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公交公司优服务、树形象再动员大会上的 讲话 在全司“优服务，树形象”再动员大会上的讲话 二 00 六年八月三十一日 同志们:今天,我们再次召开“优服务、树形象”动员 大会,是为了认真回顾一个多月来全司“优服务、树形象” 工作进展情况，肯定成绩，总结经验，寻找差距、整改不 足。刚才，与会人员观看了电视专题片洗炼中的 XX 公交 第二集，这次会议，各单位要签订优服务，树形象工作 责任状，公司将颁发管理人员、司乘人员、维修人员、 稽查人员等四个岗位名片式的八荣八耻工作标准学习卡片， 与会人员将参加“优服务，树形象”千人签名活动。公司 之所以推出系列举措，目的是为了给“优服务、树形象” 工作升温、加油，营造氛围，全员动员，全力以赴，迎接 九月优服务、树形象“大会战”。下面，我谈三点意见。 一、“优服务、树形象”如火如荼，初见成效 文章- 帮您找文章 为提升企业整体服务质量，公司开展了“三无”劳动 竞赛，组织了全方位、多层次的“优服务，树形象”，活 动，推出了紧密联系企业实际的“1137”文明创建工程， 即一次主题征文；一个龙虎榜、曝光栏；每月一次三级讲 评会；创 7 条文明示范线。为确保“优服务，树形象”工 作认真扎实，确有成效，在活动的第一阶段，公司提出了 告别公交行业“闯红灯、越线行驶；不规范使用报站器； 不正确佩戴工号牌；丢站甩客、拒载老年乘客；营运中打 手机、抽烟、吃槟榔、语言不文明；不规范进站停靠、滞 客、在站外上下乘客”等六种不文明行为的要求，各基层 单位积极行动，分别采取开会集体宣誓、驾驶员逐个签字 等丰富多采的形式，引导驾驶员告别“六种不文明行为”。 为营造“优服务、树形象”的氛围，湖南巴士报 进行了浓墨重彩的宣传，四个版面都刊载了相关文章，并 开辟了“优服务、树形象”征文专栏。公司 27 个司乘人员 休息的调度室悬挂了“优服务 树形象 打造湖南巴士品牌” 宣传栏和反映司乘人员工作情况的龙虎榜、曝光栏。公司 原定的每月一次“优服务、树形象”三级讲评，扩展到了 公司、分公司、车队 、线路四级讲评。 “优服务，树形象”，活动中，公司既注重“软件” 的提升，又加大了“硬件”的投入。公司积极筹措资金， 购置高档空调车，改善乘车环境，亮化“窗口”形象。先 后购置了 51 台高档空调车，分别投放 9 路、115 路、108 路营运。此举，不仅亮丽了企业形象，而且改善了市民乘 车环境和司乘人员工作环境，得到社会各界的好评。 “优服务、树形象”开展以来，各基层单位联系企业 实际，频频营造亮点。一分公司 12 路，虽然因车况原因， 没有进入公司示范线的行列，但车队职工坚持“行车一线， 文明一片”，优质服务初见成效，车队连续四周无服务投 诉。二分公司科学策划每月工作，实行周工作制，将每月 四周分别定为安全周、服务周、机务周和综合检查周。三 分公司为降低油耗，组织技术攻关，开展每人每天节油二 升的节油竞赛。312 线在实行军事化管理，航空式服务的同 时，坚持每日凌晨 5：30 的乘务员班前会，通报昨日工作 情况，提出当日工作要求。四分公司 101 车队、139 车队组 织驾驶员技术比武，并及时整改事故苗子，对发生 5000 元 以上事故人员进行点训，降低了事故发生频率。 经过全司员工的努力，公司服务质量出现了上升的态 势，表扬信件增加，投诉与曝光明显下降，涌现了一批先 进集体、先进个人，员工中好人好事层出不穷，乘客表扬 信如雪花般飞来。 7 月 14 日晚，三分公司四车队驾驶员段伟驾驶 301 路 公交车营运中，几个扒手偷一位乘客的钱包。这位乘客发 现后，告诉随行的同事，车上“有扒手”。扒手破口大骂， 气势汹汹地说要打死这位乘客。这位乘客的同事和车上的 乘客，没有谁敢站出来劝阻。危急中，驾驶员段伟不顾扒 手的恐吓，及时报“110”，伸张了正义。事后，这位乘客 在网上发表文章：“感谢段伟，感谢湖南巴士，希望全市 的公交车驾驶员，以 301 路的段伟为榜样，为正义承担责 任；希望广大市民，关键时刻，挺身而出，主持正义。 8 月中旬，26 车队又一次颁发“委曲奖”。驾驶员莫 锡波行车中劝阻乘客的抽烟行为，两个抽烟的乘客态度恶 劣，扬言打人，莫锡波晓之以理，好言相劝，避免纠纷， 获得乘客好评。 7 月中旬以来，公司对全司 45 条营运线的营运车辆进 行了一次车容车况、服务质量大检查，同时，各分公司自 查车容车况、服务质量，驾驶员规范操作合格率由 6 月的 90%上升到 95%，乘客投诉下降 4 个百分点。 二、“优服务、树形象”进展不平衡，薄弱环节丞待 整改 “优服务、树形象”活动开展以来，公司召开了两次 工作讲评会。讲评会上，各单位汇报了前段工作进展情况， 业务部通报了各营运单位行车秩序、车容车况、车厢服务 的考核数据。公司党政工领导针对“优服务、树形象”工 作提出了具体要求，督促各基层单位速效解决问题，及时 整改薄弱环节。这段时期，公司先后召开“优服务、树形 象”现场会和一线司乘人员座谈会，树立典型、宣传典型， 听取意见，收集建议，促使“优服务、树形象”全面推进。 回顾前阶段工作，我们的工作与市委、市政府和公用事业 局的要求还有差距，与广大乘客的期望还有距离。 服务质量不完美。7 月 13 日至 8 月 25 日，公司业 务部服务规范检查共查车 505 台次，合格 491 台次。主要 问题是个别驾驶员营运中存在“六种不文明行为”开车嚼 槟榔、吸烟、不按规定佩带工号牌。尤其是少数驾驶员违 反社会承诺，冷漠老年乘客，看见老年乘客候车，加大油 门，有站不停，严重影响公司形象。 车辆设施不齐全。最近，公司组织车辆设施专项 检查，共查车 510 台次，合格 492 台次，合格率 96.4%。虽 然车辆设施合格率比上月上升 17.1%。但仍存在一些问题， 一是车辆灯具不齐全；二是报站器无声音；三是车窗玻璃 有破损。 车容车貌不整洁。有关部门检查 510 台次营运车 辆，合格 497 台次，合格率 97.4%，合格率比上月略有上升， 但也存在不少问题。主要是车厢没坚持“一趟一扫一抹”， 车辆踏板门后垃圾成堆，车厢地板上槟榔、烟蒂随处可见， 驾驶室杂乱无章，车厢座位不干净，车辆发动机有油污等 问题。 营运秩序不规范。“优服务、树形象”活动开展 以来，公司业务部共查处各项违章车辆 160 台次。其中一 分公司 48 台，二分公司 57 台，三分公司 22 台，四分公司 32 台。以往不停站、甩客等严重违章现象呈下降趋势，但 停靠站台不规范和同一站台二次进站上下客现象时有发生。 个别驾驶员在无电子警察的道口闯红灯，在市区主干道上 开“英雄车”高速行驶，险象环生，乘客坐车担心受吓， 引发投诉。 据公司业务部统计，7 月 13 日至 8 月 25 日，共受理各 项投诉 110 起，为同期客流的百万分之二点四。其中一公 司 34 起；二公司 37 起；三公司 15 起；四公司 19 起。投 诉的主要问题是：不报站、没有规范停靠站点、司乘人员 服务态度差等。尤其是 8 月 12 日潇湘晨报报道的 127 路驾驶员对乘客拿出“拳头政策”，使乘客右眼受伤，严 重影响了公司形象。一分公司 10 车队 1 号车驾驶员王海营 运中穿鞋不规范、衣着不整齐、抽烟、打手机，开着车门 行驶，洗炼中的 XX 公交拍摄小组随车暗访，拍摄了王 海连续五个方面严重违规、违章行为。洗炼中的 XX 公交 在全局动员大会上播放，其中王海的违规、违章现场实录， 给公司造成了极其恶劣的影响。 另外，票务违章经过前一阶段的大力打击，违章现象 虽然有所减少，但作案人员手段更专业、更隐蔽。8 月，业 务部稽查组查处了一公司 12729 号车、127465 号车、 四公司 134167 号车等车组人员的票务违章 3 起。偷盗票 款与“优服务、树形象”活动水火不相容，偷盗票款者一 门心思打歪主意，既不可能为乘客提供优质服务，也损害 了公司利益和公司形象。对此，各级管理人员和全体员工 切不可以掉以轻心，要继续加大打击力度，消除其作案的 土壤。 三、“优服务、树形象”要标本兼治，9 月“会战”再 掀高潮 9 月,省会 XX 将迎来参加市党代会、中南博览会和全国 公民道德论坛的贵宾。公用事业管理局要求全市公交行业 “优服务、树形象”，工作“升温”、“加油”掀起 9 月 “大会战”高潮。我们要积极响应公用事业心局的号召， 优质服务，打造品牌，亮丽企业形象。 、层层签订“优服务、树形象”责任状，加大宣传力 度，提高活动的知晓率、参与率。 现代企业制度要求责、权、利分明，“优服务、树形 象”活动必须职责分明，认识到位、工作到位。为此，公 司将公用事业局对“优服务、树形象”的总体部署，结合 湖南巴士实际，把主体活动，特别是 9 月“大会战”， “当好东道主，服务中博会”活动，分解到二级单位，纳 入到二级单位班子绩效考核之中，与生产经营指标一起作 为年度考评重要指标。各单位要把“优服务、树形象、打 造湖南巴士品牌”活动纳入领导班子重要议事日程，全力 以赴抓好现场管理，定期到车队、线路督查安全、服务、 卫生等工作，认真召开“优服务，树形象”工作讲评会， 及时整改问题，提升服务水准，降低服务投诉率。今天的 会议之后，各单位要结合自己的实际，与车队、车组层层 签订责任状，做到人人心中有目标，人人肩上有责任。 另一方面，要彻底改变以往活动“上面热热闹闹，下 面冷冷静静”的局面，努力提高“优服务、树形象、打造 湖南巴士品牌”活动的知晓率、参与率。最近，公用事业 管理局颁发了 XX 市公交管理人员、司乘人员、维修人员、 稽查人员岗位八荣八耻工作标准，公司赶制了精美的名片 式的学习卡片，计划人手一份发放上述岗位工作人员。各 单位要组织员工认真学习，要求理解内容，完整背诵。9 月 15 日之后，公司将组织人员进行专项检查。 “优服务、树形象”不仅要苦干、实干，而且要展开 宣传攻势，营造良好氛围。各单位要重视与沿线单位的文 明共建工作，争取乘客的理解，同时要重视宣传报道，争 取媒体的支持。9 月份，各单位要邀请市级以上媒体进行一 次以上正面报道，要认真做好公司组织的“优服务、树形 象”版板展评工作。另外，要确保上交公司的“优服务， 树形象”稿件的数量与质量。 落实社会承诺，贯彻八荣八耻工作标准，得理让人， 尊老爱幼，树立企业新形象 “优服务，树形象”活动的出发点是认真落实社会承 诺，为乘客提供优质服务，亮丽公交企业形象。当前首要 工作是贯彻落实公交管理人员、司乘人员、维修人员、稽 查人员岗位八荣八耻工作标准，引导员工告别公交行业 “六种不文明行为”。全司员工要树立乘客是上帝，服务 是根本，质量是生命的观念，不得冷漠乘客，丢站甩客。 营运车辆要坚持“一趟一扫一抹”，为乘客提供干净、整 洁、舒适的乘车环境。司乘人员要尊老爱幼，热情服务。 站台上有老年乘客候车，要“靠近停，扶一扶，让座位， 平稳行”，让广大老年乘客体验绿色巴士，服务到家的 服务。让老年乘客留下“宾至如归”的回忆。与乘客交往 要坚持“有理让人，得理让人”微笑化解纠纷，真诚减少 投诉。公司提倡并推广 26 车队的“委曲奖”，各单位要设 立“委曲奖”，对忍辱负重，顾全大局的司乘人员要给予 精神与物质的奖励。同时，要严抓、严管、严处营运服务 上的违章现象，对违规人员及时进行教育与处罚。 安全行车，优质服务，行车一线，文明一片，努力打 造湖南巴士品牌 安全是效益，安全是形象。安全行车首先是驾驶员要 本着对自己负责、对乘客负责、对企业负责、对家人负责 的观念，严格遵守交通法规，不开“英雄车”、“堵气车” 。公司要求整个活动期间不发生重大责任事故、严重交通 违法、违章行为，不发生有责投诉，不发生媒体曝光等破 坏公司信誉事件和重大服务纠纷。 服务是品牌，服务是生命。提高服务质量，关键是提 高员工素质。要教育员工认真做好“一个正确，二个规范， 三个不”。即：正确佩带工号牌；规范停靠站，规范使用 报站器；不闯红灯，不拒载老年乘客，不在营运中打手机、 抽烟、嚼槟榔。要规范营运秩序，各车队、线路首末班车 准点率要确保 100%；规范停站不得低于 96%；高峰班次执 行率不得低于 98%。 品牌是企业生存、发展的永恒主题这个理念，我们要 通过“优服务，树形象”活动，建立长效管理机制。二分 公司每月以周为单位，分别设立安全、服务、机务、综合 管理周，科学组织营运生产，值得推广。为确保“优服务、 树形象”文明创建活动取得实效，各单位领导小组、工作 小组和办公室要切实负责，不能徒有虚名，要认真抓好 “优服务、树形象”工作的指挥、协调和督促检查。要认 真组织“五比五看五查纠”活动，培育先进典型，营造创 建氛围。要充分发挥共产党员的先锋模范作用和示范线路 典型引路作用，增强品牌意识、管理意识。营运现场管理 上，要采取切实有效的措施，工作不停留在布置上，不遗 漏一个死角，不留下一处空白。要深入基层一线，加大检 查力度，公司和分公司领导定期到车队督查安全、服务、 卫生、创建等工作。稽查大队和车队要采取动态与静态相 结合的方式，加大稽查力