优化纳税服务提高税收服务质量的若干思考.docx

优化纳税服务提高税收服务质量的若干思 考 不断提高纳税服务水平，是税收征管工作的一项重要 工作任务，也是税收征管部门在建立和谐社会中所采取的 一项重要举措。为此，近年来，特别是 XX 年 5 月 1 日新 征管法及其实施细则把纳税服务确定为税务机关的一 项法定义务以来，全系统始终坚持把优化纳税服务贯穿于 税收征管工作的全过程，并就此采取一系列措施，也取得 了较好的实效。“十一五”期间，国家税务总局将进一步 推进纳税服务质量的改善。为适应新形势、新任务的需要， 笔者对近年来全系统在纳税服务中的实践与探讨，做了一 些粗略整理，并从中产生了一些粗浅的想法，以期抛砖引 玉。 一、近年来全系统对纳税服务的实践与探讨 纳税服务是指税务机关根据国家法律、法规，为纳税 人在依法纳税和行使税收权利中，提供的能够满足纳税人 合法、合理需求与期望的行政行为。围绕为纳税人提供高 质量的服务，近年来，全系统进行了大胆的实践与摸索。 一是加强基础设施建设、提高纳税服务水平。截止到 XX 年底，全系统先后建立了 53 个办税服务厅，并按照综合 服务、发票管理、申报纳税的分类方法对服务窗口进行了 统一设置和规范。同时，通过落实 “一窗式”、“一站式” 服务和全程代理工作制度，为纳税人申报纳税提供了良好 条件。 二是加强制度建设，逐步建立纳税服务规范。几年来， 全系统紧密结合工作实际，着力在各项为纳税人服务的制 度建设上狠下工夫。不少单位建立了“首问责任制度”、 “公开办税制度”、 “着装上岗制度”“文明办税制度” 等制度。特别是 XX 年 11 月，结合 CTAIS 上线运行，市局 对全市的岗责进行了统一规范，并于 XX 年 8 月根据税源管 理和税收管理员制度的要求下发了税收管理员工作 规程，使基层各岗位的职责更加清晰，工作流程更加明 了，服务要求更加明确，为纳税服务质量的提高奠定了基 础。 三是加强税法宣传，增强税收政策透明度。为不断提 高纳税人自觉照章纳税的意识，全系统大力加强了税法宣 传力度。在办税服务厅安装了电子显示屏、触摸屏、咨询 台、税法宣传栏，利用报刊、广播、电视等媒和采取在 XX 税务杂志开辟税收论坛、纳税人信箱、纳税指南、 纳税导刊栏目以及向纳税人免费发放税法宣传印刷品等方 法措施，广泛宣传税收法律、法规，并定期或不定期对辖 区内的增值税一般纳税人和新办税务登记的企业开展培训， 努力增强税收法律、法规和政策的透明度。 四是提倡公开办税，提高纳税服务意识。多年来，我 们始终坚持文明办税、公开办税，坚持纳税人所办理的所 有事物尽量集中到办税服务厅办理，纳税人所办理的具体 事项尽量集中到一个窗口办理，有效提高了纳税服务质量 和效率。 二、纳税人希望重点解决的几个具体问题 为了进一步提高纳税服务质量，近年来，市局采取深 入企业调查研究、召开纳税人座谈会听取意见、发放调查 表抽样调查等形式，对全系统在纳税服务方面的情况进行 了了解摸底。总的看，纳税人对全系统不断改进服务态度、 提高服务质量所采取的措施给予了充分肯定，但同时也希 望我们为他们解决一些实际问题。 一是应简化发票领购手续。在先进性教育活动中，我 们通过向 500 户纳税人发放纳税服务情况调查表的形 式，对我市开展纳税服务情况进行调查。调查的内容涵盖 了宣传辅导、发票领购、申报方式、“一站式”服务、办 税环境、文明办税、纳税咨询、纳税人权益保护等十个方 面内容。其中，一些纳税人对领购发票手续过于复杂意见 比较集中。他们认为，当前增值税一般纳税人资格审批过 于严格，增值税专用发票核定标准过高，增值税专用发票 核定的数量、次数不能满足纳税人经营业务的需要。对此， 希望能够采取措施，简化发票特别是增值税专用发票的领 购手续。 二是应进一步改善申报缴税方式。调查中，尽管 80%的 纳税人对现在的申报缴税方式表示满意，但在所进行的十 项调查内容中，其满意率却排在倒数第二位。他们认为， 现在的申报缴税方式在方便纳税人方面不够人性化；网上 申报、电子申报的普及率以及相关技术支持尚待提高；纳 税期间，还有排队等候现象，希望通过延长征期时间加以 解决。 三是应科学设置办税服务厅。在对东城、西城、崇文、 宣武、门头沟、昌平、大兴、丰台、朝阳、海淀 10 个分局 的 15 个办税服务厅受理申报户数情况进行的调查中我们发 现，目前，每个办税服务厅平均受理户数为 10935 户，多 的竟达到 29074 户。如此大的受理数量，不仅使基层税务 人员超强度工作，也使优良的纳税环境和秩序难于维持和 保障，加重了纳税人办税时的心理和精神负担，摧生了厌 烦甚至不满的情绪。对此，纳税人希望科学合理的设置办 税服务厅，保持好优良的纳税环境。 四是应加强对防伪税控系统技术服务单位的监督与管 理。截止到 XX 年 6 月，全市共有增值税一般纳税人 63529 户，其中使用防伪税控开票系统的纳税人为 62805 户，占 98.9%。从我们对 3720 户使用防伪税控开票系统的纳税人 进行调查的情况看，大多数纳税人对我们提供的服务表示 满意，但有 155 户纳税人对防伪税控系统技术服务单位服 务单位的综合评价不满意或很不满意，要求我们税务机关 要加强对这些单位的监督一管理，使他们能够提供更加优 质的服务。 五是税务部门应尽快解决涉税信息资源的共享，减少 并逐步杜绝各种报表的重复报送问题。在实际工作中，我 们也听到一些纳税人对各种报表的重复报送问题有意见。 他们认为，税务部门应加强内部协调，实现信息资源的共 享，以降低纳税成本，减轻纳税人的负担。 三、提高纳税服务质量的方法与途径 客观地说，纳税人所反映出的问题，虽然侧面各异、 角度不同，但说到底还是一个纳税服务问题。其中，有相 当一部分问题仅靠我们省市一级税务机关是难以从根本上 解决的，但是，只要切实从主观上作出努力，在解决上述 问题上我们还是可以有所作为的。 一是要进一步强化服务意识，牢固树立以“纳税人为 本”的服务宗旨。首先，必须摆正“公仆”位置，给予纳 税人应有的理解与尊重。想纳税人之所想，急纳税人之所 急，切实把为纳税人提供周到全面的服务作为自己应尽的 义务与责任。其次，要经常进行换位思考，继续开展好 “假如我是纳税人”的讨论，坚持从纳税人的角度去思考 问题、去理解问题、去解决问题。同时，还要诚心诚意地 听取纳税人的意见，掌握纳税人的心理和工作需求，做到 “雪中送炭”，以真诚的态度和过硬的作风，赢得纳税人 的信赖，做纳税人的贴心人。 二是要继续加强税收法规的宣传，使纳税人知法、懂 法、遵法。要采取及时的、形式多样的、务求实效的宣传 办法，通过税务网站、税法公告、报刊、电视以及办税服 务厅的公告栏、电子触摸屏等进行宣传。通过宣讲的方式 做到税法入企业、学校、社区的作法广泛的宣传税收知识。 在办税服务厅要设立税收咨询窗口，为纳税人答疑解惑， 帮助他们了解和掌握必要的税收知识，逐步提高对税收法 律、法规的遵从度，共同营造依法治税的良好氛围和环境。 此外，对纳税人反映出来的问题，本级部门无力解决时， 应在积极向上级反映的同时，主动地向纳税人做出必要的 解释，化解矛盾，理顺情绪，增强理解。 三是要以税收信息化为依托，努力改进纳税服务方式。 当前，全税系统已全面提升了税收信息化水平， CTAIS 系 统给纳税人带来了诸多方便与好处。下一步，我们还要继 续坚持“科技兴税”的发展方向。进一步加快推行税收信 息化建设步伐。特别是通过“金税工程”三期建设，充分 利用因特网技术，逐步实现和拓展网上登记、网上年检、 网上申报、IC 卡申报、网上退税预审、网上认证、网上下 载表证单书等，为纳税人提供更加方便快捷的服务。同时， 通过筹建纳税服务中心，建设 12366 服务热线，及时解答 纳税人不懂的税收政策，及时受理、处理、答复纳税人的 投诉、举报要以及纳税人需要办理的各项涉税事务，确保 纳税人的权益得到有效保障。 四是要进一步加强对纳税服务工作的规范。最近，国 家税务总局下发了纳税服务工作规范。全系统应按照 市局的统一部署，作好规范的贯彻与落实。进一步规 范纳税服务工作，完善纳税服务体系，明确纳税服务方向， 细化服务措施，努力提高纳税服务水平。 五是要进一步提高纳税服务工作的质量和效率。纳税 服务工作的关键在于质量和效率，要对纳税服务工作的各 个环节实行科学、有效的监督，质量和效率的高低直接影 响着纳税服务工作，要在硬件设施和软件设施上为纳税服 务工作创造一个相对较好的服务平台，要加强对一些服务 单位的管理与监督，按照服务规范的要求定期的进行检查 和评价，使其在注重效益的同时做好为纳税人的服务工作。 六是要进一步规范办税服务厅。办税服务厅工作职责 及职能、制度，应对纳税人公布，对外公布的咨询电话也 应按照业务分类归口进行公布。通过规范化、人性化的管 理与设置，最大限度地方便纳税人办税。同时，建议市局 根据全市经济发展状况和企业的分布情况，进一步完善办 税服务厅设置，积极改善办税环境，提高办税效率。 七是要继续积极推行电子申报。截止 XX 年 6 月，全市 私营以上纳税人实行电子申报的为 70%，个体工商户实行电 子申报的只有 66%，推行电子申报还有相当潜力可挖。我们 要积极采取措施，如为纳税人提供免费的网站等，积极提 高电子申报率，为提高纳税申报质量和效率、降低纳税成 本创造有利条件，最大限度地缓解办税服务厅拥挤排队现 象的发生。 八是要进一步提高税务人员素质。税务人员要有较高 的政治素质和业务素质，除要熟悉基本