新开业五星级酒店的考察报告

新开业五星级酒店考察报告11 月 3 日 12 时许至 11 月 4 日上午 7 时，客二人入住酒店（国际连锁品牌五星级大酒店,刚开业半年） ，进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出了一些很有参考价值的考察发现。一、酒店的劣势1、总体销售力度不足在考察中我们发现该酒店的客房出租率在 30%左右（据前台及销售部服务员介绍） ，餐饮销售状况更差，下午 13:00 时至 15:00 时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才 5 桌，20 人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人 10 余人，晚 9 时许在五楼中餐厅也仅看到 4 桌客人就餐，不到 20 人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚8 时） ，上座率估计有 70%。这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳” 、 “肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于 1000 元/桌等。2、餐饮服务存在致命弱点（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。3、服务质量不够稳定（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。4、酒店整体培训不到位服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。5、客房硬件存在严重的隔音问题。主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共 238 间客房目前只有一半能出租。6、人员素质存在缺陷酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。7、业主与管理方存在不协调的地方11 月 3 日 12 时许至 11 月 4 日上午 7 时，客二人入住酒店（国际连锁品牌五星级大酒店,刚开业半年） ，进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出了一些很有参考价值的考察发现。一、酒店的劣势1、总体销售力度不足在考察中我们发现该酒店的客房出租率在 30%左右（据前台及销售部服务员介绍） ，餐饮销售状况更差，下午 13:00 时至 15:00 时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才 5 桌，20 人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人 10 余人，晚 9 时许在五楼中餐厅也仅看到 4 桌客人就餐，不到 20 人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚8 时） ，上座率估计有 70%。这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳” 、 “肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于 1000 元/桌等。2、餐饮服务存在致命弱点（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。3、服务质量不够稳定（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。4、酒店整体培训不到位服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。5、客房硬件存在严重的隔音问题。主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共 238 间客房目前只有一半能出租。6、人员素质存在缺陷酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。7、业主与管理方存在不协调的地方11 月 3 日 12 时许至 11 月 4 日上午 7 时，客二人入住酒店（国际连锁品牌五星级大酒店,刚开业半年） ，进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出了一些很有参考价值的考察发现。一、酒店的劣势1、总体销售力度不足在考察中我们发现该酒店的客房出租率在 30%左右（据前台及销售部服务员介绍） ，餐饮销售状况更差，下午 13:00 时至 15:00 时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才 5 桌，20 人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人 10 余人，晚 9 时许在五楼中餐厅也仅看到 4 桌客人就餐，不到 20 人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚8 时） ，上座率估计有 70%。这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳” 、 “肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于 1000 元/桌等。2、餐饮服务存在致命弱点（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。3、服务质量不够稳定（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。4、酒店整体培训不到位服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。5、客房硬件存在