证券客户管理及服务培训课件

证券全国统一客户服务中心6.01理念：客户 是最重要 的 客户 不 依赖我们 ，但我们 依赖客户 客户提出 需求 。 让 客户 满意 ，我们 就能得利 -这就是我们的职责定位的认知 你 -是客户接触公司的窗口 你 -是客户 接触 和请求协助的对象 你 -是 公司 的 代表 公司 的 形象 和业务水平依赖 你来维系客服中心 四大 特色 非现场客户服务的主渠道 强大灵活的呼入呼出功能 方便畅通的综合业务渠道 独树一帜的个性信息定制客户服务概念金三角Strategy策略System系统People人员Customer客户技术创新 让客户服务更多元化服务是无形的服务的衡量基准差异大 服务是由一线人员做的，不是主管服务是无法储存的态度在客户服务中的作用将进一步提高创 新 服务理念 观念的革新远重于功能的规划与系统的设置 观念的创 新 在于 培训培训 的重点 为了 公司的便利 和 管理需要 而存在。 工作 专业化 。 专业 的服务方针。 员工 积极性， 能力。 学会听取 顾客意见和建议。 顾客服务不是 “投诉部门 ” 。 一线人员 总能 解决大多数客户的问题。 服务过程 需要协调 。 技巧性 的问题态度是最重要的 知识 96努力 98态度 100 如果将字母 A 到 Z 分别编上 1 到 26 的分数， (A=1,B=2.,Z=26) 你的知识 (KNOWLEDGE)得到 96 分(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96) 你的努力 (HARDWORK)也只得到 98 分(8+1+18+4+23+15+18+11=98) 你的态度 (ATTITUDE)才是左右你生命的全部 (1+20+20+9+20+21+4+5=100) 知识、努力、态度 .孰轻孰重， 请大家思考台新银行的客服案例 标准问候语：台新银行祝您发财 工作准则与使命说明 我们的薪水是客户给的 观念教育： 打电话进来的是老板绝不是问题的制造者常规客户服务方式 中的问题 被动式地等待问题 头痛医头 的片面 解决 资料建档事倍功半 服务质量效率低落客户 选择我们 的原因 问题的解决 愉快的感受有效态度价值信用放心沟通额外服务如何 经营 客户 创建客户资料并且善加利用 加强与客户沟通并 留下良好印象 重视 80:20法则来提高绩效 积极 回应客户， 创建公司形象与口碑 营造良好工作气氛与服务精神客户 优先的 理念 客户代理 (Customer Agent) 站在客户的立场上，寻找产品及建议； 客户 优先，所以 客户 对 公司 的忠诚度提升 销售代理 (Sales Agent) 基于 公司 的论点来销售产品； 公司 优先， 客户 对 公司的忠诚度值得怀疑一对一的 个性化客户服务比客户所预期的永远多一点点多一份细心多一秒忍耐多一句真心的关怀多一套贴心的准备发现并尊重 客户的独特性，你就赢了影响服务品质的因素1、 时间 方面 等候 时间回 应时间售后服 务时间服 务时间预约时间保 证时间2、服 务 人 员方面服 务 的 态 度耐心的聆听理解的能力沟通的能力详 尽的 说 明精神与礼貌技 术 与能力服 务 的正确性对顾 客的尊重3、服 务 方式的方面回 应 与接待服 务 品 质 的一致性符合 顾 客要求先到先服 务主 动 征 询顾 客意见错误 次数与比率修正之品 质负责 之 态 度服 务 之价格后 续 服 务4、所提供之服 务 或商品方面商品的品 质商品的种 类商品是否 齐 全合乎 顾 客口味服 务 之 项 目服 务 之适合性服 务项 目之整体性影响服务品质的因素5、 设 施与位置方面地点之便利性停 车 之便利性环 境的好坏服 务场 地之整 洁设 施的便于使用设 施的安全性设 施的舒适设 施的 维护设 施的故障率影响服务品质的因素服务环 七秒钟决定 Moment of Truth MOT.工作在你来说可能只是每天例行的事务而已。不过，你的顾客却视之为一个大服务环的一部份。这个环始自顾客与我们公司最初的接触，而止于顾客认为服务完成之时。请写下，在我们为顾客提供的某一项服务中，顾客与我们公司所做的接触有那些？服务环 七秒钟决定 Moment of Truth MOT. 注意： 如果提供给顾客的服务不只一项，那么一个组织中就不止一个服务环存在。 每一次与顾客任何方式的接触，都是一个 ”关键时刻 “。你处理这个契机的好坏，决定了顾客对你和你的组织的感受。 问问你自己：这个关键时刻是否经常能鼓励顾客再一次接受我们的服务？或者是鼓励他们选择了我们的竟争者为他们服务？CPT一杯茶的服务精神 圆满（ COMPETENCE） 拥有充分的专业化知识 能圆满有效的处理任何抱怨 随时加强最新产品知识 尽己所能，力求最佳表现CPT一杯茶的服务精神 准确 （ PROBLEM-FREE） 随时提醒自己注意，防范可能发生的问题 既使是最简单的事情，也应力求完全正确，任何事情均应做覆查 坚信自己就是最好的专业服务人员CPT一杯茶的服务精神 迅速 （ TIMELY） 满足顾客的事前期望 告知顾客作业将花费的时间及流程 告知顾客问题何时可以解决 如遇无法解决的总是应尽快将问题转给相关的部门或人员C.P.T.这三项要素也就是我们通往优越的服务成功之道顾客服务技巧 待客二十四法 展现整洁、宜人我外表 微笑！ 透过面部表情，表现出自信与热忱 享受人群 尽可能以尊称顾客姓名来欢迎他们 仔细听顾客想说的话 注意您的身体语言，还有任何惹人生厌的举止 永远以礼貌与尊敬来对待顾客 对您自身的工作表现出热爱 以调整过的声调，徐缓且清晰的说话 使用神奇的字眼及令人意想不到字句 展现高水准的专业知识 以专业态度接受顾客抱怨 微笑并保持冷静 不将顾客任何的粗鲁言词放在心上 不要打断或轻蔑顾客说话 如果顾客有抱怨，而非单纯询问时，要多为顾客著想 对顾客的询问，多提供解决方案 如果您无法协助顾客，找出其他能提供协助人 如果您不能立即服务顾客，请招呼他并请他稍后 如果您需要更多资讯去处理顾客询问，请多问问题 勿与顾客争执 确使顾客被知会且满意地离去！更重要的是，确使顾客离去时，有以下的感触或感言：- 继续追踪发展顾客服务技巧 待客二十四法 抱怨处理1、要点 为何会有抱怨产生 顾客的抱怨是一个机会点 如何化解抱怨2、处理守则 （ DEFUSE） D（ Do not lose your calm）保持冷静的态度 E（ Encourage customers to vent their emotions）鼓励顾客说出心中的不平 F（ Find out the problems）找出问题的症结 U（ Understand the reasons why customers angry)倾听顾客生气的原因 S（ Suggest the solution way）建议解决方案 E（ End with positive tone）完美的结尾抱怨处理当客户抱怨时注意切记 q听！听！听！令对方畅所欲言q自己保持冷静控制自己语言及电话礼仪q不要打断对方谈话q适当时机，作出反应例如：我知道，我了解，我同意q询问适当问题例如：为什么，何时 注意切记 q不要计较客户的言词只要针对主题并提出问题q简要说明重点为表示了解客户的问题并解释情形。例如：我能了解您的感受，但是 q表现出您了解客户的感受一同理心q行动重于口头承诺q谢谢客户向您抱怨当客户抱怨时客户关系管理应