连锁便利店,运营规范

连锁便利店,运营规范篇一：便利店营运管理手册(全集)便利店营运管理手册 前 言 便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。 然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性,它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。 便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。 “麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点.希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。 愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。 便利店营运管理手册目录 第一章 便利店的现状和定位分析 第一节 便利店的开店注意要点（上） 第二节 便利店的开店注意要点（下） 第二章 便利店营运常用术语规范 第三章 营运部组织架构及工作职责 第一节 营运部组织构架图 第二节 营运督导部的工作职责 第三节 新店筹备部的工作职责 第四节 门店营运岗位职责 1、店长岗位职责 2、门店助理岗位职责 3、门店出纳岗位职责 4、门店主管岗位职责 第四章 营运管理规范 第一节 营运督导巡场管理规定 第二节 门店考勤制度 第三节 门店卫生管理制度 第四节 晨会 (晚会) 制度 第五节 设备维护管理规范 第六节 价签管理规范 第七节 促销员行为管理规范 第八节 门店值班制度 第九节 每日每周每月报表制度 第五章 商品管理规范 第一节 商品管理规范 1、便利店条形码管理规范 2、商品 ABC 分类管理规范 第二节 商品订货管理 1、门店定货作业程序 2、烟草购销作业程序 3、商品屯货管理规定 第三节 商品收获管理 1、 门店商品收货程序 2、 商品收货标准规范 第四节 日常商品管理 1、商品补货/理货程序 2、门店问题商品管理规范 3、商品变价管理规范 4、便利店内部自用品控制程序 5、库存更正控制程序 第五节 商品退调管理 1、商品退换货程序 2、商品调拨程序 第六节 商品盘点管理 1、商品盘店程序 第七节 商品陈列 1、商品陈列管理规范 第六章 顾客服务管理 第一节 顾客服务管理 1、顾客服务规范 2、顾客退换货程序 3、赠品发放程序 4、顾客投诉处理程序 第二节 收银员工作规范 1 收银员工作流程 2 开具发票的规定 3 收受信用卡的规定 4 收受支票的规定5 现金缴纳规定 便利店营运管理手册 一、便利店的现状和定位分析 便利店经营成功与否，除经营管理策略应用得当外;选择适当的定位，也十分关键。 良好的定位，配合正确的经营理念及强有力的商品结构，必使该店营业额达到预期的设想。 业态定位与商店定位 1.业态定位 零售业一般可以分为:连锁商店、生鲜便利店、大型百货等，每一种商业形态的经营，必有其不同的商田及客户群，选择商店形态，开发不同的商业属性、依目前便利店经营形态来区分，可分为独立店和两家或两家以上所结合共同经营的连锁店. 2商店定位 商店定位就是指在有效且可以掌握的商圈内，针对不同的消费者的需求层次及消费形态，提供恰当的商品类别种属性，以期在消费者心目中建立鲜明的印象。 商店定位判断，直接影响该店的业绩，因此开店之前，就应做好判断该区客户群的属性的判断，调整商品结构，以满足消费者的需求。在做商店定位时，应考虑经营者理念、财务能力、商店规模、竞争状况、财务目的及商圈特性等因素。顾客层次诸多变化都会影响经营业绩，因此要经营便利店必须经常改变商品策略及经营方向。然而要怎样依照区域特色，做深人商品策略及规划，以确实符合消费者的需求，是店主应深人了解的课题。所以在选择店址之前，务必将整个商圈特性调查清楚，究竟属于何种商业型态十分必要。再给予明确定位，才不致在商品策略的应用上有所失误。 企业形象识别 一般而言，企业形象是指企业设计整体住的识别系统，将便利店的文化精神及经营理念，通过整体设计之图案标志、文字标志，把自己独特的风格与形象凸现出来。 近几年来国内经济快速的发展，消费者的观念亦随着社会形态改变而产生变化;以致企业形象在国时企业界掀起一股热潮，连原先不重视企业形象的企业也纷纷导入整体企业形象系统。 如果将企业形象运用在零售业，则具体发挥效果的空间更为明显，因为商店在市场上就拥有相当明显的销售空间，同时与顾客做最直接的接触，所以对零售业而言，企业形象将更具有实质的意义。 运用企业形象得体，则企业或商店可望蓬勃发展；一旦运用不成功，往往导致整个企业形象的破坏，使用时应该慎重。 如何使企业形象得以落实，单凭口号或标志图案绝对难以成功。尤其对零售业而言，拥有具体的销售空间，所以必须充分结合商品与销售能力，在企业理念的引导下、通过店铺的有 形效果，将整个企业无形与有形、外在与内在的企业形象魅力，有系统地呈现给消费者，才算是形成了零售业企业形象特有的风格。3 未来市场潜力分析 市场经济的不断发展，人民生活水平得到很大提高，生活习惯发生了不少的改变，因此销售方式也随之日新月异，经营手段亦不断地出新。 便利商店的店址调查，必须深人了解该区市场现状与未来潜力良好店址的必备条件是指消费者易于经过、聚集，且具有特殊设施的场所，如商业办公室大楼、文化图书馆、机关团体、经济枢纽、交通要道、人口聚集地、大型社区等。 因此对于设店地点的考察，务必深入探讨未来可能发生的变化。包括不同行业介入的可行性评估、所属商圈地域的变动，交通动向、公共设施以及商业娱乐中心等的发展现状。例如市区交通紊乱且停车不便，房租高涨且店面难求，人口密度又高，如果近几年来，住户分布己逐渐发展至邻近市区的乡镇，店址结构也随之改变，造成开设于乡镇地区的店铺，所得到的业绩可能比市区还要理想的。 由于零售店的经营，受到店址因素影响很大，选择具有市场潜力的地点，与零售店未来业绩的发展休戚相关，所以在开店前，须注意如下三点: (1)新的城区，预估未来的发展潜力，若要一年以上方能达到损益平衡点的地点，投资效率太差，应果断放弃。(2)选址时必须考察经济发展与企业整体的长期发展，因此在开展设店经营计划时，对于整个区域开店的店数、时机与发展顺序均要统盘考虑，并配合外在的市场环境与公司资金现状作出规划。 (3)在开店时，从本身地点及经营条件出发并避免在已经饱和的区域开店，而与同业造成商圈重叠的恶性竞争，以致两败俱伤;如果在末达饱和的区域开店，即使与同业商圈重叠，也可能形成既竞争又合作的状态，相互集客扩大商圈。 4、商店由传统向现代的转变 随着国外大型连锁企业大举进军我国市场，在中国许多企业经营者的摸索下。诞生千许多新生的便利店，但是面对国外超大型连锁企业，如何抗争，如何在夹缝中生存/作为便利店的经营者，势必要下一番工夫，否则难以应付连锁便利店的大军压境。 口 商品采购 (1)以区域性为中心，集结数家店铺共同采购，以量限价，降低成本。 (2)依商圈顾客的需求，提供较为完整的商品组合。 (3)采购品牌化的商品，每类商品皆贩卖陈列第一、第二品牌，并采取多样少量，如此不但可增加消费者购买率，并可充分利用陈列空间，增加商品摆设。 (4)注意各类商品的有效日期，力求保持新鲜及品质。(5)建立销售排行榜，销售不良、缓慢的商品，予以淘汰，并推陈出新，引进畅销品，列人排行榜加以考验。 口 加入大型连锁系统 加人连锁系统，观念与理念要正确认识，能与连锁总部的运作同步配合。同时要有上进心，能利用总部所提供的经营技术，以企业化的精神及管理来经营便利店。 篇二：连锁便利店员工服务规范连锁便利店员工服务规范 第一节 仪容仪表 一、面容 男员工禁止留胡须。女员工要求化淡妆，不得浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水。上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口。 二、发型 保持头发清洁，女员工除露耳短发外，长发应一律头发盘起，两鬓与前额不准留长发；男员工不能蓄长发，禁止剃光头。 三、饰品 除结婚戒指外，不允许佩戴其它饰品。 四、着装 工服、工帽、围裙、工号牌（工作证） 、鞋子等统一规范，干净整洁；鞋带、纽扣无脱落；鞋子、衣服、帽子无明显污垢和破损。 五、指甲 指甲要保持整洁，长度不得超过 2 毫米，不能涂上有颜色的指甲油。 六、面带微笑，面容轻松、愉快。 第二节 行为规范 一、日常行为规范： （一） 、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。 （二） 、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候。 （三） 、不能随便离开岗位，离岗时要取得上司同意并告知去何处。 （四） 、不能嘀嘀咕咕谈话。 （五） 、不能背地里说别人坏话。 （六） 、呼叫同事时不要省去尊称。 （七） 、不要用外号呼叫别人。 （八） 、不要扎堆聊天。 （九） 、不能抱着胳膊，不能叉腰。 （十） 、不得伸懒腰，驼背耸肩。 （十一） 、不能在卖场里看书报。（十二） 、顾客在看货时，不能从中间穿过。 （十三） 、不能把身子靠在柜台上。 （十四） 、不能坐在商品上。 （十五） 、商品要轻拿轻放。 二、接待行为规范 （一） 、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。 （二） 、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。 （三） 、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。 （四） 、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。 （五） 、不能和顾客发生争执。 （六） 、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。 （七） 、不能吃着东西接待顾客。 （八） 、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。 （九） 、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。 （十） 、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下” ，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。 （十一） 、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了” ，再问顾客想看点什么或要求什么。 （十二） 、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。 三、站姿规范 （一） 、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。 （二） 、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。 （三） 、双臂自然下垂，处于身体两侧。 （四） 、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。 （五） 、两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。 （六） 、男员工双手相握、叠放于腹前或相握于身后。（七） 、女员工双手相握或叠放于腹前。 （八） 、双脚以一条腿为重心，稍微分开。 （九） 、正向面对服务对象。 四、接待姿态规范 （一） 、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。 （二） 、手臂可以持物，也可自然下垂。（三） 、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。 （四） 、离顾客 50 厘米左右，不能站得太远。 （五） 、随顾客的举止作适当调整。 （六） 、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。 （七） 、分开的双脚不要反复不停的换来换去。 五、行姿规范 （一） 、行走时应轻而稳。 （二） 、行走时应昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。 （三） 、男员工行走时双脚跟走两条线，距离为 3 厘米左右。 （四） 、行走时两肩不要随意晃动。 （五） 、行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋或打响指。 （六） 、不能奔跑、跳跃，确因工作需要超过顾客时要礼貌道歉，说对不起。 （七） 、不得与他人勾肩搭背，手拉手并行，男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。 （八） 、靠右行走。 （九） 、与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。 （十） 、与上司、顾客行至门前时，主动开门让道，不得抢先而行。 （十一） 、引导顾客时，让上司或顾客在自己的右侧。 （十二） 、顾客迎面而来，主动让路。 六、手姿规范 （一） 、给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢、手掌朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。 （二） 、在介绍或指引方向时，不能用一根手指指点。（三） 、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 （四） 、递上东西时，用双手恭敬奉上，不能漫不经心。 第三节 礼仪礼节 一、迎宾语 “欢迎光临金福多” 。一般要求收银员领喊一声，其他岗位跟喊二声或三声，即做到一客二声或三声。 二、送宾语“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！一般要求，收银员结帐完毕顾客出门之前领声喊出一声，其他岗位跟喊二声或三声，即做到一客二声或三声。 三、常用礼貌用语 （一） 、对他人表示感谢时， “谢谢您！” （二） 、接受顾客吩咐时， “好的，明白！” （一） 、不能立即接待顾客时， “对不起，请稍等一下”（一） 、对久等的顾客时， “对不起，让您久等了” （一） 、打扰或给顾客带来麻烦时， “实在对不起，给您添麻烦了” （一） 、由于失误表示歉意时， “对不起，实在很抱歉”（一） 、当顾客致谢时， “请别客气” （一） 、当顾客致歉时， “没有关系” （一） 、当听不清顾客问话时， “对不起，我没听清，请重复一遍好吗” （一） 、当要打断顾客谈话时， “对不起，我可以打扰一下吗？” 篇三：连锁超市运营规范连锁超市营运规范 POP 作业 一 目 的: 使分店於制作, 使用 POP 时有所依循 二 适用范围: 本公司所属各批发仓库 区分 货架卡(RAILCARD):分为及红色大型货架卡, 红色小型货架卡, 蓝色大型货架卡及蓝色小型货架卡四种。 海报(POP):分为 A4、A3、四开三种。如以功能区分，可分为印花商品、特价商品二种。 公告：对开，A3，A4。 其它。 如黑板及压克力插牌等。 使用时机 大型货架卡: 主要使用于熟食、斜口笼及排面内之特价商品。 小型货架卡: 除外，排面全部使用小型货架卡。 红色货架卡: 表示促销或特价品，原则上全部使用大型红色 货架卡。 蓝色货架卡: 用以表示正常销售商品。 A4 POP: 使用於冷冻、冷藏卧柜、立柜、及高的 轻型货架，但若为印花商品时，可因陈列之需要，改用 A3 POP。 A3 POP: 使用於折叠笼。 四开 POP: 货架端架及促销区吊挂时使用。 对开公告：使用于公告、道歉启事等。 A3，A4 公告：使用于公告赠品、搭赠等相关活动。 POP 的内文 对开，A3，A4 公告由手工绘制外，A4、A3 及四开 POP之内文皆 由电脑列印， （各部门可自行列印） ，其中 A4 仅可列印一个品项，A3 及四开可视需求选择列印一个品项或二个品项。 POP 套框领用 由于 POP 套框制作成本高，各分店应视同为资产管理各部门统筹向 部门统筹向 店总经理室领用。分店美工应定期盘点数量。 POP 吊挂高度视实际陈列位置而定。 原则上：四开：重型端架，促销吊挂区离地约。 轻型端架，离地约。 轻型端架，离地约。 POP 内文及货架卡内容必须正确无误，凡已更换之POP 内文及货架卡一律立刻销毁，不得留滞卖场或随意丢弃。四 使用表单: POP 相关备材盘点表。 赠品处理规范 一 目 的明确规范本公司采购之商品中所附带之免费赠品处理原则。 二 适用范围本公司所属各批发仓库。 三 内 容 所谓赠品系指厂商提供之免费特别商品，可分下列两种: 做为促销手段，於顾客购买该公司商品时赠送之。 赠送给卖场，一般称为搭赠。厂商用以弥补卖场因商品自然耗损或运送过程不当造成之耗损，所采取的方法。厂商因为交易习惯等因素，无法直接降低进价故以搭赠方式，增加实际毛利 赠品收货方式 : 赠品与原商品包装在一起，作正常收货 赠品与原商品分开者，仓管课於收货时不对赠品做电脑输入，一律以人工开立赠品收货单，赠品收 货单一式三联， 第一联:仓管留底；第二联:卖场留底做为盘点之参考；第三联:送安管课长留底。如系搭赠，则行政助理利用厂商搭赠之原因代码做库存调整。 与原商品分开包装之赠品收货後，仓管课长应通知营管课长至收货区签收营管课长须於赠品收货单中注明赠送期间，方式及地点。 赠品赠送方式 : 3. 稽核赠送 : 小样品、低单价赠品由稽核赠送，稽核同仁於送货单上勾选原商品，并盖，赠品已送章 提货区赠送 : 高单价赠品或大型电器商品之赠品由提货区赠送，每一赠品填写一份赠品控管单并注明每一赠送记录。 赠品控管 : 稽核於赠送期结束後应清点数量，填写赠品盘点单送稽核课长及店经理签核 提货区每月五日应盘点赠品乙次。 赠品期间结束後稽核及提货区於盘点後将赠品退回卖场，卖场课长於盘点单中签收并影印乙份留底，如该赠品印有 不得转售或 赠品字样，或该赠品卖场并未销售者，应统一集中由店经理室处理，如剩余之赠品，卖场亦可销售，则由部门行政助理以厂商搭赠代码作库存调整 厂商搭赠一律由采购通知，卖场人员禁止和厂商洽谈搭赠事宜，凡确定厂商提供赠时，采购或楼面课长应於订单上注明, 以利收货作业。 厂商搭赠之商品如有特殊理由须办理退货，应在收货日起三个月内办理，超过三个月一律不准退货。 办理退货时，应附原赠品收货单影本，并填赠品退货单连同原商品退货单办理退货 四 使用表单 赠品收/退货单。 赠品控管单。 赠品盘点单。 P11 一、目 的使分店与总公司及厂商之沟通迅速、正确有效。 二、适用范围各批发仓库适用之。 三、内 容 沟通关系分 店 采 购 厂 商 沟通事项 分店 厂商 订货事项 交货日期 送货品质 商品品质 商品包装 退换货 驻场人员管理 分店 采购 新商品 商品包装 商品价格 供货状况 促销 最小订购量 市调 送货行程 商品品质 缺货通知 商品出清 退换转货 采购 厂商 促销计划 折扣 付款条件 商品规格 商品包装 进价 送货行程 最小订购量 缺货通知 商品品质 驻场、展售、试吃 供货状况 退换货 自有品牌采购 分店 促销计划通知 新商品通知 价格订定 厂商特殊状况通知 退换转货通知 市场资讯提供 提供专业知识协助训练 缺货通知 厂商 采购 报价 促销方案 价格调整 供货能力说明 最小订购量，送货行程修改 新商品 缺货通知 退换货 市场资讯提供 厂商基本资料异动 驻场、试吃、展售 提供专业知识（书面） 厂商 分店 售後服务 提供辅助销售工具或技巧 促销活动配合 市场资讯提供 交货日期 交货数量 协助专业训练 驻场、试吃、展售管理 排面整理 陈列 : 沟通方式 尽量以口头方式沟通後补书面通知。 以建设性的建议代替负面的批评。 第一时间沟通，内容应尽量量化、数据化。 沟通工具 传真或电话。 采购店内巡访（Store Visit）会报。 利用 S191 报表（EMEMO） 。 采购业务处对店内的沟通，一律透过店内各部门做沟通。 四、使用表单 S191 报表（EMEMO） 。 P17 一、目 的为使顾客提领大件商品时有所遵循，特订立本规范。 二、适用范围本公司所属各批发仓库。 三、内 容 商品提货 顾客结帐後，提货区之印表机自动列印提货通知单 。 提货区人员依提货通知单备货。 顾客持发票 、 送货单 、 提货卡至提货区提货。 提货区人员核对提货通知单与送货单检查码是否相同，提货卡是否有收银员签名。 将顾客资料、提领日期及商品填於大件商品提货登记表中。 顾客自提委托运送 开箱检查配件及保证书盖章 稽核员填写托运送货单一式四联。 送货单盖章确认，请顾客在 * 稽核员收回提货卡（顾客 大件提货登记表及配件章上签名,并收回提货卡销毁.已签名）及托运送一、二、三联留存，第四联交顾客收执。发票及商品交给顾客。 输入电脑该项商品已提货。输入电脑该项商品已提货。 货运公司派人前来提领商品 时於托运单上签名，并注明时於托运单上签名，并注明车号及提货时间。 提货通知单装订存查。 出货时复核商品货号、型号规格及数量，并检查配件是否齐全。 第二天核对 S193(当日提货区提货明细)报表。 托运单一、二联交给货运公司，顾客签名後带回。第一联交回提货区，第二联货运公司存档。 托运单第一联、第三联及提货通知单装订存查，并销毁提货卡。 第二天核对 S193(当日提货区提货明细)报表。 电视机、电冰箱、冷气机、洗衣机，於每日交接班均须盘点。 如顾客提领之商品附有赠品，於赠送时稽核员应於送货单上加盖“赠品己领”字样，并记录於赠品控管单中（详见赠品处理规范） 。 四、使用表单 提货卡 大件商品提货登记表 拖运送货单 S193(当日提货区提货明细)报表 赠品控管单 紧急事故预防处理 P18 一、目 的为预防紧急事故发生及降(转载于: 小 龙文档 网:连锁便利店,运营规范)低紧急事故发生造成之损害，特列举几种可能发生之意外，供分店参考。 二、适用范围本公司所属各批发仓库。 三、内 容 分店应事先投保各种保险，避免因意外事故造成重大损失。 各分店应设置紧急通报系统，以利即时连系相关人员。 各分店需设置紧急应变任务编组 ，每年定期演练 2 次，使