酒店微笑规范

酒店微笑规范篇一：酒店开展微笑大使的活动方案温州国际大酒店开展“微笑大使&关怀大使”暨提升酒店品质管理活动方案 为进一步强化饭店品质意识，提升饭店管理与服务水平，推动饭店持续健康发展，对照星级饭店有关标准和规范，结合饭店实际，特制定本方案。 一、活动宗旨与主题 （一）指导思想 通过积极参与“微笑大使&关怀大使”活动，建立“用心服务，用艺术服务”的理念，提升“服务、质量、品牌”的意识，全面提高饭店经营绩效和综合竞争能力。 （二）活动主题 “微笑大使&关怀大使”活动主题是“以品质提升管理、以品质促进效益” ；“满意的服务，来源于优秀的品质”。 （三）活动时间 XX 年 4 月XX 年 3 月 （四）目标任务 以活动年为抓手，完善饭店品质管理的有效机制，形成对饭店品质的监督、评判、反馈的管理体系，达到全面提升品质的目的，树立饭店新形象。 二、工作计划及重点 （一）宣传发动与布置阶段（XX 年 4 月） 1、加强领导，强化活动组织建设 为加强对活动的组织领导，成立由副总经理负责，各部门经理为成员的领导小组。 （1）领导小组由戴总任组长。 （2）各部门经理任组员同时兼任质检管理、培训督导。 2、统一认识，认真作好宣传动员 全面发动和认真部署，使全员充分了解活动主题及内涵，明确任务及要求。 （1）召开饭店中层以上管理人员会议，提高认识，统一思想，认真研究部署此次活动的各项工作，制定具体的活动方案并抓好落实。 （2）充分利用自控媒体、横幅标语等在全店范围内开展形式多样的宣传发动工作。重点做好大堂门前的横幅标语悬挂，酒店网站、大堂等离子屏、客房电视的宣传播放，员工公告栏等员工区域的宣传工作，以多种形式营造“微笑大使&关怀大使”活动氛围。 （3）各部门、各岗位充分利用班组会等形式迅速发动和传达活动内容，精心组织，全面开展活动，狠抓落实。（二）活动建设阶段（XX 年 5 月-12 月） 从提升饭店品质的基础做起，认真做好品质管理理念的推广和深化工作。围绕品质管理基本要求，全面开展品质提升活动。 1、制定活动的标准（XX 年 8 月-9 月）（1）由人事部统一制定活动的评选细则。 （2）各部门制定适合本部门的个性化的服务细则。 （3）进一步加强会议意见征询制度和每天例会的质检通报。 （4）进一步建立健全各级品质管理台帐资料，为提升饭店品质管理水平提供保证。各部门品质管理台帐由总经理室每月督导检查。 2、进行专题培训（XX 年 8 月-9 月） （1）饭店及各部门根据微笑大使&关怀大使的要求，以“用心服务，用艺术服务”服务理念为主线，从深化“微小、微笑”服务入手，以提升服务水准和争创“最佳品质饭店”为目标，依托饭店现有培训网络及部门培训员制度，认真制定和落实各级品质管理培训计划，进一步形成多层次抓培训的良好局面。 （2）根据情况，积极派员参加省饭店业协会相关培训活动，切实提高品质意识和专业素养。 （3）重点开展以提高饭店人员素质为中心的品质管理、专业技能等方面的培训，特别是要注重新员工和外来务工员工的意识培养和技能训练，重视“培训者的培训” 。 （4）邀请酒店常务副总谢总为领班以上管理人员授课。 3、开展多种形式的岗位技能培训活动（XX 年 7 月-12月） 结合工作计划和实际情况，开展各项培训和岗位练兵、技术比武活动。 （1）业务素质培训 购买部分现代饭店质量管理供中层以上管理人员学习（7 月） ； 对督导级进行星标等方面的培训（8-9 月） ； 职业道德、礼貌服务基础知识、服务用语及基本服务接待礼仪、安全消防等培训，人均不少于 16 小时； 每月对在职员工进行有声服务、服务意识技巧、岗位技能、团队协助，尤其是微笑、三轻服务等培训，人均不少于 1 小时。 （2）语言及技能培训 基础岗位英语-前厅部、客房部不少于 10 课时，餐饮部不少于 8 课时，安全部不少于 4 课时； 饭店英语全方位接待服务-聘专业人员，不少于44 课时，于 9 月底前完成。 （3）以部门为单位，开展岗位技能训练（9-12 月） 前厅部：英语会话、点钞训练及比武； 客房部：铺床技术训练及比武； 餐饮部：台面设计、摆台操作训练及比武等。 （4）开展“服务品质月”活动（10 月） 10 月既有黄金周，又是饭店较为忙碌的一个月。开展“服务品质月”活动，既是向广大宾客提供更加优质的服务，又是对各项前期阶段的品质管理工作成效的一个很好检验，也为下一阶段的工作提前做好准备。（三）全面品质提升阶段（XX 年 1 月-9 月） 根据省饭店业协会届时制定出台的具体评选标准，进一步细化品质管理及服务的各项措施，继续深化品质管理内涵，将强化的管理转变为提升品质的自觉行动，逐步推行全面品质管理，完善和深化品牌形象。 1、加强制度建设，完善品管体系 （1）进一步完善饭店质量管理制度建设 在坚持岗位责任制、首问责任制、会议责任人制度、全程跟踪服务、意见征询反馈等行之有效的制度规范的基础上，进一步建立健全严格、规范的质量管理制度和管理机制，特别是接待服务的制度建设和流程设计，在总体上使程序更为严谨，各环节接口更为严密，增强品质管理的制度保障。 （2）进一步完善人才成长机制建设，提升人员素质 从完善管理模式入手，重视人才的开发利用，进一步做好开发人力资源工作。积极发挥酒店自有资源优势，坚持以多级培训、强化培训和渐进式培训为手段，制定内容丰富、理论与实际并重的培训计划和教材，加强督导协调，组织实施好各项基础培训和提高培训工作，积极开展形式多样的技术交流、岗位比武或操作演练活动，切实增强服务意识和服务技能，不断总结经验，定期评估，注重效果，采取多种方式着力提升全员素质。 （3）完善品管体系，增强持续改进能力 以“检查、协调、推进、评估、激励”的质管工作方针，全面深化品质管理，管理人员掌握全面品质管理的原则、方法，通过质量过程要点控制、全方位的质量检查及专项整治、重点解决问题等工作思路和方式，强化现场管理和督导，加大奖罚力度，有效地改进服务质量，不断完善全面质量管理体系，提高持续改进质量的能力。 2、以宾客满意为标准，深入开展优质服务活动 （1）持续完备和深化“四双”服务理念体系 积极倡导以宾客为中心、以宾客满意为标准，围绕“四双”服务理念即“双用” （用心服务、用艺术服务）为宗旨、 “双感” （感动宾客、感动员工）为目标、 “双微”（微笑服务、微小服务）为手段、 “双一” （用好第一眼、重视第一感受）为关键点，引导开动脑筋，注重细节，从小事入手，从方便宾客入手，从身边做起，抓细节、抓效果，在实践中不断丰富和拓展服务理念。 （2）大力开展特色服务主题活动 开展“双用” 、 “双微” 、 “双感”等主题服务活动，推出“低糖食品区” 、 “营养菜牌”特色服务的基础上，加大服务创新和激励措施，完善“金钥匙”服务，以全方位、多触角的跟踪服务、代办服务、延伸服务，在礼仪服务、会场布置、主席台设计、环境美化方面都注重服务品位的提升，丰富对客服务内涵，提升服务质量和宾客满意度，扩大饭店吸引力与亲和力。各部门具体活动方案附后。 （3）开展和完善“服务明星”评选等激励措施，引导员工积极向上 开展“服务明星” “微笑之星”评选等一系列工作，激励员工敬业爱岗精神，弘扬正气，引导广大员工积极向上、周到待客，切实提高员工的职业素质和工作责任心，为客人提供规范化、标准化、情感化和个性化的服务，不断提高宾客满意度。 3、继续改善服务环境，始终强调安全管理。 （1）在近年来完成改造工程的基础上，抓紧完成客房改造、设备更新，不断完善配套项目，拓展硬件功能；提高设施设备维护保养力度，进一步为宾客营造更加适宜的服务环境。 （2）坚持安全就是最大效益的指导思想，始终将安全工作放在首位。加大宣教力度，坚持每月 19 日安全教育日制度。在加强安全制度建设及设备的维护、保养、检测，保证正常运行的同时，坚持做好监督和整改，严格安全消防及卫生防疫检查，建立完善台帐和检查记录。重视保安队伍建设和素质培养，加强服务意识和防范意识。重视加强技防手段，严格停车、施工场所管理，确保安全。 （四）总结巩固阶段（XX 年 10 月-12 月） 巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的全面提升。 1、各部门认真总结活动经验，查找不足，向酒店提交本部门活动的书面总结报告。 2、酒店召开专题总结大会，对活动中取得的先进经验、涌现的好人好事及感动宾客事例进行表彰推广。 3、接受省市各级旅游部门的检查验收，促进酒店品质的持续改进。 篇二：酒店管理：微笑服务 从心开始酒店管理：微笑服务 从心开始 语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。长春火车站附近宾馆，灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，它是收费所站最令人津津乐道的“注册商标” 。营造一个充满微笑的温暖空间，让司乘人员在经过收费所站时，能感到特别温馨的气息，让每一位收费员的亲和力，给司机人员感觉收费所不仅仅只是收费所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方。长春火车站附近宾馆， “微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是收费员与司乘人员建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎，稳定司乘人员的心理，对他们的行车情绪有着很重要的作用。 在我们日常服务交往中，收费员不仅应该注意自己的服务态度，而且还要学会转化司乘者的态度，用自己良好态度去感化消极的态度，消除双方的某些偏见和隔阂，这将有助于调解双方关系的融洽，长春火车站附近宾馆，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量的优质和提高。但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待行路人，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？我觉得，有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛： 首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏 然后给自己一个微笑。长春火车站附近宾馆，据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。 ” 其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情 况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。 一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有什么比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有 5100 万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，长春火车站附近宾馆，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比 5100 万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。 ”希尔顿冥思苦想了很久，长春火车站附近宾馆，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后， “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。 ”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到 90 年的时间里，从一家饭店扩展到目前的 210 多家，长春火车站附近宾馆，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的 5000 美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？” 微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。长春火车站附近宾馆，正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆” 。每递上一张通行卡，每送上一声真挚的祝福，长春火车站附近宾馆，用自己的微笑服务于南来北往的司乘人员，将微笑服务贯穿于班组日常工作之中，紧紧围绕文明优质服务工作要求，热爱自己的本职工作，因为只有热爱生活、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务，才是我们所追求的最终目标：微笑服务。 长春五月乐居宾馆地址：站前汉口大街与西一条交汇 电话82723933（来电说明是在百度上看到的） 五月乐居宾馆坐落于长春火车站附近，汉口大街与一条街交汇处，拥有 1200 平米的面积，房间内设有空调，电视，独立卫浴，电脑，40 兆光纤介入，总之一应俱全的设施和优质的服务。服务员彬彬有礼带着温暖的微笑盛意相迎，秉承“竭诚奉献”的优秀传统，悉心呈献让你感觉家一般的温暖。旅游、休闲、度假，就来五月乐居宾馆吧！你的选择绝对是正确。 篇三：浅论酒店的优质服务以微笑服务为例浅谈提高餐厅优质服务微笑服务 摘要：在饭店业竞争日趋激烈的今天，我们经历了招待所式的服务，星级 酒店与国际酒店接轨的规范化、标准化服务。当今理性化的社会下我们更 客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的服务，洒播在每个与客人 交流的瞬间。在餐饮服务中， “态度”是一种服务因素，它本身具有很高的 价值，同时也为餐厅带来了效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是 积极态度的表现形式，从而倍受餐饮业的重视。笔者作为一名旅游从 业人员,在不断的实践操作过程中,对餐饮业服务中的优质服务有了 一个新的认识和理解。 关键词：餐厅、微笑服务、服务质量、机制 在餐饮服务行业中，服务“Service”这一单词在英语中的基本含义是 “为他人做有益的事情” ，其中第一个字母 S，即Smile(微笑)，其含义就 是要求从事服务行业者给每一位客人提供微笑服务。微笑不费分文，却能 够给见到微笑的人留下美好的印象；微笑是各国人民都能够理解和欢迎的 世界语言，是通往全世界的护照；微笑意味着友善，象征着诚意；微笑能 使人产生好感，给企业带来财富。 在当今的新经济形势下，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞 争，服务体系的完善程度，服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品 牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱立判得最大试金石。 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟 通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服 务。 ”随着生活水平的不断提高，人们购买商品、接受服务时，早已不再局限于物质方面的需求，精神和心理上的满足程度会对消费行为造成极大影响。开展微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程，满足用户全方面需求、让用户享受服务就成为服务工作的最大目标。一 微笑服务 （一）微笑服务的意义 1.微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴” 。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。 中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻” ，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。有微笑做伴侣的服务语言将会产生多么巨大的威力。微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。 2.微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。 在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上， 微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有 5100 万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比 5100 万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。 ”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后， “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。 ”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到 90 年的时间里，从一家饭店扩展到目前的 210 多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的 5000 美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”（二）微笑服务的现状 通过网络上一篇名为微笑服务，离我们有多远？的文章，反映出微笑服务在服务业中的现状。 1.只见笑脸不见服务 现在在很多酒店中都存在此类现象，尤其在处理客人投诉问题的时候，在接受客人投诉时，服务人员可以做到微笑倾听，慢慢解释。但在客人需 要处理结果的时候，却迟迟等不到应有的回答。2.只见耐心不见笑脸 有些服务人员有热情，也又耐心为客人提供服务。但作为酒店业的从业人员还没有完全达到标准，