餐饮服务员量化考核规范

餐饮服务员量化考核规范篇一：餐饮包间员工量化考核标准餐饮包间员工量化考核标准 一、仪容、仪表（20 分） 1、 未按要求着装上岗扣（2 分） ； 2、 未佩戴工号牌上岗扣（2 分） ； 3、 不按规定化淡妆扣（2 分） ； 4、 不按规定戴饰物扣（2 分） ； 5、 发型不符合要求扣（2 分） ； 6、 坐、立、行、走不符合要求扣（3 分） ； 7、 指甲不符合要求扣（2 分） ； 8、 工作时间定岗、定位、不按标准站姿站立扣（2分） ； 9、 注意口腔卫生，上班时不准吃有异味食品，未做到扣（3 分） ； 10、 二、礼节、礼貌（30 分） 1、 见到客人必须问候“您好”或“欢迎光临”未做到扣（3 分） ； 2、 迎宾、带位必须称“这边请”或“请跟我来”未做到扣（2 分） ； 3、 在服务过程中严禁服务用语，不能说“没有”或“不知道”未做到扣（2 分） ； 4、 电话铃响三声之内必须接听，主动问好并准确报出餐厅名称，未做到扣（2 分） ； 5、 遇到客人距自己三米处时，主动问候。未做到扣（2 分） ； 6、 结帐时应“唱收唱付”未做到扣（3 分） ； 7、 结帐完毕时称呼客人“请慢走” “欢迎下次光临”扣（2 分） ； 8、 对客服务无使用敬语普通时，未做到扣（2 分） ； 9、 禁止在工作中聊天叙话或开玩笑，未做到扣（2分） ； 10、 客人从包间出来要询问“您好有什么需要帮忙的吗？”未做到扣（2 分） ； 11、 对客人的吩咐要立即回应“行、可以、马上就来”未做到扣（4 分） ； 三、劳动纪律（50 分） 1、 迟到、早退，不按规定请假、调班、代班扣（2分） ； 2、 当班期间打私人电话扣（1 分） ； 3、 当班期间不按规定操作引起布餐具等物品流失扣（2 分） ； 4、 不按规定在更衣室内更衣、带包到工作区域扣（2 分） ； 5、 上班期间溜岗、串岗、睡觉、洗头或会客扣（4分） ； 6、 不准与客人争拌嘴或辱骂客人未做到扣（4 分） ； 7、 调班时，必须有领班以上签字同意未做到扣（1分） ； 8、 员工有特殊情况，必须遵守“有事先请假的原则”未做到扣（2 分） ； 9、 不按酒店规定上下班不走员工通道，私自搭乘客用电梯扣（2 分） ； 10、 不准上班时，上班前饮酒未做到扣（2 分） ； 11、 擅自偷偷拿酒店及客人物品扣（5 分） ； 12、 不服从部门安排或不服从领班分配扣（4 分） ； 13、 在公区区域内大声喧哗、打闹者扣（2 分） ； 14、 不按规定将客人遗留物品及时上交者扣（2 分） ；15、 当班期间或不当期间在包间看电视扣（1 分） ； 16、 私自带非工作人员到工作区域扣（2 分） ； 17、 不能够按时参加公司各项活动扣（1 分） ； 18、 在非吸烟区吸烟扣（2 分） ；19、 不按要求使用卫生间扣（1 分） ； 20、 伟菜员遇到客人不与客人打招呼扣（1 分） ； 21、 在酒店范围内拒绝酒店保安检查扣（2 分） ； 22、 违反安全工作规则扣（1 分） ； 23、 将酒店刀、叉、筷子、勺子和盘子扔进垃圾袋扣（2 分） （视情节大小给处分） ； 24、 未经允许进入客用洗手间扣（1 分） ； 25、 使用酒店电话及设备办理私人事情扣（1 分） ； 四、卫生质量（20 分） 1、 房间门不干净扣（1 分） ； 2、 桌椅不干净扣（分） ； 3、 玻璃转盘有油迹、不光亮、不透明扣（分） ； 4、 木地面不干净有油迹扣（1 分） ； 5、 台料不干净未装八成满扣（分） ； 6、 菜单无毛边卷角清洁而无除改、无法油扣（分） ；7、 餐具有破损有水迹扣（分） ； 8、 门厅光洁有污斑、手印等扣（分） ； 9、 工作柜内外有浮灰尘扣（1 分） ； 10、 灯有灰周围不干净扣（分） ； 11、 墙面有积灰油渍扣（1 分） ； 12、 电话机身不洁扣（2 分） ； 13、 消毒柜内外不洁、有破损扣（2 分） ； 14、 托盘有油迹有“字样” 扣（2 分） ； 15、 计划未落实一项扣（1 分） ； 16、 电视机柜不干净有杂物扣（1 分） ； 17、 托把未按规定放置扣（1 分） ； 18、 壁画挂的不正有灰扣（分） ； 19、 饮水机不洁、盒内外有积水、杂物扣（1 分） ； 20、 窗帘不干净扣（分） ； 21、 吧台玻璃有灰尘扣（2 分） ； 22、 酒水吧台摆放与工作无关的物品扣（2 分） ； 23、 工作柜内摆事实放零乱扣（2 分） ； 24、 计划卫生未落实一项扣（2 分） ； 五、规范操作（30 分） 1、 不按规定洗刷餐具扣（2 分） ； 2、 不按规定摆台扣（2 分） ； 3、 不按要求撤出餐具扣（2 分） ； 4、 清洁布与抹布混用扣（2 分） ； 5、 服务过程未做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻扣（2 分） ； 6、 服务过程未做到“八声”即 迎声、介绍声、答声、道歉声、征询声、道谢声、送客声扣（3 分） ； 7、 四步曲未做到扣（2 分） ； 8、 “三习惯”习惯、习惯和客人打交道未做到扣（2 分） ； 9、 “五个请”未做到扣（3 分） ； 10、 不按规定对餐具消毒（3 分） ；11、 不按规定换餐具扣（3 分） ； 12、 未按规定餐中服务（4 分） ； 六、规范服务（30 分） 1、 一定要做到微笑服务、热情主动未做到扣（2 分） ；2、 两个托盘凡是上台面或收台面上的东西，必须用托盘；未做到扣（2 分） ； 3、 客人来主动上前询问“请问哪个房间”未做到扣（1 分） ； 4、 客人进入包厢后，必须称“请坐”未做到扣（1分） ； 5、 未按照规定接待婚宴扣（1 分） ； 6、 客人来定餐时，未站起扣（3 分） ； 7、 客人呼收服务员，必须立即回付：“您好，请问有什么事”未做到扣（2 分） ； 8、 语言服务时须语气轻柔、语言流畅，清晰未做到扣（1 分） ； 9、 结账时、收客人钱时，要说“收您的多少钱、这是找您的零钱和发票” ，未做到扣 （2 分） ； 10、 不按时收送酒水扣（2 分） ； 11、 不急时收餐扣（1 分） ； 12、 对酒水价格不熟者扣（2 分） ； 13、 对新菜不够了解扣（2 分） ； 14、 对酒水价格、产地、度数不熟悉扣（2 分） ； 15、 传菜员传达室菜不及时扣（1 分） ； 16、 客人需要酒水时“请问我们今天喝什么酒”未做到扣（1 分） ； 17、 菜上慢时必须报“对不起，让您久等了”未做到扣（1 分） ； 18、 领客人进包间时，必须称“请进”未做到扣（1分） ； 19、 客人出电梯礼貌用语未到扣（2 分） ； 20、 预订员订错房间扣（2 分） ； 七、节能类 1、 走灯未熄扣（4 分） ； 2、 水源长流扣（4 分） ； 3、 无人空调未关扣（2 分） ； 4、 不按规定用毛巾、餐巾纸扣（2 分） ； 5、 客人走未关电话视扣（4 分） ； 6、 对菜单纸不节约扣（2 分） ； 7、 不按规定食用物品扣（2 分） ； 八、其它类 1、 如遇到客人投诉 1次扣（5 分） ； 2、 如遇到客人投诉 2次扣（20 分） ； 3、 如遇到客人投诉 3次退回人事部； 4、 在工作区域打架者视情节轻重给予扣罚，并退回人事部； 5、 不参加培训扣（3 分） 篇二：服务员管理量化考核操作细则服务员管理量化考核操作细则 所有管理项目采取以执行人为逐级罚分，例如：主管检查发现问题罚到区长，经理检查问题罚到主管。 （1）前厅上班时间为 9：3014：00，16：3021：00（特殊情况除外） 。上班迟到者 1-5分钟扣 2分/次，610分钟扣 3分/次，11-15 分钟扣 5分/次，1620 分钟扣 10分/次，超过 20分钟每分钟加扣 1分，迟到 30分钟罚半天工资，60 分钟以上扣 1天工资，100 分钟以上扣 2天工资，超 2个小时另行计算。 （2）营业前准备工作不充分（餐具、服务用具准备不足，被查出包厢卫生不合格等）罚区长每次 1分，餐具卫生不符要求，每次罚值台服务员 1分，区长 1分，工作柜餐具摆放不分类，或存放私人物品，罚该区域区长 1分，责任人 1分，未经允许私自使用客用物品，每次罚责任人2分，上级未制止连带 1分。 （3）工作时间内不服从上司的工作安排或不能按时、按量完成上司安排的各项具体工作者，每次罚 2分，上下班不能认真做好交接手续，影响正常工作（未造成严重后果）每次罚区长 2分，造成损失，连带上级阶梯式分担。 （4）上班时间内吃零食（瓜子、槟榔） 、抽烟打私人电话每次罚 3分，与同事聚集聊天、闲谈、每次罚 1分，擅自进入未经允许的工作场所（收银台、酒水房、洗碗部、烤火房）随意窜岗或打扰他人工作者，每次罚 2分，上级不及时制止，连带每级 1分。 （5）上班时间仪容仪表不整者：不梳头发剪指甲、不着工服、不带笔、打火机、开瓶器等服务用具每次罚 1分。员工上班不得染发、留碎发，发现一个扣 3分，工作中打碎餐具者及酒店其它用具按原价赔偿，不按时间及规定开关各类电器者每次罚 2分，不按规定私自开启电器者每次罚 5分。 （6）服务过程中有不悦情绪、耍态度有意怠慢客人，对客人不理不睬或与客人辩解者，每次罚 5分，受到客人投诉者，经调查属实罚 10分，屡次不改者停职反省。 （7）工作人员上班时间内（工作场所）随地吐痰，乱丢杂物，在客人面前开玩笑、哼小调等，每次罚 1分，上级不予制止连带 1分。 （8）服务中不按客人要求及时倒酒加茶，添酒，每次罚抄相关服务流程 5遍；服务员站在走道老让客人叫唤，罚抄相关服务流程 10 遍（培训流程） 。（9）迎宾员带错客每次罚 2分，带客未做交接、未走客每次 2分，造成走客每次 10分，迎宾员已交接（确切说出服务员姓名）服务员失误，只遭投诉未走客每次罚 2分，造成走客每次罚 10分，区长连带 5分。带到区域：区域人员不高兴，掉脸，有意拖拉推委者每次罚 5分，遭到客人投诉罚 10分，若区长、主管犯此条加倍处理。 （10）关于几个常发生问题规范： 员工餐由一楼服务员在开餐前将每桌餐椅摆好，并端菜。员工餐必须等人到齐统一用餐，发现人不到齐就用餐、挑菜、饭后不将椅子归位、不收拾残食每次罚 1分。 上菜不划卡，上错菜未造成损失责任人 1分，造成损失责任人按 50%赔偿，责任人不在时由值台服务员承担。 服务员点单时点错菜，当即推出，未造成损失每次罚 2分，造成损失按售价 50%赔偿，买错单（未损失）每次罚 2分，造成损失照单赔偿。 跑单处理：直接责任人按单面 40%赔偿，区长连带罚 10分，区域其它人员罚 5分。 客人剩余的已开启或未开启的纸巾、烟酒一律上交吧台，凡发现私藏一律按成品售价赔偿，上级不予制止的逐级连带 5分，情节严重另行处理，上班时间偷吃客人剩余菜品酒水一律罚 3分。 （11）服务员传菜员由于工作马虎，把汤汁倒在客人身上，每次罚 5分，造成其它损失由责任人承担，传菜人打掉菜品按损失 50%赔偿，餐具破损按进价赔偿，造成受伤者不能以工伤处理。 （12）工作中受客人投诉（情节严重者辞退） ；工作时间内与同事（或上司）争吵（情节恶劣者辞退） ；工作中恶意损坏公物浪费酒店资源（赔偿外加罚 200%） ；工作中违反操作规程，安全守则，或因工作马虎失职造成的严重后果（责任人自身损伤，酒店不作工伤处理） ；上班时间睡觉；拾到客人财物不上交；凡以上过失之一者，罚责任人每次10-100分，并做书面检讨一份，上级不予制止的每次连带10分。 （13）玩单作弊或盗窃客人、酒店及员工的财物（含酒店各类有价证券、卡） ；窃取酒店重要文件或泄露酒店相关机密；与客人争吵；无理纠缠领导、诽谤辱骂领导；制造、传播谣言或拉帮结派，有意干扰酒店正常工作；工作时间内与同事或客人打架闹事，或工作时间外 同同事打架斗殴；敲诈、威胁员工及他人财物和人身安全；工作时间内（外）触犯国家刑事法律，移送司法机关；不论何种原因、何种情况下，凡以上过失之一，轻者处于 50-200分罚分，给予留店察看，并视其后工作表现在半年内决定是否将所扣罚款分次返还；重者一律处以罚款、开除，并送有关部门查办。（14）凡因个性错误影响工作，一律停职反省，直至深刻认识错误（反省期间，以事假论处）并写出书面报告，方可回店上班，留店查看一个月，反省态度属敷衍了事，表里不一，背后不服的，一律解聘。 2、服务区卫生管理操作细则 所有管理项目采取执行人为主，逐级罚分，例如：主管检查发现问题罚到区长，经理检查发现问题罚到主管。 （1）地面：上客前必须做到地面无水渍、油渍、无杂物，若卫生不合格罚该区域服务员每次 1分，区长 1分，主管 2分。 （2）桌椅：上客前和翻台过程中要求桌面、椅腿无水渍、油渍，同时要求桌椅摆放整齐规则，包厢沙发、加凳干净整齐，检查不合格罚该区域服务员 1分，区长 1分，主管 2分。 （3）服务设备用具（工作台）：定岗前要求无杂物、油渍、物品摆放整齐有序，检查不合格罚区长 1分。 （4）玻璃转盘、玻璃杯等玻璃器皿要求擦拭干净，检查不合格者，罚责任人 1分，区长 1分，主管 2分。 （5）各区域拖把、扫把、垃圾铲必须及时清洗干净，按规定位置摆放，不合格罚责任人 1分，区长 1分。每个区域的干拖把必须备好，不合格罚区长 1分，服务员、传菜员拖完地不洗拖把或洗不干净 1次罚 1分。 （6）各区域毛巾，要求漂洗干净（每周一次）垃圾桶要求于餐前套好袋子，茶壶要求无残茶剩水，检查不合格罚责任人 1分，区长 1分，主管 2分。 （7）苍蝇：定岗前各卫生区域加强灭蝇灭蚊工作，卫生检查要求：大厅苍蝇不得超过 3只，包厢不能出现苍蝇，发现一只罚分，造成损失由责任人或区域分担。 （8）门口卫生和地毯归引车员冲洗，二、三楼由楼层清洗，楼梯、走道卫生由各楼层安排人在 1:00、8:00 清扫。一次不扫罚 1分，每周一进行卫生检查，不合格者依制度扣分。 （9）餐厅规定每月 16日、30 日两天进行整体大扫除。（10）卫生区域划分： 三楼：二楼楼梯至三楼洗手间段卫生 二楼：二楼楼梯至二楼洗手间段卫生 一楼：大门口至厨房交界卫生（包括楼梯间） 四楼：三楼天台至四楼卫生 传菜部：前后楼梯及烧开水处卫生 篇三：餐饮部服务效率量化标准餐饮部服务效率量化标准 1、电话铃响 3声内接听。 2、客人到达餐厅门口，迎宾员必须在 5秒内接待客人。 3、迎宾员因顾离岗，1 分钟内补位。 4、迎宾员引领客人进入包房就坐后，服务员在 3分钟之内为客人上香巾。 5、客人落座之后在 3分钟内为客人上好茶水、饮料(鲜榨果汁除外)。 6、客人预订包房后，服务员在客人到达前 30分钟准备好酒水、香巾。 7、零点客人，冷菜在 5分钟之内送到。 8、大型宴会提前 15天与预订客人联系。 9、中小型宴会提前 5天与预订客人联系。 10、大型宴会在宴会前提前 1小时准备好休息室及茶壶、茶叶及开水。 11、大型宴会提前 1小时按宴会标准取出相应的酒品饮料并摆放在服务台上。 12、宴会开始前 30分钟，对宴会准备工作进行最后一次检查。 13、宴会开始前 15分钟，楼面服务员站立在各自岗位上，准备迎接客人的到来。 14、客人入座后 1分钟为客人打开餐巾，脱下筷子套。15、客人在用餐时，如餐具不慎掉地，20 秒内应补上干净餐具。 16、宴会开始前 10分钟内上凉菜。 17、中餐宴会当中应提供 3次以上香巾。 18、通知起菜后第一道菜须在 8分钟内送上桌，并且每道菜之间的间隔不超过 5分钟(特殊菜式除外)。 19、点好菜后，下单送到备餐间的时间不超过 3分钟。20、客人点完菜后在 1分钟内推上凉菜车(在大厅内)。21、客人点海鲜后，服务员应在 6分钟之内把海鲜送到包房给客人核对确认后，方可送到厨房。22、为客人点菜的时间不可超过 6分钟，点完菜后，上第一道菜的时间不可超过 8分钟，整桌菜上完在 30分钟以内。 23、为客人开红酒 1分钟内完成。 24、为客人开啤酒 30秒内完成。 25、斟续酒 10秒/人。 26、高档菜必须在 16分钟内出品。 27、备餐间员工送菜在同一楼层 3分钟内送到包房。 28、备餐间员工送菜不在同一楼层 4分钟内送到包房。29、高档宴会分菜，服务员必须在 3分钟内完成一道菜(10 人台为标准)。 30、剔鱼刺 3分钟内完成。 31、如点了需要配佐料或工具的菜时，应在上菜前 5分钟之内上齐所有佐料和工具。 32、客人拿出烟服务员应在 5秒内为客人点上。 33、烟缸内有 3个烟头就必须更换。 34、5 秒之内换一个烟缸或骨碟。 35、骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须在 5秒内更换。微笑服务微 笑 每天都有新太阳 每天都有新月亮 每天都有微笑 每天都有鲜花和掌声? 付出总会有回报！世界就像一面镜子，如果您微笑而对它，那它就会向您微笑！ 一、为什么要微笑 微笑是最好的礼貌，它价值丰富，却不费分文。 它不会使赠送的人变得拮据，确使收受的人变得富有。它发生在分秒之间，却能让人永生难忘。 没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受到它的好处。 它为顾客带来欢乐，为企业发展注入动力，也在同事间互通情谊。 它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人受到抚慰，也使陷入烦恼的人得 到解决。 您买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。 在日常紧张的工作中，您也许因一时忙碌而忘了面露微笑。那么，从现在开始，您能否 把微笑带给我们？ 作为我们，您有责任有义务微笑面对宾客、微笑面对工作、微笑面对每一天、每一个人！ 把微笑当作金科玉律。每天奉行不息，微笑就一定会为您带来收获！ 二、怎样去微笑 我们要用心、眼睛、嘴巴一起微笑！ 心：保持情绪平稳，对客人抱着一颗感恩的心。 眼睛：从眼睛中流露出感谢的眼神。 嘴巴：把笑容通过嘴角上翘显现出来，嘴角上翘的程度会牵动脸部微笑的程度。 三、向微笑的“敌人”宣战 与微笑相对立的是忧郁、阴沉和颓废。人们不喜欢那些忧郁、阴沉、心事重重的人，大多数人不愿意和这种人在一起，甚至敬而远之。因为人都本能地趋向于那些和蔼可亲、 乐于助人，每天充满微笑的人。 无论遭遇怎样，您都应该学会向一些最愉快最欣喜的事情，保持一个宽厚、挚爱的心情来对待他人。尝试着说些和蔼有趣的话！以最大的努力放射出快乐，以示您周围的人欢喜！这样，不久您就会体验到一种神奇的向上精神，而潜伏在您心田的阴影将会溜走； 快乐的阳光，将会照耀您的生命。 一项千古秘诀 弱者任思绪控制行为，强者让行为控制思绪。 多年来，人们一直认为思绪控制行为。但是，心理学家威廉詹姆士却提出“行为可以控制思想和情绪” 。也就是说，如果您的行为是快乐，那么您的感觉也是愉悦的；如果您做事时充满热情，那么您的感觉就是热忱的。您的行为健康，那么您感觉也必定健康。您可以把这种现象称为意识控制或者其他的什么名称，总之，这种方法非常有效。遗憾 的是，这个秘密深藏在人们心底，无人知晓。 每天