市地税局创建五星级办税服务厅纪实.doc

市地税局创建五星级办税服务厅纪实双星驱动 双管齐下倾力打造纳税人满意窗口*市地税局创建五星级办税服务厅纪实办税服务厅是与纳税人联系最紧密、沟通最直接的平台，也是税务机关优化纳税服务举措、提高纳税人满意度的一个重要载体。*市地方税务局本着“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念,以优质服务为宗旨,以提高素质为主线,以工作磨合为重点,以纳税人满意为目标,实施双星驱动、双管齐下，全面创建五星级办税服务厅和五星级办税员，硬件建设与软件建设一齐上，倾力打造纳税人满意的办税服务厅。一、驱动新服务，提高新质量（一 ）驱动创星机制形成，提供优质服务。通过“双星 ”创建，驱动持续深入推进办税服务厅标准化建设 ，实现办税环境、管理制度、业务流程、服务技能和工作考核标准化、规范化、星级化。制定星级办税服务厅评定办法，按五星、四星、三星三个级别 ，按年度对办税服务厅的功能设施、服务环境、工作人员行为规范、纳税服务规范及服务评价等进行综合评定，评分标准包括基本标准和星级标准共 62 项指标，其中：基本标准包括办税环境、行为规范、纳税服务、服务评价等 54 项指标，星级标准包括窗口设置、自助办税设置、便民设施设置、工作人员业务熟练程度及培训机制、纳税人满意度及投诉、行风测评等 8 项指标。同时，另行制定星级办税员评定办法，按季度和年度评定五星、四星、三星级办税员，评定标准包括基本条件和星级条件共 30 项指标，其中：基本条件包括业务技能、服务制度、办税公开、工作纪律、服务评价等 25 项指标，星级条件包括业务熟练程度、系统熟练程度 、传递数据资料准确性、纳税人评价及投诉等 5 项指标。截止目前，全市地税系统 4个办税服务厅以创建五星级办税服务厅为目标加快软硬件升级改造 ，共 58 名办税员踊跃参与创建五星级办税员活动 。（二）驱动办税模式创新，提供全天服务。将自助办税模式列入五星级办税服务厅的硬性指标，驱动 24 小时自助办税建设，提供全天候服务。国 、地税共建 120 多平方米的联合自助办税服务厅 ，实现“五个统一”，即统一管理机构、统一内外标识、统一功能区域、统一服务内容、统一业务流程。联合自助办税服务厅设置网上报税区、资料查阅区、自助终端区和税收宣传区、咨询服务区等五个功能区，分为工作时间开放区域和 24 小时开放区域，工作时间开放区域供纳税人办理网上申报、发票查询、政策查询、资料下载、网络学堂学习、查阅资料等涉税业务，24 小时开放区域安装国、地税自助办税终端机供纳税人办理纳税申报、发票认证和报税、发票自助领取、完税证明打印等涉税业务。同时，全市地税系统全面推广自助办税服务 ，在两区一市一县一镇设立 24 小时自助办税服务厅 6 个，安装自助办税终端机 11 台，为保障“24 小时自助办税”终端的平稳运行，制定了自助办税服务区管理办法，并以文字和图片相结合的形式印制了自助办税操作指南，利用纳税人学堂、微信微博、移动短信平台等宣传推广“24小时自助办税”，提升自助办税知晓度。据不完全统计，截止目前已有 1895 户次纳税人自助办税，自助申报纳税月均 3857 万元，自助办税服务已真正成为纳税服务无障碍绿色通道。（三）驱动窗口功能升级，提供便捷服务。将“一窗式”纳税服务作为五星级办税服务厅的创星标准，驱动各级办税服务厅加快窗口功能调整升级，不断创新服务手段，提高服务水平，营造优质、高效、便捷的办税环境。一是升级完善首问责任机制。在办税服务厅设置首问责任咨询台，设立专职首问责任人，做到专人服务、依法回复、首问办结、文明服务。对纳税人提出的各项涉税事宜进行解答，当场不能答复及办理的必须在 2 个工作日内给予回复，杜绝工作拖拉、推诿扯皮行为。二是升级优化办税服务流程。按照精简、高效的原则，实行“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的办税流程，同时加强办税服务厅与其他业务部门之间的工作协作和信息沟通，实现涉税事项统一受理，审批事项内部流转，涉税信息高度共享，提高办税质量和效率。三是升级设置综合服务窗口。整合资源 ，统一窗口类别、职责和具体承办的涉税事项，全面推行“一窗式”全职能办税模式，同一窗口可以办理申报纳税、证明开具 、税务认定、税收优惠、发票领购等涉税事项，做到“一窗多岗、一机多能 、一人多责”，真正实现纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完一切事” 。推行“一窗式”纳税服务，简化了办税程序，提高了办税效率，办税环节由以前多达 7 个减少到 1 个，通过简化办税流程切实将简政放权落到实处。（四）驱动互联网宣传，提供指尖服务。开展“双星”创建，驱动内动力，以纳税人为中心，依托信息化、科学化手段，拓展互联网宣传，加强纳税培训辅导，维护纳税人税收知情权，促进征纳交流。一是建立健全办税服务厅宣传岗位职责。逐步把办税服务厅从侧重办税服务转型为集办税服务、税法宣传、咨询辅导、基础管理、权益保护以及征纳沟通等多种服务于一体的实体化综合服务管理场所，建立健全办税服务厅宣传岗位职责，充分利用互联网开展税法宣传辅导 。二是推广应用纳税人学堂，注重网络课堂宣传。采用不定期面授教学、网上培训等方式，免费进行税收法律法规、办税流程以及自助办税系统操作技能培训辅导，同时收集纳税人对税收政策执行、税收征管和纳税服务的意见建议。据统计，全市地税系统建立纳税人学堂 6 个 ，实体学堂授课 45 次，参加培训 13682 人次；网络课堂授课 8 次，参加培训 3922 人次，学堂网站日访问量约 600 多人次。三是开通地税官方微信微博、qq 群、移动短信公众服务平台，为纳税人提供“指尖上的纳税服务”，发挥即时通讯纳税服务功能，有效提升在线服务效率和质量，将纳税服务工作推进到了“微时代”。四是建立新媒体税法宣传动态考核机制 。将纳税人学堂、官方微信、移动短信平台的推广应用列入单位绩效考评和个人绩效考评，按照累计推广应用完成比率评比，实施动态化、常态化管理 。截止目前，分别在 qq 和微信上建立了小微企业群、重点企业群、建筑房产群等 3 个兴趣群，提供个性化服务；微信微博、手机客户端用户达 45000 多户，发出信息 300余条，阅读量约 10 多万人次；纳税人学堂通过预约培训1000 多人次 ，总培训量 6000 多人次。通过网络培训辅导，不仅快捷宣传了税收政策及法律法规，还提高了纳税人自主办税能力和预防税收风险能力。（五）驱动管理制度强化，提供高效服务。将制度建设列为“创星”硬性指标，驱动强化以制度管人，不断提高服务效能。一是健全服务制度。分解细化办税服务厅各岗位职责和权限 ，健全办税服务厅岗位责任制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、纳税投诉反馈制度、服务咨询制度等服务制度 30 余项，积极改进服务措施，提高服务水平。二是强化纪律制度 。严格上下班时间和请销假制度，做到有领导值班 、节假日派人守班，工作时间不准闲聊、不准吃零食、不准上网聊天，每天值班人员必须提前 15 分钟上班，确保纳税人不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是优化办税制度。以“建一流窗口、创一流服务 、树一流形象”为目标，因地制宜合理划分办税服务区、自助办税区、取表填单区、休息等候区、资料取阅区、纳税咨询区等六大功能区，进一步优化升级办税流程，保证了办税秩序，提高了办税效率 。四是完善设施制度。持续改善办税服务厅硬件设施，配置大型电子显示屏 ，宣传公开办税流程、税收政策及动态等，完善了办税服务厅的功能设置，打造人性化的办税环境，为纳税人提供优质高效的服务。据统计，各级办税服务厅近来改造办税环境 、更新电脑设备等投入约 180 多万元。五是规范公开制度。严格按规范要求，做到发票领购、税务登记、申报纳税流程以及服务承诺、纳税人权利与义务等公开上墙，及时公开税收政策、办税时限、税收定额、违章处罚、减免税情况等，实行“阳光办税”，广泛接受纳税人和社会各界的监督和评议 。二、驱动新成果，创造新效益（一）办税环境有效改善。通过“双星 ”驱动，进一步整合资源 、规范管理，办税服务厅办税电脑、宣传荧屏、自助办税、窗口功能等硬件设施换新改良，办税环境得到美化、办税业务得到优化、厅内管理有效强化 ，实现了办税质效和行政质效的双提升，有效提升了办税服务厅的整体形象 ，让纳税人感觉焕然一新 。目前，办税服务厅荣获自治区级巾帼文明岗 2 个 、市级巾帼文明岗 2 个、*三八红旗集体1 个、市级五一巾帼标兵岗 1 个 。（二）办税员素质有效提升。通过评定星级办税员，开展制度整合、情感整合，准确定位，锁定目标，从纳税人利益出发 ，做到微笑服务、公开服务、首问服务、限时服务 、承诺服务、全天侯服务 、监督服务，在有效磨合上下功夫，在服务质量上求突破，有效提升了办税员素质。目前，推荐自治区“人民满意公务员”1 名。（三）征纳成本有效降低。坚持从严、从简 、从快，推行“一窗式”办税、网上办税、网络发票和 24 小时自助办税，避免等候时间长、来回走 、多头跑等现象，既规范了纳税服务行为，又提高了办税效率，办税环节比以往减少多达 6 个，零申报、领发票、打税票等多项业务可以自助办理，节约时间几乎 100%，真正实现了“小窗口”推动“大变革”，既给纳税人带来了“实惠”，又降低了征纳成本。（四）办税效益有效提高。坚持以人为本、依法治税，通过实施“一窗式”“一站式 ”服务和网上纳税申报服务以及 24 小时自助办税全天候服务，有效改善了纳税服务手段，提高了办税效率，确保了税收收入平稳、均衡增长。截止11 月底，全市地税累计组织收入 33 亿元，比上年同期增长13%，增幅和 完成目标均达到预期目标 。（五）办税能力有效增强。通过纳税人学堂、微信微博、qq 群等新媒体平台宣传，围绕基本税种、纳税申报中的注意事项、纳税人权利、义务等 ，加强对纳税人的办税培训辅导，方便办税人员直观了解税收政策，自助办理或快速办理涉税事宜。同时，针对纳税人办税过程中遇到的疑难问题，及时提供“一对一”或“面对面”的涉税辅导，有效提高纳税人的办税能力。据初步统计，月均自助办税增长达 398 人次。#三、驱动新思路，展望新未来（一）“双星 ”驱动切实是个好抓手。“双星”驱动是创新纳税服务工作的重要栽体，是加强纳税服务管理的一把利剑。通过全面创建五星级办税服务厅和五星级办税员，软硬件建设双管齐下，形成纳税服务星级机制，最终使办税服务厅及办税员整体形象全面提升 ，不断提高纳税人满意度 。（二）“双星”驱动切实是个好帮手。“双星 ”驱动是治理纳税服务弊病的一位神医，帮助各级办税服务厅及办税员查找问题、剖析原因，深刻认识自身工作不足和业务素质缺陷，特别是在“互联网纳税服务”方面有待加强，必须进一步把互联网技术深度融合到纳税服务工作之中，强化“互联网办税服务税法宣传星级考核”工作力度。（三）“双星”驱动切实是个好推手。“双星”驱动是提高纳税服务水平的助推器，通过深入调研分析办税服务厅标准化建设及办税员综合业务素质未来发展趋势，制定创建星级目标，使各级办税服务厅及办税员明确方向、认清形势、加倍努力、铸造未来，持续推进办税服务厅软硬件建设，有力推动纳税服务工作上台阶，也推动了办税员综合素质提升。（四）“双星”驱动切实是个好助手。“双星”驱动改变了纳税服务管理方式，是强化纳