大型集团公司招聘管理手册

管理手册第一版：2009 年 7 月 1 日编制单位：人力资源部 生效时间：2009 年 7 月 1 日机密等级：秘密 招聘管理手册目 录第一章 总则 3第二章 招聘指南 4第三章 招聘人员行为规范 7第四章 招聘的准备工作 9第五章 面试的准备工作 12第六章 面试过程的把握 14第七章 面试的方法 18第八章 面试评估的误区 24附件 面试问题库 26第一章 总则第一条 目的为规范招聘行为，有计划、有目的地引进优秀人才，满足公司发展的需要，并有效地控制人员招聘行为、程序，特制定本手册。第二条 招聘原则1、以“公开、平等、竞争、择优”为招聘工作的总指导原则。2、内部招聘和外部招聘相结合，内部招聘优于外部招聘。公司将优先给予选拔、晋升公司内符合招聘职位要求及表现卓越的员工，其次再考虑面向社会公开招聘。第三条 招聘回避制度1、公司倡导举贤不避亲的原则，但对自己的亲属、好友要履申明手续，需在员工资料表上签字确认。否则，一经查实，对举荐人和被举荐人给予处分直至辞退处理。2、各级管理人员不得录用或调动亲属到自己所管辖范围内工作。3、加入公司后成为亲属关系的，不得在同一个部门内或关联程度较高的部门工作。4、聘用、晋升公司现职员工的直系亲属（包括父母、兄弟姐妹、子女、配偶等）时，需经总经理批准，特殊情况需签批至董事长。第二章 招聘指南第一条 招聘流程工作流程 权责单位内容及使用表单 作业时限用人部门人员增补申请单岗位说明书根据需要人力资源部人员增补申请单审核是否超出编制；审核增补的合理性接单后一日内相关领导（依核决权限）人员增补申请单接单后两日内人力资源部招聘方案、招聘渠道的确认接单后两日内人力资源部招聘网站、电子邮箱内投递的简历，现场招聘会收集的简历视情况而定人员增补申请相关领导核准审核筛选简历通知初试初试办理招聘事宜否退单否退出否退单人力资源部告知时间、地点和所需材料根据招聘方案要求及时通知人力资源部应征人员资料表初试必答题通知后两天内工作流程 权责单位内容及使用表单 作业时限人力资源部笔试试卷及专业测评试卷初试后三日内用人部门面试评分表初试后三日内相关领导（依核决权限）面试评分表复试后两日内人力资源部拟录用人员调查表经理及以上岗位做调查领导核准当日笔试及测评相关领导核准复试录用通知报到入职薪资确认背景调查否退出否退出否退出否退出人事资料归档人力资源部通知报到日期及所需材料（体检证明）根据需要人力资源部行政部门用人单位办理入职手续；提供办公用品、工作位、相关资料及工作指导人报到当日总经理/分管副总应征资料表核准栏确认入职两日内人力资源部员工服务档案登记卡报到三日内大型招聘活动在所招聘员工入职后七日内提交招聘分析报告第二条 职责权限审批权限ID 内容 职级/其他 经理 副总总经理董事长备注副总级（含）以上 报 定董事会核准经理级或部门第一责任人报 审 定其他管理人员 报 审 定1 员工增补基层员工（含矿工、操作工、保报 定安、保洁等）副总级（含）以上 审 定董事会核准经理级或部门第一责任人报 审 定其他管理人员 报 定基层员工（含矿工、操作工、保安、保洁等） 报人力资源部会签确定员工直系亲属除按正常流程外，需经总经理批准3新员工录用介绍人为经理级以上员工经总经理同意，方可进入正常招聘程序经理级或部门第一责任人报 定其他管理人员 报 定4新进实习鉴定 基层员工（含矿工、操作工、保安、保洁等） 报人力资源部会签确定第三章 招聘人员行为规范第一条 需要提前熟知的信息如何介绍公司概况如何描绘公司发展前景如何描绘空缺职位、主要职责、任职资格要求、薪资福利如何描绘工作环境须提前熟知的信息给应聘者描绘职业生涯发展机会招聘流程及面试者注意事项面谈、面试技能技巧第二条 保持微笑、乐观的仪态微笑是仪态中最能赋予人好感，增加友善、愉悦心情的表情，也是人与人之间最好的一种沟通方式。脸上多一点微笑的人，必能体现出他的热情、修养和能力，从而得到人们的信任和尊重。这要求我们在招聘时应该时刻保持良好的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出整个公司员工的工作态度和精神风貌。保持乐观向上的态度，可以使应聘者的心情轻松、愉快，同时也可使自己充满信心。第三条 基本礼仪1、站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分成 V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开、比肩略宽、双手交叉、放在体前或体后；2、坐姿：男士：入座时要轻、至少要坐满椅子的三分之二、后背轻靠椅背、双膝自然并拢，身体可稍向前倾、表示尊重和谦虚。女士：入座时应用手背扶裙、坐下后将裙角收拢、两腿并拢，双脚同时向左或向右放、两手叠放在腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠、但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。3、握手：握手的力度不宜过猛或毫无力度，握手时间一般在 2-3 秒，要注视对方并面带微笑。与多名应聘者握手时，要注意不能交叉握手，不能在握手时与其他人说话。第四条 总体要求将每一次招聘当作第一次招聘那样重视，也将每一次招聘当作最后一次招聘那样珍惜。充分尊重应聘者，用职业去敬业。第四章 招聘的准备工作第一条 招聘渠道的选择1、招聘渠道分类1.1、外部招聘外部招聘渠道有互联网、人才市场、人才交流会、院校、社会职介机构、广告媒体等。对于通过常规渠道难以招聘到的高级管理人才及专业技术人才，由人力资源部提议，经总经理/董事长批准，通过猎头公司进行招聘。1.2、内部招聘所需人员能够通过公司内部招聘获得时，可采用内部竞聘、调岗等形式进行配置。2、招聘渠道选择原则2.1、综合考虑渠道的有效性和经济性，即以较小的招聘成本，取得较好的招聘效果。2.2、招聘信息中有关所需职位的描述，须与职位说明书相一致，并在发布信息的同时积极为公司做宣传。 第二条 拟定招聘日程根据招聘渠道和招聘人员种类，提前拟定单次招聘的日程安排，其中包括并不仅限于：1、时间；2、地点；3、我方招聘工作人员安排及培训（培训内容见第三条） ；4、对方联系人和联系方式；5、交通工具；6、招聘资料（介绍信、营业执照副本复印件、纸、表单、笔、胶带、易拉宝、宣传资料等） ；7、费用等。第三条 招聘前期准备1、培训参与招聘人员通过培训，使对外的口径保持一致，内容如下：1.1、描述公司的发展历史历史变迁、现有业务及未来发展，使用统一的年份。1.2、公司的主营业务描述公司的主营业务。1.3、提供有关事实及数据关于数据，须清楚什么可以对外提供，什么不可对外提供，如销售数据。1.4、描述职位空缺属于哪个部门，向谁汇报，下属几人，主要工作职责、工作内容。1.5、描述工作环境实事求是，描述可比实际环境差，不可比实际好。1.6、描述职业发展机会慎重描述，有清晰确切的发展机会再描述，如无法确定，则不描述。1.7、各岗位待遇情况各岗位的薪资水平及所享受的福利待遇。2、统一宣传材料2.1、宣传海报；2.2、易拉宝；2.3、宣传册；2.4、宣讲 PPT 资料；2.5、名片等。第四条 筛选简历1、简历分拣收到简历后，应根据需要岗位任职资格要求，参照应聘者工作经历或专业知识，进行简历初选。初选内容如下：2、初选说明简历中有以下问题的原则上不通知面试：2.1、被公司辞退（或劝退）及其他非正常原因离职者。2.2、正常离职员工离职半年内不得复职。2.3、与任职资格要求相差较大的员工（包括所在地域） 。2.4、工作变动过于频繁的员工。2.5、不合格面试者重复投递。性别、年龄、学历、婚姻状况等工作年限、工作经历及主要业绩专业、职称等级、所在地域是否频繁跳槽初步审核薪资要求与公司待遇的匹配性第五章 面试的准备工作第一条 面试场所、物品的准备桌椅的摆放：第二条 阅读简历，发现其中存在的问题，以在面试过程中进行了解。简历中可能的疑点如下：1、频繁变换工作的原因。2、离职的意愿是什么，对比公司目前的情况，看能不能得到满足。3、最近有没有学习新的技能/在原服务单位的职位升迁情况。4、工作经历与我公司岗位要求的匹配性。第三条 面试前的准备1、从简历中发现的问题是什么，需要核实的情况有哪些。2、这个岗位最重要的素质特征（一般在 5 个以内）是什么，分别可以问哪些问题，参照附件广贤工贸面试问题库 。3、在办公桌面上摆放对方的简历，且只摆放对方一个人的，以免给对方造成压力。4、在办公桌上摆放一本公司的宣传册，如果对方提问相关问题，可以打开宣传册介绍，如果对方为意向人选，可赠送让其回家翻阅。5、确保面试场所的安静，减少干扰。不在办公室面试，在会客室或会议室，场地面试物品面试者资料场所/物品准备 会客室、专用会议室、舒适的桌椅应聘者简历、初试必答题/面试评分表应征资料表、备用纸、笔、宣传册、水、水杯用一样高度的椅子NOYES手机调成静音、振动或关机，面试者和应聘者尽量都背光而坐。第四条 面试的几点注意问题1、简历并不能代表本人。2、让应聘者更多的了解公司，也是宣传公司的一个机会。3、给应聘者更多的表现机会，以便于更深入的了解对方。4、工作经历比学历重要。5、不要忽略求职者的个性特征。6、面试安排要周到、细致，应聘者即是自己服务的客户。7、注意自己面试时的形象，此时代表的是公司形象。8、确保双方座位舒适且对方看不到你的笔记。第六章 面试过程的把握第一条 面试进程的安排示例ID 事项 时间1 握手，欢迎，自我介绍，融洽气氛，谈一些简单的问题 约 5 分钟2 介绍公司的概况及本职位的情况 约 5 分钟3 探询简历上的疑点 约 10 分钟4 通过问询工作中的实例，收集实际行为表现 约 20 分钟5 请面试者提问想要了解的问题，在职责权限内予以解答 约 5 分钟6 说明下一步的程序和时间，真诚的感谢应聘者 约 1 分钟7 在见下一个应聘者之前，把面试记录做完整 约 5 分钟注：应聘者与职位的经历和技能要求差异较大时，可简化面试进程。第二条 问话的技巧第三条 面试倾听的陷阱倾听是进行有效面试的基础，面试者用 20%的时间提问题，应聘者用80%的时间来回答，从倾听中得到的信息比通过提问所得到的更多。常见的倾听陷阱如下：1、打断谈话“你说的就到这儿，你对下一个问题怎么看？” 粗暴地打断对方的谈话，不听全部的过程。2、显得太忙间断性的看表，通过窗户看办公室外的景象，或者接电话，或者有事情需要办理，中断面试过程，这些情况力求避免。3、只听想听的这是一个比较常见的倾听陷阱。例如，当应聘者谈到团队、谈到沟通，问话的技巧修改 “对不起，可能我没说清楚，我问的是这个问题，换一种方式表述就是”重述 “我刚才可能没说清楚，再说一遍我的问题，希望你讲一下处理违规操作，具体做了些什么事情。 ”跳过“放松点没关系，这个问题咱们先放在这儿，不用管它。那你对那件事情怎么看呢？” 如果是重要问题，岔开话题后还需回到这个问题上来发展 “过去在公司里跟你的团队沟通得怎么样？” ， “沟通的很好” ， “能不能举个例子说明一下？”面试者就非常感兴趣，却不去探寻背后相应的背景和真相。实际情况可能是，应聘者除了这两点，其它的都证明其不适合这个岗位。4、忽略非语言信息忽略非语言信息是另一个倾听陷阱，肢体语言有时更能准确地表达应聘者的意思。非语言信息对照表ID 非语言信息 典型含义1 目光接触 友好、真诚、自信、果断2 不做目光接触 冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感3 摇头 不赞同、不相信、震惊4 打哈欠 厌倦5 搔头 迷惑不解、不相信6 微笑 满意、理解、鼓励7 咬嘴唇 紧张、害怕、焦虑8 踮脚 紧张、不耐烦、自负9 双臂交叉在胸前 生气、不同意、防卫、进攻10 身体前倾 感兴趣、注意11 懒散地坐在椅子上 厌倦、放松12 坐在椅子边缘上 焦虑、紧张、有理解力的13 驼背坐着 缺乏安全感、消极14 坐的笔直 自信、果断5、处理信息不当不要当场说对方合适或不合适，或是否录用，面试过程中应着重于倾听和记录。第四条 掌握面试的速度通常每个人的时间都很有限，面试者和应聘者还有其他事情需要处理，所以，应努力把时间控制在计划的时间里。在控制面试速度方面，主动权要掌握在面试者手里。谈得太快，该怎么掌握；太多，该怎么掌握；太少，又该怎么掌握。常用的控制面试速度的技巧如下：1、总结性问话当应聘者说的太多时，可以自然地插话说：“你刚才说的实际上是在方面你过去做的一些事情，对吗？”对方一般会说：“是的。 ”这时转换话题：“那么你对这方面的问题怎么看，有什么见解呢？” ，用总结性的问话把话题转移到想要的话题上。2、运用肢体语言可以用一句话开始“您刚才的问题说得非常好” ，辅以不同的肢体语言。第五条 维护应聘者的自尊如果在面试过程中维护应聘者的自尊，会给对方留下公司专业、规范的印象，即使当时就觉得完全没有机会，也会对公司存有好感，形成口碑宣传，在面试中兼顾了雇主形象建设。常用的维护应聘者自尊的技巧如下：1、面试前就建立良好关系包括见面微笑、点头、握手、相互了解情况，营造一种轻松的气氛。2、面试过程中不断称赞比如可以点头且微笑着鼓励应聘者，或者说：“你今天穿得很精神” 、“你这个领带很特别”等。3、巧妙地帮助应聘者重新回到主题如果应聘者跑题了，可以这样说：“我刚才可能没说清楚，其实我问的问题是” ，把责任归到己方。4、心领神会把自己放在应聘者的处境来理解他的心情，比如可以说：“你不用紧张，如果把我换到你这个位置我也是这样。 ”5、面试后建立良好关系即使当时就觉得对方不合适，也要把他送到门口，跟他握手说再见，并真心感谢他花时间到这儿来参加面试。手心向下手心向上短暂的停顿肢体语言的含义 这是说话太多的暗示，就讲到这吧想继续倾听，还得补充一些关于这方面的事情继续讲话的暗示，还接着说吧不做的动作 摇头、皱眉、看表、左顾右盼、翘着二郎腿第七章 面试的方法第一条 行为描述面试（STAR）1、行为描述面试（STAR）基本知识原理：人的思考与做事方法是具有惯性的，过去的行为可以较好地预测将来的工作绩效。STAR 是基于完整行为事例原理的一个缩写，代表：S ituation 情景 “遇到的情景或当时的背景 ”T ask 任务 “在上述情景下需要完成的任务”A ction 行动 “怎么说的？ ”， “怎么做的？ ”R esult 结果 “上述行为带来的结果 ”S ituationT askA ctionR esults1.1、Situation or Task（情景/任务）应聘者做决定与采取行动的背景，说明应聘者为何采取这样的行为。常涉及到如下情形：1.1.1、工作职责发生变动1.1.2、被客户、直线经理、同事要求做某事1.1.3、挑战完成任务的最后期限。例如： “我们需要在比以往少 1/3 的时间内完成新产品的上市” 。 1.2、Actions（行动）在上述情形下，应聘者当时自己是如何做的。行动是 STAR 的关键，让我们了解应聘者在特定的情形下是如何反映的。行动可能包括： 1.2.1、 完成一项工作任务的步骤 1.2.2、 对特定项目是如何做计划的1.2.3、 如何说服客户购买产品的1.2.4、 如何指导属下 应聘者经常用“我们”的行为来代替“我”的行为；用“应该做的” 、 “我想做的”代替“我做的” 。这时，面试者应用探索性的问题跟进。 面试者在发问时，必须要留意用词。应用：“怎么” 、 “如何” 、“什么” ；而不是“为什么” ；因为当面试者问为什么时，它便引导应聘者去解释，一旦开始解释，应聘者便可在答案中引入理论、个人观点、甚至猜测，而非描述他的行为。1.3、Results（结果）指应聘者行为带来的结果。它让我们了解行为的有效性与恰当性。2、行为描述面试（STAR）的技巧2.1、在面试中，一定要：2.1.1、在你面试时是在收集被面试者岗位所需的行为，你一定要得到一个完整的故事，要包括他当时做事的情况，他为什注意！么那样做，和那样做的结果是什么。2.1.2、不断地提出连续性问题，对申请人回答的过去行为用STAR 方法判断他 /她的行为是否是一个具有完整的 STAR的行为或是一个没有具有 STAR 的行为。2.2、发现完整的 STAR 的行为2.2.1、以情景（S ）或任务（ T）为基础的提问：（1）请描述当时的情景。（2）为什么你当时要？（3）当时的环境是什么样的？（4）你现在记忆最深当时事件发生中最重要的时间是哪一段？2.2.2、以行动（A）为基础的提问：（1）请详细的说明下你当时做了什么？（2）请解释你当时是怎样做的？（3）当时，你首先做了什么？然后你又做了什么？（4）请描述你在这个项目中起到什么样的角色？（5）请把当时你怎样做的一步一步地说明下。2.2.3、以结果（R）为基础的提问：（1）结果是什么？（2）哪件事情是怎样结束的？（3）你能不能解释哪件事情的结果后存在怎样的问题或有什么样的成功与我们分享？（4）那件事结束后，你得到了什么样的反馈？2.2.4、如何将一个完整的没有具有 STAR 的行为变为有 STAR 行为的提问方法（1）你能把最近发生的一个典型事例讲给我听吗？（2）请把当时发生时，最有代表性的时间段讲给我听？（3）请把当时你怎样做的一步一步地告诉我，并解释你在当时起到什么样的角色？（4）请准确告诉我你在当时起到什么样的角色？2.2.5、如何进行继续提问并获得更多的 STAR（1）能否再给我另外一个事例。（2）象这样的事件，你是否还经历过。（3）你能否再给我在其它时间里发生的同样事件？2.3、行为描述面试（STAR）的问话技巧2.3.1、引导“请你描述一个跟客户打交道的例子，好吗？”2.3.2、探询探询就是继续追问。 “结果怎么样呢？后来发生了什么事情呢？”2.3.3、总结“其实你刚才说的是这方面的问题，对吗？” ，如果对方讲的事情特别长，想把他打断时，也可以用总结的问话方式。2.3.4、直截了当“请描述一个你过去做销售时最难处理的例子，当时你是怎么处理的？”2.3.5、开放问题这种问题是重点。能让应聘者畅所欲言，不是一两句话就回答了，需要总结、引申、举例，可以从中获得很多需要的信息。同时，不问或少问封闭型问题。第二条 电话访谈1、适用条件核对不明确简历，淘汰关键条件不符者，节省面试时间。2、电话访谈的程序2.1、用其私人电话与应聘者联系，如果确定对方还在职或无法确定对方是否在职（例如搜索到的简历） ，可在非工作时间与对方联系。2.2、介绍自己并解释打电话的意图与所需时间。2.3、询问应聘者是否方便接受此次电话面试。2.4、电话面试时间一般为 10 分钟左右。2.5、感谢应聘者接受此次电话面试，并说明结果。3、电话访谈的内容3.1、核实在初筛简历时发现的遗漏与不清晰的信息：3.1.1、学历，院校。3.1.2、身高、婚姻状况、所在地域。3.1.3、任何时间上的空白与重叠。3.1.4、工作内容的相关性。3.1.5、期望的薪酬是否与该职位相符。3.1.5、是否仍然服务于现任公司。3.1.6、最近一份工作的离职原因。3.1.7、工作动机是否与招聘职位匹配。3.2、在询问时，应注意应聘者的回答是否有与简历相冲突的地方。3.3、处理不同的结果3.3.1、确认合格的应聘者，安排面试时间。3.3.2、如不能确定是否安排该应聘者面试，应感谢应聘者接受电话面试， 并说明下一步骤与大约的通知时间。3.3.3、如确定该应聘者不符合应聘职位，可参考以下两种方式： 说明公司将综合考虑应聘者的条件，并于日前通知合格的应聘者面试。 诚恳地解释虽然应聘者的条件非常好，但背景与该应聘职位不太相符，公司将保留其简历并欢迎应聘者继续关注公司的招聘信息，申请其他职位。4、电话访谈举例：A申请人 B面试者B：您好，我是，是公司招聘负责人。我们收到了您的简历，应聘我们的职位，现在想跟您谈谈应聘的事，时间大约 10 分钟， 不知您现在是否方便？A：B：您在简历中的最后一个职位是在公司担任职位，现在的工作有变化吗？A：B：您能大概讲讲主要工作内容吗？A：B：您现在的工作中让您最感满意的是什么？最不满意的是什么？为什么考虑换工作？A：B：您在找新工作时，认为哪些方面应该满足您的要求？ A：B：您对应聘职位的期望薪水是多少?A：B：关于应聘职位，您有什么问题吗?A：B：我们希望在(时间)约您来我们公司面试，可以吗？A：B：面试地点在。如果有变化，请提前与我们联系，我的电话号码是。非常感谢您的时间，我们面试时再详谈，再见。第三条 背景调查1、适用条件在正式面试之后、决定录用之前，每次不宜超过 15 分钟。2、调查者调查者为招聘负责人，且调查者必须对应聘者进行过面试。3、调查方式以电话调查为宜。4、调查前须做的工作4.1、在面试时向应聘者说明，通过面试后将会进行背景调查。4.2、如果询问应聘者的现任主管/领导，必须征得应聘者的同意。5、调查资讯来源 5.1、应聘者提供的证明人/推荐人。5.2、通过其它渠道（例如网络、熟人）了解到的相关人员，如原单位的人力资源部人员、原上级主管或同事等。5.3、尽量避免询问应聘者目前工作的单位。6、调查的内容详见广贤工贸拟录用人员调查表 ，除调查表上所列项目外，同时询问有无长期缺勤或病假（身体健康状况） 。7、背景调查的程序7.1、自我介绍，说明意图，强调电话内容是保密的。7.2、告诉对方你可能问到的问题，问对方这时候谈话是否方便。7.3、调查广贤工贸拟录用人员调查表所列内容及有无长期缺勤或病假。7.4、询问被调查人在招聘职位所需能力上是否有良好表现，并请对方举行为事例。7.5、如果可能，请对方介绍另一些咨询人（例如更高一级的领导） 。7.6、感谢对方支持，并说明如对方有同样需求，公司将尽力配合。7.7、再次致谢，再见。8、背景调查注意事项8.1、询问与工作有关的问题。8.2、注意咨询人的语调、停顿、暗示、没有说明或避而不答的问题。8.3