(课件)-《2007年广州白云明珠广场中档小区业主满意度调研报告》(ppt40)-其他行业报告

中管网房地产频道业主满意度调研报告 (中档小区 )白云区 白云明珠广场提交：宜家创生物业管理有限公司撰写：业绩市场研究有限公司日期： 2007年 6 月1 中管网房地产频道目录一、研究背景介绍二、业主满意度情况分析三、影响满意度的关键因素四、业主的忠诚度五、客户的意见和建议六、问题和机会七、总结性建议2 中管网房地产频道一 研究背景介绍 调研目的 调研方法 指标体系说明 样本量 背景资料3 中管网房地产频道1.1 调研目的 进行满意度考核，作为对下属物业公司或楼盘进行奖惩的重要依据。 为物业管理服务标准的设立和调整提供有效依据 了解各楼盘所存在的普遍问题 促进物业公司品牌形象树立，帮助建立良好口碑 采用滚动的方式进行满意度研究，动态地对物业管理公司在服务方面的表现进行监督并提供具体指导意见白云明珠广场 只是其中的一个楼盘，本报告只针对 白云明珠广场 的数据进行分析4 中管网房地产频道1.2 调研方法 数据收集方法：入户派发问卷，用户自填的方式 抽样方法：随机抽查 样本量：本次成功回收问卷： 165 份达到了本小区总户数的： 19.5 % （总户数为： 846 户） 调查时间： 2007年 5月 25日 -2007年 6月 20日期间5 中管网房地产频道1.3 指标体系说明 指标体系满意率公式 :说明 :综合满意率是结合了被访者对物管的总体评价以及各分指标评价n表示指标的数量； Xi表示分指标满意率； Pi表示分指标权重基本指标的满意度指数（如：安全、环境、卫生等等 ）(7 非常满意人数 + 6 比较满意人数 +5 有些满意人数 +4 一般人数 +3 有些不满人数 + 2 比较不满意人数 + 1 非常不满意人数 ) (7 总人数 )*100说明 :这是一个综合指标，它是指假如业主最满意的情况是 100分的话，那么目前业主对管理处的总体评分是多少 ,它是反映所有业主对某项服务的满意程度 . 综合满意度指数 :公式：说明： n表示指标的数量； Xi表示分指标满意度； Pi表示分指标权重 Xi Pi i=1 n综合满意率 =总体评价满意率 70%分指标的加权满意率 30%总体评价满意率总体评价满意率 = (非常满意 +比较满意 +有些满意 )所有被访人数分指标的加权满意率分指标的加权满意率 = Xi Pi i=1 中管网房地产频道1.3 指标体系说明（续） 指标计算变化说明 综合满意度的变化 使用 2006年度所有小区的数值，按照高、中、低 3档小区分别计算出 3类小区的指标权重。然后各类型小区的综合满意度按照对应的权重指标来计算综合满意度，而不像以往对每个小区都计算权重。 这种计算方式的优点是： 1根据不同档次小区的业主的需求差异以及服务的差异，更好的测评业主满意度； 2通过以往海量数据来计算权重，其权重代表性更强、更客观 综合满意率（新指标） 本期新引入了综合满意率这个指标，代替以往使用的总体满意率。其特点是综合了总体满意率以及分指标的加权满意率，既能反映总体满意率又能反映业主对各项指标的评价。 忠诚度概念的变化 忠诚度指数以往是使用 “是否会再次选择 ”和 “是否会推荐 ”两个指标，根据以往调研显示，业主对 “推荐物管 ”态度不太鲜明，鉴于物管行业的特点，所以本期使用 “业主是否愿意现在的物管继续管理本区 ”来测算业主忠诚度7 中管网房地产频道1.4 被访者背景资料性别 年龄 教育程度N0702=165 N0702=165 N0702=1658 中管网房地产频道居住年限1.4 被访者背景资料（续）职业“ 专业人士 ” 职业包括：医生 /教师 /律师 /会计师等N0702=165 N0702=1659 中管网房地产频道常住家庭结构1.5 家庭背景资料N0702=16510 中管网房地产频道1.5 家庭背景资料（续）家庭总收入情况N0702=16511 中管网房地产频道1.5 家庭背景资料（续）家庭拥有电脑情况N0702=165在家中的上网习惯家中有电脑的被访者 N0702=15512 中管网房地产频道二 业主满意度情况分析 总体满意度 各因素满意度情况 13 中管网房地产频道总体满意度情况基数：一期基数：一期 158人人 二期二期 165人人Q2：请问您对本小区物业管理的总体满意程度如何？请您用 1 7分的评分方法进行评价， 7分表示非常满意， 1分表示非常不满意（满意率） （满意度）14 中管网房地产频道总体满意度情况备注：这里的权重是要据回归分析的结果得出来的，它是指各指标对总体满意度的贡献程度消费者比较关注 安全、物管人员、紧急投诉处理、卫生 等 基本要素15 中管网房地产频道综合要素满意度情况安全管理环 境 卫 生绿 化方面社区文化物管人 员公共 设 施紧 急投 诉收 费 情况便民服 务车辆 管理0701期非常不满意 非常满意比较满意有些满意一般比较不满意 有些不满意0702期16 中管网房地产频道综合要素 满意率 情况对比 要素的满意率整体表现不错，不少指标达到 80以上 安全、社区文化的满意率相对较低17 中管网房地产频道综合要素 满意度指数 对比 指标满意度比上期有较大幅度提高，整体水平较高，多数达到 70以上 安全和社区文化满意度只有 60出头，落后其他指标18 中管网房地产频道基本要素满意率情况备注：红圈部分表示表现较好的方面； 灰圈表示需要需要引起注意的事项19 中管网房地产频道基本要素满意率情况备注：红圈部分表示表现较好的方面； 灰圈表示需要需要引起注意的事项20 中管网房地产频道三 影响满意度评价因素21 中管网房地产频道评价满意度的关键性因素 被访者认为评价物管满意度的关键因素是安全和卫生，社区文化也是被认为比较关键的因素。N0702=165Q4：在评价物业管理时，请问您认为哪一项最重要？其次呢？再次呢？22 中管网房地产频道四 业主忠诚度23 中管网房地产频道业主再次选择可能N0701=158 N0702=165Q7：请问您是否愿意让现在的物业管理公司继续本小区的物业管理工作吗？（单选） 业主的忠诚度变化不大24 中管网房地产频道五 业主的意见和建议25 中管网房地产频道业主的意见和建议具体内容 人次 百分比安全 加 强 安全防范 /加 强 治安管理 13 7.9%出入登 记 ,查问 住 户 卡 /加 强 非小区人 员进 入 查问 15 9.1%增加保安人 员 6 3.6%保安 队 伍要保持 稳 定 1 0.6%定期 对 保安培 训 考核 ,提高保安素 质 1 0.6%提高保安 责 任感 4 2.4%改善保安 态 度 1 0.6%增加巡 逻 区域 /时间 2 1.2%加 强 房屋租 赁 管理 (仓库 ,租客 ,写字楼 ) 1 0.6%实 行封 闭 式管理 7 4.2%天台等一些危 险 区域要加 强 安全管理 1 0.6%卫 生 加 强 小区 /公共 场 所整 洁 3 1.8%保持楼宇内部 (大堂 ,楼梯 ,走廊 )整 洁 1 0.6%26 中管网房地产频道业主的意见和建议具体内容 人次 百分比卫 生 清 洁时间 要合理 1 0.6%加 强 维护电 梯内的 环 境 卫 生 /空气流通 1 0.6%清 洁 /翻新外 墙 /栏 杆 /扶手 1 0.6%增加清洗 /消毒水池的次数 1 0.6%除四害 2 1.2%宠 物活 动 管理 4 2.4%减少噪音 /增加隔音 设 施 4 2.4%控制食肆造成的 污 染 2 1.2%改善 饮 用水水 质 1 0.6%绿 化 维护 好 绿 化 带 /绿 化 设 施 1 0.6%社区文化 增 设 健身活 动场 所 1 0.6%增 设 文化 娱乐场 所 2 1.2%27 中管网房地产频道业主的意见和建议具体内容 人次 百分比社区文化 增加 /更新健身器材 1 0.6%加 强 维护 活 动场 所 设 施的完整性 3 1.8%增加老人活 动设 施 1 0.6%开放会所 1 0.6%物 业 管理 提高物管人 员 的工作效率 /素 质 2 1.2%加 强 物管人 员责 任感 4 2.4%加 强 与住 户 的沟通 1 0.6%主 动协 助解决住 户间 的矛盾 1 0.6%积 极解决住 户 房屋 质 量 问题 1 0.6%投 诉应给 予答复 /及 时处 理 4 2.4%收 费 收 费 要公平合理 /按政府 标 准收取 1 0.6%收 费 要明 细 公开 ,增加透明度 2 1.2%返 还业 主集 资费 /押金 1 0.6%提供收 费 凭 证 (发 票 ) 1 0.6%28 中管网房地产频道业主的意见和建议具体内容 人次 百分比车辆 管理 搞好 车辆 管理 5 3.0%车辆 停放要有序 2 1.2%控制 车辆 噪音 1 0.6%公共 设 施 维护 好消防 设 施 2 1.2%加 强 维护 水 电设 施 1 0.6%解决水 压问题 /不要 经 常断水 1 0.6%