沟通谈判当中如何巧妙处理客户的四大异议

成功的公司总是非常重视和客户建立终生的关系。1、 低调承诺，超额兑现。要建立信誉度，不要做出你不能兑现的承诺。君子一言，驷马难追。2、 关注小事情。要养成快速回电话、回邮件和做出其他回应的习惯。跟进，跟进，再跟进.3、与客户保持联系，并做好记录。花些时间来记录会议和电话交流的相关内容。保留一份客户服务的书面记录-当客户被重新分配给另外一位客服代表的时候，这种做法就非常奏效。4、 给客户发送促销礼品。比如印有你公司图片或联络电话的咖啡杯、日历等。5、建立一个反馈系统，来了解客户是如何评价你提供服务的质量和数量的。服务不是由你预先设定和想象的，而是取决于客户是如何感知、如何评估它的价值的。对于客户服务而言，客户的感知说了算。下面有三种方式您可以参考：1. 从客户的兴趣、角度出发，进行谈话。2. 与他们分享你的成功案例。3. 不要打陌生电话从客户的兴趣、角度出发“试图了解别人，对别人感兴趣，那么在两个月内也会交到很多朋友，如果你只专注于让别人对你感兴趣，两年也交不到多少朋友。”Dale Carnegie(戴尔 卡耐基)做销售和交朋友一样地困难，关键在于顾客并不在乎你知道多少，而是你关注他们多少。因此，在向顾客提问之前，你要让顾客了解到：* 你可以为他们做些什么* 为了能够更好地为他们提供帮助，你需要问些问题了解他们的情况以及目前遇到的问题。当顾客说，“那你要卖什么东西呢”，或者表现出怀疑，那是因为有太多销售员对这位顾客了解甚少，就向他们推销产品了。顾客还没有开始信任他们。解决这一问题的一种方法就是与顾客分享你的成功案例，你如何通过自己的产品和服务为他们带来了收益。陈述成功案例至少要包括以下三点:1. 背景2， 你的公司如何通过产品及服务向顾客提供帮助的。3. 结果如何所以当顾客说，“你要向我卖什么？”，你应该回答，“不是要赚您钱的，只是想和您分享一下我们的成功案例，我们成功地运用 Super Duper Debt Reduction 服务帮助XYZ 公司改善了贷款收回状况，用了三个月的时间就将贷款收回，比原计划缩短了一半的时间。您想进一步了解下我们的当时服务情况吗？”当然，和很多打过去的陌生电话一样，一些顾客不论你说什么他们都会回答，“不”。这种情况也很正常，那么你也可以将自己的时间和精力用在那些有兴趣听你继续讲下去的顾客身上。不打陌生电话有专家认为打“陌生电话”的销售方式已经是过去的事了，我们应该试着打“熟悉电话”。多种方法如下：* 现有客户推荐；* 业务伙伴推荐；* 打电话前的营销，如发邮件、传真。* 树立自己的专家形象，就像我写这篇文章一样。演讲、出书、杂志写专栏等等，都可以使你以专家的形象示人；在开发新市场、面对新客户时，我们经常会听到客户对于产品、价格、促销、服务、财务等的不同声音。其实，嫌货才是买货人，客户有异议并不代表不想买，而恰恰是想购买的前提，因此，我们需要正确地对待这些异议，合理地化解这些异议。那么，到底存在哪些异议呢?我们应该如何去见招拆招?产品异议“你们的产品质量有保障吗”，“你们的产品跟某某品牌比起来差一些呀”，“你们的产品效果如何”，这是我们常见的客户关于产品的异议，对此，我们可以运用以下方法来进行沟通。一、事例法。所谓事例法，就是通过别人经销或者使用产品的案例，来说服客户。“我们产品你尽可放心，邻县的老李已经经销了三年了，我们合作的很愉快，客户借助我们的产品，也发展起来了，如果你不相信，我可以提供他的号码给你，验证一下”。这种方法，简便易行，较易说服客户。二、比较法。在销售产品时，很多客户都喜欢跟竞品对比，对此，销售人员可以采取现场比较的方式，来证明客户的说法站不住脚跟，此法的好处是，我们既不反对客户的意见，但我却用事实来证明你是错的。比如，如果是一款啤酒产品，销售人员就可以现场打开本品和客户所说的竞品，通过泡沫细腻程度、挂杯时间长短、酒液透明与否等，来说明自己的产品优秀。通过示范的方式，很容易让客户现场感受产品的优劣，从而来让客户信服。三、体验法：对于顾客有关产品质量的异议，也可以通过现身说法的形式，来佐证产品质量有保障。比如，有的销售人员会组织客户到企业实地参观，通过企业的旅游工业园，让客户实地感受企业的规模、文化、生产采购流程等，从而消除客户的疑虑，建立合作关系。价格异议“你们的价格有点高”、“你们的产品比同档次品牌的贵呀”，这是一些客户在谈到价格时，经常说的两句话。如何应对价格异议呢?一、比性价比。价格是客户最敏感的因素，要想让客户感觉到产品值，就要给客户分析产品性价比，比如包装、用料、性能等方面，让客户认为物有所值。如果是耐用品，还可以通过分析产品可以为客户带来的较大节省等，消除客户对于价格的敏感度。二、对比核算。当客户提到价格高时，我们也可以通过对比竞争对手的品牌、原料、政策等，让客户真切地感觉到产品价格并不高，而自己认为的所谓的高价格，是因为有些自己不太了解的因素在里面。三、突出品牌：品牌，意味着安全;品牌意味着信誉;品牌意味着实力;品牌意味着号召力。优秀的品牌是具有静销力的，品牌名气大，就意味着定价的空间大。我们可以经常听到一些客户谈到对手价格时，总是一句“人家是名牌”来为竞品的高定价搪塞。四、彰显服务：高规格、标准化的服务，也是削弱产品价格敏感度的方式之一。为什么海尔的家电产品价格高，但依然卖得好，除了产品质量好之外，其五星级的售后服务功不可没。因此，向客户充分阐述自己规范化、可以让客户高枕无忧的服务，也可以消除客户对于价格的异议。五、科技含量高。向客户展示产品所蕴含的高科技，比如，产品所采用的领先或者进口技术，相比于竞争对手的较强的产品性能等，就可以让客户理解产品价格高一些的原因。六、故意说的不高。这是侃价的艺术了，销售人员可以在与客户沟通当中，故意将价格说的不高，比如，“这款产品才 30 元”，一个“才”字，就巧妙地掩盖了产品价格高的真相。 财务异议 财务异议，也是最常见的客户异议之一。比如，我们经常遇到的，“资金紧张，没钱进货”，“我们不能现款，能否赊欠”，“是否可以上打下，能否给予一定的铺底金”等等。对于以上异议，我们可以用下列方式化解。一、亮明财务政策。可以企业不赊欠这一政策为由，婉拒客户要求。其实，企业不赊欠，是对销售人员的最大保护。赊账易，要账难，很多销售人员因为货款赊欠问题，而纠纷四起，甚至反目成仇，分道扬镳，因此，能不赊欠的，尽量不要赊欠。二、巧妙借用下游渠道商货款。如果客户资金不足，也可以建议客户，通过召开新产品发布会、订货会等，激发下游渠道商拿钱进货，从而巧妙化解客户资金紧张的窘境，三、少进多次。对于销售人员比较看好，而资金实力又较难为情的客户，销售人员可以通过协调企业、周边客户等方式，采取联合发货、少量多进、合理控制库存等方式，来破解这一矛盾。四、抵押融资。对于资金缺口比较大，较难协调的客户，销售人员可以动员客户通过房子、车子抵押贷款，或者直接将房产证抵押给企业的方式，合理协调发货。五、缩减品类。销售人员也可以通过建议客户缩减代理品类等方式，来集中资金经营，从而通过种掏东墙补西墙的方式，来规避资金上的差距。促销异议促销异议，是销售人员与客户交锋当中，必不可少的一门必修课。经常遇到的问题有：“你们的促销力度太小了”、“能不能一步到位价”、“能多给点政策吗”、“你们促销形式太单一了”等等，诸如此类。以下是破解的几个方法。一、坚持原则：无论是价格政策，还是促销政策，销售人员在与客户沟通时，都要按照企业规定，保持一定的刚性，千万不可随意承诺客户，或黏黏糊糊给客户留下想头。只有敢于向客户说不，才能在以后的合作当中，游刃有余，而不受客户摆布。二、引导客户向市场要促销。真正优秀的经销商，一定不会等靠要的，对于促销方面，向市场要资源，才是真正的高手。因此，在客户无止境地要政策时，销售人员要想方设法引导客户学会向市场要资源。三、 给促销要用加法：销售人员在跟客户沟通促销政策时，要学会拆分，即将促销政策肢解的越细越好，比如，如果你手中有 8 个点的政策支配权，你可以把它拆分成月返、年奖、临促或即时激励等，在形式上，除了返利外，还可以给予人员促销、助销物料、旅游、培训进修等等，形式越多，越有助于控制客户。四、 给政策要学会创造困难。解决客户异议，给客户促销政策，要学会创造困难。我们都知道，容易得到的，往往都不珍惜，这也是人性的弱点。因此，销售人员要给客户政策时，要学会创造困难，要让客户懂得政策来之不易，从而倍加珍惜，让好钢用到刀刃上。总之，面对客户的各种异议，销售人员一定要能够正确对待，我们既不能盲目妥协，同时也不能贸然一口回绝，而要通过合适的处理方式，在既不违反企业整体利益的前提下，巧妙化解，从而打造双赢的厂商合作伙伴关系，把市场做强、做大。营销高手在做两件事情，第一件事情是“攻心”，第二件事情是“洗脑”。“攻心”攻到让你的客户爱上你，“洗脑”洗到让你的客户丧失理智。有人说：营销高手在做两件事情，第一件事情是“攻心”，第二件事情是“洗脑”。“攻心”攻到让你的客户爱上你，“洗脑”洗到让你的客户丧失理智。而在大客户销售中，“攻心”就是与客户建立良好的关系;“洗脑”就是影响客户的采购标准，说服客户以你公司独特的产品特点作为采购标准，以达到阻截竞争对手的目的。好比许多喝咖啡的人会不自觉地与雀巢咖啡的味道相比较，以是否“滴滴香浓意犹未尽”