收费人员考试题(答案)-1

收 费 人 员 考 试 题一 、 填 空1. 根 据 公 路 法 、 收费公路管理条例 河 北 省 通 行 费 人 员 工 作 守 则 、 河北省高速公路管理局收费管理规定等 上 级 有 关 法 律 、 规 定 ， 结 合 河 北 冀 星 高 速 公 路 有 限 公 司 管 理 实 际 ， 特 制 定 了 收 费 站 运 营 管 理 规 定 。2. 为 加 强 收 费 站 管 理 ， 规 范 收费人员行为， 提 高 服 务 质 量 和 水 平 ， 搞 好 窗口形象建设， 坚 持 依 法 收 费 ， 文 明 收 费 ，培 养 一 支 政 治 素 质 高 ， 业 务 技 能 精 湛 的 收 费 队 伍 ， 特 制 定 了 收 费 站 运 营 管 理 规 定 。3. 男 收 费 人 员 仪 容 标 准 ： 头 发 保 持 洁 净 ， 头 发 长 度 要 做 到 长 不 覆 额 、 侧 不 掩 耳 、 后 不 触 领 ， 不 剃光头、 不 染 发 ；面 部 洁 净 清 爽 ， 不 留 胡须；4. 女 收 费 人 员 仪 容 标 准 ： 头 发 保 持 洁 净 ， 长 发 统 一 用 黑色网罩发夹将 头 发 盘 至 脑 后 ， 不 留 刘海。5. 微 笑 服 务 声 音 语 态 标 准 ： 声 音 要 清 晰 柔 和 、 细 腻 圆 润 ， 语 速 适中； 语 调 平 和 ， 语 音 厚重温和。6. 收 费 人 员 在 收 费 过 程 中 要 使 用 文 明 用 语 ， 严 禁 使 用 文 明 忌 语 和 不言语。7. 节 日 期 间 要 使 用 节 日 问 候 语 ； 受 到 司 乘 人 员 表 扬 或 问 候 时 ， 要 使 用 致谢语。8 . 如 遇 堵 塞 或 设 备 故 障 等 给 司 乘人 员 造 成 不 便 时 ， 要 使 用 致歉语。9. 雨 雪 雾 天 或 道 路 施 工 时 ， 要 使 用 安 全 行 车 提示语。10. 接 待 司 乘 人 员 时 应 “请”字 开 头 ， “谢”字 结 尾 。11. 收 费 人 员 和 疏 导 人 员 在 收 费 和 疏 导 过 程 中 ， 严 禁 不 使 用 收费手势和疏导手势12. 车 辆 到 达 收 费 窗 口 时 ， 收 费 人 员 上 身 转 向 窗 口 ， 目 光 正 视 司 机 。 当 与 司 机 目光交汇时 ， 点 头 致 意 并 使 用 文 明用 语13. 因 设 备 故 障 耽 误 了 司 机 时 间 ， 收 费 人 员 应 向 司 机 致歉。14. 在 所 属 收 费 站 向 社 会 公 开 收 费 站 向 社 会 公 开 收 费 审 批 机 关 、 主 管 部 门 、 收 费 单 位 、 收费标准、 收 费 用 途 、 收费期限、 监 督 电 话 、 举 报 信 箱 、 工号牌、 上 岗 证 ， 聘 请 路 风 监 督 员 ， 接 受 社 会 监 督 。15. 日 常 收 费 问 候 语 ： 您 好 ， 请 出 示 通 行 卡 ， 请 稍 等 ！ 请 交 费 *元 ， 收 您 *元 ， 请 稍 等 ！ 找 您 *元 ， 请收 好 ！ 再见，一路平安！16. 根 据 收 费 公 路 管 理 条 例 的 规 定 ， 凡 军 队 车辆、武警部队车辆， 公 安 机 关 在 辖 区 内 处 理 交 通 事 故 、 执 行 正常 巡 逻 任 务 和 处 置 突 发 事 件 的 统 一 标 志 的 制 式 警 车 ， 以 及 经 国 务 院 交 通 主 管 部 门 或 省 、 自 治 区 、 直 辖 市 人 民 政 府批 准 执 行 抢险救灾任务的 车 辆 ， 可 以 免 交 车 辆 通 行 费 。17. 根 据 省 物 价 局 文 件 ， 为 了 车 辆 通 行 费 的 解 缴 便 利 ， 按 照 三 七 作 五 ， 二 八 归 零 的 原 则 确 定 通 行 费 具 体 金 额 。18.来 车 时 坐 姿 ： 两 脚 与 肩 同 宽 ， 小腿垂 直 于 地 面 。 双 手 放 在 收 费 桌 上 ， 女 收 费 员 右 手 压 左 手 ， 男 收 费 员 两 手 合 并手 心 向 内 。19. 接 卡 、 递 卡 时 注 视 司 机 面部。20. 收 费 人 员 在 公 共 场 所 (旅 游 景 点 、 体 闲 广 场 等 )活 动 后 ， 随 手 清 理 或 带 走 垃圾。21. 养 成 良 好 乘 车 习 惯 ， 不 往 车 内 和 窗 外 乱 扔 果皮、水瓶等杂物。22. 遵 守 法 律 法 规 和 公共场所管理制度， 维 持 良 好 的 社 会 秩 序 。23. 参 加 讲 座 、 观 看 演 出 ， 尊 重 演 讲 和 演 出 人 员 ， 态 度 认 真 ， 保持安静， 不 随 便 鼓 掌 、 不 喝 倒 彩 、 不 随 意 退 席 。24. 高 管 局 指 挥 调 度 中 心 值 班 电 话 9612225. 在 入 口 车 道 堵 车 等 特 殊 情 况 确 需 使 用 纸 质 通 行 卡 时 ， 收 费 站 应 首 先 逐级报告， 再 由 公 司 （ 监 控 ） 向 高 管 局 指挥 调 度 中 心 报 告 ， 征 得 同 意 并 备 案 后 ， 方 能 使 用 。26. 对 实 施 计 重 收 费 的 货 车 ， 按 车 型 划 分 标 准 发 放 纸 卡 。27. 在 发 放 的 纸 卡 上 加 盖 印 有 “站 名 、 日 期 、 时 间 ”的 印 章 。28. 在 纸 卡 右 上 角 用 钢 笔 或 圆 珠 笔 清 晰 标 明 车 辆 全 部 牌 照 号29. 一 车 一 卡 ， 按 票 号 顺 序 顺 序 发 放 纸 卡 。30. 对 司 机 不 拿 的 通 行 费 票 据 ， 统 一 存 放 在 散 卡 盒 内 。31. 对 司 机 不 拿 的 通 行 费 票 据 ， 下 班 时 回 收 ， 解 缴 款 时 交 财 务 人 员 统 一 核 销 。32. 整车合法装载的 鲜 活 农 产 品 运 输 车 辆 免 收 通 行 费 。33. 凡 要 求 享 受 我 省 鲜 活 农 产 品 运 输 “绿 色 通 道 ”政 策 的 鲜 活 农 产 品 运 输 车 辆 ， 应 积 极 配 合 公 路 收 费 站 做 好 运 输2产 品 的 核 验 工 作 。 拒不接受核查的 ， 不 享 受 我 省 “绿 色 通 道 ”优 惠 政 策 。34. 鲜 活 农 产 品 与 其 他 货 物 混 装 的 不享受我省“绿色通道”优惠政策。35. 装 载 超 过 现 行 的 超 限 超 载 认 定 标 准 的 车 辆 ， 不享受我省“绿色通道”优惠政策。36. 收 费 工 作 人 员 要 坚 持 制 度 ， 坚 守 岗 位 ， 做 到 不 迟 到 、 不 早 退 、 不脱岗、 不 串 岗 、 不睡岗。37. 岗 亭 内 作 业 一 律 脱帽， 出 岗 亭 必 须 戴帽。38. 收 费 员 必 须 列 队 上 岗 、 携 带 收费证、 上 岗 挂 好 工号牌、 佩 戴 上 岗 卡 。38. 不 准 在 岗 亭 内 抽 烟 、 喝 酒 、 玩 牌 、 吃东西、 打 游 艺 机 等 ， 不 准 酒 后 上 岗 ， 不 准 听 、 放 收 录 机 、 看 书刊、报纸等 。39. 不 允 许 对 已 经 称 重 收 费 的 计 重 货 车 进 行 复称。40. 严 格 执 行 绿 色 通 道 、 集装箱车优 惠 政 策 及 审 验 程 序 ， 做 好 相 应 记 录 ， 积 极 配 合 核 查 ， 严 禁 严 禁 徇 私 舞 弊 。二 、 判 断1. 认 真 填 写 工 作 日 记 及 各 类 表 格 ， 妥 善 保 管 票 、 款 、 卡 是 票 证 人 员 的 工 作 （ ）2. 收 费 人 员 要 对 本 班 每 人 的 收 费 情 况 进 行 统 计 、 分 析 （ ）3. 女 收 费 员 一 律 不 允 许 染 发 （ ）4. 指 甲 勤 剪 整 齐 ， 不 涂 有 色 指 甲 油 （ ）5. 女 收 费 员 要 面 部 洁 净 清 爽 ， 可 着 淡 妆 （ ）6. 收 费 时 要 视 收 费 现 场 情 况 控 制 说 话 音 量 ， 让 司 乘 人 员 听 得 清 楚 ； 说 话 态 度 诚 恳 ， 语 句 流 畅 ， 语 气 不 卑 不 亢 。（ ）7. 问 候 语 、 送 别 语 夜 间 不 必 说 （ ）8. 文 明 用 语 要 亲 切 、 规 范 、 完 整 ； 咬 字 清 晰 、 声 音 适 度 语 速 适 中 。 （ ）9. 收 费 人 员 坐 姿 要 端 正 ， 疏 导 人 员 要 按 照 标 准 站 姿 站 于 收 费 岛 头 或 岛 尾 。 （ ）10.当 车 辆 驶 到 窗 口 时 ， 收 费 人 员 小 臂 以 肘 为 轴 ， 左 手 掌 心 向 上 ， 五 指 并 拢 ， 向 车 辆 行 驶 方 向 示 意 3 秒 ， 面 带 微笑 ， 注 视 司 机 。 （ ）11.当 车 辆 驶 入 收 费 车 道 后 ， 疏 导 人 员 应 使 用 指 挥 手 势 引 导 车 辆 交 费 、 领 卡 ； 当 车 辆 交 费 、 领 卡 后 起 步 驶 出 时 ， 疏导 人 员 要 使 用 指 挥 手 势 引 导 车 辆 驶 出 车 道 ， 并 注 视 车 辆 敬 礼 。 （ ）12.日 常 收 费 问 候 语 ： 您 好 ， 请 出 示 通 行 卡 ， 请 稍 等 ！ 雾 大 ， 请 您 注 意 安 全 ！ 等 用 语 （ ）13.节 日 用 语 中 “元 旦 8： 00-18： 00过 年 好 ”。 （ ）14.12 月 25 日 （ 圣 诞 节 ） 8： 00-18： 00 可 选 择 使 用 用 语 为 圣 诞 快 乐 。 （ ）15.“这 是 上 级 规 定 ， 这 事 我 管 不 了 。 ”不 是 服 务 忌 语 。 （ n ）16.京 石 高 速 公 路 是 从 石 安 高 速 公 路 连 接 点 至 北 京 界 ， 全 长 222 公 里 。 （ ）17.不 相 关 联 的 高 速 公 路 是 以 各 条 路 的 起 止 点 为 计 算 单 位 （ 公 里 ） 计 费 。 路 和 路 相 连 的 ， 每 条 路 单 独 计 算 ， 合 并 计费 。 （ ）18.无 车 时 可 靠 椅 背 ， 如 长 时 间 无 车 ， 可 调 换 两 腿 摆 放 位 置 为 前 伸 后 曲 。 双 脚 可 同 时 向 左 或 向 右 放 或 交 叉 。 （ ）19.收 费 时 要 使 用 普 通 话 。 （ ）20.做 为 社 会 的 一 员 ， 全 体 员 工 均 应 自 觉 遵 守 公 共 道 德 、 社 会 规 范 和 行 为 礼 仪 ， 培 育 良 好 的 修 养 和 自 制 力 ， 维 护 公共 利 益 ， 努 力 塑 造 整 洁 、 文 明 、 有 序 、 和 谐 的 社 会 环 境 。 （ ）21.收 费 人 员 要 爱 护 花 草 树 木 ， 不 践 踏 草 坪 ， 不 攀 折 花 木 。 （ ）22.发 放 纸 卡 时 要 一 车 一 卡 ， 必 须 按 票 号 顺 序 发 放 。 （ ）23.纸 卡 是 特 殊 情 况 时 使 用 的 发 卡 操 作 ， 可 以 不 进 行 统 计 。 （ ）24.根 据 河 北 省 高 效 率 鲜 活 农 产 品 流 通 “绿 色 通 道 ”建 设 实 施 方 案 ， 绿 色 通 道 通 行 证 作 为 判 断 “绿 色 通 道 ”车 辆 的 依 据 。 （ ）25.外 省 客 运 车 辆 及 省 内 非 客 运 车 辆 根 据 公 安 部 门 、 运 管 部 门 核 发 的 有 效 证 件 的 来 确 认 座 位 数 及 运 营 区 间 ， 车 型 类别 执 行 交 通 部 2003 年 度 最 新 颁 发 的 车 型 分 类 标 准 。 （ ）26.省 内 客 运 车 辆 根 据 公 安 部 门 、 运 管 部 门 核 发 的 有 效 证 件 来 确 认 座 位 数 及 运 营 区 ， 并 根 据 省 物 价 局 、 省 财 政 厅 冀价 行 费 字 (2 0 0 5)6 6 号 文 第 三 款 第 二 、 三 条 有 关 规 定 计 费 。 省 内 固 定 客 运 暂 按 原 车 型 (1 9 9 6 年 调 整 )标3准 执 行 。 （ ）27.着 春 秋 装 须 配 穿 统 一 发 放 的 衬 衣 ， 系 规 定 颜 色 的 领 带 。 （ ）28.冬 天 收 费 、 发 卡 人 员 亭 内 作 业 时 可 以 戴 手 套 。 （ ）29.在 岗 期 间 收 费 人 员 不 得 以 任 何 理 由 离 岗 去 宿 舍 ， 下 岗 由 班 领 队 直 接 到 财 务 票 证 室 交 款 结 算 ， 结 帐 前 不 准 回 宿 舍 。（ ）30.夜 间 岗 亭 内 不 准 闭 灯 作 业 。 （ ）31.收 费 员 、 发 卡 员 在 班 内 替 换 作 业 时 ， 必 须 经 监 控 人 员 同 意 ， 履 行 替 班 手 续 。 （ ）32.收 取 假 币 要 自 己 垫 付 。 （ ）33.当 班 车 不 发 时 可 以 搭 乘 客 户 车 辆 上 、 下 班 或 办 事 ， 但 不 能 免 缴 通 行 费 。 （ ）34.上 岗 期 间 不 准 携 带 通 讯 工 具 。 （ ）35.收 费 人 员 要 积 极 主 动 接 受 稽 查 ， 实 事 求 是 回 答 询 问 ， 不 得 以 任 何 理 由 拒 绝 检 查 或 知 情 不 报 。 （ ）36.遇 有 上 级 领 导 检 查 指 导 工 作 ， 所 有 着 装 人 员 必 须 敬 礼 示 意 。 （ ）37.不 准 在 电 视 监 控 范 围 以 外 从 事 收 费 、 发 卡 作 业 。 （ ）38.交 通 部 2003 年 度 最 新 颁 发 的 车 型 分 类 标 准 第 2 类 ： 客 车 8 座 -19 座 ， 货 车 2t-5t。 （ ）39.交 通 部 2003 年 度 最 新 颁 发 的 车 型 分 类 标 准 第 1 类 ： 客 车 7 座 ， 货 车 2t。 （ ）40.将 马 铃 薯 、 甘 薯 （ 红 薯 、 白 薯 、 山 药 、 芋 头 ） 、 鲜 玉 米 、 鲜 花 生 列 入 鲜 活 农 产 品 品 种 目 录 落 实 免 收 车 辆通 行 费 等 相 关 政 策 。 （ ）三 、 选 择1. 收 费 站 运 营 管 理 规 定 适 用 于 D A 冀 星 公 司 B.收 费 站 C.高 管 局 D.冀 星 公 司 收 费 站2.属 于 收 费 员 的 职 责 A A.为 司 乘 人 员 排 忧 解 难 B.便 民 服 务 用 品 的 保 管 C.监 督 检 查 班 组 人 员 做 好 站 口 和 内 务 的 卫 生 D.完 成 收 费 、 发 卡 、疏 导 等 工 作 3.上 岗 前 不 能 吃 的 食 品 B 。A.大 米 饭 B.生 大 蒜 C.酸 苹 果 D. 热 饮 料4. 面 部 表 情 和 蔼 可 亲 ， 伴 随 微 笑 自 然 地 露 出 C 颗 牙 齿 ， 嘴 角 微 微 上 翘 ， 微 笑 的 幅 度 不 宜 过 大 。A.4-6 B.5-7 C. 68 D.7-95. 迎 着 司 乘 人 员 进 行 目 光 交 流 ， 在 司 机 打 开 车 窗 后 用 眼 睛 注 视 着 他 ， 约 B 秒 钟 后 将 视 线 移 开A.2 B.3 C. 4 D. 56. 收 费 坐 姿 。 立 腰 、 挺 胸 ， 上 体 自 然 垂 直 ， 双 肩 放 松 ， 坐 到 椅 子 的 C 处 。A. 1/2 B. 1/3 C. 2/3 D. 3/47. 目 光 注 视 来 车 ， 当 车 辆 驶 入 车 道 距 离 收 费 亭 10 米 左 右 时 ， 左 小 臂 以 肘 为 轴 ， 自 上 而 下 伸 出 收 费 窗 口 ， 五 指 并拢 ， 掌 心 向 前 ， 与 小 臂 保 持 水 平 ， 示 意 B 秒 (若 车 速 快 可 缩 短 时 间 )后 自 然 收 回 。A .2 B. 3 C. 4 D. 58. 当 司 机 交 费 或 领 卡 时 ， 收 费 人 员 要 A 手 掌 心 向 收 取 或 递 送 司 机 的 钱 、 卡 。A. 上 B. 下 C. 左 D. 右9. 司 机 不 要 的 票 D 统 一 核 销 。A. 收 费 员 B. 班 长 C. 值 班 站 长 D. 财 务 人 员10. 不 属 于 鲜 活 农 产 品 范 围 ： B 。A.畜 禽 B. 粮 食 C.水 产 品 D. 蛋 、 奶 11. 考 虑 车 辆 计 重 设 备 可 能 出 现 的 合 理 误 差 ， 对 超 限 超 载 幅 度 不 超 过 A 的 鲜 活 农 产 品 运 输 车 辆 ， 比 照 合 法 装载 车 辆 执 行 ， 免 收 通 行 费 。A. 5% B. 10% C. 15% D. 30%12. 装 载 鲜 活 农 产 品 的 运 输 车 辆 ， 装 载 容 量 达 到 B 以 上 或 混 装 的 其 他 农 产 品 不 超 过 车 辆 核 定 载 质 量 或 车 厢 容积 B 的 ， 比 照 整 车 装 载 鲜 活 农 产 品 车 辆 执 行 ， 免 收 通 行 费 。A. 20%,80% B. 80%,20% C. 30% ,70% D. 70%， 30%413. 就 餐 时 间 不 超 过 D 分 钟A. 15 B. 20 C. 25 D. 3014.去 卫 生 间 不 超 过 A 分 钟 。A. 15 B. 20 C. 25 D. 3015.原 则 上 不 允 许 对 已 经 称 重 并 正 常 显 示 重 量 及 费 额 的 货 车 进 行 复 称 ， 如 遇 对 称 重 数 据 存 在 较 大 争 议 的 情 况 ， 在 条件 允 许 时 （ 车 流 量 小 ， 不 会 引 起 压 车 、 堵 车 ） ， 报 请 监 控 室 同 意 后 方 可 进 行 复 称 ， 复 称 次 数 不 得 进 过 A 次 ，并 做 好 车 辆 疏 导 和 记 录 工 作 。A. 2 B. 3 C. 4 D. 516. 因 司 机 未 足 额 缴 费 或 其 它 原 因 ， 暂 押 有 关 证 件 的 须 由 C 处 理 并 做 好 记 录 。A. 监 控 员 B. 班 长 C. 值 班 站 长 D. 财 务 人 员17.不 属 于 鲜 活 农 产 品 范 围 的 是 D A.蜜 蜂 （ 转 地 放 蜂 ） B.活 的 食 用 蛙 C.鲜 紫 菜 D .干 玉 米18. 属 于 新 鲜 蔬 菜 的 是 C A.枣 B.桑 葚 C.莴 笋 D.海 棠19. 交 通 部 2003 年 度 最 新 颁 发 的 车 型 分 类 标 准 第 4 类 货 车 划 分 标 准 C A. 10t-15t（ 含 15t） , 20 英 尺 集 装 箱 车 B.10t-15t（ 含 15t） ,40 英 尺 集 装 箱 车 C. 10t-15t（ 含 15t） ,2040 英 尺 集 装 箱 车 D. 10t-15t , 2040 英 尺 集 装 箱 车20. 交 通 部 2003 年 度 最 新 颁 发 的 车 型 分 类 标 准 第 2 类 客 车 划 分 标 准 B A.小 于 等 于 19 座 B.8 座 -19 座 C. 10 座 28 座 D. 23 铺 位四 、 简 答1. 简 述 收 费 站 机 构 设 置 。 由 一 名 站 长 两 名 （ 涿 北 4 名 ） 副 站 长 下 设 办 公 室 财 务 室 及 四 个 收 费 班 组 。2. 什 么 是 弃 票 ？在 收 费 操 作 中 ， 部 分 司 机 不 拿 通 行 费 票 据 ， 造 成 弃 票 。 为 了 加 强 弃 票 管 理 ， 规 范 操 作 ：对 司 机 不 拿 的 通 行 费 票 据 ， 统 一 存 放 在 散 卡 盒 内 （ 散 卡 盒 放 在 收 费 桌 台 面 的 指 定 位 置 ） 。 下 班 时 回 收 。 解 缴款 时 交 财 务 人 员 统 一 核 销 。3. 什 么 是 鲜 活 农 产 品 ？鲜活农产品是指新鲜蔬菜、水果，鲜活水产品，活的畜禽，新鲜的肉、蛋、奶4. 简 述 5 条 服 务 忌 语 。“嘿！” “喂！“问别人去!” “喊什么喊!“急什么急，我正忙着呢!” “这是上级规定，这事我管不了。 ”“我没有时间和你废话。 ”“不是告诉你了吗，怎么还问?” “你可以投诉，这不管我的事。5. 简 述 5 条 收 费 员 /发 卡 员 /疏 导 员 岗 位 工 作 职 责 。（一）服从值班站长领导，遵守公司各项规章制度； （二）严格执行收费业务操作程序，完成发卡、收费、车道疏导工作；（三）着装整洁，言行规范，礼貌待客，文明服务；（四）爱护并正确使用收费设施，发现问题，及时上报；（五）认真填写工作日记及各类表格，妥善保管票、款、卡；（六）做好站口和内务的卫生； （七）为司乘人员排忧解6.简 述 入 口 发 卡 员 正 常 操 作 流 程 ： 面 对 来 车 上 身 挺 直 ， 面 带 微 笑 ， 目 视 来 车 端 坐 收 费 桌 前 ； 当 车 辆 驶 入 收 费 到 头时 ， 左 手 五 指 并 拢 掌 心 面 向 来 车 ， 将 小 臂 伸 出 窗 口 与 地 面 平 行 ， 小 臂 以 肘 为 轴 水 平 成 45 度 上 下 匀 速 摆 动 1 至 3次 ； 设备自动抓拍车牌如不准确进行修改再确认，车到窗外的触线圈，右手输车型车种（用取消可更改） ；按确认键，卡机吐出一张卡，车停小臂收回，微笑注视司机“你好（节日好）请稍等” ；左手将卡递给司机说“谢谢” ，如果车辆有，小臂旋掌心转向上，接过卡同时目光注视司机，面带微笑，主动问候“你好”节日说“节日快乐”左手取捷径收回，右手将放置于读卡器，显示读卡成功后右手将卡递与司机说“谢谢”如已经打出正常卡，得上报监控中心后妥善保管，下岗后交回。卡右手确认起杆，司机收卡起步，小臂外展，五指仍并拢向后示意 3-5 秒说“一路平安” 。车辆离开车到，自动杆落下，恢复正常交易状态，如杆不落，按模拟键选通5行模拟落杆，结束。7.简 述 入 口 集 装 箱 车 处 理 流 程 ： 开始, 检验该车是否属于集装箱车,属于输入集装箱车型按数字键“8” ，输入有误，按“取消”键重新输入;不属于按正常发卡流程操作，按“确认”键在IC卡中写入信息，将IC卡递给司机，按“确认”键，自动栏杆抬起，车辆通行，离开线圈正常检测，栏杆未落，按“模拟”键选“通行模拟” ，按“确认”键，自动栏杆落下，恢复到正常交易状态，结束。8.简 述 入 口 紧 急 车 处 理 流 程 ： 开始，接到指令，车队到达入、出口车道，按“紧急”键，自动栏杆抬起，紧急车队通过，按“紧急”键，系统提示是否取消紧急状态，如误按“紧急”键时，在车辆进入离开线圈检测区域前按“取消”键，按“确认”键，返回正常交易状态，上报监控分中心，在收费员(发卡)工作日记上做好记录，结束。9.简 述 下 岗 操 作 流 程 ： 发卡员，开始，发卡员整理各自的坏卡、应发未发卡、散卡等物品。根据工作日记本所记录的卡箱起止数来计算所发出的IC卡数。在计算机输入TOD报表相关信息，填写相关表格，包括IC卡领用、交回登记表 、 IC卡坏卡明细表 ，将工作日记本交与值班站长。 （发出的纸卡填写联网收费通行卷发出单 ）根据值班站长（班长）安排，复核一名收费人员的钱款，并在交款单上签字。TOD报表打印出后，在报表上注明坏卡、散卡、应发未发卡产生原因及卡号并签字，如有差异及时分析原因，并在报表上注明。结算完后将票箱放入票箱柜锁好。结束。收费员：开始，收费员清点备用金（做好各自的标记）和所收的钱款。根据工作日记本所记录的卡箱起止数来计算所发出的IC卡数。将备用金、钥匙、钱袋一并交与值班站长，由另外一人核实钱款后填写收费员交款单 ，将交款单第一联及所收钱款装入钱袋，并上锁投入投包机。整理所收的纸卡、散卡、坏卡、废票等交与财务人员，在计算机输入TOD报表相关信息，填写相关表格，包括银行收款交接事项记录表 、 IC卡领用、交回登记表 、 无卡、坏卡成本回收分析表 、 IC卡坏卡明细表 、 微机票据退库单 、 联网收费微机废票回收单 ，将工作日记本交与值班站长。 （手撕票填写通行定额发票售出单 ）当TOD报表打印完后，在报表上注明坏卡、散卡产生原因及卡号并签字，如有差异要及时分析原因，并在报表上注明。结算完后将票箱放入票箱柜锁好。结束10. 简 述 出 口 收 费 员 操 作 流 程 ： 收费员，开始，面对来车上身挺直、面带微笑、目视来车端坐收费桌前。当车辆驶入收费岛头时，左手五指并拢，掌心面向来车，将小臂伸出收费窗口与地面平行。小臂以肘为轴水平呈45度角上下匀速摆动一至三次。设备自动抓拍车牌，如不准确进行修改，按“确认”键，当车辆触动到达线圈时，右手输入车型（如果收费员发现输入有误可按“取消”键更正） 、车种（普通车省略、军警车输入“军车”键）当车辆停在收费窗前时，左小臂保持水平（掌心向前，超宽车收回小臂） ，司机打开车窗时，目光注视司机，面带微笑，主动问候：“你好” ，节日说“节日快乐” 。司机递交钱、卡时，小臂外旋掌心转向上，收取司机钱、卡，左手取捷径收回，右手将IC卡插入读卡机，系统自动计算费额，屏幕显示金额后按确认键，票据打印机打票时，识别假币，找兑零钱（月票卡付费的读取月票卡信息） 。左手把票据和找零一并递与司机，目光注视司机，面带微笑说“谢谢， ”，右手按“确认”键抬杆，司机收好发票起步时，左小臂外展，五指并拢向车辆行驶方向示意35秒，说”再见”.司机递ETC卡时，小臂外旋掌心转向上，收取ETC卡，左手取捷径收回，右手将ETC卡插入读卡机，系统自动计算费额，再次插入读卡机，待幕提示刷卡成功后，取回ETC卡，按“确认”键。左手把ETC卡递与司机，且目光注视司机，面带微笑说“谢谢” ，右手按“确认”键抬杆，司机收好ETC起步时，左小臂外展，五指并拢向车辆行驶方向示意35秒，说”再见”.车驶离窗口，将100元钱币投入钱柜，小面额放入抽屉。车辆驶离车道，自动栏杆落下，恢复到正常交易状态，如杆不落可按“模拟”键，选通行模拟落杆。结束11. 简 述 出 口 绿 色 通 道 操 作 流 程 ， 收费员开始，设备自动抓拍车牌，如不准确进行修改，按“确认”键，输入货车车型键“9”按“确认”键,读取IC卡信息，屏幕显示金额、吨位等。收费员判断吨位是否符合绿通规定，符合，上报监控分中心、值班站长（班长） ，值班站长（班长） ，检验该车是否符合绿色通道优惠政策，执行两人验货，并按规定进行拍照；不符合，按显示费额收取通行费，按“确认”键打票，将票据和找零递给司机，按“确认”键自动栏杆抬起，车辆通行；符合按“免费”键，按“确认”键自动栏杆抬起，免费放行，离开线圈正常检测，栏杆未落，按“模拟”键选择“通行模拟” ，按“确认”键，自动栏杆落下，系统恢复到正常交易状态，上报监控分中心在绿色通道登记表上做好记录，值班站长（班长）在验货栏中签字，结束。12.简 述 出 口 公 务 车 操 作 流 程 ： 收费员，开始，设备自动抓拍车牌，如不准确进行修改，按“确认”键车辆提出免费要求，公司内部公务车或监控有号公务车须报监控核实车号监控员核实确认或收费站授权公务。车须报值班站长核实，值班站长核实确认，输入车型，按“确认”键，读取IC卡信息，屏幕显示费额，按“免费”键免费放行，按6“确认”键自动栏杆抬起，车辆通行，离开线圈正常检测或栏杆未落，按“模拟”键选择“通行模拟” ，按“确认”键，上报监控分中心、值班站长，属于站授权的值班站长在值班站长工作日记和临时公务成登记表上做好记录，结束。13. 简 述 出 口 超 长 车 操 作 流 程 ： 收费员，开始，超长车下路，上报监控分中心、值班站长（班长） ，值班站长（班长） ，协助、指导处理，监控员进行监督，设备自动抓拍车牌，如不准确进行修改，按“确认”键，按“长车”键，按“确认”键，栏杆抬起，值班站长（班长）引领车辆驶离车道，输入车型、车种后（如有误可按“取消”键重新输入） ，按“确认”键，读取IC卡，按屏幕显示收取通行费，按“确认”键打印票据，将票据和找零递给司机，按“确认”键，自动栏杆抬起，按“模拟”键选择“通行模拟，按“确认”键，自动栏杆落下，系统恢复到正常交易状态，上报监控分中心，在收费员（发卡）工作日记中做好记录结束。14. 简 述 出 口 紧 急 车 处 理 流 程 ： 收费员，开始，接到指令，监控员，进行监督，车队到达入、出口车道，按“紧急”键，自动栏杆抬起，紧急车队通过按“紧急”键，系统提示是否取消紧急状态或如误按“紧急”键时，在车辆进入离开线圈检测区域前按“取消”键，按“确认”键，返回正常交易状态，上报监控分中心，在收费员(发卡)工作日记上做好记录，结束。15. 简 述 出 口 删 除 计 重 队 列 数 据 处 理 流 程 ： 收费员，开始，屏幕显示的计重信息和队列数据与车道实际情况不相符，系统在自动抓拍车牌后，上报监控分中心，按“模拟”键，选择删除当前车辆数据，按确认键删除第一辆车计重数据，没删完，继续 删除，进入录入车型界面，输入车型，收费员根据屏幕显示金额完成收费交易，结束。六 案 例 分 析1.车 型 不 符 ， 需 要 查 验 行 驶 证 时 ， 收 费 员 说 ： “把 行 驶 证 拿 来 看 看 ， 我 核 对 一 下 车 型 。 ”请 判 断 收 费 员 做 的 正 确吗 ？ 要 是 不 正 确 错 在 哪 ？需 要 查 验 行 驶 证 时 ， 文 明 用 语 ： 请 您 出 示 行 驶 证 （ 客 车 车 型 不 对 ） ， 核 实 确 实 存 在 差 异 时 说 ： 对 不 起 ！ 请 稍 等 ，我 马 上 请 示 值 班 站 长 处 理 。 禁 忌 用 语 ： 把 行 驶 证 拿 来 看 看2. 车 辆 不 属 于 免 费 范 围 但 司 机 要 求 免 费 ， 收 费 员 说 不 行 ， 你 的 车 不 能 免 费 。 请 判 断 收 费 员 做 的 正 确 吗 ？ 要 是 不 正确 错 在 哪 ？ 文 明 用 语 ： 对 不 起 ， 您 的 车 不 属 于 免 费 车 ， 请 缴 费 。 （ 仍 不 缴 费 ， 立 即 通 知 值 班 站 长 处 理 。 ）禁 忌 用 语 ： 不 行 ， 你 的 车 不 能 免 费 。3.司 机 咨 询 收 费 问 题 时 ， 后 面 有 车 时 收 费 员 说 ： “后 面 有 车 等 候 缴 费 ， 告 示 牌 上 有 ， 自 己 去 看 。 ”请 判 断 收 费 员做 的 正 确 吗 ？ 要 是 不 正 确 错 在 哪 ？文 明 用 语 ： 1.您 想 了 解 什 么 ？ 我 们 随 时 为 您 解 答 。 2.后 面 有 车 时 说 ： 后 面 有 车 等 候 缴 费 ， 请 您 驶 出 车 道 ， 由 值班 站 长 为 您 解 答 。 禁 忌 用 语 ： 告 示 牌 上 有 ， 自 己 去 看 。4.设 备 发 生 故 障 (如 电 脑 死 机 、 打 印 故 障 等 )时 ， 收 费 人 员 应 如 何 处 理 ？ 设备发生故障(如电脑死机、打印故障等)时，收费人员应立即通知监控，尽快排除故障，并及时向司机说明情况；若无法在短时间修复设备，在自行处置的同时，收费员应向司机做好解释，并马上变更顶棚信号灯，疏导人员应引导车辆换道行驶并在出现故障的车道设置禁行栏杆，避免后面司机排队等候：2.因设备故障耽误了司机时间，收费人员应向司机致歉；班 长 值 班 站 长 （ 在 收 费 员 内 容 上 增 加 以 下 部 分 ） ：一 、 填 空1. 因 设 备 故 障 耽 误 了 司 机 时 间 ， 班 长 接 到 通 知 ， 应 迅 速 赶 到 特 殊 情 况 发 生 点 了 解 情 况 。 处 理 情 况 前 ， 表明身份。2. 当 有 人 到 故 费 亭 附 近 问 路 ， 其 他 人 员 和 车 辆 停 到 收 费 广 场 以 内 收 费 区 域 时 ， 班 长 或 当 班 疏 导 人 员 应 及时劝离。3. 遇 有 来 访 群 众 对 某 事 处 理 结 果 不 理 解 时 ， 值 班 站 长 、 班 长 的 服 务 文 明 用 语 ： 您 好 ！ 今 天 是 *站 长 值 班 ， 为 了您 的 安 全 ， 请 您 到 办 公 区 ， 值 班 领 导 会 接 待 您4. 遇 有 来 访 群 众 对 某 事 处 理 结 果 不 理 解 时 ， 值 班 站 长 、 班 长 的 禁 忌 用 语 ： 不 满 意 去 举 报 呀 。5. 当 司 机 语 言 粗 鲁 、 不 礼 貌 、 无 休 止 纠 缠 时 ， 值 班 站 长 、 班 长 应 使 用 的 文 明 用 语 ： 您 好 ， 欢 迎 对 我 们 的 工 作 提出 宝 贵 意 见 。 对 不 起 ， 后 面 有 车 等 待 缴 费 ， 请 您 缴 费 驶 出 车 道 ， 由 值 班 领 导 为 您 解 释6. 接 待 受 理 司 乘 人 员 投 诉 、 建 议 时 文 明 用 语 ： 非 常 感 谢 您 对 我 们 工 作 的 支 持 ， 请 您 留 下 姓 名 和 电 话 号 码 ， 我 们尽 快 与 您 联 系77. 接 待 受 理 司 乘 人 员 投 诉 、 建 议 时 禁 忌 用 语 ： 有 意 见 去 给 领 导 反 映 吧 ， 我 也 解 决 不 了 ； 找 领 导 去 ， 我 就 这 样 ，你 能 怎 么 样 ； 你 爱 到 哪 告 就 到 哪 告 去8. 行 人 步 行 进 入 收 费 站 区 时 文 明 用 语 ： 为 了 您 的 安 全 请 不 要 上 路 行 驶 。 为 了 您 的 安 全 请 您 离 开 收 费 广 场9. 行 人 步 行 进 入 收 费 站 区 时 禁 忌 用 语 ： 赶 快 离 开 。10. 热 爱 祖 国 ， 热 爱 集 体 ， 热 爱 生 活 ， 树 立 积 极 向 上 的 人生态度。 。11. 诚 实 守 信 ， 品 行 端 正 ， 勤 俭 节 约 ， 树 立 高 度 负 责 的 责任意识。12. 遵 守 各 种 礼 仪 ， 尊 重 风俗习惯， 做 到 知 礼 、 懂 礼 、 有 礼 。13. 理 解 、 宽 容 他 人 ， 尊 重 餐 厅 等 各 类 服 务 人 员 ， 语言客气。14. 按 规 定 带 足 备 用 金 ， 不 准 携 带 私款或假币上 岗 。15. 绿 色 通 道 车 辆 驶 入 绿 色 通 道 专 用 车 道 时 ， 由 班长(或绿色通道车辆查验员)按 照 绿 色 通 道 车 辆 标 准 进 行 查 验 。16. 绿 色 通 道 车 辆 对 于 苫 布 遮 盖 车 辆 ， 要 对 车 辆 左 右 两 侧 及 后 侧 掀 开 苫 布 进 行 货 物 查 验 ， 并 对 车 辆 两 侧 货 物 和 车 辆后 部 (要 同 时 包 括 货 物 和 车 牌 照 )分 别 进 行 拍照；17. 绿 色 通 道 车 辆 对 于 箱 式 货 车 ， 要 将 车 辆 后 箱 门 完 全 打 开 ， 对 所 载 货 物 进 行 查 验 ， 并 对 车辆后部(要同时包括货物和车牌照)进 行 拍 照 。18. 符 合 享 受 优 惠 政 策 的 ， 由 收 费 人 员 在 绿 色 通 道 车 辆 登 记 表 中 记 录 通 过 时 间 、 车 牌 号 、 入口站、 载 货 种 类及 吨位、 免 收 费 额 等 信 息 ， 班 长 (或 绿 色 通 道 车 辆 查 验 员 )当 场 签字， 同 时 上 报 监 控 确 认 ， 免 费 放 行19. 不 符 合 绿 色 通 道 车 辆 优 惠 政 策 的 ， 收 费 人 员 要 在 不符合绿色道优惠政策车辆登记表中 记 录 通 过 时 间 、 入 口站 、 车 牌 号 、 收 费 额 、 不 合 格 原 因 ， 班 长 (或 绿 色 通 道 车 辆 查 验 员 )当 场 签 字 同 时 上 报 监 控 确 认 ， 按 规 定 收费。20. 交 接 班 时 ， 班 长 (或 绿 色 通 道 车 辆 查 验 员 )要 将 照 相 机 交 给 站值班领导， 由 站 值 班 领 导 将 本 班 所 拍 摄 的 照 片 导入 到 计 算 机 中 ， 并 分 日 期 、 分 班 妥 善 保 存 ； 处 理 完 毕 后 ， 站 值 班 人 员 将 照 相 交 给 下 一 班 次 。二 、 判 断1.岗 亭 处 值 勤 时 ， 必 须 衣 帽 整 洁 ， 正 、 副 班 长 和 疏 导 员 全 天 要 扎 系 武 装 带 、 穿 反 光 背 心 、 戴 白 色 手 套 。 （ ）2. 未 经 处 、 站 批 准 ， 不 准 擅 自 关 闭 或 减 少 站 口 车 道 。 （ ）3.找 错 钱 币 要 立 即 报 告 班 长 、 值 班 站 长 、 并 做 好 记 录 ； 由 班 长 、 值 班 站 长 签 字 ， 不 得 隐 瞒 不 报 或 私 自 补 上 。 （ ）4. 不 准 刁 难 司 机 ， 借 机 吃 、 喝 、 卡 、 拿 、 要 。 （ ）5. 对 于 无 需 深 入 查 验 ， 通 过 目 测 就 可 以 直 接 看 到 为 绿 色 通 道 车 辆 的 (超 限 率 不 超 过 5 时 )， 也 要 认 真 核 查 并 做好 相 应 记 录 。 （ ）6. 对 于 绿 色 通 道 车 辆 所 拍 照 片 及 录 像 ， 保 存 周 期 不 得 少 于 60 天 ， 以 备 核 查 。 （ ）7. 各 站 要 随 机 抽 查 核 查 照 片 及 录 像 ， 并 及 时 做 好 记 录 ， 记 录 内 容 包 括 ： 日 期 、 班 次 、 值 班 领 导 、 监 控 员 、 照 片 导出 人 员 、 核 查 人 、 核 查 结 果 。 （ ）8. 绿 色 通 道 车 辆 驶 入 绿 色 通 道 专 用 车 道 ， 由 值 班 站 长 、 班 长 (或 绿 色 通 道 车 辆 查 验 员 )使 用 伸 缩 式 绿 色 通 道 车 辆探 测 仪 进 行 车 辆 查 验 时 ， 要 先 录 入 该 绿 色 通 道 车 辆 牌 照 号 码 和 车 尾 部 外 貌 。 （ ） 9. 使 用 伸 缩 式 绿 色 通 道 车 辆 探 测 仪 进 行 车 辆 查 验 时 ， 对 于 无 需 深 入 查 验 ， 通 过 目 测 就 可 以 直 接 看 到 为 绿 色 通 道 车辆 ， 不 用 对 装 载 货 物 进 行 照 相 （ 录 像 ） 。 （ ）10. 使 用 伸 缩 式 绿 色 通 道 车 辆 探 测 仪 进 行 车 辆 查 验 时 ， 对 于 苫 布 遮 盖 车 辆 ， 选 择 合 适 的 探 头 ， 要 对 车 辆 左 右 两 侧及 后 侧 掀 开 苫 布 对 货 物 内 部 进 行 查 验 。 （ ）11. 使 用 伸 缩 式 绿 色 通 道 车 辆 探 测 仪 进 行 车 辆 查 验 时 ， 对 于 箱 式 货 车 ， 选 择 合 适 的 探 头 ， 要 将 车 辆 后 箱 门 完 全 打开 ， 尽 可 能 的 对 货 物 内 部 和 顶 部 进 行 查 验 。 （ ）12. 使 用 伸 缩 式 绿 色 通 道 车 辆 探 测 仪 进 行 车 辆 查 验 时 ， 站 值 班 领 导 要 及 时 打 开 界 面 ， 通 过 上 传 的 视 频 进 行 全 程 监督 ， 同 时 将 相 关 的 记 录 信 息 逐 项 录 入 界 面 显 示 的 表 格 内 做 提 交 操 作 。 （ ）13. 使 用 伸 缩 式 绿 色 通 道 车 辆 探 测 仪 进 行 车 辆 查 验 时 ， 对 不 符 合 绿 色 通 道 车 辆 优 惠 政 策 的 ， 收 费 人 员 要 在 不 符合 绿 色 通 道 优 惠 政 策 车 辆 登 记 表 中 记 录 通 过 时 间 、 入 口 站 、 车 牌 号 、 收 费 额 、 不 合 格 原 因 ， 班 长 (或 绿 色 通 道车 辆 查 验 员 )当 场 签 字 ， 并 注 明 “仪 器 查 验 ”字 样 ， 同 时 上 报 监 控 确 认 ， 按 照 规 定 收 费 。 （ ） 14. 绿 通 审 验 人 员 为 站 管 理 人 员 、 值 班 站 长 、 班 长 和 收 费 站 指 定 人 员 。 （ ）815. 在 车 流 量 较 大 时 段 可 以 简 化 验 货 手 续 ， 匝 道 绿 通 人 员 改 为 一 人 ， 有 值 班 站 长 、 班 长 或 站 指 定 人 员 执 行 。 涿州 北 站 的 绿 通 检 验 人 员 也 可 适 当 减 少 ， 但 要 保 证 检 验 效 果 。 （ ）16. 收 费 站 要 加 强 绿 通 人 员 管 理 及 审 验 程 序 控 制 ， 定 期 组 织 培 训 教 育 ， 时 刻 预 防 绿 通 检 验 人 员 出 现 违 规 现 象 。 （ ）17. 出 入 口 信 息 一 致 但 无 正 当 理 由 和 证 据 的 超 时 车 ， 收 费 员 报 告 监 控 做 好 确 认 和 记 录 后 ， 暂 按 正 常 车 收 费 ， 同 时值 班 站 长 （ 班 长 ） 填 写 特 殊 车 辆 处 置 登 记 表 （ 见 附 表 ） ， 并 递 交 司 机 签 字 确 认 。 （ ）18. 出 口 信 息 不 一 致 的 超 时 车 辆 ， 因 入 口 站 抓