提高医疗服务质量 促进医患关系和谐

提高医疗服务质量 促进医患关系和谐石嘴山中心医院 “优质服务、文明行医、诚信和谐”工作纪实近年来我院在上级党政的正确领导下，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，践行科学发展观，紧紧围绕医院“以病人为中心，以提高医疗服务质量”这一中心工作，继续深入开展“精细化管理年” 、 “医院管理年” “医疗质量安全年”活动，有效促进了医院管理逐步规范，医疗服务质量稳步提高，科技创新不断增强，特色专科建设力度加大，收入结构趋于合理，医院宣传不断加强，医院声誉日益提升，取得了经济效益和社会效益的双丰收。一、提高医疗质量和技术，以解决病人的疾患病痛促和谐我们一是抓规章制度的落实，特别是与医疗质量有关的核心制度，我们将“十四项医疗安全核心制度”和“医院各级工作人员岗位职责” 、 “医疗护理工作流程”印制成册，保证使一切诊疗活动都在制度、规范和职责的约束之下，扎实推进“医院全程医疗质量控制实施方案”及“患者安全目的和实施措施”的贯彻执行，从而确保医疗质量；二是加强“三基”训练，通过行之有效的训练，切实强化医务人员的质量意识，提高其医疗质量素质；每年对所有医务人员进行了“三基”技能考核两次，合格率 100%，急救演练23 次；三是注意选择正确的治疗方案，操作准确，合理用药，预防院内感染；四是积极开展新技术、新项目，着力于医疗技术的创新与突破，邀请著名专家来院指导讲学、会诊；08 年五官科的一项新技术获市级科研项目立项奖，手术室、病理科各有一项科研项目通过自治区级科研成果鉴定，五是着力于优秀科技人才队伍的建设。一方面选派优秀人才赴上级医院进修学习，另一方面制定优惠政策，筑巢引凤，加大高层次人才的引进力度， “不拘一格降人才” ，近两年有 3 名研究生毕业回院工作，1 名护士被评为自治区百名“优秀护士” ，5 人被评为市级学科带头人，有市级重点专科 5 个，2院级技术骨干 42 个，以优秀的人才带动学科的建设，促进医疗技术水平和质量的全面提升。二、加强医疗安全防范措施，以保障病人的生命健康促和谐保障医疗安全，是社会对医院的要求，也是医院自身发展的需要。一是狠抓各项医疗规章制度，尤其是三查十对制度、疑难危重病例讨论制度、术前讨论制度、三级查房等制度的落实到位。特别是查房制度，要求认真查、仔细查、经常查，密切观察病情，果断采取措施，不能流于形式，浮于表面。每周由业务副院长组织业务查房两次，质控办检查一次，抽查病历 50 份，二是加强医患沟通，尊重患者的知情同意权，多作解释，多做宣传，把医患沟通纳入正常的医疗质量管理中，完善沟通内容，总结沟通技巧，增强沟通效果，提高沟通水平。每年进行全员医患沟通培训 23 次，有专人进行出院患者电话回访，三是认真落实医疗纠纷防范预案 ，组织学习医疗事故处理条例 、 处方管理办法等法律法规。三、全面开展人性化服务，以满足病人的就医需求促和谐人性化服务不仅是医院经营和竞争的一种策略，更是一种理念，是医院适应竞争的长久之策，需长期并牢固根植于我们的思想和意识之中，通过长期的教育和引导，转变为广大医护人员的自觉行动。推行人性化服务，意识是关键，环境设施是保障，同时必须以制度为规范，以文化为引导。我们把人性化服务作为一个整体工程来抓，从服务语言、服务行为、服务制度、服务设施、服务环境和服务流程等六个方面全方位展开。先由各科室制定出本部门开展人性化服务的措施 29 条，然后由院部将有创新的、行之有效的内容一一整理出来，建立起一整套完善的人性化服务规范的程序和标准化的考评系统，通过规章制度实施刚性管理，使服务内容有章可循，有规可依，久而久之，变制度约束为习惯养成。我们对医护人员进行了“服务用语”和“服务忌语”的培训和演练，各科制作有健康宣教专版，实行了“首诊负责3制” 、 “首问负责制” ，08 年更新标识牌 48 块，安装床挡 207 个，救护车免费接送病人，门诊 365 天天天开诊，并有专家坐诊，急诊 24 小时时时应诊，适时投资对病房进行了装修美化，安装闭路电视 38 台，由各科专家每月开播“健康大讲堂”1 次。 四、严格规范价格收费，以赢得病人的信任促和谐价格和收费是最受病人关注的问题之一。医院既要在诊断、治疗上尽量做到优质、高效、安全，又要在诊疗费用上切实做到透明、合理、规范。在当前的市场经济条件下，如何有效地打造和谐的医患关系，讲“诚信”无疑是最重要的。它甚至可以被看做是医院生存、发展，获得经济效益的“生命线” 。我们始终严格执行国家和自治区的价格政策，在科室墙上公示收费标准和药品价格，由专人每日打印“一日清单” ，提供一日清单和票据清单，完善费用查询系统，建立举报投诉渠道，要求投诉答复率 100%，并及时加以处理落实。五、加快基础建设步伐，以美化病人的就医环境促和谐和谐的医院就是要使患者感到方便舒坦，如医院有良好的环境，职工有良好的敬业精神和态度，医院有承上启下的优良作风等。为此医院建造了新的住院大楼，美化了就医环境，购置现代化的医疗设备，提供了人性化的服务设施。在新的大楼建设中，我们充分考虑以病人为中心的文化理念，营造患者熟悉的人文环境，体现对患者的体贴关怀，力求以“清新、舒适、典雅、洁净”的环境赢得患者，全力打造一种具有人文化、个性化、专业化、社会化的良好服务，提高医院的品牌效应。六、加强医德教育、规范医疗行为，以赢得病人的尊重促和谐医德医风是衡量医院管理水平和医务人员综合素质的最客观、最具体、最直接的因素，也是影响医院和谐、又好又快发展的决定因素。我们坚持不懈地抓好医德医风建设，就是为了有效地促进医院的和谐发展，08 年我院4党政联合下发的石嘴山中心医院医德医风考核和奖惩办法 ，我们建立有全员医德档案，每半年考评一次并与评先选优、晋职晋升相挂钩，我们将“社会主义医德规范”印在胸牌背面，要求医务人员熟记熟背，开展了“医德医风示范科室” 、 “十佳医德医风标兵”选树活动，为了进一步规范医务人员的医疗服务行为，教育和引导医务人员自觉增强医疗服务意识，加强医患间交流与沟通、增进友谊、避免和减少医疗纠纷隐患，提高医院管理水平和医务人员综合素质，进一步改善医院形象。我们坚持每年进行行风评议，制定实施方案，层层落实责任，一级抓一级，保证评议活动取得了实效，各科每月召开工休座谈会一次，院里每半年召开社会义务监督员座谈会一次，发放调查问卷，征求意见。09 年被评为自治区“诚信单位” 。七、创新医院文化建设，全面推进医院发展医院文化在医院的发展中起着内聚人心、外塑形象的重要作用，没有核心价值观文化的约束和统领，我院非常重视文化建设，规划了医院的发展愿景，审视和提炼医院精神和核心价值观，制定了“院训” ，设计了“院徽” ，医院精神是“人道、奉献、务实、创新” ，并开展了医院“文化年”建设活动，通过“职工读书月” 、 “医德医风宣传月”和“假如我是一名患者”演讲赛活动，推动了医院文化建设想更深层次发展，用发展愿景鼓舞职工朝着美好的明天努力奋斗，用医院精神激励职工积极、主动工作，用核心价值观指导和约束职工的行为，凝聚人心、鼓舞士气，正确引导全院职工树立集体观念和大局意识，克服个人主义和利己主义的思想，及时化解矛盾、增进团结，齐心合力朝着共同的目标奋进，全面推进医院发展。我院将始终坚持，诚实守信的职业道德，患者至上的服务理念，精益求精的医疗技术，仁爱互助的团队精神，为广大人民群众的医疗保健服好务，为全区医疗卫生事业的又好又快发展作出新的更大的贡献。5创先争优提素质 创新思路促发展在创先争优活动中，该院以“医疗质量万里行”活动为契机，以扎实推进“创二甲”工作为动力，以“五比五看双满意”活动为载体，即：比创新看科室发展，比实干看工作业绩，比学习看能力素质，比服务看社会声誉，比形象看百姓反映，争创人民满意党组织、争当群众满意好党员。完善制定了“红旗责任区” 、 “党员先锋岗” 、 “五好党支部”等考核细则，作为加强党员干部队伍建设、增强基层组织的服务功能、推动医院发展的重要途径。同时，围绕活动的主题和载体，实施以党性教育和能力培育为重点，把党员的教育管理工作与医务人员的业务发展结合起来，与医务人员医疗科研能力的提高结合起来的“双育工程” ，不仅提高了党员医务人员的思想素质和业务水平，也带动了医务人员队伍素质的整体提升。此外，该院还开展了以创建学习型党组织为目标的文明医院创建活动，以“岗位奉献”为载体的服务患者活动，以“党员先锋岗”为标示的挂牌活动。这些切实可行的鲜活载体，极大地丰富了创先争优活动内容，是广大党员争当先进有舞台、争当优秀有路径，使争创活动与日常医疗工作有机结合起来，防止了活动与实际工作脱节的两张皮现象，促进了活动的深入有效开展。该院还围绕不同时期医院的工作重点，在不同的时期确定不同的争创主题，灵活争创载体，先后开展了以“素质提升班” 、 “干部培训班”和“廉政文化宣传月” 、 “三重四增强”等为载体的主题实践活动，深化“共产党员先锋岗”活动，积极开展岗位练兵、技能比武活动，不断激发党员自我教育、自我提高、自我完善、勇于创新的内在动力，努力建设一支政治坚定、品德高尚、业务精湛的党员干部队伍。同时，立足