商业物业安全管理考察报告

商业物业安全管理考察报告2011 年 9 月 13 日至 16 日，公司组织对上海（正大广场、大悦城、来福士、昆山富力湾、苏州美罗广场的 6 个商业物业、别墅项目进行考察学习，以期对我公司今后对商业项目的开发管理有所借鉴，在此次考察中，我认为上海的三家商业综合体项目在开发及运营期间的安全管理有较大的借鉴意义，现将此次考察情况汇总如下：一、考察目的1、学了解商业物业管理发展，提炼其项目安全管理策划定位成功的规律，培养公司商业项目安全管理战略理解能力。2、调查安全管理模式，探索其商业管理定位和运营成功经验，发现可供公司借鉴的经验和管理模式，为公司对商业中心运营管理与操作能力提供思路。3、与考察商业物业公司进行交流，学习其管理运作模式，为公司商业项目建设提供参考。二、考察时间2011 年 9 月 13 日至 16 日三、考察项目上海：正大广场、大悦城、来福士、昆山富力湾；苏州：美罗广场四、考察情况：（一）正大广场：1、正大广场概况：正大广场坐落在黄浦江畔，毗邻东方明珠和金茂大厦。由正大集团耗资 4.5 亿美元精心打造而成。是大陆目前最大的 SHOPPING MALL 购物中心, 其规模在亚洲目前可名列第 8 大。共拥有 13 个楼层。 建筑面积达 241，000 多平方米，项目投资超过 3.35 亿美元。正 大 广 场 是 由 泰 国 正 大 集 团 旗 下 的 上 海 帝 泰 发 展 有 限 公 司 投 资 兴 建 的 大 型 国 际 化 都会 购 物 中 心 ， 坐 落 在 被 称 为 “东 方 华 尔 街 ”的 上 海 浦 东 陆 家 嘴 黄 金 地 段 ， 总 建 筑 面 积接 近 25 万 平 方 米 ， 地 上 10 层 、 地 下 3 层 ， 是 正 大 集 团 在 中 国 最 大 的 投 资 项 目 之 一 ，并 已 于 2004 年 整 体 通 过 了 ISO9001 质 量 认 证 体 系 。 整 个 广 场 内 将 集 中 1000 多 种 国 际 国 内 品 牌 ， 从 2 万 平 方 米 的 世 界 顶 级 名 牌 专 卖店 到 4 千 平 方 米 的 首 饰 珠 宝 廊 。 另 外 还 有 1 万 5 千 平 方 米 的 上 海 最 大 的 电 子 休 闲 互 联网 及 游 戏 中 心 ， 10 屏 电 影 院 和 400 座 的 三 维 立 体 电 影 院 及 各 种 展 厅 、 主 题 餐 厅 ， 提 供集 购 物 、 餐 饮 、 休 闲 和 娱 乐 于 一 体 的 现 代 化 服 务 和 设 施 ， 广 场 日 常 的 日 均 人 流 量 达18 万 人 次 ， 周 末 高 峰 期 的 日 人 流 量 更 可 达 26 万 人 次 。2、安全管理人员及保安配置数量： 外包安保人员总计 240 人，保安人员全部为外包形式，不负责吃住，每人的费用为2900 元/人。 自招专职消防队人员共计 32 人，车管 45 人，每人的费用为 3500 元/人。 专职管理人员 5 人； 商场自招员工为 400 人（不包括外包人员）正大广场正门前的保安3、消防设备及监控设备情况： 监控设备国产设备，监控摄头为 224 个，不能满足商城 25 万平米的监控需求，其弥补方式主要靠人防； 消防设备采用的是霍尼韦尔设备；4、管理模式：在管理中心设楼管、专项、疾控、网管四个专业，通过这四个专业形成对整个商城的动态管理4.1、楼管：（1 ）楼管的工作内容对商户实行全面管理包括如下内容： 处理日常发生情况及同客户的沟通； 新商户的管理培训、晨会； 租户及公共区域消防设备检查； 二装施工现场的检查； 商户的疾控检查； 货运管理（进出货品的管理） ； 处置突发事件及同政府部门的协调； 大型活动及促销活动的报备； 楼管除了兼顾对客服务职能外，同时也兼顾安全检查、对客培训、隐患整改、突发事件处理、二装管理、治安管理、秩序维护等安全方面的职责。（2 ）楼管的编制及坐班形式： 楼管的编制是 27 人，全部为自招人员； 坐班形式做一休一的班次；人员分布是按照楼层分；分别管理 240 家商户，5000 名营业员；（3 ）楼管负责了大部分商户及公共区域的安全管理内容，包括对客户的培训检查，专项检查，突发事件的处理、二转现场的管理及检查、客户档案管理、租户信息的更新；4.2、专项管理内容： 负责全广场 240 商户资料的收集及管理工作； 资料的更新（保险、营业执照等资料的跟新工作）包括对商户资料情况的定期检查；4.3、疾控中心管理内容： 疾控中心主要是针对商城内 86 家餐饮租户所设置的，主要是为了防范食品卫生事故的发生； 疾控中心是政府卫生机构管理功能的延伸，主要是加强商场的食品卫生管理，是商业餐饮项目管理比较先进的管理模式；4.4、网管的管理内容： 网管是借助于网络管理体系，实行对商户的动态管理，公司开发出的管理软件类似于MSN 软件的功能，形成一个客户端，商场利用这个客户端手机资料，发放信息，是一个比较先进的管理手段。因为目前国内的商业项目还停留在一个一对一的管理模式，利用发文及口头传达、公告的形式进行商户的管理。5、安全工作特色管理：5.1、正大广场专职消防队：专职消防队在上海的商业项目里是比较先进的安全管理方法，消防队的人员组成都是消防退伍兵和一些从事过消防专业的人员。在日常的安全管理中主要从事以下工作： 体能训练：专职消防队人员每日有体能训练，爬楼梯、水带操等训练，以应对相应的突发事件做足够的技能、体能储备。 负责处理楼内突发事件，包括治安、消防、公共事件等，对商厦的安全保障具有推动作用； 消防检查：对楼内各个区域的消防安全隐患进行检查，及时处理各种隐患； 反恐：对一些人的极端行为由专职消防队进行及时处理，避免影响的扩大； 消防演练及消防演习：（每年进行租户的消防疏散演练） 消防队员配备专业的器材及装备，最先进的消防战斗服、通讯对讲设备、强光手电等，在处理突发事件起到辅助作用；5.2、营业结束后的安全检查：在商户营业时间结束后，管理人员对各个楼层进行检查，清理人员，对广场所有人员进行清场，如果商户的工作还没有完，人员也应按照清场要求离开商户，到场外后重新凭出入证进场继续工作。这样确保商场内没有闲杂人员，确保了营业结束后的安全。对餐饮营业结束后检查电器设备级燃气关闭情况；检查商户的锁门情况；5.3、疾控中心定期对商户进行卫生专项检查： 疾控中心定期对餐饮商户进行食品卫生专项检查，夏季的频次要多一些，冬季的频次要少一些，主要检查餐饮商户的食品卫生安全，并对一些国家要求的检疫项目进行检测，主要有菌落、大肠杆菌、霉菌、过氧化、亚硝酸盐、酵母菌、ATP、瘦肉精等进行检测。并完善了报告单、通知单，对不符合的商户要下发隐患通知单，要求商户及时整改。 目的是尽量避免食品卫生安全事故，如果出了食品中毒事故，不仅是对商户产生影响，更重要的是影响商城的声誉，给商城的经营带来负面影响。 同一些大的医疗机构及大医院进行联合，定期上门服务（一年两次） ，为餐饮人员办理健康证明； 商户内设立视频安全责任人，中心定期召开视频安全专项会议，向餐饮商户进行食品卫生安全宣传5.4、商城内的消防通道门全部使用推杠锁，外来人员很难进入；既便于人员疏散，又利于治安管理，控制闲杂人员进入商户区域。5.5、消火栓箱上涵盖使用说明：在消火栓箱上有消火栓设备的使用说明，以便于灭火者的使用，或间接地对服务人员进行了培训。5.6、对商户运货的管理规定：商城的商户进出货品比较多，如不进行专项管理，是比会造成进出货物秩序的紊乱，所以，商户在进出货品前，先要填写进出货品申请单，向中心提出申请。申请单内注明货物品种、数量、及进出时间。物管中心根据商户进货的总体情况安排商户进出货品，统筹安排使得商户的进出货品井然有序，不会出现一些紊乱现象。5.7、消防设备管理消防泵房 消防中控室（消防主机）灭火器管理5.8、对外包方（警卫）的管理：全部管理由商城进行管理，甲方付去服务费用（每人 2900 元服务费） ，其他福利由保安公司支付，中心不负责食宿。外保不分专业，只分巡视、反扒、出入口固定岗。消火栓使用讲解灭火器上挂牌管理，在检查后在牌上签字级检查日期。5.9、对突发事件的处置： 有针对性的制定应急预案，在发生突发事件时，按照应急预案的程序进行处置； 对现金的管理，每天银行定时到商城收取现金，客服管理员到楼层收取现金，有定时、定路线、定人员专人管理，保安护送。6.0、车场管理：停车卷、VIP 停车时不收费的；消费停车，客户停车是收费的，客户消费足够的金额可以免费停车；员工停车每月收取 230 元；周边的白领停车有优惠活动，吸引周边的白领到商城来消费；卸货区停车是收费的，目的不是为了收费，是为了督促车辆尽快卸货，应为商厦离得卸货车辆比较多，过长的停车会给卸货区造成拥挤。军车、市政府、警署的车辆时免费的。（二）大悦城1、 上海大悦城简介：上 海 大 悦 城 位 于 上 海 市 西 藏 北 路 166 号 ， 地 处 闸 北 区 最 南 端 ， 毗 邻 苏 州 河 ， 距 人 民 广场 不 到 1 公 里 。 近 邻 西 藏 北 路 、 天 目 中 路 、 河 南 北 路 等 多 条 交 通 主 干 道 ， 地 理 位 置 优越 ， 上 海 大 悦 城 将 成 为 上 海 苏 河 湾 地 区 的 大 型 城 市 综 合 体 。 项 目 整 体 开 发 超 过 40 万平 米 ， 总 投 资 额 超 过 120 亿 ， 预 计 2014 年 全 面 竣 工 。 规 划 包 括 大 型 时 尚 购 物 中 心 、 第 一 居 所 临 水 豪 宅 、 高 品 质 酒 店 式 公 寓 、 五 星 级 酒 店 及甲 级 写 字 楼 ， 打 造 海 派 文 化 与 国 际 文 化 的 兼 容 并 蓄 ， 创 造 动 静 结 合 的 高 品 质 生 活 第 一 选择 。大悦城商厦总面积 6.5 万平方米，使用面积 2.8 万平方米；2、安全管理人员及保安配置数量： 内保全部为自招人员，数量为 62 人，每人的费用为 3800-4000 元；做二休二，不提供住宿。 消防中控编制为 8 人，两人一个班次，白夜休休倒班； 外包安保人员总计 14 人，保安人员全部为外包形式，不负责吃住，每人的费用为2600 元/人。 车场管理人员共计 21 人，全部是外包。 专职管理人员 6 人；大悦城保安人员（内保）3、消防设备及监控设备情况： 监控设备国产设备，监控摄头为 107 个，不能满足商城 6.5 万平米的监控需求，其弥补方式主要靠人防； 消防设备采用的是陕西同新西兰合资的设备；大悦城中控室 应急钥匙柜使用规定这种设备全国使用的只有三家，所以维修起来比较困难，维保厂家是指定的，且费用较高。商城正在对消防设备配件上寻找兼容设备。消防监控室门外的专用器材柜 中控室交接记录本消火栓标识 亮点管理：（1 ）大悦城在公共区域靠近扶梯、电梯等地方消火栓箱内放置装沙子的沙袋，有两种考虑，一是在发生火灾时，如果需要可以用沙子进行灭火；二是在发生跑水是，沙袋是非常有效的防洪物资，便于在第一时间内封堵电梯厅、扶梯入口等，放置水进入电梯侵蚀电器设备。记录本有大悦城 VI 标识在靠近电梯消火栓内存放有沙袋，用于跑水使用（2 ）内保的 62 人全部为自招人员，全部是具有上海本地户口人员，以前内保编制只是 28人，其它全部是外包保安人员，但是试运行几个月，发现外保的责任心不强，服从力、执行力不佳，且对企业不符责任，况且是外地人员，不好进行政审控制。且控制权在保安公司，所以管理起来有失信任。自招内保人员综合素质比较好，政审比较方便，服从力及执行力较强，况且是本地人员，可以加强控制，所以将内保扩编到 62 人。（3 ）技防设备严重不足由于整体建筑原先是定位为批发市场，虽然经过地方安全部门的审核通过，但是技防设备远远满足不了现实的需求，最近报批加装监控探头 54 个来满足监控的需要。在安装设备没有到位之前，主要是靠人防来弥补技防设备的不足。（4 ）所有内保人员都是进行动态巡视管理，在重点区域加设固定岗，其它保安员每半小时对所有楼层进行巡视检查。（5 ）对餐饮商户的管理（安全用电、用气、烟道清洗安全）每天对餐饮商户的检查有一张表格，商城要求商户在闭店时通知中控室，安保人员拿着表格到现场对所有设备进行检查、填表（燃气关闭、电器开关关闭、锁门情况） ，确认后双方签字认可，双方各留一份表格存档。每月工程、消防联合对餐饮商户进行一次安全检查，检查开关、消防、仓库管理、用电情况进行全面检查。烟道的清洗公共区域的商城负责清洗，商户内的烟道 3 个月进行清洗，清洗完毕后将清洗报告上报商城管理中心报备。中空大堂玻璃护墙上的安全提示标识 防火门的提示标识电梯轿厢外地安全提示标识（5 ）重点部位管理配电室安全防护栏 安全用具存放柜车场只有 140 个车位，应为原先定位的是批发市场，所以车位有限（三）上海来福士广场：上海来福士广场是集餐饮、购物、健身、娱乐、写字楼的综合体1、 来福士简介上海来福士广场是一座由凯德置地开发并管理的集 8 层大型购物中心 、51 层甲级智能化写字楼为一体的现代商业中心。该项目位于上海市中心，紧邻人民广场和来福士广场南京路步行街，靠近上海市博物馆和上海市政府。来福士广场地处浦西的交通枢纽位置，是3 条地铁线路的交汇点。来 福 士 广 场 (Raffles City)购 物 中 心 于 2003 年 11 月 1 日 开 业 。 自 开 业 以 来 ， 凭借 丰 富 的 零 售 业 管 理 经 验 ， 商 场 运 营 管 理 者 的 专 心 经 营 ， 精 心 规 划 设 计 的 楼 层 风 格 与 主题 ， 徜 徉 于 琳 琅 满 目 的 时 尚 服 装 之 余 ， 亦 可 品 尝 风 格 各 异 的 精 美 小 吃 ， 享 受 不 同 风 情 的地 域 美 食 ， 或 者 忘 情 于 年 轻 时 尚 的 健 身 运 动 ， 流 连 于 丰 富 多 彩 、 精 彩 纷 呈 的 推 广 活动 ， 通 过 不 断 打 造 其 独 具 个 性 的 品 牌 内 涵 ， 深 化 其 年 轻 、 时 尚 的 广 场 形 象 ， 来 福 士 广 场已 成 为 年 轻 消 费 者 购 物 、 休 闲 、 聚 会 的 首 选 地 之 一 。 来 福 士 几 乎 每 层 楼 都 有 餐 厅 ， 这在 目 前 的 商 场 中 绝 无 仅 有 。建 筑 面 积 6 万 多 平 米 使 用 面 积 3 万 多 平 米2、安全管理人员及保安配置数量： 所有保安人员全部为外包人员，数量为 90 人，每人的费用为 3000 元；做二休二，不提供住宿。 消防中控编制为 6 人，全部为自招，白班两人一个班次，夜班一个人，白夜休休倒班； 车场管理人员为自招。 专职管理人员 6 人；来福士门前的女保安员 商业区域内巡视的保安员 写字楼大堂固定岗3、消防设备及监控设备情况： 监控设备国产设备，监控摄头为 250 个左右， 消防设备采用的是霍尼韦尔设备；中控室值机监控员 安防中心值机动态表4、亮点管理地下车库消火栓箱有铁质护栏保护，防止 灭火器悬挂在墙面上，位置明显，便于车辆将消火栓箱撞坏。 使用者拿取消防通道安装推杠锁 中空大堂楼层安装的防护栏5、来福士的餐饮管理类似于大悦城及正大广场的管理模式。四、昆山富力湾1、昆山富力湾简介位于昆山淀山湖镇，总占地面积超过 100 万平方米，位于淀山湖北岸板块。而淀山湖是临近上海最大的淡水湖，其内、外湖的面积加起来相当于 15 个西湖的大小。本案外依淀山湖、内拥度城潭，其中沿湖景观堤岸长达 2 公里，昆山富力湾保安 昆山富力湾保安游泳池安全提示标识 游泳池安全提示标识游泳池使用规定 高压线槽的安全标识台阶处的安全提示 室外水系的安全提示五 、 苏 州 美 罗 商 城美 罗 商 城 坐 于 苏 州 观 西 闹 市 。 昔 日 享 誉 于 苏 城 的 工 业 品 商 场 购 物 中 心 ， 如 今 已 演变 成 注 重 品 位 、 讲 求 格 调 的 中 高 档 的 美 罗 商 城 ， 商 城 的 发 展 轨 迹 始 终 与 时 俱 进 、 合 乎 时代 旋 律 ， 与 千 年 古 城 苏 州 同 步 飞 跃 。今 年 8 月 美 罗 东 楼 的 开 业 ， 营 业 面 积 扩 大 至 5 万 平 米 ， 商 城 1-5 层 南 、 北 、 东 三 个区 域 相 互 贯 通 ， 建 立 起 和 谐 、 优 雅 的 空 间 环 境 。 汇 集 了 包 括GUCCI， Hermes， Bvlgari， Ferragamo， FENDI， Loewe， Emporio Armani， Armani Collezioni， MAXMARA 等 28 个 国 际 一 线 品 牌 以 及 500 多 个 国 内 著 名 品 牌 。 商 城 致 力于 从 品 牌 、 环 境 、 服 务 、 管 理 等 方 面 打 造 全 国 最 优 秀 的 百 货 公 司 ， 力 争 配 套 设 施 更 加 完善 ， 品 类 品 牌 更 加 丰 富 ； 最 新 打 造 的 地 下 双 层 复 合 式 停 车 场 为 广 大 消 费 者 提 供 最 更 多 的购 物 便 利 。美 罗 商 城 共 有 七 个 楼 层 集 精 品 超 市 、 精 品 服 装 、 化 妆 品 、 名 表 、 黄 金 珠 宝 、 高 级配 饰 、 高 级 包 袋 等 大 类 ； 较 为 合 理 地 满 足 了 当 地 消 费 群 体 的 消 费 需 求 。防火卷帘门开关盒安全提示 提车库规定及平面图使用说明消火栓箱美罗广场门前的保安员及车官员配电柜上的安全提示标志 安全提示标志六、考察体会考察组在对上海商业项目进行考察时，重点对项目的管理流程、对客服务模式、节能措施、员工管理等方面同管理方进行了交流；对于项目的管理服务留下了深刻的印象，并结合自身所管项目进行了对比、分析。（1）管理思路清晰从其项目公司负责人对于项目的介绍中可以看出，其对于整个项目的管理思路非常清晰，形成了“管理规范化、运行专业化、操作标准化、 ”的管理思路，其所有的管理服务工作也就是围绕管理思路开展。尤其是对安全管理，注重对商业安全管理，结合商业的特点，制定出符合商业管理的模式与管理方法，由于商业的人财物的大量流动，动态的安全问题比较多，利用技防设备的难度较大，起不到应有的作用，最大限度的利用人防手段来弥补技防的不足，同时也符合商业管理的需求，同时，与相关的管理制度相结合，形成了商业管理的安全防范体系。（2）管理规范化整个参观随处可以看到其管理的规范化，如服务人员的引导、讲解；各项完善的制度，在机房，整个环境非常整洁，各项管理制度都整齐的挂在墙上，各项设施设备的运行记录表也非常齐备及规范；物品、工具的分类整齐的摆放，机房值班人员着装整齐，对于机房的介绍都非常规范。另外，其对于外包外