住宅小区物业管理

物业管理基本概念,学 习 目 标,1.了解物业及物业管理的概念、特点和物业管理的基本原则； 2.了解住宅小区物业及物业管理的基本情况； 3.熟悉住宅小区的功能、特点，掌握住宅小区物业管理的特点、目标和内容； 4.明确物业管理人员的素质要求。,物业管理基础知识概述,物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理推行的是业主自治与专业服务相结合的社会化、市场化管理体制，物业管理和服务的对象是物业及物业的业主和使用人。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，实行社会化、专业化、企业化的经营管理模式，最终实现社会效益、环境效益和经济效益相统一的管理目标。,物业和物业管理,房地产是现代社会的重要经济资源，是社会财富的重要组成部分，随着房地产业的发展而带来的对物业管理业务的需求已经摆在开发商和业主面前，对这一部分经济资源进行有效的管理和经营是一个不容回避的现实问题。国际上通行的物业管理已经运行了一个多世纪，而中国的物业管理服务是在改革开放、实行社会主义市场经济以后才出现的。物业管理在中国是蓬勃发展的一个新兴行业，是正在发展完善的新生事物。,物业管理的起源,物业管理是社会经济发展到一定水平的必然产物。,时至今日，英国的物业管理作为一个固定行业，整体 水平是世界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延展到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。在普遍推行物业管理的同时，成立了英国皇家物业管理学会，会员遍布世界各地。,传统意义上的物业管理起源于19世纪 60年代的英国。,工业革命,农民入城,房屋需求,缺乏管理,怎么办？,制定租户管理办法,世 界 最 早 的 物 业 管 理,物业和物业管理,1.物业的概念及特点 （1）物业的含义物业指建成并投入使用的各类建筑物及其附属的设备、设施和场地等。即指各类有价值(经济价值和使用价值)的土地、房屋及其附属市政、公用设施、毗邻场地等物业可以是未开发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼、综合办公楼、商业大厦、旅游宾馆、工业厂房、仓库等等。,（2）物业的种类 按功能划分：居住型物业、非居住型物业、综合型物业 按产权划分：国有、集体所有、私有、公私合有、外资及中外合资。 按经营性质划分：收益性物业和非收益性物业。,物业和物业管理,（3）物业的特点,（3）物业的特点,物业和物业管理,物业和物业管理,1.固定性；在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。 2.耐久性 :“精心设计，百年大计”。 3.多样性：物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采。,物业和物业管理,4.高值性:为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责. 5.权益性：房地产业基本术语标准特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权。,物业和物业管理,物业应该包括的内容有： (1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的房屋； (2)与上述房屋相配套的设备和市政、公用设施； (3)房屋的建筑实体和与之相连的场地、庭院、停车场、区域内的非主干交通道路； (4)一切与房地产有关的、可被人们使用的建筑物、构筑物以及相关场所； (5)与物业有关的文化背景、外在景观、配套服务和与物业有关的各种权利。,物业和物业管理,2.物业管理的概念及特点 （1）物业管理的概念物业管理是物业管理企业受业主的委托，依据物业管理委托合同，运用现代化的管理方式和先进手段对物业的房屋建筑及其设备、设施和周边环境进行维护、修缮和整治，并且向业主和使用人提供多方面的综合性有偿服务，以创造适合人们生活、工作的社区环境。,社会化,专业化,市场化,（2）物业管理的特征,物业和物业管理,物业和物业管理,（3）物业管理的特性覆盖面广服务性强专业性强业主处于主导地位物业管理与社区管理相结合,物业管理的相关定义,物业管理的主要内容,（一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。,物业管理的主要内容,（二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务,物业管理的主要内容,（三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动,物业管理的主要内容,（四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务：（1）向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理（2）制定房屋及附属设备设施的维修养护计划（3）对房屋进行日常养护和维修（4）管理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行日常养护和维修（6）运用智能化物业管理系统进行管理（7）对特种设备的委托维修养护工作进行管理（8）编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案,物业管理的主要内容,（五）安全服务：（1）制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材（2）提供物业管理区域内的安全保卫服务（3）进行消防安全管理（4）对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理（5）预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件,物业管理的主要内容,（六）环境保洁与绿化美化管理：（1）对物业管理区域内的环境污染进行防治（2）对物业管理区域内的房屋共用、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务（3）对物业管理区域内的环境进行绿化美化,物业管理的主要内容,（七）综合经营服务：综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，综合经营服务中的特约性服务，是具有委托和代理性质的服务方式。,物业管理的早期介入,物业管理的早期介入：是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业规划、设计和建设，从物业管理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。物业管理早期介入越早越好。,前期物业管理,前期物业管理：是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。早期介入是前期物业管理的重要铺垫，前期物业管理又是后期物业管理的基础，后期物业管理是前期物业管理的工作延续，二者一脉相承。,物业管理的过程,（一）签订物业服务合同：物业管理条例规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同 （二）验收接管物业：签订物业服务合同以后，物业管理企业应当成立接管验收小组，对物业的共同部门和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。,物业管理的过程,（三）履行服务合同：物业管理企业也可以根据业主的委托，在力所能及的条件下，为业主提供物业服务合同约定以外的其他服务项目。 （四）终止合同，做好交接,物业管理的基本原则,一）权责分明原则：物业管理地域内，业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权利与任务应当非常明白，物业管理企业各部门的权利与职责要分明。一个物业管理地域内的全数业主组成一个业主大会，业主委员会是业主大会的执行机构。物业的产权是物业管理权的根本，业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体，物业管理权的焦点。 二）业主主导原则：业主主导，指在物业管理行为中，以业主的必要为核心，将业主置于首要位置。强调业主主导，现代物业管理与守旧体制下房屋管理的根本差别。,物业管理的基本原则,三）服务第一原则：物业管理所做的每一项工作都是服务，物业管理必须坚持服务第一的准则。 四）统一管理原则：一个物业管理地域只能成立一个业主大会，一个物业管理地域由一个物业管理企业实施物业经管。,物业管理的基本原则,五）专业高效原则：物业管理企业履行统一经管，并不等于所有的使命都必须要由物业管理企业自己来承担，物业管理企业可以将物业管理地域内的专项服务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。 六）收费合理原则：物业管理的经费是搞好物业经管的物质根本。物业服务收费应当遵照公道以及费用与服务水平相适应的准则。不同的物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按有关规定商定。收缴的费用要让业主和使用人能够接收并感到质价相符，物有所值。物业经管的专项维修资金要依法管理和使用。物业管理企业可以通过实行有条件服务和成长多种经营来增加收入。,物业管理的基本原则,七）公平竞争原则：物业管理是社会主义市场经济的产品，市场经济中应当实行公开、公平、公正的竞争机制，选聘物业管理企业时，应该坚持投标、投标制度，委托方发标，个体要有3个以上的物业管理企业投标标，招标要公开，揭标要公正。 八）依法行事原则：物业管理遇到问题非常庞杂，波及到法律非常普遍，整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律、法规。依法签定的物业服务条约、具有法律效力的规范文书，是物业经管的基本依据。,物业管理的性质和原则,物业管理是集管理、经营、服务为一体,并寓管理、经营于服务之中的第三产业。（1）宗旨：以经营为手段，以服务为宗旨。具体体现： 打造出优美安全的工作生活环境提高物业的利用价值和使用寿命,（2）原则 业主自治与专业管理相结合的原则 属地管理与行业管理相结合的原则 统一管理与综合服务的原则 社会化与平等竞争的原则 企业化与全过程效益的原则,物业管理的性质和原则,为业主服务，使物业保值增值 为用户服务，创造安、快、暖、便、洁的时间与空间环境 为社会服务，使家庭、经济、社会、环境协调发展 为企业服务，求生存、求发展、求效益、求形象,物业管理的服务质量标准,一、建设部制定的全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准及评分细则：总的来说提高物业价值和在法律允许前提下让业主和使用人满意是物业服务质量的根本标准。2000年5月25日以建住房物第008号文发布了新的标准全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则。各地应在每年7月30日前将参见全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及全国物业管理示范项目申报表报建设部。凡是上报建设部的项目，省（自治区、直辖市）预评预验分值不得低于98分，全国物业管理示范项目每三年进行一次复验，对复验不达标的，取消“全国物业管理示范项目”称号。,物业管理的服务质量标准,全国物业管理示范项目申报基本条件如下： （1）参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米上且非住宅建筑面积占60%以上，如住率或使用率达85%以上。 （2）取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。 （3）物业管理企业已建立各项管理规章制度。 （4）物业管理企业无重大责任事故 。 （5）未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。,物业管理的服务质量标准,二、中国物业管理协会制定的普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）：制定了普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）（中物协20041号），作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的 依据。该标准为普通商品住房、经济适用房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用该标准。由高到低设定为一级、二级、三级3个服务等级，级别越高，表示服务标准越高。,物业管理的服务质量标准,三、国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求：城市新建住宅小区管理办法、物业管理条例、业主大会规程、前期物业管理招标管理暂行办法、物业服务收费管理办法、城市房屋修缮管理规定、房屋修缮范围和标准、房屋修缮工程质量检验评定标准，北京市住宅物业管理服务标准已于2003年12月1日起施行。,物业管理的服务质量标准,四、业主与物业管理企业约定的服务质量标准：物业管理条例规定，业主委员会与业主大会选聘的物业管理企业订立的书面物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。,物业管理人员的素质要求,物业管理人员的素质要求,( 一 ) 物业管理人员应该是具有社会主义觉悟、具有高尚道德的人 。 物业管理涉及千家万户，接触的人包括各个层次各个方面，遇到的事五花八门，管理物业及其配套设备价值连城，不具有社会主义觉悟和高尚道德的人是难以从事这项工作的。 1 具有社会主义觉悟首先要有主人翁思想。2 树立全心全意为人民服务思想。3 具有一定的政治理论修养，具有较强的法制观念。4 作风正派忠诚可靠办事公道不谋私利在工作上勤奋主动实事求是。 5 思想上要有上进心敢于改革勇于创新具有一定超前思想、超前意识，能够走在时代的前面。,物业管理人员的素质要求,( 二 ) 物业管理人员必须具有专业知识和专业技能，物业管理在我国仍属新兴产业，但它却需要多方面的专业人才，没有一定专业知识和专业技能是无法从事物业管理工作的。 1 物业管理人员必须具有现代管理知识 2 物业管理人员必须具有物业管理的专业技能 3 物业管理人员必须能够掌握现代管理手段,物业管理人员的素质要求,( 三 ) 物业管理人员应具有较高的个人素质 物业管理人员不仅要有较高的社会主义觉悟、高尚的道德品质和较高的业务能力和专业技能，而且还必须具有良好的个人素质。 1 要有良好的语言表达能力 2 要以端庄的仪容仪表3 要有宽阔的胸怀4 要有健康的体魄,物业管理员素质要求,诚实守信 敬业奉献 乐观豁达,物业管理员职业规范,职业的形象 服务的意识 细致的行为 感恩的心态,物业管理员职业技能,业务知识 沟通技巧 学习能力,沟通技巧,沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定沟通目标做好情绪和体力上 的准备,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例, 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,聆 听 的 原 则,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化 描述特点 转化作用 强调利益,步骤四：处理异议,忽视法 转化法 太极法 询问法 是的-如果,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,会见客户的商务礼仪,相互介绍 互换名片 握手,合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事,交换名片的礼仪,名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。,握手的礼节,何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人 与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时 安慰某人时,获取客户好感的六大法则,给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感,处理投诉的原则,顾客通常只会把自己的不满向别人宣泄，而极少将自己的喜悦与人分享。所以我们的首要目的是争取到顾客对我们服务的认同和支持。 处理投诉的目的是为顾客解决问题，而不是获得争辩的成功。 对事不对人，尽力尽快地为顾客解决问题。顾客不会因为其态度的好坏而得到不同的“待遇”。 对顾客的投诉反应迅速，并始终保持礼貌的态度。 说话中肯、自信，不推卸责任或事不关己。 坚持公司的原则，不因为顾客的态度而改变立场。,投诉处理的技巧,先让顾客宣泄不满，不要插话或抢答。 冷静而耐心地倾听，作适当的回应，以示对顾客的重视。 善用简短的发问语，引导顾客讲出不满。 避免在细节上刨根问底，激发顾客的情绪波动。 无论如何，先表达对顾客的关注和理解，让顾客平静下来。 抓住顾客的投诉所在，寻求尽可能快的解决办法。否则，应予以落实处理时间，让顾客放心。 及时询问顾客对投诉处理结果是满意，是否需要进一步的跟进。,顾客协调前的准备,准备与面谈事件有关的一切文件资料，包括记录、信件、相关法律法规等。 确切地了解顾客的目的，估计顾客可能提出的要求。 结合公司的原则，尽可能地列出解决的办法。避免在协商过程中处理被动。 与顾客确定具体的面谈时间和地点，选择不受干扰的场所和较充裕的时间。 尽量了解顾客的性格，准备好现场的应对措施。 保持自信、沉着的备战状态，不要因为顾客的态度而令自己产生心理恐惧，打乱自己的计划。,与顾客协调的过程,依时在约定的时间到达，并准备好协调所需材料。 除非特殊情况，否则应告知同事，避免在协调过程中干扰，影响谈话质量。 遵照国家有关的法律法规，在不损害公司利益和形象的前提下，尽可能地维护顾客利益。 设法让顾客讲出自己的真实想法，并按照预计的方案进行协调。 做好并保存协调的有关记录，特别是协调的结果及签名确认的原始资料。,与顾客协调的技巧,采取主动、迅速的态度，一旦有协调的可能，便应与顾客联系，以免被动。 若事情需多次协调，应与顾客保持联系，及时了解顾客的想法，向顾客反映事情的发展情况，以示对顾客的关注。 顾客之间的协调，切忌把两方的话照搬照套，激化双方矛盾。 协调中不要争于表态，在充分掌握对方的真实想法后，再确定最后的协调结果。 应适当地利用信函与顾客联系，确保协调的有效。 保留协调中的所有资料，确保结果有依据。 协调结果一旦确定，即应马上落实，避免因时间的拖延而导致结果有所变化。 与顾客保持和睦的气氛，即使协调不成，也不能反目成仇。,如何面对难缠的顾客,克服自己对这类顾客的恐惧心理。 把注意力集中在为顾客解决的问题上面。 不要用你认为正确的观点去说服他，相反要试图去体会他的心情，对他表示理解、关怀，让他对你产生好感，逐步同意你的处理方式。 努力在他身上找到优点，消除你对他的偏见，找到的优点越多，解决问题越容易。 在顾客面前控制好自己的表情，特别是眼神。,如何面对难缠的顾客,在顾客面前控制好自己的情绪，任何愤怒都对问题的处理没意义，只会加深矛盾。 不要用“这是我们的规定”、“我们公司认为”等字眼，而尖站在顾客的立场，帮顾客分析这样的规定对他有什么好处。 不要提及顾客的私隐、当面指正他讲错的话。 善用你的沉默，促使顾客讲出自己的想法。,常用的几种劝喻方式,先站在当事人的角度去分析，让当事人感觉你对此行为的理解，然后委婉分析此行为对其他人的不良影响，让他自己得出结论。 暗示其他顾客对当事人行为的看法，让当事人感觉有舆论压力，自己予以改正。、 通过正式信函，并引用有关的法律法规，让当事人感觉事情的严肃性。 利用公布栏、宣传栏将有关的违规理解公开，让其他顾客也知道此事，共同去监督违规行为。,物业管理人员的职业道德,( 一 ) 忠于职守尽职尽责 ( 二 ) 兢兢业业热情服务 ( 三 ) 积极主动讲求时效 ( 四 ) 实事求是办事公道 ( 五 ) 遵守纪律奉公守法 ( 六 ) 谦虚谨慎文明礼貌 ( 七 ) 刻苦学习提高素质 ( 八 ) 钻研业务掌握技能,住宅小区物业管理,居住型物业管理,从物业的用途上可将物业管理分为居住型物业管理和经营型（非居住型）物业管理。居住型物业管理包括：住宅小区物业管理、公寓物业管理、别墅物业管理。经营性物业包括：高层办公楼宇的物业管理（或写字楼物业管理）、公共商业楼宇的物业管理、工业物业管理、会所物业管理等等。,1.公寓物业管理 （1）公寓公寓是居住型物业的一种，档次比一般住宅小区高，又比别墅低。公寓每套都配有家具、电器、厨房及起居用品，可以给住户提供酒店式服务，但同时又能营造家庭的温馨氛围。 （2）公寓物业管理提供的服务型项目 （3）公寓和社区保洁服务 （4）保安、消防服务 （5）龚育技术服务与工程维护服务,居住型物业管理,2.别墅物业管理 （1）别墅别墅通常是指位于低密度的物业开发区的功能