汽车服务工程论文

成人教育学生毕业论文汽车 4S 店售后服务营销及管理研究系部名称： 汽车工程系 专业班级： 汽车服务工程 08 级 学生姓名： 高 娃 指导教师： 于春鹏 职 称： 副教授 黑 龙 江 工 程 学 院 成 人 教 育 学 院二 一 年 六 月 The Graduation Thesis for Bachelors DegreeVehicle Maintenance Parts Inventory Optimization Enterprise ResearchCandidate：Gao WaSpecialty：Automobile Service EngineeringClass：08Supevisor：Associate Professor. Yu ChunpengHeilongjiang Institute of Technology2010-06附录：毕业论文排版样式毕业设计（论文）任务书题 目 汽车 4S 店售后服 务营销及管理研究一、设 计（论文） 内 容通过对售后服务的介绍以及对售后服务管理的研究，了解售后的现状，从而去改变里面存在的问题把缺点变为优点，主要有以下几方面：1.汽车售后服务的日常管理，2.人员的任用与解聘，3.对维修 质量的控制， 4.维修接待的 标准服务流程， 5.售后服务业务 拓展方案。二、设 计 （论文）要 求以某汽车 4S 店为调查分析 对象，通 过分析影响该企业汽车售后服务现状：企业具备的维修能力和修理技术水平、所处的地理环境、季节的变换，采取一些能 够改变售后服务活动来提高产值、加强对车间及前台接待的管理，注重售后服务的生产质量，要 时刻发现问题，去解决问题，为客户排忧解难，还要不定 时的开发一些项目，提高产值，已达到目的。 三、设计完成后应提交的文件和图表（一）计算说明部分（二）图纸部分四、设计进度分配及最后完成日期（1）调研、资料收集、完成开题报告； 第 12 周（2）调研确定论文大纲，确定论文的调查方向； 第 36 周（3）根据实际情况确定进行案例分析； 第 7 周（4）撰写论文，完成初稿； 第 89 周（5）毕业设计（论文）审核、修改； 第 1011 周（6）毕业设计（论文）答辩准备及答辩； 第 12 周五、主要参考资料1.维修配件库存控制策略的实证研究 赵学锋 华中科技大学学报 20042.建立合理汽车维修配件库存的研究 王俊昌 安阳工学院学报 20073.定量分析模型在维修配件库存控制中的应用 赵学锋 中国机械工程 20044.供应链与物流管理 赵林度 机械工业出版社 2003六、备 注指 导 教 师 于春鹏 教研室主任 于春鹏 教研室地址 机电工程楼C326通讯联系方式 电话QQ：37370328固定指导时间固定指导地点黑龙江工程学院成人教育学院学生毕业论文I摘 要中汽协统计数据显示，到 2010 年我国汽车保有量将达到 5600 万辆，而到 2020年中国民用汽车保有量将达到 1.4 亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车 4S 店的经营盈利模式是汽车销售占 30，售后服务占 60，其他仅占 10。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的 60至 70。正是意识到了这一点，汽车 4S 店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车 4S 店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题。文章关键词: 经营管理 4S 汽车店 售后服务黑龙江工程学院成人教育学院学生毕业论文IIABSTRACTZhongQi association statistics show that by 2010, China will achieve car quantities, while 56 million by 2020, China civil car quantities will reach 1.4 billion cars. Car sales increase quickly to automobile service brought the opportunity and the challenge. The car is mature, overseas business profit pattern of 4S inn is 30% automobile sales and after-sales service 60%, other only 10%. Visible, auto after-sales service market is actually the most stable source of profit in the United States, is known as “the gold industry“, even can occupy 60% to 70% of the total profit. It realized this, auto dealers has begun to 4S shops will be competitive on the automobile sales and after-sales service to the car. However, Chinas auto after-sales service 4S inn of not mature, many problems still exist.Keywords: the management；4S inn. Auto；After-sales service黑龙江工程学院成人教育学院学生毕业论文目 录第 1 章 绪论.11.1 售后服务在汽车 4S 店中的意义 .11.1.1 售后服务管理在 4S 店中的意义 .11.2 研究汽车 4S 店售后服务管理的现状，目的，内容 .11.2.1 售后服务营销及管理现状 .11.2.2 汽车 4S 店售后服务管理研究目的 .21.2.3 汽车 4S 店售后服务管理研究的内容 .2第 2 章 售后服务的管理 .32.1 售后服务 .32.1.1 售后服务的定义 .32.1.2 售后服务的内容 .42.2 售后服务的管理 .52.3.1 售后服务业务接待日常工作管理 .52.3.2 售后服务车间管理制度 .72.3.2 提供卓越的服务 .72.4 本章小结 .8第 3 章 售后服务的营销及管理研究 .83.1.售后服务经营理念 .83.1.1 人员的任用与解聘 .83.1.2 维修质量 .93.2 汽车销售公司售后服务业务拓展方案 .8第 4 章 鄂尔多斯泰横汽车维修服务站实例分析 .17结论 .28参考文献 .29致谢 .30黑龙江工程学院成人教育学院学生毕业论文1第 1 章 绪 论1.1 售后服务在汽车 4S 店中的意义 .11.1.1 售后服务管理在 4S 店中的意义 .11.1.1 售后服务在 4S 店中的意义汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于 20 世纪 30 年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车 4S 店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车 4S 店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营” ；(3)“特约服务站” ；(4)“独立经营” 。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式。即：汽车 4S 店的形式。中汽协统计数据显示，到 2010 年我国汽车保有量将达到 5600 万辆，而到2020 年中国民用汽车保有量将达到 1.4 亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车 4S 店的经营盈利模式是汽车销售占30，售后服务占 60，其他仅占 10。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业” ，甚至可占据总利润的 60至70。给予成熟汽车市场得出的经验，加之近几年汽车品牌的不断出现，车辆的车型的不断上市，使得消费者购车的选择越来越大，汽车价格越来越透明，销售的利润越来越低。汽车 4S 店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。在未来的几年甚至是更长的时间内这种趋势也会越来越明显，售后服务在 4S店中的地位会越发显得重要。尤其是在经济效益方面。1.2 研究汽车 4S 店售后服务管理的现状、目的、内容1.2.1 售后服务的现状1、汽车 4S 店完全是汽车厂家的附庸，基本没有言语权汽车 4S 店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。2、没有自身的品牌形象作为厂家的 4S 店，其建筑形式以及专卖店内外所有的 CI 形象均严格按厂家黑龙江工程学院成人教育学院学生毕业论文2的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如 AEC、广物汽贸、南菱等具有一定的品牌形象。3、完全靠汽车品牌吃饭汽车 4S 店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的 4S 店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。 4、经营成本过高，利润低以一家面积达 2000 平方米的标准 4S 店来计算：专卖店建设费用（钢架结构落地玻璃）约 300 万元（一般按 15 年折旧）；购买厂家相关设备及物料费用约 200 万（设备按 10 年折旧）；每月的流动资金约 200 万；加上员工工资（按 70 人）每月 18 万元、土地租金（按每平方 60 元计）12 万元、广告费用，另外还有隐性的公关成本等，每个汽车 4S 店的每月的经营费用约 50 万元；利润方面：每月销售毛利：100 台*2500 元/台=25 万元；维修毛利：1500 台/月维修量*500 元/台（客单价）*45%（毛利率）=33.75 万元；两者合计：58.75 万元；因此一个经营得十分好的汽车 4S 店现在每月能有 8 万元的利润已经相当不错了。5、专业的人才队伍素质不高，团队不稳定因为前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖角，导致人才流动较频繁，团队不稳定。6、专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装一方面由于 2003 年车市需求“井喷”引起的价格“失真