景区游客满意度提高策略研究

景区游客满意度提高策略研究院 系：经济管理学院专 业 班：xxxx姓 名：xxx学 号：xxx指导教师：xxx2013 年 5 月景区游客满意度提高策略研究Research on the Strategy of Improving Tourist Satisfaction I摘 要近年来，随着游客满意科学理论在全球范围的推进，有关游客满意度方面的研究也日益受到关注。旅游景区是吸引旅游者前来观光旅游的重要内容，也是旅游产业中最为核心的构成要素，其吸引力大小和发展水平很大程度上决定着区域旅游业发展的总水平。经过许多年的开发建设，我国旅游景区获得了很大的发展，已经形成一批质量高品位高国内外知名的品牌旅游景区，但同时也存在一些亟待解决的发展问题。对游客满意度的研究、寻找旅游景区绩效的薄弱环节，以明确工作急需改进的领域就成为当前旅游景区建设与管理中的重要课题之一。因此研究游客满意度，提高景区的旅游竞争力和服务质量具有很大的迫切性。本文以景区游客满意度为背景，通过分析我国旅游景区的特征，探讨旅游景区存在的问题，继而提出提高游客满意度的可行性策略。关键词：旅游景区 满意度 旅游竞争力IIAbstractIn recent years, along with the advance of visitor satisfaction theory in the global scope, research about tourists satisfaction is also increasingly concerned. Tourism is an important content to attract tourists to come for sightseeing, elements of the core is the attraction of tourism industry, size and development level largely determines the overall level of development of regional tourism. After many years of development and construction, Chinas tourism has obtained great development, has formed a well-known brand of tourism scenic spots a batch of high quality high grade, but there are also some urgent development problems. Research, find the weak links tourism performance on tourist satisfaction, improved the work needed to clear the field becomes one of the important topics in the current construction and management of tourism scenic spots. So the research of tourist satisfaction, it is urgent to greatly improve tourism competitiveness and quality of service. Based on the tourist satisfaction as the background, through the analysis of the characteristics of Chinas tourist attractions, scenic spots exist of problem, then put forward the feasible strategies of improving tourist satisfaction.Key words: tourist attractions tourist satisfaction tourism competitiveness III目 录摘要 .IAbstract.II绪论 .11 景区游客满意度概述 .21.1 旅游景区概述 .21.2 游客满意度的概念 .21.3 提升旅游景区游客满意度的意义 .31.4 旅游景区游客满意度影响因素 .42 景区基于游客满意度存在的问题 .62.1 景区管理漏洞较多 .62.2 忽视景区游客管理 .62.3 景区环境有待提高 .62.4 景区服务设施不健全 .82.5 景区内部交通设计不合理 .82.6 景区安全存在隐患 .83 景区游客满意度提高策略 .93.1 提高景区的可进入性 .93.2 改善景区的环境质量 .93.3 实现旅游质价相符 .93.4 丰富旅游产品 .103.5 全面提升旅游服务质量 .113.6 加强旅游从业人员培训 .123.7 加强行政部门管理 .13结论 .14致谢 .15参考文献 .161绪 论随着新经济时代的到来，消费者收入的不断增加，闲暇时间的增多，旅游市场竞争日益激烈，全球化竞争的进一步加剧旅游需求逐渐多样化、个性化，质量观念已从符合性标准、适用性标准转变为顾客满意标准。旅游市场也由最开始的卖方市场转化成了买方市场，人们对旅游区服务、产品质量等等有了更高的要求。在此情况下，如何实现顾客满意，如何提高游客观光的满意度，进而提升在旅游市场中的竞争力，这些问题已经成为旅游景区生存和发展的主要问题。实践也表明，游客满意度不仅是现代旅游企业经营活动的基本，也是增强旅游企业核心竞争力的锐利武器，更是旅游景区得以持续发展的基本保障。因此，经营顾客，实现顾客满意，已经成为全球企业关注的焦点和热点。游客满意是顾客满意理论在旅游业中的延伸，是游客对其要求已被满足程度的感受。近年来，随着游客满意科学理论在全球范围的推进，有关游客满意度方面的研究也日益受到关注。但是旅游业在蓬勃的发展中也逐渐出现了很多问题，如旅游目的地资源的破坏、各种环境污染、旅游景区的逐渐商业化、旅游容量超载、旅游目的地人文内涵的破坏等等，很大程度上都会给游客的满意度造成一定的影响。因此，对游客满意度的研究、寻找旅游景区绩效的薄弱环节，以明确工作急需改进的领域就成为当前旅游景区建设与管理中的重要课题之一。研究游客满意度提高策略具有如此大的迫切性。但是，到目前为止，中国的游客满意研究起步晚、发展慢，研究文献少而零散，而且国内的研究在时间、视角和深度上表现不平衡，关于游客满意度研究的文献很多，而直接致力于研究景区游客满意度的研究成果却很少。21 景区游客满意度概述1.1 旅游景区概述旅游景区（tourist attraction） ，是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光，消遣娱乐，康体健身，求知等旅游需求，应具备相应的旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。旅游景区是旅游业的核心要素，是旅游产品的主体成分，是旅游产业链中的中心环节，是旅游消费的吸引中心，是旅游产业面的辐射中心。旅游业是很多城市或地区的支柱性产业，所以在国计民生中起着不可忽视的作用。我国有很多典型的旅游城市，例如三亚、丽江、焦作、黄山、敦煌等等，都是以旅游为核心，全面带动整体经济发展的城市。直接受益的行业有旅游业、餐饮娱乐、城市交通、生活服务行业、旅游纪念品等等全面带动整个地区的生产消费各行业的共同发展，形成以旅游为龙头的旅游经济产业链。旅游景区作为吸引旅游者，引起国际客源流动的基本要素，是现代旅游业中的核心因素，是形成旅游目的地的基础，在国际旅游业中占有十分重要的地位。旅游景区的开发，有力地促进了当地经济的发展，增加了就业的机会，带动、拉动或联动了相关的产业，并对当地社会、文化、交通、生态等方面起着非常重大的影响，同时对招商引资起到了很强的宣传与促进作用。无论是直接旅游部门还是间接延伸的健康发展都必须以旅游景区的存在和发展为前提，毫无疑问，它是现代旅游业的重要支柱之一。1.2 景区游客满意度的概念旅游景区游客满意度是游客对旅游景区所提供的产品或服务（旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面）满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。游客满意度作为游客满意的定量表述，是衡量一个旅游景区旅游服务质量的综合性指标。游客满意是一种心理活动,是游客的需要得到满足后的愉悦感。现今，对于顾客满意的研究文献较多，而对于旅游景区游客满意度的研究文献较少。美国的学者最早于 20 世纪 60 年代开始了对顾客满意度的研究。菲利普科3特勒认为“满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态，是指在游客旅行过程中，游客体验满足其期望和需求的程度。”国外关于游客满意度的研究，最早是由匹赞姆等人发现并提出的一个游客期望和实际体验相比较是否一致的一个理论模式，他认为游客满意度是游客对旅游地的期望和实地旅游体验相比较的结果，若实地旅游体验高于事先的期望值，则游客是满意的。Beard 也强调游客满意度是建立在游客期望和实地体验进行比较的正效应的基础上。Tribe 等则进一步指出，满意度是指在游客旅行过程中，游客体验满足其期望和需求的程度。旅游不仅是身体的经历过程，更是旅游者心理的体验过程，从旅游的本质来看，游客体验是旅游的核心属性之一。而旅游景区游客满意度是测度游客体验的重要因子。游客满意度是游客对目的地的期望和到目的地后的实际感知相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态，它会影响到游客对旅游目的地的选择旅游产品和服务的消费，是否重游是否推荐给亲朋好友等方面。游客对旅游环境的满意与否，关系到旅游产品的质量、旅游市场的开拓与旅游地的可持续发展。1.3 提升旅游景区游客满意度的意义20 世纪 70 年代以来，随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变，游客满意度这一新型名词逐渐为业者和旅客所重视，并成为衡量一个景区优秀与否的关键性指标。它直接影响着游客对某一景区的初步感知,旅游意向等等。因此，游客满意度对于旅游景区的重要性是不言而喻的。旅游业是非常典型的服务垄断业,它的特点是销售给旅游者一种独特的经历。随着旅游者的日渐成熟, 旅游者的期望和旅游地的实际表现之间往往存在着一个差距。这一差距越小, 旅游者的满意度才会越高旅游者所能形成的正面口碑效应才能够得到形成和发挥。稳定的规模化游客流是经营性旅游景区的生命线, 游客满意度是游客流的根本动力。因此，研究游客满意度对旅游景区有着非常重要的意义。我国国家旅游局明确将游客抽样调查满意率高低作为旅游景区质量等级划分与评定的重要参考依据。随着该标准的实施，景区在游客满意度的重要性上已达成共识。在日益激烈的市场竞争条件下，没有满意的游客就没有稳定的客流，就没有旅游景区的核心竞争力。游客满意度的高低将是一个旅游景区兴衰与否的决定性因素。4但我们应当清醒的意识到，其他因素的好坏同样对旅游景区有着不可忽视的影响力。所以在重视主要因素的同时，要不忘处理好次要因素，统筹兼顾，才能真正将一个景区保护好，管理好，发展好。游客满意是旅游景区服务营销的中心。因为，服务利润链的中心是顾客满意，游客满意就是旅游景区的竞争力，满意的顾客是最好的广告。因此，要采用游客满意策略，从游客的角度、用游客的观点而非企业自身的利益和观点来分析考虑消费者的需求。一般来讲，满足顾客的期望，顾客会感到满意，导致顾客忠诚；超过顾客的期望，顾客会感到非常满意，还可能带来强烈的顾客忠诚。忠诚的顾客是企业的滚滚财源，虽然满意的顾客不一定是忠诚的顾客，但忠诚的顾客必定是满意的顾客。提高顾客满意度,是企业争取市场份额,增加利润，提升竞争力的决定性因素。游客满意度对于旅游景区乃至整个旅游业的生存与发展都具有重要的意义。但应该理性地看，任何理论都是有缺陷的。游客满意度理论也不例外。也就是说游客满意度对于旅游景区的作用不是万能的。例如，游客满意度不一定就能确保旅游景区盈利。因为影响企业利润的因素很多，例如市场竞争程度、游客需求程度等。对于某个旅游景区而言，虽然游客满意度高，但游客需求有限，因此，就不能给企业带来更多的收入和利润。只有正确认识旅游景区实施游客满意度的重要意义，才能消除下列种种认识误区：旅游景区没有必要开展游客满意度活动；实施游客满意度可以给旅游景区带来高额利润；游客满意度是一种短期促销手段；实施游客满意度就是牺牲企业利益而成全游客利益等。1.4 旅游景区游客满意度影响因素目前国内外对于游客满意度影响因素的研究多倾向于实证研究。例：匹赞姆等研究美国麻省科德角海滨旅游地游客满意度的要素结构中，首次提出了海滩、游憩机会、成本、好客度、餐饮设施、住宿设施、环境、商业化程度 8 个游客满意因子。 李志虎认为出现游客满意度低的原因不外乎有对外游客沟通不当、对内部员工的内部营销不够两个方面。5布朗将游客满意的影响因素归纳为 6 方面属性：期望、绩效、不一致、特性、情绪和公平。肖朝霞等在对香格里拉碧塔海景区的实证研究中，提出旅游资源、交通设施、旅游设施、服务质量、管理状况 5 大影响因素。 德芙欧曼在研究野营活动室发现，游憩满意受个人目的、环境条件和期望参与活动能力的影响。 郭燕等有关学者认为影响旅游景区游客满意度的因素有可进