“营改增”税制下的纳税服务体系建设创新研究最新

拓展服务空间，以“大服务”理念全面提升纳税服务水平-“营改增”税制下的纳税服务体系创新建设（杨立志）引言;随着我国经济水平的不断进步，社会发展日新月异，国民税收意识的不断提升，纳税服务理念逐渐深入人心，在这种新的社会大环境下，对税收工作提出了更高的要求。特别是近年来，我国财税体制改革不断深入，随着税制改革和新征管模式的推行深化，税务机关在减轻纳税人负担，加强和优化纳税服务方面进行不少有益的探索和尝试，纳税服务基础性工作取得了一定成效，但与新时期税收征管工作的新型纳税服务相比，在建立平等对称、和谐有序的税收征纳关系，构建公平、公正、公开的纳税服务体系等方面，还存在着不同程度的差距。一方面，国民的税收意识不仅体现在主动纳税意识的提高，更体现在享受税收权利的意识上。另一方面，税收工作人员还停留在税收管理的陈旧观点上，以管理代服务，缺少服务意识。2012 年以来我国在部分省市开始试行“营业税改征增值税试点”工作，给纳税服务提出了全新的挑战。在这种情况下，税务机关积极改革创新纳税服务体系建设，转变服务观念，创新服务手段，优化服务方式，完善服务机制，尽可能地实现与纳税人的平等、和谐有序，从而提高纳税人对税法遵从程度，这都是应该认真研究的问题。本文就如何在新税制下优化纳税服务作些粗浅的探讨。一、 “营改增”税制下纳税服务理论分析纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的税前、税中、税后各项服务措施的总称。纳税服务强调的是纳税人的义务和权利，在要求纳税人履行义务的同时也鼓励纳人行使自己的权利，要求税收征管人员在实现国家税收职责的同时，必须保障纳税人的合法权益。纳税服务的主体是税务机关，对象是纳税人，客体是税收征管过程，三者是纳税服务过程中不可分割的组成部分。按照国际货币基金组织有关专家的定义：如果把整个税收征管体系比作一个“金字塔” ，那么纳税服务就是这个“金字塔”的基础。税务机关所做的一切工作，都是以做好纳税服务为出发点和落脚点，都是为了处理好依法治税和服务的关系。纳税服务是税收征管的永恒主题，是税收工作的重要组成部分，是构建和谐征纳关系的重要手段。“营改增”是 2012 年以来，我国为减轻营业税纳税人负担，在部分省市推行的营业税改征增值税试点，主要包括把原缴纳营业税的交通运输业和部分现代服务业，改征增值税，从 10 月 1 日开始，江苏省也开始全面进行“营改增”试点工作， “营改增”不仅仅是减轻了部分纳税人的税收负担，更完善了我国增值税链条，理顺了增值税税收关系，为加快经济发展方式转变提供了有力的支持。目前我国正处于加快转变经济发展方式的攻坚时期，大力发展第三产业，尤其是现代服务业，对推进经济结构调整和提高国家综合实力具有重要意义。改革开放以来，我国经历了三次较大的税制改革，其中两次发生在近三年以内，分别是 2009 年我国由生产型增值税向消费型增值税改革，和今年开始试行的营业税改征增值税改革。这种密集的大税制改革，势必对纳税服务工作带来巨大的影响，也将对税务机关提出了全新的要求。二、新税制下纳税服务的面临的问题营业税改征增值税是近年来最为重要的税制改革，是理顺增值税税收链条的重要举措，是推动我国经济转型的重要力量，是一项政治任务。从目前的实行情况看， “营改增”扩大试点地区，扩大试点范围已经是大势所趋，这必将对税务机关的各项工作带来影响，特别是对传统纳税服务工作带来巨大挑战。1、纳税服务工作认识的狭隘与局限性。大部分的税务工作人员往往认为纳税服务只是纳税服务部门的事情，纳税服务工作仅是税收征管的辅助性工作，在税收工作中无足轻重。实际上纳税服务工作贯穿整个税收征管过程，是税收征管的核心内容，包括了税前给纳税人提供税法咨询、宣传、指导；税中指导纳税人办理申报、缴纳税款等事项、税后对纳税人申报工作进行评估、降低纳税人的税收风险、解决纳税人各种投诉等问题。同时优化纳税服务不仅仅是一个部门的事情，不能把目光集中在所谓的窗口单位、单一的纳税服务部门，优化纳税服务应该整体重视、各部门协作，合力为纳税人提供优质的纳税服务。认识上的狭隘性和局限性是由于长期传统的纳税服务工作职责不明确，地位不高，税务人员纳税服务意识不强，税务机关和税务人员往往更看重对纳税人的管理和执法，忽视了对纳税人的服务，造成了税务机关和纳税人之间的不平等关系。“营改增”以后，纳税人会不自觉的比较国地税服务差异，容易忽略服务中的优点，而放大服务中的不足和缺点，而“营改增”工作对税务人员也是一项新内容，由于各种原因也会造成服务的不足，这就加剧了纳税人对税收服务工作的不满情绪。2、纳税基础信息有待整合完善，纳税服务流程尚需理顺。基础信息是整个纳税服务工作的基础，营业税改征增值税要求对纳税人基础信息进行全面理顺，不仅工作量大，要求细致，而且时间紧、任务重。以我省为例，全省营改增企业超过十万户，基础信息落实工作时间仅一个月左右，如何在有限的时间内，落实各项新信息，如何加强巨大的信息量的有效承载，把基础信息完善准确的整合进入国税系统，把因基础信息差异早对纳税人造成的影响减小到最低，是“营改增”纳税服务工作面临的第一个挑战。而一般的纳税服务往往对基础信息重视程度不够，信息化管理和实际征管脱节，没有建立起集纳税申报、催报催缴、法规公告、政策咨询、问题解答、信息查询、服务投诉等为一体的纳税服务信息平台，没有建立起对现有征管信息系统数据加工、分析、再应用的管理制度。3、税收政策宣传、咨询体制有待创新。新政策宣传、咨询、纳税人指导培训是改变纳税人过去缴纳营业税的习惯的重要手段，增值税和营业税无论在征收方式还是计算方法上都有着本质的区别。使纳税人尽快适应增值税征收方式，改变纳税人过去在地税缴纳习惯，是纳税服务工作在 “营改增”形式下的主要工作。传统的纳税服务工作中， “一张笑脸，一杯热茶”式的服务已经不能满足纳税人的需要，纳税服务不能仅停留在偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，税收宣传也不能仅停留在发资料、送税法、接电话等层面，纳税服务工作面对的纳税人越来越多样化，需求越来越个性化，业务越来越丰富化，而目前纳税服务工作还停留在喊喊服务口号，上街发发传单、摆张桌子接受咨询的抽象化服务阶段，因此纳税服务工作急需创新服务方式和规范。4、纳税服务制度体系不健全，首先，目前我省还缺少系统的纳税服务岗位职责体系，没有明确的建立纳税服务的相关功能和职责，大部分部门仅设立级别较低的纳税服务科级部门，在最接近纳税人的基层一线，由于人员配置等原因，甚至没有专门的纳税服务部门，而纳税服务工作却最需要协调能力的综合性部门。其次，纳税服务部门职责不统一，职责不清，具体的服务规范也千差万别，往往造成各种纳税人问题均由单纯的纳税服务部门来承担，而纳税服务部门却很难实际解决最终问题，造成纳税服务工作顾此失彼。再次，缺少相应的纳税服务质量考核评价体系和纳税服务激励体制，纳税服务工作贯穿于整个税收征管过程中，往往很难形成具体的工作成果，其考评和激励体系的建设就尤其重要，而目前的纳税服务质量评价和激励体系还处于主观评价阶段。最后， “营改增”以来也给纳税服务工作带来了很多新课题，拓展了国税部门纳税服务新的行业，新的纳税群体，出现了如应税服务扣除等新的纳税问题，必须建立适合新税制下的纳税服务工作体系，充分调动资源为纳税人服务，必须使纳税服务工作与时俱进。三、与时俱进，以“大服务”理念全面提升纳税服务水平所谓“大服务”理念，即转变“纳税服务是办税服务厅或纳税服务部门的事情”的片面认识，改变“纳税服务是单纯的税法宣传、咨询、受理投诉等具体事务”的陈旧观念，把纳税服务融入各自的工作职责，为纳税人提供全流程，整合的、完善高效的纳税服务。1、以人为本、更新税收征管理念。纳税服务说到底还是人对人的服务，其核心是在纳税服务工作中处于主体地位的税务机关、税务人员。在税收制度密集改革的情况下，税务机关必须对自身的地位进行重新定位，以适应新的纳税服务模式。目前我国正处于社会转型期，社会正在发生深刻变革，建设服务型政府成为社会主流要求。在这样的背景下，要想进一步提高纳税服务的质量和水平，必须牢固树立纳税服务是税务机关义务和基本职责的意识，以纳税人的需求为导向，以提高纳税人遵从度为目的，把纳税服务贯穿于税收征管工作的全过程。由被动服务向主动服务转变，由职业道德要求向具体行政行为转变，由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。要从片面纳税服务的思维误区中解脱出来，切实形成“大服务”理念，每个税务工作者都是纳税服务工作的实施者，每一项税收征管工作都融入纳税服务的具体内容，不能只注重口头上、材料中、墙壁上的服务，而不论实际工作中服务措施的落实与否，服务效果的好坏。而必须通过持久和务实的工作，使纳税服务向长效发展，向实际深入，切实做到有声有色、有板有眼、有行有果。税务机关必须加强纳税服务人员的日常培训，将培训深入，不能仅仅浮于表面，要形成系统的、全面的、综合的体系化培训制度，全面提升纳税服务水平。同时，加强纳税服务监督制度建设，单纯的通过思想教育可能很难改变税务人员根深蒂固的传统征管观念，一方面建立纳税服务制度规范，尽可能的具体规范纳税服务工作的每个行为，形成规范性的纳税服务规章制度，做到税收行为有法依法，无法依例，无例依请示；另一方面必须形成有效的纳税服务质量考核评价机制，引入现代企业管理评价体系，通过 360 度考评、平衡积分法、目标管理考核法等现代管理考核方式，综合的衡量纳税服务质量，由过去主观评价向客观评价转变，由狭义评价向全面评价转变。2、整合资源，优化纳税服务体系建设。 “营改增”以来，给我们现行的纳税服务体系提出了新的挑战，现行的纳税服务部门低级别、协调能力差、服务内容片面的纳税服务部门，是否还适应新税制下的纳税服务的要求？在“营改增”试点改革中，纳税服务工作已经呈现了服务力量不足，流程不顺，责任不清，脱离纳税人等问题。急需对整个纳税服务工作进行资源整合，优化基础纳税服务体系。首先，需要做到纳税服务机构下沉，真正进入税收管理的第一线，直接面对纳税人，特别是加强基础管理分局（所）纳税服务机构的建设，对较大的分局（所）设立纳税服务科室，人员较少的分局（所）设立纳税服务人员，明确岗位责任。对纳税服务机构做到扁平化管理，减少管理层级，畅通管理渠道，把金字塔型的组织机构改为扁平型的组织机构，减少不必要的中间汇报环节，直接由目标管理人员统筹负责，建立完善的纳税服务体系。其次，需要提高纳税服务部门在税务部门中的地位，使纳税服务部门成为整个税务机关纳税服务的领导部门，增强纳税服务部门的沟通协调地位，使纳税服务部门处理问题的能力得到增强，使税务机关的整体资源优势得到体现。最后，强化纳税服务激励体制和质量考评体制，建立健全岗位责任制，建立纳税服务日常工作制度，使每一个税务人员知道纳税服务工作该干什么，该怎么做，全面梳理办税流程，大力推行首问责任制、服务承诺制、限（延）时服务制、公开办税制等优化纳税服务措施，不断挖掘优化纳税服务内涵、丰富优化纳税服务的载体和手段，通过科学的激励制度和评价制度，激发纳税服务工作的积极性和主动性，真正由被动服务向主动服务转变。3、拓展服务空间，建立现代科学综合服务体系。现代化的纳税服务已经不是传统的、简单的、狭义的对纳税人提供宣传、咨询、辅导等服务，而是全流程、全方位的纳税科学服务。同时不断变革的税收制度客观上也要求纳税服务工作不仅仅局限于传统纳税服务工作，因此税务部门有必要不断拓展服务空间，树立“大服务”理念，建立科学现代的服务体系。所谓“大服务”的核心内容包括两个方面，一是服务内容大，纳税大服务不仅限于传统的纳税宣传、纳税辅导、投诉受理等内容，而是以全面流程服务为基础，向纳税人提供全面的全程服务；二是服务主体大，向纳税人提供纳税服务不单纯依靠纳税服务部门，而是动员税务部门全体成员，人人都是纳税服务人员，每一项工作都是纳税服务；由此形成全员、全流程的综合性纳税服务体系。第一，积极利用信息化手段，不断改进纳税服务应用系统。通过信息化系统，理顺纳税服务流程，明确纳税服务责任，提高服务效率，降低税收成本。对税务系统内部，建立大平台的纳税服务信息系统，整合现有的各独立系统，取消重复功能，取消实用性不强的复杂功能，做到一次录入，大家共享，这样既做到了提高效率，又保证了信息准确；同时利用大平台服务系统，理清纳税服务流程，明确岗位责任，建立新的纳税服务体系。对纳税人优化网络服务，提高信息化应用水平，整合网络应用平台，推广网络申报、网络抄报税、网络咨询，网络远程服务等信息化服务，提高纳税效率，降低纳税成本。第二，拓展服务空间，创新服务模式。随着我国税收制度的变革，特别是今年以来实行的营业税改征增值税改革，纳税人对纳税服务的需求越来越多元化、个性化，对纳税效率的提高、纳税途径的方便、纳税成本的降低等要求越来越高，这就要求税务机关必须与时俱进，创新服务模式。探索自助服务新模式，按照统一模块、统一分类、统一公开的原则，建立基于纳税人需求分类的共享知识库、纳税服务标准化信息库，为纳税人提供在线支持、纳税手册搜索引擎、 “常见问题”等信息查询，拓展纳税人自助服务范围。探索征纳沟通交流形式多样化，加强网络沟通、现场沟通，为纳税人提