专业销售技巧培训

基础销售技巧培训,掌握基础销售技巧有能力开展销售工作有能力成为BA/SP现场销售的榜样,培训目标,培训内容,二、售前准备,三、销售六步曲,四、建立顾客档案,五、售后服务,一、正确的心态,一、建立正确的销售心态,销 售 的 定 义,销售人员的心态,设 立 目 标,正确的销售态度,销售是指运用专业的知识，为顾客选择最适合其需要的产品，并提供周到的服务。,“销售”的定义,销售人员的心态,一个人如果心态积极，乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应付麻烦事，那他就成功了一半！,态度决定成功！,正确的销售态度,自然、自信亲切、真诚认真、负责轻松、融洽,设立目标,有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成功与否，从而体会到满足感与成就感,设立目标的原则,目标（SMART）原则SPECIFIC 具体的MEASURABLE 可度量的（数量、质量）ACHIEVABLE 可达到的（不难也不易）RELEVANT 与策略相关（目标、产品）TIMING 有时间限制的,培训内容,二、售前准备,三、销售六步曲,四、建立顾客档案,五、售后服务,一、正确的心态,二、售前准备,硬件设施准备,软件设施准备,硬件设施准备,其他：电脑、POS、顾客档案、文具,试用工具：化妆套扫、无水操作工具,产品信息：女人开讲、美丽焦点,店面陈列：规范、整齐、干净,软件设施准备,知识,产品知识,技巧,销售技巧、顾客管理技巧、护肤化妆技巧,形象,店员制服、全妆、亲善的态度,培训内容,二、售前准备,三、销售六步曲,四、建立顾客档案,五、售后服务,一、正确的心态,什么是“销售六步曲”？,三、销售六步曲,销售六步曲,步骤一：接近顾客,步骤二：诱导/确定需要,步骤三：推介合适的产品,步骤四：处理异议,步骤五：促成交易,步骤六：连带销售,第一步：接近顾客,目的：通过正确的打招呼和接近顾客，顾客愿意停留在店里,打招呼小Tips,语言（响亮、亲切）,姿态（面对顾客、迎向顾客）,目光（亲切、柔和、眼神交流）,表情（微笑）,接近顾客的时机,当顾客与你目光相对时,当顾客用手触摸某件产品时,当顾客停下、目光注视某件产品时,当顾客无明确目标、四处张望时,当顾客从看商品的地方抬起脸时,接近顾客话术示范,“您好，欢迎光临雅芳专卖店。您想要护肤品、彩妆品、香品还是内衣呢？”“您好，欢迎光临雅芳专卖店。想不想了解一下您眼部皮肤的状况，我免费给您测试一下吧？”“您好，欢迎光临雅芳专卖店，您现在看的特别适合夏天使用的美白隔离霜，我拿给您看一看吧！”“您好，欢迎光临雅芳专卖店，有什么我可以帮您的吗？”,销售六步曲,步骤一：接近顾客,步骤二：诱导/确定需要,步骤三：推介合适的产品,步骤四：处理异议,步骤五：促成交易,步骤六：连带销售,第二步：诱导、确定需要,通过正确寻问，发现销售机会，然后在最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需要,“机会” 和“需要”,机会顾客的皮肤问题或对现状的不满,需要顾客想要解决问题或不满的愿望,通过正确寻问把“机会”转换为“需要”,“您比较关心哪一类的皮肤问题？”“认为要怎样才能帮你解决问题?” “您刚才所提到的.意思是？” “请告诉我您平时使用.？”,通过正确寻问把“机会”转换为“需要”,“您是不是觉得夏天特别容易晒黑、起斑？”“您喜欢偏红色还是偏棕色的口红？“您在夏天的时候T字不会感觉特别的油？”,“限制式寻问”还是“开放式寻问”,您会不会觉得夏天皮肤水分流失很快，会干干的，而且容易长小细纹？,限制式,您喜欢大包装的喷雾香水还是能随身携带的走珠香水？,限制式,您喜欢淡一点还是浓一点的唇膏？,限制式,夏天紫外线强烈，皮肤容易晒黑长斑，您想不想了解一下夏天肌肤如何才能美白？,限制式,您平常是怎么卸妆的？,开放式,您喜欢什么香型的香水？,开放式,限制式,您喜欢高贵典雅的香型还是清新活泼的香型？,小Tips：赞美很重要！,真诚而具体的赞美顾客的皮肤、服饰、身材、五官、发型、气质或任何其他值得赞美的地方，能让你的沟通事半功倍！,销售六步曲,步骤一：接近顾客,步骤二：诱导/确定需要,步骤三：推介合适的产品,步骤四：处理异议,步骤五：促成交易,步骤六：连带销售,第三步：推介合适的产品,根据顾客的需要，推介可以满足这一需要（解决某一皮肤问题）的合适的产品。,1、根据需求确定产品2、推荐你所确定的产品,1、确定产品,顾客的需要,顾客的消费能力,你的产品知识,+,=,适合的产品,2、推荐产品,为顾客分析皮肤状况引导顾客产生联想推荐产品的功效和好处示范和试用产品,先说优点、再说缺点 投其所好（结合顾客的需要）,为顾客分析皮肤状况,话术示范 “您的皮肤真白皙，而且非常的细致；只是眼角的地方有点干，长了一些小细纹，而且还有点黑眼圈，向您这样的顾客护肤的重点就是消除眼部细纹和黑眼圈。”,表达同理心不及时改善将会产生的严重后果使用产品将带来的好处和变化,引导顾客产生联想,话术示范,现代人工作繁忙，尤其是经常接触电脑的人眼周是非常容易出现细纹和黑眼圈的。你可别小看这些细小的问题，眼部细纹、粗糙、黑眼圈等都是眼部初期老化的表征，如果不给予适当的护理，就会导致皱纹、松弛、下垂等，会让人看起来老了几岁。 但您不用太担心，只要您坚持健康的生活习惯，及早使用正确的眼部护理品，就能恢复眼部肌肤的青春光彩。,主要话术：这件产品能够使您的皮肤，因为它含有的成分，具有的功效，使用后能够使您的皮肤变得使您看上去显得”,推介产品的功效和好处,重点强调好处（B）,话术示范,雅芳全新推出的新活再生眼露，能减少干纹细纹，还能它能淡化黑眼圈； 因为它含有珍贵的海洋原生质，能加速新细胞新生，同时它含有的锁水因子能长效补水保湿； 让您的双眼看上去更年轻水灵，青春动人！,为顾客示范及试用产品，并引导顾客说出变化和感受。,示范及试用产品,话术示范：来，我帮您试一试！（试用后照镜子观察比较）您看，眼部肌肤明显滋润细致了，干纹也没有刚才明显了，您感觉一下，是不是吸收得特别快，一点都不油腻？这款眼霜尤其适合像您这种长时间看电脑、经常加班熬夜的女性使用！,推荐产品步骤回顾,为顾客分析皮肤状况引导顾客产生联想推荐产品的功效和好处示范和试用产品,销售六步曲,步骤一：接近顾客,步骤二：诱导/确定需要,步骤三：推介合适的产品,步骤四：处理异议,步骤五：促成交易,步骤六：连带销售,第四步：处理异议,1、表示同理心2、 对症下药处理异议,1、怀疑功效 2、误解错误的观念 3、产品缺点价格,常见异议,处理“怀疑功效”？,提供调查研究数据,您看看这些购买记录，有这么多的顾客购买了这个产品，而且有一半的顾客已经使用了一瓶以上，还有三分之一左右的顾客是因为朋友推荐才来买的，这么多顾客的支持足以证明这个产品功效值得您的信赖。,提供权威机构证明,雅芳公司护肤品类产品获得国家质检局授予的“产品质量免检证书”，说明雅芳的产品是100%能让顾客满意和放心使用的。同时，这款产品还获得国际“xxx”奖，有这样的信心保障，您还担心什么呢？,提供顾客使用效果证明,您看一下，这位李小姐在使用xx前，在眼角部位有明显的斑点，使用了xx后一星期，斑点就开始淡化了，你仔细看一下这项记录，她使用一瓶以后，在眼角的斑点已经不大明显了。顾客使用的案例说明，这个产品在祛斑方面确实效果显著。,我完全能理解您的担忧，只是,询问误解产生的原因用通俗语言/常见例子澄清误解,处理“误解错误的观念”？,处理误解的话术,A：很多顾客原来都和您有同样的想法，其实导致肤色晦暗不均的原因有很多，美白系列和透白精华分别解决不同原因引起的肤色晦暗、萎黄等肌肤问题。 新活透白精华针对解决因胶原蛋白醣基化而引起的肤色浑浊、暗淡无光等问题，让皮肤回复年轻时原有的紧致和透亮白皙。 美白系列解决因黑色素沉着引起的肤色暗沉不均、色斑等问题，从而让肤色回复原来的白皙、水嫩！ 两者共同使用，就能双效齐现，让皮肤既年轻紧致，透亮、白皙又水嫩。,Q：（透白精华）这件产品又能美白、又能祛皱，那我以后就不用美白系列了，只用它就行了？,处理误解的话术,A：导致皮肤老化的原因有很多，氧化和醣基化是两个很重要的原因。 比如说：高温、日晒会使塑料老化、变形，接触酸、碱物质同样会 降低塑料的寿命。如果让塑料在防高温、日晒的同时，再避免接触酸碱物质，就能保持塑料弹性，大大延长它的寿命。 我们的皮肤也一样，在抗氧化的同时，再抗醣基化，多途径阻断皮肤老化，全面延缓肌肤衰老。目前市面上抗氧化产品特别多，而具有抗醣基化功效的产品只是凤毛麟角，雅芳的透白精华就是目前市面上鲜有的有效抗醣基化产品之一！,Q：我知道可以通过抗氧化来达到抗老化功效，但从来没有听说过抗醣基化来达到抗老化的。,重提顾客已接受的好处，淡化价格强调产品的总体好处价格摊分法利益补偿法,处理“产品的缺点价格”？,处理价格方面的异议,“价格确实不便宜，您知道吗，一次微晶磨皮焕肤手术需要2400元和七天的恢复期，还要承受手术痛苦和人为操作失误而带来的风险！新活柔滑霜只要坚持每周使用2次，就能让您轻松拥有钻石般光滑闪亮的肌肤！”,处理价格方面的异议,“对，这套产品确实有点贵，但本月会员购买任3件美白产品可以享受四重优惠：首先可以享受8.5折优惠；第二可以享受双倍积分换取礼物；第三还可获得价值190元的美白轻巧旅行装；最后还可参加全月累计奖品，奖品包括获得名牌太阳镜、小洋伞或时尚手提包，这样多重优惠，您千万不能错过了。”,处理价格方面的异议,小姐，皮肤不像衣服那样，说换就换，说丢就丢的，它需要您细心的呵护。一瓶再生霜虽然需要210元，但是使用7天以后，您的皮肤就能呈现晶莹柔嫩的状况，一瓶30克的再生霜加上一瓶15克的小再生霜，可以使用4个月，平均到每天只需要1.75元，1.75元就可以让您做一个新活女人，您一定觉得这笔投资非常划得来吧！,销售六步曲,步骤一：接近顾客,步骤二：诱导/确定需要,步骤三：推介合适的产品,步骤四：处理异议,步骤五：促成交易,步骤六：连带销售,第五步：促成交易,购买讯号有哪些？,直接法假设法选择法总结利益法最后期限法,促成交易的方法,直接法:我现在就拿一瓶给你吧!假设法 “如果早晚使用效果会更好的，我就帮您那日 霜和晚霜两瓶吧” 选择法 “ 您是要一瓶还是要一套呢？”,促成交易的话术示范,促成交易的话术示范,总结利益法 “您看您也觉得这支唇膏很衬你的肤色，又 有修护作用，我就帮你拿一支吧。” 最后期限法 “新活净白无瑕霜优惠就剩最后两天了，趁 着优惠，我帮您订一瓶吧！”,销售六步曲,步骤一：接近顾客,步骤二：诱导/确定需要,步骤三：推介合适的产品,步骤四：处理异议,步骤五：促成交易,步骤六：连带销售,第六步：连带销售,顾客购买后（付款时或付款后）,当月促销产品配套产品明星产品其他类别产品 低价位产品,2、连带销售的产品,养成连带销售的习惯，提高平均订单！,连带销售话术示范,“夏季很快就要来了，美白肌肤的准备工作从现在就要开始进行，现在美白系列产品推出了小套装，外出活动时携带也非常方便，配合您刚才购买的再生霜一起使用，让您在夏天也能白皙水嫩，拿1盒吧！ ”因为您购买了xx，因此您还可以用8元的优惠价换购这瓶非常适合亚洲人使用的洗发水，我现在就给您拿一瓶吧！ 本月柔肤系列沐浴露有7折，适合全家人使用，经济实惠，我给您拿2瓶吧！,培训内容,二、售前准备,三、销售六步曲,四、建立顾客档案,五、售后服务,一、正确的心态,四、建立顾客档案,使你对顾客有充分了解，建立起你与顾客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。,为什么要建立顾客档案？,建立顾客档案的步骤,填写 整理,填写顾客档案,找准时机介绍好处，得到许可填写顾客档案表示感谢，作出承诺,找准时机,顾客购买后咨询后派发试用装后离店前,介绍好处，得到许可,及时跟进购买产品后的使用情况，以提供更好的服务有机会免费试用新产品有机会参加顾客沙龙活动最新促销信息可以通知她,填写顾客档案卡,个人资料部分 发现问题，方便跟进电话记录 记录电话跟进内容，巩固关系使用产品记录 跟进产品使用效果参加活动记录 记录参加活动情况顾客购货记录卡 掌握顾客的“库存”状况,表示感谢，作出承诺,感谢支持承诺会定期联系并及时跟进产品使用情况,2、整理顾客档案,整理、编号、归档顾客档案： 按顾客生日进行分类 将顾客档案录入POS系统,培训内容,二、售前准备,三、销售六步曲,四、建立顾客档案,五、售后服务,一、正确的心态,五、售后服务,方法- 运用顾客档案！,运用顾客档案的好处,了解顾客的需求，让一位顾客购买更多产品让顾客成为你的忠实顾客帮你形成稳定的顾客群,提高销售业绩,提升平均订单,提高成交率,增加顾客人数,何时运用？,1、马上运用2、电话送“关怀”时3、与顾客再见面时运用4、处理顾客抱怨时运用5、举办顾客沙龙中运用,1、马上运用,记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”根据顾客“皮肤状况”，提出“保养建议”,建立良好关系的开端,根据顾客“皮肤状况”、“购货记录卡”，沟通 最新产品、促销、沙龙活动信息,2、电话送关怀时运用,使良好关系进一步发展,根据“顾客购货记录卡”、“个人资料”进行1、3、7跟进,根据顾客生日、职业送上生日、节日问侯,1、3、7跟进法,根据“购货记录卡”，主动提起顾客购买过的产品夸赞顾客使用产品后皮肤发生的变化根据顾客的“皮肤状况”，提出保养建议把顾客使用后效果记录在“使用效果记录”上，并要求顾客签字,3、与顾客再见面时运用,巩固你和顾客的良好关系,表示同理心、安抚顾客情绪根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、