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文档简介

1绝密考试结束前浙江省2013年10月高等教育自学考试物业管理与ISO90002000试题课程代码05566本试卷分A、B卷,使用2004年版本教材的考生请做A卷,并将答题纸上卷别“A”涂黑;使用2011年版本教材的考生请做B卷,并将答题纸上卷别“B”涂黑。不涂或全涂,均以B卷记分。请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。A卷选择题部分注意事项1答题前,考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。2每小题选出答案后,用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。一、单项选择题本大题共15小题,每小题2分,共30分在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1物业管理企业导入ISO9000质量体系时一般需要几次内部质量审核A1B2C3D42实施“持续改进”原则的重要任务是A选取合适的测量指标和测量方法B使组织得到全面持续发展C处理好与顾客的关系D测量分析顾客满意程度3现代的第三方产品质量认证制度1903年发源于A英国B美国C法国D日本4以下关于8项质量管理原则描述错误的是A8项质量管理原则是ISO9000族标准实施的指导思想B为应用ISO9000族标准,提高质量管理体系效率提供理论和方法指导C8项质量管理原则是ISO9000族标准实施的理论基础D8项质量管理原则是在ISO90002000标准中制订的,以前并未出现5质量保证手段应坚持“管理”与以下哪项相结合2A技术B信息C领导D产品6下列关于质量体系文件的说法中,正确的是A质量体系文件一旦确定就不再变化B质量体系文件规定的员工技能就是员工培训的内容和要求C质量计划不属于质量体系文件D质量体系文件最好是由管理者代表组织各部门负责人编写7文件控制的目的是A促使整个质量管理体系的有效运行B为实现质量目标,规定所需资源和过程C为保持和改进质量管理体系提供信息D更好地满足顾客需求8程序文件的审批者应该是A品质部B质量管理咨询顾问C管理者代表D决策层9关于“质量记录”,以下说法错误的是A质量记录是质量体系文件的组成部分B任何质量活动均会产生质量记录C质量记录的某些目的是证实、以及采取可追溯性预防措施和纠正措施D质量记录必须是书面的10以下哪项是审核员应具备的与组织状况相关的基本能力要求A理解基本业务过程及有关术语B明确事情的重要程度并对最重要事件重点关注C了解合同和协议D清楚、简洁地编写审核报告11质量改进的保障是A质量手册B程序文件C质量体系文件D检测12影响物业管理服务质量的关键因素是A规章制度B服务设施C服务人员D物业环境13物业管理企业贯彻ISO9000族标准的第三阶段工作是A编写质量体系文件,进行质量体系设计B进行质量职能分配,为建立质量体系打好基础C学习和贯彻质量体系文件,组织体系运行3D培训教育14组织业绩改进的指南是AISO90012000BISO90042000CISO90002001DISO9011200115内部质量审核工作的关键是A合格的内部审核员B领导重视C审核检查表D组建职能部门二、多项选择题本大题共10小题,每小题2分,共20分在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。16根据标准是否需要强制执行,标准可以分为A国际性标准B强制性标准C国家性标准D一致性标准E推荐性标准17以下各项是有关检查的术语为A检验B验证C确认D鉴定过程E评审18要作出有效的决策,其基础为A坚持严格管理B测量顾客满意度C科学统计方法D收集数据E信息分析19物业管理服务质量的特性表现为A时间性B经济性C舒适性D知识性E周到性20下列关于ISO90002000描述正确的是A2000版ISO9000族标准更重视过程结果和有效性B有效增强质量管理体系文件的可操作性C更加专业化和标准化D与ISO14000系列标准脱离E标准条款和要求具有可取舍性21质量管理体系的文件化程度的繁简程度,取决于A组织的重视程度B组织的规模和活动的类型C人员的能力D过程及其相互作用的复杂程度4E人员的文化程度22质量体系文件的编写方法有A从左到右的编写方法B从下而上的编写方法C从上而下的编写方法D从右到左的编写方法E从程序文件开始,向两边扩展的编写方法23“质量手册说明”中应包括的内容是A文件编号B适用的产品和服务C质量手册依据的标准D适用的质量体系要素E质量手册发行版次24关于程序文件,以下各项说法正确的是A程序文件是质量手册的支持性文件B描述程序的文件就是程序文件C所有的程序都必须形成书面文件D程序文件是质量管理体系文件的重要组成部分E程序文件使质量活动受控25ISO9000族标准诞生以来,经过多次更改,分别是A2000版B1998版C1994版D1990版E1987版非选择题部分注意事项用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。三、名词解释本大题共5小题,每小题3分,共15分26标准27质量目标28可追溯性29质量手册30质量记录四、简答题(本大题共5小题,每小题5分,共25分)31简述标准化的含义及程序。32简述物业服务质量的六大特征。33简述最高管理者在质量管理体系中的作用。34简述质量体系文件编写过程中需要注意的问题。535简述作业指导书编写的“5W1H”原则。五、论述题(本大题10分)36结合本课程学习心得,论述ISO9000族标准的主要特点和要求。6B卷选择题部分注意事项1答题前,考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。2每小题选出答案后,用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。一、单项选择题本大题共10小题,每小题1分,共10分在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1“等同采用国际标准”,可以用_表示。ABCD2服务业的质量要求中,属于定量要求的是A服务时间B舒适性C服务态度D服务方式3下面术语中是检查术语的是A客观证据B审核C记录D返工4质量管理体系是在有效运行的基础上、采用过程方法建立起来的组织,_为满足ISO90002008标准的要求重新编制所有文件。A必须B无须C一定要D视情况5质量手册的风格审查由_进行审查。A管理者代表B最高领导者C咨询师D负责统稿的人员6文件的更改一般由_职能部门或人员进行审核、批准。A原审批的B公司最高C新对应管理的D相关7作业指导书经批准后在_场合使用。A规定B公司内部C所有D产品或服务涉及的8为了获得持续成功,_应该在组织质量管理体系中应用ISO9004描述的原则。7A最高管理者B管理者代表C相关职能部门D管理层9内部质量审核适用_标准。AISO9000BISO9001CISO9002DISO1901110下面术语中是有关合格(符合)的术语的是A纠正措施B规范C文件D质量计划二、多项选择题本大题共15小题,每小题2分,共30分在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。11ISO9000族核心标准由以下_标准组成。AISO9000BISO9001CISO9002DISO9004EISO1901112物业管理服务的特性有A功能性B安全性C时间性D经济性E舒适性13有关管理的术语包括A体系B管理体系C质量方针D能力E顾客满意14针对质量体系文件的适用性要求,在编写质量体系文件时要注意A编写质量体系文件时,要遵循“最简单、最易懂”原则编写B所有质量体系文件的规定,都应保证在实际工作中能完全做到C不要妄图追求“任何时候、任何部门都适用”的文件D编写任何文件都应依据标准的要求和企业的现实E发现文件的不适合情况,应立即按规定程序修改15质量手册的风格审查应做到A用统一的质量体系要素来描述各章节的结构B统一名词C统一风格D统一质量体系要素的描述深度E统一指导816程序文件编写前要进行程序文件结构设计,设计的方法有A列出每个程序中涉及的活动对应的要素要求B按活动的逻辑顺序展开C对公司的具体活动方法进行分析,并写入相应的结构内容中D考虑运作程序时,应留下记录E对程序运作的结果要有相应的评价17对于服务产品的质量体系的质量记录至少应提供并控制_等信息。A实现质量目标的进展情况B顾客对服务质量的满意程度和不满意程度C质量体系评审和改进服务的结果D质量趋势的分析E与竞争对手的比较18ISO90042009标准分为_等部分。A范围B引用C术语和定义D战略和政策E改进创新和学习19对审核员进行评价,其评价步骤包括A识别个人素质、知识和技能,以满足审核方案的需要B设立评价准则C选择适当的评价方法D综合能力考核E实施评价20标准化包括的程序有A制定标准B标准备案C标准实施D标准实施监督E标准废止21物业服务质量的特点有A对服务人员素质的依赖B服务质量标准的动态性C服务质量呈现短暂性D服务质量存在起伏的可能性E服务构成的综合性22质量管理体系文件应包括的内容有A形成文件的质量方针和质量目标B质量手册C本标准所要求的形成文件的程序和记录D组织为确保其过程有效策划、运作和控制所确定的必要文件和记录9E本标准所要求的质量记录23ISO9004提出组织应该建立过程,从如下方面加强人员管理A将组织的战略和过程的目标分解为个人目标,并制定实现的计划B识别限制组织人员表现的因素C明确解决这些问题的职责和权限D根据个人工作目标评估个人表现E在组织内分享信息、知识和经验24审核方案的管理流程包括如下几个部分A审核方案的授权B审核方案的制定C审核方案的实施D审核方案的监视和评审E审核方案的改进25质量记录的编制要求有A内容完整有效B质量记录应标准化C质量记录应实用,符合质量管理需要D质量记录的真实性和准确性E质量记录应符合法规要求非选择题部分注意事项用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。三、填空题(本大题共15小题,每小题1分,共15分)26国家鼓励企业制定_国家标准或者行业标准的企业标准,在企业内部适用。27企业在导入ISO9000族标准时,应坚持强调_。28质量管理体系能够帮助组织增进_。29质量文件的层次结构的第一层为_。30格式审查要看质量手册是否便于_,是否便于使用,是否适合文件管理的要求。31描述程序的文件就是_。32质量记录的目的是证实,以及采取_预防措施和纠正措施。33ISO9004标准将_作为检阅组织的成熟水平的一个重要工具。34_是组织为确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排,以及这些安排是否得到有效的实施并达到预定目标而开展的系统的、独立检查。35ISO9000族标准可以追溯到1959年_发布的第一个质量保证标准,即MILQ9858A。36企业在导入ISO9000族标准时,应注意资源管理和_的控制。37评审是为确定_达到确定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。38程序文件是_文件的重要组成部分。1039如果没有作业指导书就不能保证质量时,则应对_制定作业指导书。40与ISO

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