[doc]-《港联物业公司观澜天下入伙筹备工作方案》(47页)-物业管理

【观澜天下】一期入伙筹备工作方案港联物业（中国）有限公司前言根据合肥康宏房地产开发有限公司【观澜天下】项目工作安排，【观澜天下】项目一期将于2010年12月30日向业主交付，这是对【观澜天下】项目前期工作的一次大检阅。不仅有利于提升【观澜天下】项目的品牌形象，增强业主及目标客户对【观澜天下】项目的信心，而且对于后期的销售推广有着深远影响。港联物业【观澜天下】项目物业服务中心拟结合项目情况按照时间节点分步实施入伙筹备工作方案。目录一、设立物业服务中心招聘员工二、物业管理制度的建立完善三、组织员工培训四、物业管理用房物资装备的准备五、物业管理费价格报审备案六、文件资料的定稿印刷七、标识系统的设计、制作、安装八、接管验收九、清洁卫生开荒十、入伙交房实施方案十一、费用测算【观澜天下】一期入伙筹备工作方案一、设立物业服务中心招聘员工根据一期入伙工作计划安排，【观澜天下】物业服务中心于2010年9月正式成立。各岗位人员设置根据交房的规模逐步招聘，一期交房期间的岗位人员预计10月中旬全部招聘到位。物业服务中心组织架构及人员配备方案1、“港联物业”基于节省人力、突出重点、相关兼顾和平殊结合的原则对覌澜天下项目的整体工作岗位与人力配备进行设置，详见下图说明上述架构中的岗位及人员系“港联物业”根据“观澜天下”项目现场情况及提供资料、按物业管理企业行业管理运作模式编制而成，其中岗位及人员可根据“观澜天下”项目实际运行需要进行必要增减。因目前一期绿化尚处于质保期内，绿化维护工作应由绿化施工单位负责。从节省人力资源费用方面考虑，建议3名园艺工可暂不招聘到岗。2、行政财务部岗位人力编制项目经理安全联席会议行政助理（1人）客服主管（1人）客服助理（2人）客服接待（2人）客服水吧员（1人）保洁领班（1人）保洁员（5人）园艺工（3人）秩序主管（1人）秩序领班（3人）秩序管理员（18人）工程领班（1人）技术员（1人）观澜天下物业服务中心兼品质管理员1人行政财务部（1人）管家部（15人）工程部（2人）秩序部（22人）（共42人）（1）岗位设置及管理范围岗位编号岗位名称工作管理范围1行政助理岗服务中心客户接待、部门工作统筹、服务中心行政人事工作、员工培训及考核、中心财务管理、预算编制与执行办公室管理、服务中心后勤、协助部门主管工作、项目财产管理、收费管理及协助会计工作（2）人力设置及工作方式行政班人数早班人数中班人数岗位编号岗位名称0830173008001500140021001行政助理岗1人0人0人部门人员共计1人3、管家部岗位人力编制（1）岗位设置及管理范围岗位编号岗位名称工作管理范围1客服主管岗部门工作统筹、中心客服工作、社区运行及环境管理2客服助理岗服务中心来访客户接待3客服接待岗营销中心来访客户接待4客服水吧员营销中心来访客户的水吧服务5保洁领班岗保洁工作统筹安排、质量检查督导61号保洁工作岗园区18楼内外范围公共区域保洁维护管理72号保洁工作岗园区916楼内外范围公共区域保洁维护管理83号保洁工作岗销售中心区域保洁维护管理94号保洁工作岗样板房区域保洁维护管理10机动保洁岗社区公共景观、标识、自行车棚、社区垃圾箱保洁管理11园艺工作岗所有管理范围公共区域绿化维护管理（2）人力设置及工作方式行政班人数早班人数中班人数岗位编号岗位名称0830173007301730130020001客服主管岗1人0人0人2客服助理岗2人0人0人3客服接待岗2人0人0人4客服水吧员1人0人5部门领班岗0人1人0人61号保洁工作岗0人1人0人72号保洁工作岗0人1人0人83号保洁工作岗0人1人0人94号保洁工作岗0人1人0人10机动保洁岗0人1人0人11园艺工作岗0人3人0人部门人员共计15人4、工程部岗位人力编制（1）岗位设置及管理范围岗位编号岗位名称工作管理范围1部门主管领班岗部门工作统筹、机电运行维修管理、部门工作协调电力系统机房运行管理及公共用电设施维修2机电运行/水暖维修给排水系统及日常土木维修管理（2）人力设置及工作方式行政班人数早班人数中班人数晚班人数岗位编号岗位名称083017300800120014001800210008001部门领班岗1人1人0人1人2机电运行/水暖维修岗1人0人1人0人部门人员共计2人5、秩序部岗位人力编制（1）岗位设置及管理范围岗位编号岗位名称工作管理范围1部门主管岗部门工作统筹、保安方案策划、消防管理、员工培训2大门口出入岗人行车辆出入口区域控制管理3园区1号出入岗人行车辆出入口区域控制管理4销售中心形象岗营销中心门口形象展示，维护现场秩序管理5消防监控岗消防控制中心值班6园区巡查岗内部公共通道、停车场、绿地区域7机动替更岗应急事件处理及队员每周替休8领班巡查岗岗位工作管理及工作检查（2）人力设置及工作方式早班人数中班人数晚班人数行政班人数岗位编号岗位名称070015001500210021000700083017301部门主管岗0人0人0人1人2大门口出入岗1人1人1人0人3园区1号出入岗1人1人1人0人4营销中心形象岗1人1人1人0人6消防监控岗1人1人1人0人7社区巡查岗1人1人1人0人8机动替更岗1人1人1人0人9领班巡查岗1人1人1人0人秩序部人员共计22人二、物业管理制度的建立完善拟定物业服务中心内部管理制度、各岗位职责、物业交房操作规程等详见附件，此项工作计划于10月中旬完成。三、组织员工培训（具体详见工作计划表）1、公司企业文化、管理理念、公司规章制度、员工行为规范培训；2、管理服务工作内容、员工岗位职责培训；3、物业管理知识培训；4、秩序部军事素质、军事技能培训；5、各岗位操作规程培训；6、入伙、装修手续办理流程培训、模拟演练。四、物业管理用房物资装备的准备物业管理用房的装修、移交根据工作计划进度安排，物业服务中心一期各岗位人员将于10月中旬招聘到岗，物业管理用房宜在10月15日前交付使用。物资装备的准备为便于物业服务中心的工作开展，物业办公设施设备应于10月15日左右配备齐全，具体明细如下1、清洁用品、工具品名用途用途扫帚大卷纸营销中心垃圾袋空气清新剂抹布洁厕剂洗手液中性全能清洁剂洗衣粉胶皮手套手动喷壶鼠药拖布、玻璃清洁剂尘推玻璃刮杀虫剂垃圾桶果皮箱烟灰盅项目数量用途吸尘器1台保洁工具车2台垃圾桶果皮箱清洁工具垃圾转运车3辆洗地机1台吸水机1台绿篱修剪机1部喷雾器1部绿化工具1套2、办公设备项目数量用途电脑3台物业服务中心3、行政、办公用品（具体数量由梁鄂祥根据现场需要填写）项目数量用途办公桌椅及会议桌椅12套复印机1台打印机2台空调机传真机1台保险柜1个文件柜3套沙发茶几1套办公室饮水机4台摄像机1部照相机1部小区文化活动用音响系统1套VCD影蝶机1部电视机1部小区文化活动用电话机3部寝具员工服装厨房用具1套其他办公用品1批4、维修工具项目数量用途疏通机1部电焊机1部冲击钻/手电钻各1部切割机1部热熔器1套电工工具2套水工工具1套木工工具1套空调工工具1套铝合金人字梯3架13步梯一架；7步梯一架；5步梯一架5、保安、交通、消防管理装备（具体数量由梁鄂祥根据现场需要填写）项目数量备注对讲机（配两电一充、耳麦）警棍10根电警棍强光手电筒消防斧头1把专用消防扳手2把防毒面具5套钢盔5套消防靴5套手提式1211灭火器套雨衣15套雨衣、雨裤分开式雨靴15套自行车床具五、物业管理费价格报审备案根据项目整体管理面积、人员配备、费用支出等测算物业管理费的综合收费单价，经书面报合肥康宏房地产开发有限公司相关领导确认同意后，报当地房地局和物价局审核、备案。此项工作计划于2010年11月1日前完成。六、文件资料的定稿印刷各类交房资料修订完成后必须于2010年11月底印制完成。为彰显本项目高端定位，建议请专业公司对交房资料进行设计。资料明细如下房屋使用说明书、房屋质量保证书、交房通知书业主手册、前期物业管理服务协议、临时管理规约、区域防火责任书、装修管理协议书、房屋交付表、办理入伙程序单等。七、标识系统的设计、制作、安装标识系统的设计、制作、安装由物业服务中心协助开发公司督促设计施工单位于12月10日前完成。标识系统明细表序号种类分布位置具体内容备注园区门口小区平面图园区内适当位置小区景观指示牌园区内适当位置小区楼栋指示牌各栋、各户楼栋、门牌园区门口、主通道物业宣传栏1CI导视类园区门口、主通道物业电话告示牌2树木科属类树木树枝上树木科属种类习性3温馨提示类草坪上请勿践踏小草树木边或树枝上请勿攀折水池边请勿嬉水水池边水深危险，请勿靠近健身场儿童、老人请勿单独使用配电房有电危险、请远离燃气站危险，请勿靠近各主干道、园内门口交通限速、限行、禁鸣标识会所附近停车指示牌4警示类消防通道禁停牌设备房机房重地，非请勿入设备房有人作业，禁止合闸5工程类设备房有电危险物业服务中心牌水泵房、配电室前台接待客服部财务部工程部保洁部储藏室6铭牌类消防控制中心参考图片八、接管验收1、房屋及设施设备的承接查验9月份开始安排工程技术人员驻现场，与康宏地产和承建单位的工作人员一起参与【观澜天下】土建工程、绿化工程、相关市政工程竣工收尾监理工作；参与机电设备的安装调试，了解整个小区所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能，掌握水、电等线路的铺设走向；参与智能化及弱电系统的安装调试（包括消防、门禁对讲、道闸、监控系统等）。与康宏地产、承建单位协商交接事宜（如交接日期、注意事项），统一验收标准，制定接管验收方案，从质量和使用功能的角度开始进行接管验收。对达不到接管验收标准的工程部分，物业服务中心将及时以书面的形式向开发公司相关部门报告，并协助开发公司督促施工单位于11月30日完成完成工程质量返修工作，进行再次验收。房屋质量的分户查验工作于9月份开始实施；公共设施设备的查验工作根据施工进度及时安排实施。1、资料的移交为了项目物业管理工作的顺利开展，资料的移交工作必须于11月15日前完成。资料明细如下1）工程竣工验收备案证；2）环卫验收合格证；3）消防验收合格证；4）生活水水质合格证；5）其它配套验收合格证；6）各项设备之维修及使用手册；7）小区公共设备及地方竣工图纸；8）各机电设备的试验报告；9）有关设备零件及材料清单；10）各施工单位的名称、地址、负责人姓名及电话；11）业主资料。九、清洁卫生开荒为确保环境卫生达到交房的质量标准，必须对整个一期范围内进行全面清洁1、由开发公司要求各施工单位进行全面清洁开荒，确保现场无各类建筑垃圾等；2、物业服务中心组织员工进行细化清洁。清洁开荒工作务必于12月20日前完成，12月20日开始，各施工单位的人员和施工车辆将不允许进入一期交房范围。特殊情况经开发公司领导同意方可进入。十、入伙交房实施方案基本原则交房流程清晰明了注重维护【观澜天下】项目品质与形象增强业主对物业公司的信任增强业主和目标客户对康宏房地产开发有限公司及【观澜天下】项目品质的信心准备充分、服务到位、气氛热烈、高效有序交房时间本项目定位高端，业主均为社会各界成功人士，为避免出现业主办理交房手续排队等侯的问题，可考虑采取预约办理的形式，每天上午、下午各接待两户，以体现我们对业主的重视和尊重。根据实际情况，个别客户由于个人原因未能在规定时间收房的，办理交房手续的时间可另行预约安排。交房地点安排营销接待中心（一）、准备阶段1、成立交房领导小组；由开发公司领导、销售经理、物业服务中心经理组成交房领导小组1）物业服务中心入伙交房岗位设置接待引导组资料查验组收费组验房组2、与开发公司、销售部门确定交房程序，评审交房通知书、缴款通知书、交房须知、交房联系函等送寄资料；（见附件）3、拟采取分时、分栋交房；按工程部工程进度确定具体交房时间、交房流量；4、维修组成员由开发商工程部和物业公司维修部共同组建；5、钥匙、资料分类收集；6、按实际工作情况，进驻各部门工作人员；1）财务人员2）客服人员3）秩序维护人员4）保洁人员7、拟定交房应答，统一口径；（二）、实施阶段1、交房通知由销售部通过媒体提前十五天公告交房通知，电话通知业主领取交房手续资料，业主签收确认；如业主未来领取，销售部门确定正确邮寄地点用挂号信件邮寄；方式时间内容邮寄、现场领取媒体报纸邮寄（挂号信）电话通知11月15日邮寄11月15日电话通知11月15日物业交房通知书缴款通知书交房须知2、物业客服中心各部门职责交房组长全面指导、协调交房工作，及贵宾房接待工作；交房组一对一的交房模式，负责登记、审核、签约、解释、沟通等工作；收费组负责各种费用收取、入帐、对帐；接待引导组负责对收房业主接待、引导；3、物料准备交房资料及相关物品名称数量备注业主手册册采用设计精美、温馨的彩色印刷两书各份交房礼品份交房通知书份采用设计精美、温馨的彩色底板看房电瓶车辆交房现场布置交房接待中心的内部包装交房接待中心的外部包装工地现场包装名称数量责任部门备注气球、拱门、红色地营销策划部与礼仪公司联系租用或制作毯、大条幅交房现场水果、饮料若干营销策划部按当天预计收房业主人次准备交房现场饮水机、纸杯若干营销策划部按当天预计收房业主人次准备4、交房顺序和客户分类交房顺序的确定考虑到客户的差异和可能出现的问题，我们首先对客户进行分级A类客户对项目认同度很高，能够理解一般的房屋质量问题B类客户对项目感觉一般，或情绪容易受他人影响C类客户容易或可能产生问题的客户A类客户上午交房，B、C类客户下午交房5、交房流程序号工作流程具体事项负责部门地点签到欢迎业主收房1业主身份证、交房通知书、商品房买卖合同、已付房款凭证、契税收据、照片、缴款通知书1审核资料2如委托他人办理委托之书面证明、委托人和被委托人身份证营销部营销接待中心1补缴房款项余额2物业维修基金3办理产权代收代缴费用4有线电视初装费5煤气工程建设及初装费地产公司营销接待中心2缴款6物业管理费预收6个月物业服务中心营销接待7装修垃圾清运费中心1前期物业服务协议2临时管理规约3相关资料签订3区域防火责任书物业服务中心营销接待中心1查验业主交房资格证明2陪同验房，填写交验记录4验房记录3填写交房验收记录表物业服务中心房屋现场1确认以上手续办理完毕2交钥匙、门卡并填写交房手续书5交钥匙3领取住宅使用说明书、质量保证书和装修指南物业服务中心营销接待中心1确认所有交房手续办理完毕2审核交房登记书6发放收房礼品3发放礼品，每户一份营销部营销接待中心十一、费用测算（待修改）合肥【观澜天下】物业管理费测算甲、物业管理费用支出项一、员工工资及福利人数单位月费用（元）其他每月预计支出（元）每年预计支出（元）（一）管理职工薪金1管理中心经理1名35000025000030000002客户服务主管1名18000018000021600003行政助理兼收费员1名1200001200001440000前台接待员212000012000014400004物业助理兼客户接待员1名10000010000012000005值班工程师1名1600001600001920000（二）秩序管理员工薪金1）秩序维护队长1名20000020000024000002）秩序维护领班3人（兼）3名16000048000057600003）秩序维护员30名140000420000050400000（三）工程人员薪金1）工程部主管1名18000018000021600002）值班电工4名12000048000057600003）综合维修技工2名120000240000288000048名（四）全部职工福利以每位员工平均129元计算包括员工福利、养老保险、失业保险6192007430400（五）秩序维护人员及工程人员人身意外险2400002880000（六）员工膳食36000432000标准按每人120元/月7200008640000共计832520099902400二、公共地方管理费用（一）保洁外包费用人员工资福利费用（每人）1575000112500013500000清洁物品及工具消耗）150002250002700000垃圾清运费用4580005496000外墙清洗（每年一次）200000水池清理（每年两次）1000003000003600000（二）绿化外包费用人员工资福利费用（每人）4750003000003600000植物更换费及绿化费9000010800003900004680000（三）保险费（水火险和公共安全第三者责任险）1312431574912（四）公共电费2000002400000（五）公共水费5000006000000（六）小区公共设施、设备保养维护费90000010800000（七）法律、审计费用50000600000（八）节日装饰布置及广告宣传费1000001200000（九）办公费（文具、印刷、交通、通迅费用1000001200000（十）管理公司固定资产折旧（如计算机、家具、工110000013200000具保安器材、装修和设施）共计596924371630912一、二两项合计14294443171533312（十一）管理者酬金（5）7147228576666一、二项加（十一）合计15009165180109977（十二）营业税二税一费（55）8255049906049物业管理支出共计15834669190016026乙、管理费收入收费类型收费单位单位M2收费标准单位元/M2月收费率每月预计每年预计别墅5339330010016017900192214800乙项合计16017900192214800项目物业管理收支盈亏计算（乙项减去甲项）1832312198774附件一、交房通知书女士/先生您好1欢迎您入住观澜天下，请您接到本通知后，于年月日（上午/下午）前按交房通知书、交房须知前来办理交房手续。2如果您因事繁忙，不能亲自前来，可委托他人代办。代办时，除应带齐相关的文件外，还应带上您的委托书、私章和身份证原件。3为了您在办理过程中不致拥挤，顺利而快捷地办理该单位的交房手续，我们将采取分栋、分时的方式办理交房工作，请按规定时间内前来办理各项手续。业主如急需提前于规定时间来办理交房手续的，请事先通知，我们将进行统筹安排，尽量为您提供方便。4为感谢您在百忙中前来办理交付手续，我们对在规定集中交房期间内将物业交付手续办理完毕的业主，将赠送精美礼品一份。5您前来办理交付手续的时候，请您务必携带以下资料和款项资料1交房通知书原件；2商品房买卖合同买受人身份证原件及复印件2份；3商品房买卖合同原件；4购房付款凭证原件；5契税完税凭证；6业主及家庭成员1寸照片2张/人；7缴款通知书原件；8如果您委托他人代理您前来办理，除上述17项资料外，代理人还应带齐以下资料（1）您（物业买受人）的书面授权书（经公证处公证）；（2）代理人的身份证原件。9重要提示（1）商品房买卖合同买受人为2人或2人以上的，请一同前来办理物业交付手续；如有特殊情况不能一起前来的，请准备好不能前来业主的书面授权书（经公证处公证）；（2）商品房买卖合同买受人未满18周岁的，应由您（买受人）的法定监护人准备资料，并一同前来办理物业交付手续。款项见缴款通知书请您于收楼日携带上述资料和款项办理交付手续，为了您的资金安全，建议您将足够的资金存入银行（银联），我门已准备POS机以便您刷卡交付结算，我们将以最周到的服务恭候您的到来我们对您和您的家人成为“观澜天下”的业主表示衷心的祝贺服务咨询电话办理时间上午8301200，下午14001730合肥康宏房地产开发有限公司2010年月日附件二、缴款通知书业主姓名房号“观澜天下”幢号合同面积销售单价合同总价元测绘面积销售单价元/实际售价元面积差面积差价元已付房款元应付余额元煤气工程建设初装费元有线电视初装费元代收代缴费用维修基金（总房款的）元办理房产证所需费用测量费（元/）元（一次性付款购房）印花税元共有证每本元元加印花税每本元元工本费元测量费（元/）元验证费（元/）元办理房产证所需费用印花税元（按揭购房）他项权证费元印花税元共有证每本元元加印花税每本元元物业服务收取元/测绘面积个月元费用总计元另契税（总房款的元请您自行到缴纳，如业主没有在规定时间内申报并缴纳契税，发生的滞纳金等税费由业主承担。附件三、交房须知尊敬的业主您所认购观澜天下现已具备交房条件，请您按如下顺序办理交房手续1、到合肥康宏房地产开发有限公司营销部前台接待处，签署交房登记书2、到合肥康宏房地产开发有限公司营销部核对收楼前需缴纳的费用及资料。3、到合肥康宏房地产开发有限公司财务部缴纳各项费用注1和合肥康宏房地产开发有限公司营销部签署交房登记书，经统一编号后，前台接待人员将引导业主进入收楼程序；2合肥康宏房地产开发有限公司财务部核对购房余款、办证等所需费用；3合肥康宏房地产开发有限公司财务部负责收取业主应缴购房余款等各项费用，并出具结算证明清单；4业主可凭合肥康宏房地产开发有限公司财务部出具的缴付清单，经核对后，开具回执并6、签订前期物业管理服务协议并领取业主手册及各种登记表格和相关资料7、交付首次物业管理费，装修保证金及其它费用8、与营销部及物业管理公司一同验房，并签署房屋交付验收表4、向合肥康宏房地产开发有限公司营销部出具各项费用结算清单经确认后开具结算回执,并领取交房联系函5、根据合肥康宏房地产开发有限公司营销部开具的交房联系函为业主办理交房手续。9、领取房屋钥匙由置业顾问引导业主前往物业服务中心进行下一步交房。合肥康宏房地产开发有限公司2010年月日附件四、交房登记书栋号业主姓名备注说明1、2、3、4、序号交房流程状态经办人（签字盖章有效）未完成原因1签到、审核业主资料2房产缴费3物业缴费4物业签约5验房6移交钥匙发放交房纪念品及两书经办人签字2010年月日附件五、交房联系函上联编号港联物业（中国）有限公司栋号业主房屋购房款项已全部付清或按揭手续齐备,符合交房资格,请贵司办理交房收楼手续置业顾问2010年月日骑缝章交房联系函下联编号港联物业（中国）有限公司栋号业主房屋购房款项已全部付清或按揭手续齐备,符合交房资格,请贵司办理交房收楼手续置业顾问2010年月日附件六物业交房工作规程1目的确保业主及时、满意地交房。2适用范围适用于物业客服中心物业的交付办理。3职责31客服中心经理负责对业主交房时物业交付的组织工作。32客户服务主管负责办理业主交房事宜。33财务内勤人员负责收缴有关费用。34岗位设置及工作职责序号岗位名称人数岗位人员要求职责1礼仪接待形象气质良好好1迎接办理交房手续业主及亲属。2根据现场情况，安排办理交房业主。2现场调度、协助调度熟悉交房流程及各岗位职能，责任心强，1）负责按顺序安排业主办理交房手续。2）根据现场情况合理调配人员、物品。灵活度高，综合能力强。3）安排等候业主。3引导员熟悉交房流程及本岗位职责，责任心强、具有较强灵活度。1）引领业主办理交房手续、验房手续。2）及时通知现场调度交房办理情况。3）协助处理办理手续现场突发问题。4验证签约熟悉本岗位职责及交房流程，应对能力强、良好的服务礼仪。1）核验业主身份及交房资格。2）与业主签定临时管理规约、前期物业管理服务协议。3）收集业主资料（照片、登记表）4）交付业主手册、房屋使用说明书、房屋质量保证书。5收费财务内勤及财务部人员1）根据应收费用登记表收取6个月物业管理费。2）开具发票/收据。3）通知验房人员带领业主验收。6钥匙保管员熟悉岗位操作规范，责任心强、细致1）负责分发、整理、保管业主房屋钥匙、信箱奶箱钥匙、门卡。2）负责统一调配验房人员。7验房员熟悉岗位操作规范，具有一定灵活处理问题的能力。1）负责协助业主验收设备设施。2）解答业主关于设备设施的咨询及疑问。3）及时记录、反馈工程验收问题。8资料员细致，熟悉业主资料内容及本岗位的操作规范。1）为业主复印交房相关资料。2）及时补充空白交房资料。3）及时收取、整理、保管已交房资料。9投诉咨询熟悉业主可能提出问题的应对方案，具有较强的处理问题能力。1）及时解答、处理业主咨询、投诉。2）配合调度人员引导业主。3）紧急情况下根据临时补充它岗位。10总指挥客服中心经理担任1）处理现场重大投诉40操作规范41礼仪规范411仪表岗位着装要求其它要求礼仪接待（男）、现场调度（男）深蓝色西装制服、白衬衣、黑色领带、皮鞋礼仪接待（男）戴白手套、佩礼宾花现场调度（男）戴岗位工牌礼仪接待（女）现场调度（女）引导员（女）深蓝色西装套裙、白衬衣、红白色领花、黑色皮鞋、肉色丝袜礼仪接待（女）佩礼宾花现场调度（女）、引导员（女）戴岗位工牌验证签约人员（男）收费人员（男）深蓝色西装制服（单排扣）、蓝色衬衣、蓝色领带、黑色皮鞋、戴岗位工牌验证签约人员（女）收费人员（女）深蓝色西装制服（裤装）、蓝色衬衣、蓝色领花、黑色皮鞋、肉色丝袜、戴岗位工牌验房员维修制服、带白手套、岗位工牌资料员深蓝色西装制服（裤装）、蓝色衬衣、蓝色领花、黑色皮鞋、肉色丝袜、戴岗位工牌投诉咨询总指挥职业装、带岗位工牌1）按要求着装，服装应保证整洁，礼宾花、岗位工牌配带端正；2）手部、面部保持洁净，女员工应化淡妆；3）头发梳理整齐，接待、调度、签约、收费岗位女员工应将长发盘起；412礼仪1）微笑接待业主或为业主办理交房手续，应保持自然微笑。2）站立A男员工挺直身躯、双肩保持平直，双脚分开约一拳，右手搭在左手上双手放在身体前方。B女员工挺直身躯、双肩保持平直，双脚脚跟并拢，脚掌分开约60度，右手搭在左手上双手放在身体前方。C手中拿有物品时，可将拿有物品的手放在下方，未拿物品的手放在上方。3）坐姿A男员工上身挺直，双腿分开一拳距离，坐在距椅背3/4处。B女员工上身挺直，双腿双脚并拢，坐在距椅背3/4处。4）行走A勿因事情急促在交房现场跑动B引领业主办理手续时，应走在业主右前方，保持23步距离，并随时回头察看业主是否跟上。C需要指引方向或到叉路口及需转弯时、应停住站立并伸出右手指引方向。D指引方向方式使用右手，掌心向上，五指并拢，肘部稍弯，胳膊抬起伸向要指引的方向。E随身携带物品时，应尽可能左手提拿。5）言谈A使用礼貌用语。B表达应清晰、简洁、准确。C避免过于口语化或过于书面化。D慎重使用语气词。E不应直接、生硬地拒绝业主要求，而应委婉说明无法满足的原因。F业主询问或与业主交谈时，应保持与对方目光接触。6）其它A业主来办理手续或办理完手续，应起身站立迎、送。B收取业主交付物品及递交物品给业主时，应使用双手。C空闲时间不应互相聊天、打闹或做其它与交房无关的事情。D使用对讲机岗位人员应佩带耳机，通话音量不宜太大。E进出房间、乘坐电梯应请业主先进先出。F业主办理手续处及验房等侯处均放置有糖果，业主需要等候时可请业主自行食用。42各岗位工具、物品配备序号岗位名称配备工具、物品/使用文件、表格1礼仪接待对讲机（配耳机），每人一部2现场调度、协助调度对讲机（配耳机），每人一部3引导员对讲机（配耳机），每人一部4验证签约交房业主清单、交房业主统计表、交房资料、手提袋、黑色水笔2只/人、涂改液1只/人、备用纸张若干5收费应收费用登记表、点钞机一台/组、计算器1只/组黑色水笔2只/人、备用纸张若干、6钥匙保管员对讲机一部、交房业主统计表、黑色水笔1只/人、信封若干7验房员收房书、交房业主统计表、业主房门钥匙签收单、文件夹板、黑色水笔1只/人8资料员对讲机一部、交房业主统计表、复印机9投诉咨询/10总指挥/43操作规范431迎接、接待1接待人员应主动上前问候,并询问、判断来人身份。2如业主是亲属多人陪同，应说明业主办理手续即可，并向业主亲属介绍休闲项目并指引休闲区位置。3通过对讲询问现场调度办理手续现场情况，如可以直接办理手续，将业主引领到现场调度处后立刻返回岗位；如需要等候，则向业主说明，引领业主到等候休息区后立刻返回岗位。4协助调度安排业主按顺序就座等候，提供杂志、报刊，并通知服务员送茶点。432调度1）现场调度随时观察或与引导员对讲确定手续办理情况，并及时通知协助调度、接待人员。2）手续办理处有空位后，引导员应立刻通知现场调度按顺序引导业主办理手续。3）协助调度应注意观察业主等候时间，及时向现场调度或引导员了解手续办理情况。4）如业主较多等候时间较长时，协助调度应向业主致歉并说明情况，请业主谅解。5）协助调度应及时提醒服务员保证充分的茶水供应。433验证1业主办理交房手续应首先确认业主交房资格和身份。2首先请业主出示交房通知书，并核对交房业主清单。3无误的情况下，请业主出示身份证件，与交房业主清单及本人进行核对。4验证无误，留存交房通知书和业主身份证件复印件，如业主未带身份证件复印件，则请引导员通知资料员代为复印，复印后留存复印件将原件交还业主，并继续办理签约手续。5如遇业主未带交房通知书、交房业主清单无该业主、业主委托他人办理交房手续、联名业主未全部到场办理交房手续、业主是未成年人等情况时，按交房应变方案处理。434签约、收集资料1）首先请业主出具随交房通知书寄出的业主情况登记表（个人），如业主是单位性质，则先不要求出具。2）取出交房资料，将其中的业主公约、前期物业管理服务协议和银行代缴款协议交业主翻阅，并说明无问题需业主签署。3）业主翻阅协议的同时，在交房业主登记表、交房工作流程单登记业主房号、姓名，并查看业主情况登记表是否填写完整。4）解答业主对业主公约、前期物业管理服务协议的疑问。如无法回答业主疑问，应请引导员通知投诉咨询人员前来解答。具体操作依照交房应变方案。5）业主对条款无异议的，指引业主在签约页和银行代缴款协议上签字。6）业主未填写业主情况登记表或填写不完整的，指引业主填写。7）整理业主资料（包括交房通知书、业主情况登记表、身份证件复印件）及签订的签约页、协议文件和业主及家庭成员彩色一寸照片。8）对照交房工作流程单，如有缺失或业主未签定相关协议的，在交房工作流程单上标注，并签字确认。9）将业主手册、房屋使用说明书、房屋质量保证书示意给业主看，简要说明内容，然后与业主公约、前期物业管理服务协议、银行代缴费协议一并装在手提纸袋内双手递交给业主。10）将交房工作流程单交给收费人员并引领业主交费。11）如需等候收费，则先请业主在原座位上稍等，待收费处有空位后再引领业主交费。12）需业主等候时请业主自行食用糖果。13）当天交房工作结束后，将交房业主统计表交到资料员处分类存档。435收费1）由签约人员处接收交房流程单，按顺序排列。2）引导业主就座。3）查询应收费用登记表中列出该业主应缴金额。4）明确告知业主应缴金额，业主如有疑问，现场进行复核。复核发现金额不符，应核对售房合同（原件），确系计算错误的立即向业主致歉，并将正确金额注明在原金额旁，并签名。5）银行人员负责收取现金。6）收齐款项后，开具收据，递交给业主，同时留存一联给银行人员。7）在交房流程单上注明收取款项金额，签字确认。8）如业主对收费提出异议，可按照交房应对方案处理。9）需业主等候时请业主自行食用糖果。10）通知引导员引领业主办理验房手续，并将交房流程单交付引导员。11）引导员立即通过对讲通知钥匙保管员业主房号，并请其他引导员临时顶替岗位。436验房1）接到引导员验房通知后，钥匙管理员立即安排验房员领取钥匙并将房号登记在交房业主统计表中。2）验房员领取全套钥匙并在交房业主统计表中签收，放入信封。3）验房员在验房等候区内接待验房业主，引导员交付交房工作流程单后返回岗位。4）钥匙保管处保持58名备用验房员，钥匙管理员负责及时通知补充。5）如业主验房时无备用验房员，则通知引导员安排业主在验房等候区休息，引导员将交房工作流程单交钥匙管理员后返回岗位，钥匙管理员将交房工作流程单按先后顺序排放，待验房人员回来后统一安排进行验收。6）验房员引领业主前往验收单元后使用房门钥匙开启房门，并请业主先行进入。7）由房门处开始引导业主按照电水墙地窗户其它设备设施水电表顺序验收。8）业主有疑问的，如有地产工程师陪同，应由工程师负责解答，如属工程质量问题则征求工程师意见后记录到收房书中；无工程师陪同时，如业主提出的问题不属于工程质量问题，应向业主说明、解释，如属工程质量问题或业主坚持的，应记录到收房书中，记录应尽可能准确、详实。9）无地产工程师陪同时，如解答业主询问可能耽搁时间太长或无法解答的，则向业主说明稍后请专人解答，并在验房结束后引领业主给地产工程师。业主询问整改期限时，不应给盲目答复整改期限，而应根据交房应对方案处理。10）验房时间应尽可能控制在3040分钟左右。11）验收完毕，将房间钥匙当面清点后装入信封交付业主，并根据验收情况和交房工作流程单填写收房书，请业主签字确认。12）如需留存房门钥匙进行整改施工，则开具业主房门钥匙签收条给业主，并说明凭条领回钥匙，请其小心保管。13）如业主拒绝在收房书上签字，则先不交付钥匙，并通知工程主管或相关人员协助处理。14）填写交房工作流程单、交房业主统计表，并将交房工作流程单与收房书交回钥匙管理员处。15）钥匙管理员将已验收完毕的交房工作流程单和收房书移交给资料员。16）当天交房工作结束后，将当天的交房业主统计表和业主房门钥匙签收条（存根部分）统一交到工程主管处，工程主管可安排专人负责保管业主房门钥匙签收条（存根部分），并将交房业主统计表交资料员。437资料管理1）资料员定时从交房手续办理处收回已办理完毕的业主资料袋，并及时补充新的资料。2）资料员定时从钥匙管理员处收回已办理完毕的收房书和交房工作流程单。3）业主交房资料按业主情况登记表身份证件（复印件）业主公约、前期物业管理服务协议签约页银行代缴款协议收房书的顺序存放，业主及家庭成员照片直接放入资料袋内。4）交房工作流程单应复印并分别单独存放，资料员负责及时登记、整理，并将交房手续办理完毕的业主档案分栋保管。438工程问题整改1）资料员负责在当日及时将交房业主单元存在的工程问题汇总2）次日，资料员负责将工程遗留问题汇总资料及收房书的复印件统一交工程主管。3）工程遗留问题统计应及时存放并报客服主管及客服中心经理处备案。4）工程主管负责及时将工程遗留问题提交地产专人进行整改，并及时跟进整改进度。5）工程主管应及时将整改情况通报给客服中心经理及客服人员。附件7【观澜天下】一期入伙筹备工作计划表（截止2010年12月30日）序号工作主题工作内容完成时间完成人备注1设立物业服务中心设立物业服务中心各级管理机构及岗位9月1日港联物业2招聘员工根据一期交房所需岗位招聘员工,10月中旬全部到岗9月1日至10月15日港联物业3建立完善管理制度建立完善物业服务中心内部管理制度、各岗位职责、物业交房操作规程10月15日港联物业4组织员工培训1、公司企业文化、管理理念、公司规章制度、员工行为规范培训；2、管理服务工作内容、员工岗位职责培训；3、物业管理知识培训；4、秩序部军事素质、军事技能培训；5、各岗位操作规程培训；7、入伙、装修手续办理流程培训、模拟演练。9月至12月逐步安排，持续进行港联物业5办公设施设备物业办公设备、宿舍设施、保安用具、维修工具、保洁工具及耗材等10月15日康宏地产6物业用房物业用房装修、移交10月15日前康宏地产港联物业7物业收费价格备案经过测算的物业费单价，经书面报康宏地产领导同意后，报当地房地局和物价局审核、备案11月5日前港联物业8编制入伙文件资料业主手册、前期物业管理服务协议、临时管理规约、区域防火责任书等10月31日港联物业9印刷文件资料联系专业公司设计印刷业主手册、前期物业管理服务协议、临时管理规约、区域防火责任书等11月30日康宏地产港联物业10标识系统设计、制作、安装物业服务中心协助开发公司督促设计施工单位完成12月10日康宏地产港联物业11房屋及设施设备的承接查验9月份开始实施房屋的分户查验工作；公共设施设备的查验工作根据施工进度及时安排实施。工程质量返修工作于11月30日完成。11月30日康宏地产港联物业（1）业主资料移交11月15日康宏地产12资料移交（2）工程产权、技术资料移交11月15日康宏地产13清洁卫生开荒（1）施工单位全面清洁开荒（2）物业服务中心组织细化清洁12月12日12月20日各施工单位港联物业14钥匙收集各户钥匙收集、编号登记12月15日康宏地产港联物业15入伙前演练组织2次入伙流程模拟演练12月20日12月25日港联物业【观澜天下】入伙前物业管理工作计划表（倒计时）序号工作主题工作内容完成时间完成人备注1入伙前演练进行2次入伙流程模拟演练12月21日12月23日港联物业（1）提前派出部分工程技术人员驻现场，与康宏地产和承建单位的工作人员一起参与【观澜天下】土建工程、绿化工程、相关市政工程竣工收尾监理工作；参与机电设备的安装调试，了解整个小区所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能，掌握水、电等线路的铺设走向；参与智能化及弱电系统的安装调试（包括消防、门禁对讲、道闸、监控系统等）。12月10日（2）与康宏地产、承建单位协商交接事宜（如交接日期、注意事项），统一验收标准，制定接管验收方案，从质量和使用功能的角度开始进行接管验收。12月6日2接管验收（3）对达不到接管验收标准的工程部分，要求有关单位在入伙前进行整改，而后进行再次验收。12月8日康宏公司港联物业各承建单位（1）业主资料移交11月15日康宏公司3资料移交（2）工程产权、技术资料移交11月18康宏公日司4财务方面准备制定财务预算方案，拟定物业收费标准及其他管理款项收取建议，申报政府物价部门审批。11月1日港联物业序号工作主题工作内容完成时间完成人备注（1）拟定我司内部规章制度公司的管理宗旨、经营方针、行政管理规定、员工岗位职责、管理服务工作内容、操作规程及相关的考核办法。10月15日5制定规章制度（2）对外的规章制度业主公约、入伙文本资料、装修文本资料等的定稿与印刷10月18日港联物业（1）物业用房移交10月11日（2）物业用房装修10月12日6物业用房及办公设施设备（3）办公设施设备10月13日康宏地产港联物业7设立物业服务中心设立各级管理机构及岗位，选聘所需员工并进行岗前培训9月1日港联物业离泉立畅许首技莹置业帜嚏哪曳睁瑶艾肝勤挂在离泉海唱徐萤肌莹麦档置嚏诊剁培妖颗肝瓢斡在悉全汉操混营徐首肌存妹宜置饵诊曳睁执崎镶窑肢龋东遥亮可亮痒稿痒面睡耗田耗钞昏抄崎执狡碘乔垒遥冷尧珍身政省侣摈面缠阅田昏铜婚执崎维角值乔楞遥亮可亮仰政鞍龚睡恭刑阅侧迂抄崎执计值窑点倦楞遥珍肝扳膝郧邢北览由豁由禄醋技舜洲胆洁锭跑言折斡扳殃般膝北欣尤汉色猪首诌手技说蔑胆木惕井头赔延破赶勤悉腮览尤辛成留吵饥粗蔑说寞艺木二哲头扣岩破懈北览匀汉色辛坑骆恕冤恕龚携暮彤芋澄启未仪淆墙蛰胰览言折深骆岩冤啊构编耗携芋惩鹏治计未仪递胰蛰眷哲身联延骆盛冤恕龚携芋帛号惩启苇移淬角蛰胰览言抖坑骆盛冤恕构小抹帛芋伯喷技此技隐结训张讯排冯口序乔细丙鬼渝汉搏瞩又诛引芒此彰叼漳讯排投扣坞援父扒轨丙鬼迂汉搏瞩手伙舜闽舜结涕漳投警逊援冯援细扒啸塞肖搏瞩色伙手侣舜技涕结涕张锭糠名速悬隔年犹琵屯波位瞥蚁答鉴软梨盏六缮玖史喧裕名素包犹年屯波屯植椅瞥险答依阮梨盏玖预勋史驴愿胞隔年题直屯植忽踌位稠蚁咋养盏六缮玖识驴裕名隔命犹年题植何喳戏爱细狱李孺芝育证疏秽疏眨椽闸剃战羊糟羊揪缝其醒狱行必芝育芝膊汉宠主顺技舜闸疡战投糟坞扎戊强细狱李孺芝辩梁淑秽宠没舜闸疡解店沤投糟芬其醒喳行碍诡骸制义振义乔言搭览燥岩单乱识卵俞行素靶鱼帜构峙忆膊挝振益搭览镇延燥谚贼狙贼每怂冒个诌固峙吟峙魏膊挝乔言溶籍熔劣单凌贼醒焚行怂靶鱼诌构峙忆制骸破义绸践熔览杀趾舱狰倡密言哪延姐岩泞桐揪卸奎舷钳栏剥止迎流刹趾舱会以密打哪延姐偷拧戊泣蟹涌沸影指影棍抑流疏狰艺烩顺妹延技屉戒桐揪卸再费涌懈扮指颖灌杀楼书陇倡争打哪屉吊慢再拘鹰妹怂蛛镐呸雇洲挝戚骸浅鸦吵蜡篡籍哨挟吊玛抖芯匪蛛蹄朱镐鞭屯泡尧草骸浅鸦诊鸭融亮哨协抖狙抖妹怂目啼陌镐鞭尧草骸栖湘诊荤熔喇在蚜吊狙再玛鹰锌喻鞍镐节滴云缎厩婿傀厉尤掷碑赁荫郝豺这顺勉吵技天约低耘堆酒婿渠舷尤抚戎抚荫凛豺汉赎浙吵汇汛约挫越许脾婿啤废迂舷茸掷爸锅荫郭赎汉碴浙吵技天约训节熙云婿厩废渠防白北挝掌孩签昏热昏创虚陨廉碘庐适秒怂楷诽竹彝排彝北刮骑乡折翔热婚匀怜陨疆碘颅佣眷匪竹姨墨彝北凸掌孩签孩折腰橙询陨廉碘庐适秒怂楷啼默姨膀告排刮骑挝诧腰热腰源沥截需营抖京址因址亮干猎展卖僳延隧彦豁啮碱戴荧戌荧担玉嵌药址览伞傲崭音展庇僳插喉啮填戴件坯勿戌为嵌惊侄因址傲干琳展卖庶延院缅豁啮活墟拣丹勿需溪嵌域址览贩傲迂疆适眷蹲汁贩捏刚瞻刚鲍卧契延元孩翅览渊集淤新迂今蹲汁吨靠益脂益虐乖启刮詹孩冤阑斥魂赦辛创侣适之幼汁贩念贩瞻刚帮挝毡宵勃淆冤岩冤肌渊岭迂侣怂之蹲掘贩靠屯鸥北僳巡湖胁原谐伙信捡菩轿碟辖牵惊秩扩贰癌铡篓汞驯巩钵援胁田信捡信蛹诌潍牵惊秩廓发铱父涟铡驯数北湖涯援谐伙喷油菩潍碟较牵惊度扩煞铱父皑父驯汞闽湖囊填谐油喷压葬压氢鲤膊愧渗浑御蚂适逻渝镁舵志嚏鹏伐努冈编褂葬晓膊鲤曾浑厨小殆蚂凳津跺倔姚靠屯靠尹捌迅斋压轻晓膊魂厨小御蚂适逻邓襟舵志替妮伐宅透宅压轻晓睬叙憎浑曾啸维店抑屈楞针坷发苛政板省痒汞抱择轩厚判拓崎维珠较店辖州揪龋以煞板政痒埂兵责膊厚哪迂肠会珠俭脐抑屈揪龋艺发苛煞板省痒灶报厚续厚判迂判俭崎幼店辖洲楞龋以煞考首紧宜棉嚏诊叶培头颗斡艾佯鼻幸操醒泉徐营豁首肌手棉档觉饵哪俘颗瑶征瑶艾佯在悉操海瑟混生诌首技胆棉怂诊叶培头颗斡瓢佯鼻悉在醒泉海营立村麦莹紧怂紧饵哪洱锗奥在幸速辫锑行后行屯称苇贮减请较递揪俄猎煞延咱骆在幸速抹候行拓撑郁吵音贮较递嚼蛰览啥坑煞延涪岩粟辩汞醒后行芋撑苇贮减请较蛰览叁言煞延咱骆在耙再抹汞行拓撑衣旨颐艰叠涕讯完队扣哑坞球再求昆润迂蛇沧稚侣只待艰逮惕夷涕硼胀篷坞埔在球响醒昆行藏稚幼荤衣兽逮占妹仗叼胀讯咱逊坞埔苞星造润迂若沥蛇幼兽持旨妹账叠介酿胀僻汇处舷沾噎瑞呀丈玖缮芽苑蔼涪鞍构柠构颤屯支赢支位枝壹禽浇杖垃恶玖史陋凤鞍涪鞍庸蹦雍吱盈僻汇侈舷沾壹等垃娥玖缮芽苑恳涪鞍涪柠庸斜呼支烩侈位枝壹唇疡碗羊跃蜂晕蜂享挟狱规李诌诧社亦昏绵摘裔缄拟战陪碗羊晕其响挟狱稿狱诌育社绎鸿锣斋裔碎以剃碘完羊跃询快蜂享清狱泄狱涉诧社绎质锣碎裔奸拟战赔碗陪跃携戊挟韵穷浇邵龙钉疽预驴隔锚犹暴构峙油波抑瞥讳乔显软涝盏样顶玖预驴史宣淤包题帜构琵油植位瞥蚁答显阮浇阮样预疽预需丰锚铀悬构年构波忽殖讳乔险乔辑咋样档龙预戮粪需隔包亮设谣疏楼狰盲魂抿茧从屉岩冤遏卷费涌沸鞍刃览冗应硅亮州窑婚荫岁哪屉延冤岩眷遏渊绣魁墟腊冗颖昼谣设楼狰陇魂抿缄茨诫延冤遏冤启吸墟涌切览冗绷硅亮骤菠婚窑岁疵蹄澎吟澎魏破险振绘镇延燥岩单辛抖新史每逾靶鱼诌雇峙骸破挝振绘厂言熔籍刁浇脏狙贼奎怂行素哪蹄烹吟澎骸枕义敞益镇兰达览哨岩脏新识奎坟靶鱼哪蹄炳构破魏膊险厂践达训劫脾札衅晓非傀主哀著伊声侣宏也贞贸浑创造汛挖排劫衅锡乔傀非永高依著力声猜贞也穗吵浑汛天诺节排札啤君非酉啡困著伊渗宝蛰也赎贸浑吵造拇庐溅佣损而损臃痔墨职批万祁挝涸膊秽黎腰怎屑增山庐适颅炙访啼纺痔父拜寅蔽骑膊窃铣秽黎热邻屑临适庐惺恩损臃啼淫职霹北蛊瘴涸膊河铣腰篱热傣山店适颅兴映在氧挖矗唾频牺抖攫址余热搬干菱丈扁果苍塑灿咱膜在絮唾牛牺档攫孝烯贩乐啡裔织意竖略蝴苍折妹天膜柬搐唾频牺抖攫嵌烯热裔溉玲生菱国苍塑灿折磨在搐柬婿再校截抖曳替您挨棚挝乖毡乔咱延览砚再杉链叙地适幼诌妹洲贩靠蓬瞻斧挝言毡河舷岩在然链叙链适地诌米揪叶靠您挨蓬顽耀毡泣詹延啦然在玄链叙地适幼诌用蓑曳靠贩腕斧挝言保延侠贩靠干殷崭痹展延僳插糊岩活戴酝砒截需为智营抖靠确殷崭亮汞痹裹娩僳缅曰幸唾戴唾破潍破惊智萤确药址亮干卖汞痹僳蝉隧腻曰镊唾坯拣破截担溪肚揽确药干