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文档简介

服务营销MBA教学日历一、课程名称服务营销SERVICEMARKETING二、课程编码MM30014三、学时与学分32/2四、课程教学目标如何赢得客户并使之忠诚，是企业直面竞争而必须思考的问题。当价格、品质甚至广告等手段被普遍采用后，服务则成为了企业赢得客户的另一个重要手段。当前，世界优秀的企业都号称是服务型企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。可见，服务营销的内涵已经不是酒店业中的八颗牙微笑那么简单，做好服务营销对企业赢得市场意义重大。服务营销是工商管理专业的必修课程，它研究的是处在这种变化莫测、激烈竞争的环境下，企业如何把握客户需求，制定有效的服务竞争策略，以及如何制定服务标、如何控制对应的服务绩效、如何处理服务承诺、服务定价及服务环境等问题。因此，本课程着重介绍以下内容1）服务营销的特点；2）服务质量消费者的特点；3）服务营销的基本元素；4）服务营销策略与方法；5）服务管理的基本内容与方法。教学目的1）了解、认识服务的特点,掌握分析服务消费者的特点；2）掌握服务营销的基本元素；3）学习综合运用各种知识制定营销策略与方法；4）掌握服务管理的基本内容与方法。五、适用学科专业工商管理硕士MBA六、课程日程安排（30学时，共10讲）第一章认识服务（4学时）11服务是什么服务的定义12服务的特性13认识服务的工具一连续谱14认识服务的工具二服务分类法第二章认识消费者（6学时）21服务消费的一般心理22服务消费决策行为23服务消费者的特点24消费者分析与营销策略分析案例分析讨论第三章服务营销组合（8学时）31服务产品32服务定价33地点服务的位置和渠道34促销和服务沟通35服务业的人员36过程案例分析讨论第四章服务营销策略（8学时）41如何构思服务营销策略42服务营销策略一服务的有形化与技巧化43服务营销策略二服务的可分化和关系化44服务营销策略三服务的标准化与差异化45服务营销策略四服务的可调化和效率化案例分析讨论第五章服务营销演变（4学时）51服务营销的演变你在哪个阶段52服务营销发展阶段图案例分析讨论七、教材及参考书使用教材美瓦格瑞尔A泽思曼尔，玛丽乔比特纳著，张金成、向长虹译服务营销，机械工业出版社，20043主要参考书目1吴晓云主编服务营销管理，天津大学出版社，200692美约翰EG贝特森著管理服务营销，中信出版社，200533科特勒等市场营销管理（亚洲版）第18章，中国人民大学出版社，19974海尔姆德舒特市场学，北京大学光华管理学院诺基亚工商管理硕士课程教材，199953CHLOVELOCKSERVICEMARKETING,3RDEDITION,PRENTICEHALL19
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