4s店售后整改措施.doc

1、4s店售后整改措施第1篇：4s店售后整改措施4s店售后整改措施篇1：汽车4S店售后服务的现状与对策初稿毕业论文（设计）中文题目浅谈汽车4S店售后服务的现状与学生姓名 专业层次年级 学号 指导教师 职称学习中心 成绩20 年月 日摘 要本文以顾客满意度为核心，充分了解上海地区的汽车4S店售后服务满意度的现状，并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分析出上海黄海汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。为企业制定

2、切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。关键词：售后服务 满意度 汽车4S目 录一、上海黄海汽车4S店的现状存在的问题.1（一）服务人员的问题.1 （二）服务种类单一.2 （三）具体操作中的问题.2 （四）服务流程问题.3 二、上海汽车4S店满意度调研.3 （一）调研背景 3 （二）调研目的 4 （三）调研方案设计.4 （四）调研数据分析.5三、提升上海汽车4S店售后服务的措施.9（一）提高服务人员的综合素质.9 （二）极力满足顾客的需求 9 （三）加强顾客关系管理.10 统 （四）建立完善的信息反馈系.10结论.112 参考文献.13附录.错误！未定义

3、书签。14致谢.17 目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制。经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务。每季度，每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准。厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程。从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。人们相信一旦服务搞好，获得满意的客户很容易带动周围的朋友购买，而满意

4、了服务质量的客户很容易就会变成忠诚客户，这种良性循环就是经销商所追求的最好状态。一、上海黄海汽车4S店的现状存在的问题（一）服务人员的问题首先，服务人员的知识不够专业和广泛，提供点信息或服务无法满足顾客的需要。据调查显示：品牌专卖店销售人员虽然大专以上文化程度的已经占80%，但接受过汽车营销专业培训的人也不到20%，一般销售人员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。由于服务人员明确的分工导致他们单方面的知识，获取的不够广泛，甚至有点服务人员缺乏专业知识以及对信息的更新换代不及时，顾客在与服务人员接触时，服务人员无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。其次，服务人员的服务态度不好。4S店

5、服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问。回答不诚实，敷衍了事；在解答顾客疑问的时候，由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷淡或表现出言不尊重，甚至无表情或机械化的客套，应付顾客；由于结帐或某些服务区无人或工作缓慢，使顾客长时间的等待；甚至有的员工相互串岗或商量事情，把顾客放在一边，或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顾客，引起顾客不满。汽车维修时间长。无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车。严重造成顾客的不便等。（二）服务种类单一另外，服务种类单一，水平较低。现在集中在汽车配件，改装，美容等方面而对汽车融资，咨询，文化等则涉及的不多。还有在汽车配件市场上，主要有进口品，国产品以及仿制品3类零

6、部件。根据市场初步调查的数据可以看到这些产品的构成比例，如图3-1所示。图3-1 汽车配件市场零部件产品构成图从上图我们可以得知仿制品占了很到的比例，而且消费者普遍反映特约维修站的保养费用和配件价格同非特约维修站差距很大，而且在一些特约维修站有些零件几乎没有存这些部件，一旦损坏需要更换就要现向国外厂家订货导致了维修周期长，费用高，影响了顾客的正常使用。（三）具体操作中的问题在具体的售后服务中，由于技术水平，人员素质，经济利益等因素，黄海汽车4S店往往在“工时费，材料费”上做文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。就如中国汽车报

7、上有篇写到某些品牌汽车4S店存在谎报维修项目，更换不需要更换零部件等欺诈行为，从内部出库记录上发现了这一事实，执法人员责令黄海汽车4S店退还多收的690元修车款，按照消费者权益保护法的规定加倍赔偿了消费者，并对该店进行处罚。（四）服务流程问题篇2：汽车4S店售后如何降低流失率流失客户管理框架一、流失客户管理的重要性：1 汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产” 客户流失，也就意味着企业资产流失，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失客户管理目的就是避免客户流失，提高企业的盈利水平和竞争力2 研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、

8、同事、其他顾客）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议又是影响潜在客户判定的主要因素，所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理来降低影响。二、流失客户判定1 如何界定流失客户？通常每位客户每年回厂4次及以上，也就是说客户每3个月回 厂一次，针对于三级市场的特殊性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义为流失客户2客户流失分析流程：档案整理筛选调查对象分析调研对象（如年龄、性别、住 址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等）流失原因调查分析与结果统计分析结果整改措施制定措施执行三、执行1 目标客户选择:通过对售后总档案细分以及流失客户定

9、义来确定流失客户目标并进行统计品牌 2 客户流失原因调查实施A调查方法：1、电话调查；2、活动邀请客户到店；3、亲访B调查内容：1、未回厂原因；2、未回厂期间是否进行过修理；3、进行了那些修理；4、在哪里进行的修理；5、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂C调查结果：1、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、路途远、保险公司指派等；3初步分析:客户目标选定后，进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户所在区域分布、年均回厂率、年消费金额、最后回厂维修内容、类别、时间等 A车型分析可以确定售后活动主题倾向，比如在分析中发现某种车型的流失客户较多，可以进一步分

10、析原因后确定售后召回活动侧重点B客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有 效的支撑，为活动做的更有目的C客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因细则分析D年均回厂率、年消费金额、最后回厂的分析可以对流失客户原因进行细化如召回的必要性等4整改方案制定与实施：服务方面1、加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识；2、增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩；3、有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而增强与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户；4、站在客户的立场思考问题并且可以提供一些便利政策如：对于比较忙的客户提供上门取车的服务。维修质量方面1、对车间员工的技能培训和技能考核；2、严把车辆检验关，服务经理或服务总监参与最后的交车流程；3、对于客户提出的问题或疑惑，避免回答时出现“跑跑再看，跑两天再说”的词语，针对问题必须做相应的处理，提高一次维修成功率；价格