互联网+在线法律咨询业务线上运营方案

1、互联网+在线法律咨询业务运营方案计划2016年3月文章目录文章目录2第一章芒果法律产品定位及运营思路4一、切入移动法律咨询冷门市场，把握公众硬性需求4二、交易平台型互联网产品，边际成本为零4三、衍生商业效用，考虑平台差异性5四、用户行为四条规律，律师门槛必须高5第二章芒果运营架构及部门定员6一、组织架构6二、各部门定员7第三章芒果法律服务产品体系及运营手段8一、芒果法律顾问网站平台8（1）产品与服务介绍8（2）运营手段8二、芒果法律顾问APP8（1）产品与服务介绍8（2）运营手段8三、芒果法律顾问电话咨询服务9（1）产品与服务介绍9（2）运营手段9四、芒果律师电台10（1）产品与服务介绍10（

2、2）运营手段10五、芒果律师视频节目10（1）产品与服务介绍10（2）运营手段10六、芒果法律顾问微信公众号11（1）产品与服务介绍11（2）运营手段11七、芒果法律顾问百度贴吧11八、芒果法律顾问微博12九、“芒果律师大学”频道12十、芒果法律顾问商城频道12十一、芒果法律顾问与第三方合作产品12十二、芒果法律顾问线下咨询体验店12第四章芒果运营实施计划表13第一章 芒果法律产品定位及运营思路一、切入移动法律咨询冷门市场，把握公众硬性需求如果说现在“互联网+”法律服务是红海拼杀的市场，那么移动法律咨询绝对是冷门，是用户刚需，最重要的是没有红海的拼杀。任何一个移动互联网的项目需求都要分清硬性需

3、求和软性需求。比如牛奶对有些人不是硬性需求，但等有了小孩之后，就变为必需的了。移动法律服务也一样，等你出了纠纷或面临法律困惑，法律服务就成了硬需求，而这会根据不同阶段和场景发生变化。我们在经营时，不能直接判断某部分人没需求，用户的需求是立体的，我们需要优秀的产品和运营策略去深入挖掘。芒果产品方向定位排除法，避开传统互联网巨头竞争领域，走有潜在硬需求的冷门，是公司在移动互联网领域创业坚持的产品定位法则，但任何产品，创意、定位都是前提，运营起着决定性作用。当然，整个移动法律服务的范围很大，并非每个环节都能做，芒果从可操作的一个基点切入，法律咨询。因为芒果就目前而言，移动法律领域，各类案件委托、本地

4、化服务没法做。可供做的主要有四块：第一、不需要大量全职律师的法律咨询；第二，围绕着法律咨询服务的基础，衍生的电商业务；第三，咨询案例数据库；第四，做各类法律文书服务。二、交易平台型互联网产品，边际成本为零咨询案例数据库对用户是免费的，能在一定程度上匹配与自身的情形。但每个人情况是复杂的，咨询的问题也是个性化的。律师作为一个高级知识分子，不可能无条件的免费提供服务。一对一咨询，芒果采取收费制，这是芒果盈利模式的方式之一。当有用户购买一对一咨询时，芒果才需要律师支付费用，如此一来芒果的边际成本为零，越有大量的用户使用产品，芒果则能与律师获得更多的分成。这对团队进行市场推广、扩大用户规模都是利好。因

5、此这次一对一咨询服务，一则因为用户和律师在移动端进行提问、回答的习惯培育已经完成，二则可以覆盖用户使用成本，降低单次咨询费用，使整个产品进入正向运转。三、衍生商业效用，考虑平台差异性当前，业内有做知识产权代理、案件委托等法律服务APP，虽然有用户，但其商业效用难以扩散发展，很难持久运营下去。目前，芒果法律顾问主要是建立咨询案例数据库，整合律师资源，为用户提供移动的自解或在线咨询服务，让用户可像在淘宝上购物式的得到法律咨询服务。此外，融合LBS，让用户快速找到周边律所、法律援助中心等。语音、电话律师咨询，满足用户咨询的便利性和隐私性，并能实现增值收入。如，芒果对于超出咨询限额的用户及一些特定的、

6、复杂的案源，可采用增值收费。四、用户行为四条规律，律师门槛必须高任何一款新产品的运营关键是如何引爆流行，而口碑是众人皆知的方法。“要打造口碑，一般而言，需要锁定用户有没有特别强的传播力。最开始使用产品的都是天使级别的用户，但他们的诉求只是极少数的个别需求，影响力较弱，是不成熟的用户，需要抓住兴奋点，快速将体验小白化，满足大众的需求。对于用户行为的把握，芒果通过各种数据总结了以下几条规律：一、女性知识结构较弱，同时比男性更有传播意识，潜在用户基数更大；二、低收入人群比高收入人群更乐意在手机上购买这种性价比高的咨询服务，也更接受移动法律产品；三、中国南方地区比北方地区的人有法律意识，产品推广方面应

7、该向南方市场倾斜；四、很多用户是从劳务纠纷和婚姻家庭及借贷纠纷开始萌动法律意识，这对用户年龄定位和咨询分类有指导作用。在芒果法律顾问的这个平台上， 数据、用户、律师可以自由结合，并彼此提供满意的服务和价格。芒果线上所有聘用律师标准为同时满足两个条件：正在执业中、有5年以上实务经验。之所以对律师资格要求较高，主要能防止律师质量太差，影响咨询的实际效果。此外，对于法律咨询，难免会涉及一些极其复杂的案例，不能完全通过在线咨询和电话里解决问题，那么需要用户与律师面对面直接交流。对此，芒果除了线上咨询，还通过平台招募律师，联合线下律所，支持见面咨询，提供一个信息对称的平台。第二章 芒果运营架构及部门定员

8、一、组织架构芒果团队分七个部门，分别是：运营部、客服部、技术部、影视部、法务部、客服部、财务部、行政部。股东大会董事会总经理总助运营部客服部法务部财务部行政部董事长部视影研发部运营部：一句话概括，不断加强目标用户对芒果的认知，让用户感觉到产品的价值跟他们的预期是一样的，甚至超出他们的预期。具体负责：产品运营、律师招募、律所合作、市场推广、资源合作等。客服部：芒果官方客服，负责解答用户使用芒果法律产品过程中遇到的任何问题，对律师的响应速度进行把控。影视部：负责芒果律师电台和芒果律师视频节目的拍摄制作播放。法务部：法务部对整个芒果法律服务平台律师的解答质量进行把控，对律师的玩转芒果平台进行引导和培

9、训，同时负责运维“芒果律师大学”栏目，开发律师咨询课程，常见问题解答技巧等相关课程。研发部：研发部分为产品组、设计组、开发组。产品组，研究市场以了解用户需求、竞争状况及市场力量，其最终目标是发现创新或改进产品的潜在机会；设计组，根据产品组提供的产品原型设计产品的UI；开发组，程序开发及产品维护。二、各部门定员部门2016年2017年研发部12人12人法务部2人5人客服部5人15人运营部10人20人影视部4人5人财务部2人2人行政部3人4人第三章 芒果法律服务产品体系及运营手段一、芒果法律顾问网站平台（1）产品与服务介绍芒果法律顾问网站平台指PC网站平台，PC端涵盖芒果所有的服务产品。虽然通过台

10、式电脑和笔记本电脑上网的网民比例略有下降，但传统PC互联网依然是重要的领域。在PC网站平台上，用户可以匹配咨询案例数据库，购买一对一咨询。PC网站平台是芒果法律服务产品体系中不可分割的一环。（2）运营手段通过花钱的不花钱的方式，进行对产品的一系列市场推广。百度推广、腾讯广点通、58同城等方式进行广告付费推广。SEO优化、网站互联等方式进行免费的推广。二、芒果法律顾问APP（1）产品与服务介绍芒果法律顾问APP产品是芒果在移动互联网领域的核心产品，也是芒果的战略产品。PC端和移动端实现的功能一样，一对一咨询、电话咨询、增值咨询、线下咨询预约。移动互联网产品设计必须考虑手机平台差异性。在产品设计上

11、，不同平台视觉上差别，比如，iOS系统产品要讲究光线，产品色彩要立体化，色调生活化。而Android系统则相反，呈现大线条化。产品风格要和平台一致，不要混搭。（2）运营手段用户非常习惯通过APP市场进行搜索下载APP，所以应用将会发布到各大APP市场，如苹果市场、安卓市场。重点优化IOS，分析安卓各大市场来量情况进行跟踪，数据出来后，加大优化来量大的安卓市场。通过影响APP排名的九个维度进行ASO优化工作。发单宣传，最原始的地堆方法之一，成本不高，转换率一般，但依然有用。倾向于发餐巾纸，毕竟每个人都能用得着，餐巾纸可以印上二维码。也可以去各大餐厅合作，这样省去了商家购买餐巾纸的费用，也给自己省

12、了人工成本，双利模式。校园推广最好的方法是找代理，寻找校园形象大使，颜值要高，形象要佳，性格要乐观。这类方法是按业绩拿提成，一年下来，校园大使努力的话，能带来不少的量。受众与产品的关联性是我们优先考虑的目标，因为我们很注重转化率。三、芒果法律顾问电话咨询服务（1）产品与服务介绍用户在芒果平台购买电话咨询服务，由律师通过电话的方式为用户提供解答。电话咨询是芒果法律顾问的咨询方式之一，特点是更直接、交流效果更佳、效率更高。（2）运营手段律师不能与用户直接取得联系，反过来讲，不告诉律师手机号码也能与律师取得联系。芒果电话话咨询实为一组固定的400虚拟号码。律师接单后，仅需点击“芒果法律顾问”APP内

13、的“电话”按钮，即可向虚拟服务商发出呼叫需求。虚拟服务商接到需求后，会通过“专线”转拨给用户，用户即会接到一通来自“芒果法律顾问”的电话。同理，用户也可点击APP内的“电话”按钮呼叫律师。四、芒果律师电台（1）产品与服务介绍芒果律师FM是芒果团队录制的音频节目，节目有结合当下热点，律师点评，与网友良性互动。内容可以幽默，可以严谨，可以科学，可以接地气，将产品拟人化，将产品思维化，塑造产品性格，与用户交朋友，提升芒果在公众视野的法律形象。（2）运营手段芒果律师电台播放渠道为当前流行的电台平台，已与喜马拉雅、懒人听书达成合作。通过粉丝的不断积累，芒果欲打造“果小墨”主播形象，最终实现“果小墨”走进

14、台前，成为芒果法律代言人物，无形中拉进与用户的心理距离，建立芒果法律品牌壁垒。五、芒果律师视频节目（1）产品与服务介绍芒果律师谈话节目以视频的形式表现，在节目录制现场会有主持人、律师、嘉宾，针对时下的热点话题从法、理、情三个方面进行讨论和互动。“芒果律师谈话”节目是芒果建立品牌壁垒的重要保障，秉承服务大家的实际生活需求、启迪生活智慧的节目制作理念，传播的是实用的法律知识，告诉观众遇到事情该怎么办，解决的途径有哪些，对现实生活具有一定的指导意义。（2）运营手段现阶段比较好的播放平台有：土豆视频、爱奇亿视频、优酷视频、56视频、乐视网、腾讯视频等。这类视频平台往往都有强大流量支撑。芒果律师视频节目

15、将在以上平台播放，产品曝光率将非常可观，同时形成芒果法律服务品牌的核心竞争力。六、芒果法律顾问微信公众号（1）产品与服务介绍微信是天然的用户接口，只要登陆微信，系统即可获取位置、时间，并且支持富媒体交互，图片、二维码、视频、音频、NFC等等，做到随时随地交互，并能对接任何系统，信息传达效率高。芒果微信公众号是芒果APP的简化版本，用户在微信公众号可以选择律师和问题分类来进行一对一解答。具体有：婚姻家庭、刑事案件、医疗事故、交通事故、合同纠纷、房产纠纷、土地纠纷、劳动合同、工伤赔偿、债务债权、借贷纠纷、妇幼权益、人身损害、名誉诽谤、继承纠纷、抵押担保、保险理赔、知识产权、股权纠纷、公司法务等。目

16、前，芒果微信公众号已在微信上实现咨询、支付、解答、评价全部功能，仅一对一在线咨询而言，代替了芒果APP客户端。（2）运营手段芒果法律顾问微信公众号运营思路利用微信的特点进行熟人网络传播，化整为零小众传播，传播有效性更高。通过微信公众平台对用户进行分组，并且通过“超级二维码”特性（在二维码中可加入广告投放渠道等信息），准确获知用户群体的属性，从而让营销和服务更个性化，更精准。主要付费推广手段是文章广告、朋友圈广告投放。七、芒果法律顾问百度贴吧贴吧即百度贴吧，是百度旗下独立品牌，全球最大的在线交流平台。对同一个话题感兴趣的人们聚集在一起，方便地展开交流和互相帮助。贴吧是一种基于关键词的主题交流社区

17、，它与搜索紧密结合，准确把握用户需求，为兴趣而生。芒果法律顾问贴吧免费为用户解答法律问题，其主要在于提升芒果法律品牌知名度，引导用户使用芒果法律产品。八、芒果法律顾问微博芒果法律微博不做毫无益处的新闻推送和宣传，微博与粉丝互动为主，通过微博为粉丝提供法律解答。从以前积累粉丝、到活跃粉丝，到了现在经营粉丝的阶段。所以现在逻辑思维月饼项目(赚的钱分给粉丝)、还是杜子建的新项目让每个粉丝都赚钱等，都在实施粉丝经营了，现在微博运营的最大技巧是实用，为粉丝带来益处。芒果法律顾问微博正是为粉丝提供法律帮助。九、“芒果律师大学”频道“芒果律师大学”初始阶段以培训律师做咨询服务为主，提升律师的解答能力和技巧。

18、随着芒果法律大平台的不断发展，律师本身也是芒果用户组成部分，当平台上的律师用户越来越多的时候，“芒果法律大学”正是用基于律师用户的积累在中期发展成为律师自己的交流圈子。“芒果律师大学”每季会选出优秀的咨询律师，颁发奖项和荣誉，携手律师参加芒果官方或其他组织举办的赛事与活动。十、芒果法律顾问商城频道芒果自有的商城频道是顺势而为推出的电商业务，是基于发展中用户积累的规模而推出的较为实用的商城中心。商城只销售芒果设计或设计的产品，具体产品方向未来有待深入挖掘。十一、芒果法律顾问与第三方合作产品介于一些发展较好的网络平台，如58同城、百姓网、赶集网等，芒果会向第三方平台提供在线咨询服务，也就是说在第三方平台也可以使用芒果法律顾问的专业律师服务。十二、芒果法律顾问线下咨询体验店芒果线下咨询体验店是本着将法律咨询服务做到极致的美好愿景而进行的一次线下尝试。既然是咨询体验店，一对一交流沟通为主，体验店以茶馆、咖啡馆