客服精英之道

1、客服精英养成之道,1,2020/10/20,客服精英的要素,客服的能力,售前服务,售中服务,售后服务,如何面对不同的客户,“客服”的定义,客服的心态,课 程 大 纲,2,2020/10/20,“客 服” 的 定 义,客服就是网店负责卖东西的人。 客服是为客户提供售后服务的人。 客服是网店中使用计算机回答客户的问题的人。 错误 ！,“客服”是什么,3,2020/10/20,“客 服” 的 定 义,“客服”是什么,客服：为客户提供服务的人。,4,2020/10/20,“客 服” 的 定 义,“客服”是什么,以淘宝网为例，对客户的服务分为以下阶段。,看到商品 产生需求,咨询与沟通,决定购买,付款到支

2、付宝,卖家发货,买家收货,确认评价 交易完成,买家使用商品,售前服务,售中服务,售后服务,5,2020/10/20,客服精英的要素,+,=,客服精英,心态,能力,心态是灵魂，能力是血肉。心态的培养、能力的掌握，是每一个客服精英养成的必经之路。,6,2020/10/20,客服的心态,客户是你的上帝！,你是上帝的顾问！,7,2020/10/20,客服的心态,是的，你靠他们赚钱！ 没错，职位的价值体现！ 他们会给你介绍其他上帝！,你的服务都是有价值的！ 你可以决定他的行为！ 你比他更加聪明和专业！,8,2020/10/20,客服的心态,高级客服,中级客服,初级客服,把客服当打字,把客服当技术,把客服

3、当艺术,产品介绍照着打,主动分析产品卖点,产品知识拼命背,卖客户非买不可的,卖客户想要的,让客户买你想卖的,心态决定级别,9,2020/10/20,客服的心态,积极的心态,消极的心态,我当客服要多赚钱 我觉得我和客户是平等的 我觉得销售是一件有乐趣的事 难缠的客户是我的挑战 我尊重我的客户 我热爱我的工作 我很喜欢与客户分享我的知识 我最大的乐趣是让顾客掏钱包 顾客很可爱 对顾客表扬与批评宠辱不惊,我觉得客服是低级的工作 客户地位永远比我高 销售是一件乏味的事情 总是有客户让我头疼 有些客户我不会和他们打交道 每天上班心情都不好 有些客户很白痴哦 为什么老板要求总是那么多,心态你做主,10,2

4、020/10/20,客服的能力,观察能力,沟通能力,应变能力,学习能力,打字速度,察言观色是客服工作的基础,望闻问切是客服工作的中心,见风使舵是客服工作的保障,学习产品知识、领悟销售技巧，进步的前提,决定你同时接待客户数量的多少,必备的五大能力,11,2020/10/20,观察能力 察言观色是客服工作的基础 快速地锁定你的客户 判断谁是真正有购买力的 看清客户的真实意思表示 顾客的年龄、喜好、家庭情况 判断顾客真正关心或可能关心的问题,沟通能力 望闻问切是客服工作的中心 说顾客想听的话 主动地询问，进一步观察 同一件事情，你是否善于从不同角度进行描述 站在客户角度想问题,学习能力 学习产品知识

5、、领悟销售技巧，进步的前提 如果给你1000件产品 如果你渴望不断地进步 客服团队永远是优胜劣汰,应变能力 见风使舵是客服工作的保障 处理沟通中突发的各种问题 将沟通的旋律控制在你的手里 灵活的服务,12,2020/10/20,售前服务,售前服务： 售前服务主要是指在潜在客户通过各种通讯手段，主动找到提供服务者，进行需求沟通过程中，提供服务者为促进对方了解产品、服务及促成合作而提供的标准咨询服务过程。,简单地说，售前服务就是卖东西！,before service,13,2020/10/20,售前服务,售前服务六步走,迎,察,问,说,应,收,14,2020/10/20,售前服务六步走,迎,迎，就

6、是迎接客户。 给客户良好的第一印象，就已奠定了成功的基础。 至少有20%的客户，会因为迎的失败而流失。,在网络销售中的应用：,1，旺旺头像 2，旺旺状态 3，开门迎客语,开门迎客语：就是你在收到客户聊天框后，回复客户的第一句话。 回复合适，成交率增长10%以上。 回复不合适，成交率降低20%以上。,15,2020/10/20,售前服务六步走,迎,生硬的状态和服务，已宣告了你的失败！,16,2020/10/20,售前服务六步走,迎,17,2020/10/20,售前服务六步走,迎,迎好客，就已经成功了大半！,18,2020/10/20,售前服务六步走,迎,迎客问好时要注意：,及时的回复将得到客户良

7、好的印象 过于简单生硬的用语将影响服务体验 标准化的客服礼貌用语是必要的 建议配合恰当的旺旺表情效果更好,19,2020/10/20,售前服务六步走,察,察，就是观察客户。 第一时间内完成对客户性格、特征、购买倾向、购买力等信息的观察总结。 整个沟通过程中需要不断察言观色。 不懂得观察客户的客服，不是优秀的客服。,察，有助于我们 1，判断顾客性格，说顾客爱听的话； 2，判断顾客的购买倾向，推荐商品有的放矢； 3，判断顾客的潜在需求并随时进行激发； 4，判断顾客的购买力，推荐合适的商品。,在网络销售中的应用：,1，焦点框 2，聊天过程中随时集中注意力 3，查看买家历史购买记录 4，试探式观察法,

8、20,2020/10/20,售前服务六步走,察,购买记录多为高价产品，属于高端消费群,给卖家的评价都是写了很多内容的好评，说明该买家非常友善,21,2020/10/20,售前服务六步走,察,显示该客户对服务品质比较关注，同时喜欢用旺旺表情，属于比较有礼貌的客户。并且心性活泼，容易沟通,22,2020/10/20,售前服务六步走,察,分析客户时要注意：,体察客户是为了知已知彼，判断局势 同时通过各方面的信息搜集，了解客户 我们对客户的了解不一定要让他清楚 但是一定要根据分析的结果去引导客户,23,2020/10/20,售前服务六步走,问,问，就是向客户提问。,为什么要向客户提问？,一方面，在一定

9、程度上，问是为“察”服务的。 二方面，通过提问，进一步了解客户需求，并作出合理推荐。 三方面，通过提问，有时候可以激发客户的潜在需求。,24,2020/10/20,售前服务六步走,问,没有建立在沟通基础上的推荐，是低效、盲目的推荐。,25,2020/10/20,售前服务六步走,问,26,2020/10/20,售前服务六步走,问,针对性地提问，不但迅速了解客户实际需求，还提高客户的购物体验。,27,2020/10/20,售前服务六步走,问,提问 善于提问能够引导客户,给您发快递好吗？,您喜欢这件商品吗？,您还有问题吗？,您有什么问题呢？,您对商品有什么意见？,您对物流有什么要求？,封闭式问题,开

10、放式问题,28,2020/10/20,售前服务六步走,问,提问引导时要注意：,要体察客户的意图，所以要七分听三分问 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客户的潜在需求 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售 好的提问应该为下一步分析客户做准备,29,2020/10/20,售前服务六步走,说,说，就是向客户介绍产品，从而继续引发客户对产品的兴趣。,在销售过程中，特别应当注意：“说”并不是照着产品单页、产品资料打字。而是应当通过之前的“察”“问”，在大体了解客户喜好、客户需求后，针对客户的喜好和需求进行推荐。,此外，凡事是有两面性的。要将对产品的介绍朝着客户可能感兴趣的方向进行推荐。

11、,30,2020/10/20,售前服务六步走,说,推荐3G手机,31,2020/10/20,售前服务六步走,说,推荐非3G手机,32,2020/10/20,售前服务六步走,说,推荐 通过分析和提问作出推荐,推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢,33,2020/10/20,售前服务六步走,应,应，就是在沟通过程中，对客户提出的各种问题进行回应和解释。,如果说，“说”是进攻的话，那么“应”就是防守。 以打消客户疑虑，促进最终购买为第一目的。,34,2020/10/20,售前服务六步走,应,不厌其烦地直面

12、客户的各种问题，耐心地解释，成功属于你！,35,2020/10/20,售前服务六步走,应,谈判中以退为进更易接受,36,2020/10/20,售前服务六步走,应,谈判 成功的谈判将直接促成交易,议价往往是在线谈判的中心内容 提前设定优惠标准和条款有利解决问题 成功的谈判应该做到能以退为进 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势,37,2020/10/20,售前服务六步走,收,收，就是在沟通过程中，应当适时地对谈话进行收尾，暗示、试探或引导客户产生购买决定。,38,2020/10/20,售前服务六步走,收,给客户留下考虑的空间 同时再加以心理的暗示,39,2020/10/20,售前服务六步走,收,

13、告别 告别时要有技巧的收尾,有意向的客户可以在旺旺里面标注，适时回访 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象 在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔,40,2020/10/20,售中服务,售中服务：客户在购买产品后，为了最终完成交易，往往需要对具体交易进行实施。售中服务，就是指对具体交易进行保障性实施的服务工作。,在电子商务行业中，售中就是从客户拍下产品到最终确认收货付款的这个阶段。具体包括：引导付款、确认交易信息、备注客户特别要求、打印快递单与交易凭据、选择快递或物流公司、查件与跟件、引导确认付款。,什么是售中服务,41,2020/10/20,售

14、中服务的意义,1，保证交易最终完成。 2，提高客户满意度。 3，提高重复购买率。 4，降低后期售后成本。,42,2020/10/20,售中服务的重点,1，热情不减，确保前后都为客户提供一样的热情服务； 2，耐心高效，迅速为客户解决一切可能发生的问题； 3，细心关怀，尽可能满足客户的任何特殊要求。,43,2020/10/20,售后服务,什么是售后服务,售后服务：是指交易完成后，为客户提供投诉处理、疑问解答、技术咨询、使用答疑等方面的服务。 广义的售后服务，还包括客户资料的管理，客户关怀体系的建立与维护等。,在电子商务行业中，售后就是客户在最终确认付款后的阶段。 区分售中与售后： 售中：销售还没有

15、全部完成，客户还未最终付款。 售后：销售已经完成，客户已经最终付款。 例如在淘宝中，售中服务往往是打单、发货、查件等工作；售后服务主要是解决客户对商品本身、商品的使用等各方面的疑问，更多侧重在技术方面。,44,2020/10/20,售后服务的要点,1，热情不减，确保前后都为客户提供一样的热情服务； 2，站在客户的立场想问题，理解客户的暴躁情绪； 3，尽可能地为客户解决问题，这是你的机会； 4，原则性问题及其他肯定无法实现的事情，委婉拒绝但不拖泥带水。 5，尽可能地把救火放在沟通的最前面。,45,2020/10/20,外一篇,按流程运行可以提高工作效率。 标准的流程可以尽量减少失误。 使接待服务

16、显得更加规范和专业。 统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。 可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。,形成和遵守接待流程的重要性,46,2020/10/20,如何面对不同的客户,客户的类型,作为客服人员，每天接待的客户数量很多，因此我们也有机会面对各种类型的客户。而如何灵活地加以应对，是一门艺术！,47,2020/10/20,客户的类型,非常有礼貌的客户,反复讲价的客户,初次网购的客户,罗嗦型的客户,自以为是的客户,对卖家充满怀疑的客户,蛮横无理的客户,不喜欢沟通的客户,专家型客户,假专家型客户,48,2020/10/20,非常有礼貌的客户,绝大多数的客服，都认为这种客户是最优质的客户。

17、这种观点没错。因为这种客户素质高、讲礼貌、容易沟通且懂得为卖家着想。,绝大多数的客户都属于这种类型。当然有些是主动的礼貌，有些是被动的礼貌。被动的礼貌就是你对他礼貌，他也会对你礼貌。,但是，这种客户却是最难搞定的客户。,因为每一个卖家都会喜欢这样的客户。因此都会报以较高的热情。同时，这种类型的客户通常关注的问题会更加深入一些。这样对卖家客服的要求，也就更高了。,49,2020/10/20,非常有礼貌的客户,应对重点： 1，尽一切可能，主动争取客户； 2，你要和他一样礼貌； 3，交谈过程中，应当主动体现你的各方面优势。,主动，就是胜利！,50,2020/10/20,反复讲价的客户,在中国，做生意

18、讲价是人之常情。即便是商品介绍上明确写了请勿讲价也是没有什么效果的。该讲的还是要讲。,因此，我们这里说的是“反复讲价”的客户。就是在聊天过程中，一而再地要求降低价格的客户。,这种客户并不是特别难搞定，因为至少只要你少了价格，就可以成交。难就难在不降价的情况下搞定客户。,51,2020/10/20,反复讲价的客户,应对重点： 1，不厌其烦，反复地介绍为什么价格没有打折； 2，努力介绍商品与服务的其他方面，转移客户对价格的注意力； 3，整个过程保持充分的热情和礼貌，让其感受到在其他卖家那里感受不到的热情！,坚持，就是胜利！,52,2020/10/20,初次网购的客户,有些客服不太愿意答理初次网购的

19、客户。因为除了做基本的产品推荐以外，还需要手把手教他如何拍下商品、如何使用网银等等。,但是这种客户是很容易搞定的，是成交率最高的客户类型。,理由很简单，只要这个客户真正存在购买的需求，那么在其他卖家都不愿意搭理他的情况下，他通常只能选择在你这里购买。,53,2020/10/20,初次网购的客户,应对重点： 1，不厌其烦，尽可能地为客户讲解网购知识； 2，不要忽视通过商品留言和店铺留言与你交流的客户； 3，主动关心，热情地询问其问题是否已经解决。,感动，就是胜利！,54,2020/10/20,罗嗦型的客户,网上有一类客户，在聊天的过程中，往往会将聊天内容拓展到天南海北。似乎他有用不完的时间。此外

20、，对你的产品和服务也是问这问那，有永远问不完的问题。,我们的客服同志往往就迷茫了：他到底买不买？,这类客户往往对你的产品、服务等各项细节极度敏感。比较容易产生中差评倾向。,55,2020/10/20,罗嗦型的客户,应对重点： 1，如果聊的是和交易完全无关的事情，你可以通过假离开十几分钟，十几分钟后再给他发消息。 2，如果罗嗦的事情与商品和服务有关，则需要不厌其烦的解释和回应！让他感受到其他店铺没有的耐心和热情！,灵活，就是胜利！,56,2020/10/20,对卖家充满怀疑的客户,由于网络是个虚幻的世界，而在现阶段部分网民对网络购物本身并不熟悉。同时有部分客户曾经有过不愉快的网购经历。这些客户在

21、购买过程中往往对卖家充满怀疑。,他们对于你的产品、服务等各方面非常挑剔，有部分客户甚至显的有些神经质。,但是，只要你愿意让他们在你这里购买产品，这类客户是很容易搞定的。不要在意他们对你的怀疑，你应当感到高兴，因为他对其他卖家一样会有怀疑。你做的比其他卖家更好，他就非你莫属。,57,2020/10/20,对卖家充满怀疑的客户,应对重点： 1，耐心回应客户的一切怀疑； 2，向客户展现事实； 3，诚恳和耐心，会逐渐打消客户的一切怀疑。,诚恳，就是胜利！,58,2020/10/20,对卖家充满怀疑的客户,网上有一少部分的客户，对待卖家的态度非常蛮横。他们认为自己是上帝的同时，却坚定地认为自己的地位是高

22、于卖家的。,他们不讲礼貌。稍有不慎，他们对你的回复速度、回复态度就会产生不满。同时，他们也常常强行要求卖家答应他们各种不合理的要求。或者在收到商品后，也非常容易在各个地方为难卖家。,59,2020/10/20,对卖家充满怀疑的客户,应对重点： 1，保持积极有效的沟通； 2，把握原则的同时，尽可能地顺着客户； 3，保持冷静，你的气度将感动你自己。,冷静，就是胜利！,60,2020/10/20,不喜欢沟通的客户,现实社会和网络上，都有一类人。这类人不愿意与人沟通，沉默寡言。,作为客服，千万不要把这两种“不喜欢沟通”的人划等号。,网络上，有一类人，总是你发好几句话，他半天才回一句。没有过多的问题、也

23、显的不愿意与你沟通。但是你不要认为他们是“不喜欢沟通的客户”。,有些在现实中不喜欢沟通的人，到了网上反而变的非常活跃；而有些在现实中很活跃的人，却从来不愿意在网上过多地展现自己。,另外，千万不要忘了。有些人是因为打字速度太慢而不愿意打字，而并不是不想与你沟通。,61,2020/10/20,不喜欢沟通的客户,应对重点： 1，主动沟通，积极展现你比其他卖家更优秀的地方； 2，保持思考，判断客户不沟通的真实原因； 3，恰时试探，引导客户尽快购买。,沟通，就是胜利！,62,2020/10/20,自以为是的客户,自以为是的客户，你天天都会遇到。他们有过分的自信、同时永远认为自己是对的，对于你的介绍、你的提醒、你对事实的坚持，他们总是不