酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系(ppt 65页).ppt

1、主讲人：林长青,酒店业、餐饮业,全面服务质量管理体系建立,培训内容,1、我们必须面对五个服务问题 2、传统与现在服务理念 3、个性化服务理念 4、成功服务态度 5、服务四个境界 6、服务角色管理 7、星级服务体系建立方案,1、传统与现代酒店服务理念,1.1传统服务理念重在满足物质需求,重在售中服务,售前,售后,售中,突破範式,服务 vs 推销,HARD SELLING,HARD FEELING,vs,重在推销,重在企业利润,我们要照顾好员工,员工才会照顾好顾客,进而才照顾好我们利润 -联合包裹亚洲区总裁 盯着顾客口袋钞票 好的运动员不是盯着冠军运动精神 认为顾客消费越多越好 黑猫白猫抓到老鼠就

2、是好猫邓小平,不满足,满足,物理性充足状况,充足,不充足,1.2现代服务理念重在满足精神需求,满足感,随着时 间的流逝 神奇的 认识为 理所当然 .,服务全面性,重在营销创新,帮他们买而非卖给他 卖需要的而非卖你想卖的 要就多给不想要就少给 麻烦留给自己方便留给顾客 卖解决方案,不卖单个菜品; 不问买不买,而问买几个 让顾客受到尊重而至满意而去.,重在顾客利益,顾客是我们的贵宾 顾客是我们的主人 顾客是我们的工作目的 顾客永远是对的 顾客是上帝 客户是把他们欲望带给我们的人，我们的工作就是为其服务，使他们得益。 客户是企业存在的理由。,2、酒店个性化服务理念,2.1规格个性化,女士酒店 体育之

3、家 儿童乐园 老人公寓 情人会所 厕所餐厅,2.2局部个性化,旋转餐厅 观景台 商务楼层 日式楼层 女士楼层 不吸烟区 欧式花园 温泉,2.3高度个性化,私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。 总统套房,2.4个性化服务存在五重五轻,重应知 重死记硬背 重标准规范程序 重短线应时节走过场 重表彰上榜奖励；,轻应对 轻实际操作 轻个性特点发挥 轻长线练内功打基础 轻分析总结推广,2.5个性化特点-无形性,服务无处不在 服务无影无形 服务无法无天 服务无怨无悔 服务无尽无休 服务无忧无虑 服务无坚不摧,2.6个性化特点可变性,WHO WHEN WHERE WORK WHY,3

4、、成功服务态度,服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！,把工作当作事业去做,我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好,祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”； 在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。,换个思路，我们就成功了,己所不欲,勿施于人,X,X,只有功劳没有苦劳？,顾客角度, 易地而处 感同身受 设身处地,顾客永远是对的?,顾客永远是值钱的!,酒 店 的 顾 客 价 值,每次惠顾平均价值,$,顾客的寿命价值,x,口碑/声誉,x,每年惠顾次数,x,$,顾 客 的 满 意 程 度,OK啦.,70%,80%,90%,100%,超值服务,意外惊喜,喜出望外,超越

5、期望！,哗！,态 度 管 理,請參照課程:第19頁,态度是天生的吗？,靠后天培养的。,不是,态度可以改变吗?,可以,靠谁?,自己,种下思想, 收获行动; Sow a thought, reap an action;,种下行动, 收获习惯; Sow an action, reap a habit;,种下习惯, 收获性格; Sow a habit, reap a character;,种下性格, 收获前途。 Sow a character , reap a destiny.,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护酒店利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高

6、一点,每天多做一点点 就是成功的开始！ 每天进步一点点 就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到， 你就能做到！,4、服务四个境界,下等境界:（喧宾夺主）,施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢; 服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。,参等境界:（待架而沽）,代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质; 往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。,次等境界:（有求必应）,有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积 极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。,最高境界:（未雨稠缪）,服务于无形之中, 不待客人提出要求

7、, 即能主动了解客人的需要或不满;而能预先安排妥善。 视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。,一流的体验。 缺点的自觉。 临机应变的应对。 客人的反应只是一瞬间。,最高境界:（未雨稠缪）,6、服务角色管理,自我,角色认知-定位,我在那里？,尊重自己工作所扮演的角色。,认真做事，聪明待客,工作是事业，事业是做人,自制的七个点让你更成功,控制自己的思想: 控制自己的时间： 控制接触的对象： 控制沟通的方式： 控制自己的承诺： 控制自己的目标：,注意角色情绪的控制。,设身处地为对方着想,左角： 服务流程涣涣相扣 关键把握丝丝相扣 申述处理步步流畅 客情管理循循跟进,上角： 整洁舒适的酒店环境

8、视角醒目的店标招牌 专业齐全的场内设施 宽敞明亮的商业场景,右角： 1.及时性 2.礼貌度 3.反应性 4.仪表感,顾客服务金三角,服务工作艺术化,成长空间感觉 细微处灵感观 服务深度感化 融为家庭感情 寻求心灵感动,(五感而发),7、星级服务建立方案,星级服务是什么,自省,带动,团结,沟通,互动,热切,赞赏,记录,栽培,跟进,服务五星,热切星 仪容 身体语言 称呼 语调 迎送,发问、倾听 推介、配搭 灵活处理异议 提供服务 有问有答,互动星,服务五星,服务五星,沟通星 魔术语句 说话清晰 适时 交代行动 汇报跟进,1乐意帮助 2汇报进度 3提出意见 4寻求协助 5互相提醒,团结星,服务五星,服务五星,自省星 每日一分钟重温 每周记录一强项 每周记录一改善 每周问人一强项 每周问人一改善,服务管理五星,带动星 以身作则 明确示范 耐心教导,服务管理五星,赞赏星 称赞及欣赏同事 称赞及欣赏部门 称赞及欣赏公司,合时 清晰 准确,服务管理五星,记录星,定期评核 具体回馈 制定目标,栽培星,服务管理五星,同事表現 投訴 顾客沟通,跟进星,服务管理五星,配套,星报,服务审查系统,评