金融服务礼仪-模块四.ppt

1、金融服务礼仪,1,2,3,4,5,6,7,8,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业 员工的语言礼仪,模块三金融行业员工的电话礼仪,制作者：孙迎春,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,金融行业员工的 文明礼貌用语,良言一句三春暖， 恶语伤人六月寒,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,识记金融行业员工的

2、礼貌用语和文明用语。,掌握金融行业员工的礼貌用语和文明用语使用的技巧 。,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,张力是某银行的实习生，当她信心饱满、劲头十足地上岗工作时，发现隔壁窗口排队的人很多，于是她冲着一列长长的队伍大声说：“喂，你们过来吧！这里可以办理业务了！”等到一位老大爷过来后，她热情地问:“你要办理什么业务呀？”这样一上午结束了，带她的老员工把她叫到一边谈话了。,案例库,动画,视频,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】 金

3、融行业员工 语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,问题 老员工为什么把张力叫到一边谈话去了？,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,语言礼仪规范的重要性,给人愉悦的感受。 创造融洽的气氛。 改善和提高服务质量的内在要求。,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,Project Activity,项目活动,Project

4、 Activity,项目活动,项目活动1 了解金融行业员工常用的文明用语和礼貌用语,项目活动2 掌握金融行业员工的文明礼貌用语的使用技巧,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,项目活动1 了解金融行业员工常用的文明用语和礼貌用语,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,你的一生，有一大半的影响，源于你的说话艺术。 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,模块

5、一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,礼貌用语,问候语，如：“你好”、“各位好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。 迎送语，如：“欢迎光临”“再见”、“欢迎再来”、“请慢走”等。 致谢语，如：“不客气”、“这是我该做的”、“请慢走”等。 轻托语，如：“请”“请问”“请稍等”“请输入密码”等。 征询语，如：“您需要帮助吗？”“我可以为您做点什么？”“您需要什么”等。 应答语，如：“好的”“是的”“不要紧”“没关系”“这是我应该做的”“过 奖了”等。 道歉语，如：“对不起”

6、“道歉”“对此表示道歉”。,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,文明用语,1 称呼恰当 区分对象 照顾习惯 分清主次 禁用禁语 口齿清晰 符合口语特点 合乎语言规范 3用词文雅,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,项目活动 掌握金融行业员工的文明礼貌用语的使用技巧,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行

7、业员工 语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,文明用语的禁忌,粗话 脏话 黑话 怪话 气话,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,礼貌十字语,您好 请 谢谢 对不起 再见,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,文明礼貌用语的使用技巧,发音要正确 语速要适度 口气要谦和 内容要简明 方言要少用 外语要慎用,模块一金融行

8、业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,与客户交流中语言使用的技巧,经常说“您能吗？” 这有助于： 1消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“您能吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。 2避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心理。这时，可以用“您能不能”来代替“你本来应该”。,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须

9、等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,金融行业员工的行业用语,交谈时的含蓄和得体,比口若悬河更可贵 -培根,与客户交流中语言使用的技巧,

10、用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,1知晓

11、金融行业员工的行业用语的原则。2识记金融行业用语的禁忌。,能恰当地使用金融行业用语开展金融服务。,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮

12、不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,客户因代扣费账户未实名制，来电咨询开户行地址，并对实名制账户需到开户行处理表示不满意。 客户：我有一个账户用来扣费的，但是最近供电局说扣不了款，我跑到你们银行查 了，他说要去开户行，说什么账户没用身份证开户。 客服代表：您的账户是什么时候开的？ 客户：08年6月啊。当时用户口本办的。 客服代表：那您就按柜台的要求去开户行办理就好了，2010年的时候系统升级过 了，带身份证还有帐户,去开户行办就好了。 客户：那是你们的业务不好，为什么要我大老远从芳村跑到黄埔啊？本来这钱应该 由

13、你们来付的！ 客服代表：你自己另外再开一个账户来扣款不就完事啦。 客户：那我要带什么资料去办啊？ 客服代表：刚才不是跟您说了吗？怎么不记下来呢？ 客户：那个黄埔支行星期天有开吗？” 客服代表：没开啊，黄埔支行是星期六开门的 客户：到底有没有搞错啊？我要把钱从你们银行转走啦。,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行

14、，好，什么时候行？” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,问题 客户为什么要把存款从银行转走呢?,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时

15、间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,行业用语的作用 金融行业工作人员在服务过程中使用一些专用的行业用语，不但是必要的，而且也是必需的。只有恰倒好处地使用了某些必须使用的行业用语，才能更好地说明问题，才能显示本人的业务能力和职业素养，从而赢得服务对象的充分理解与信任。,与客户交

16、流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激

17、发他的思路。,Project Activity,项目活动,项目活动1 掌握金融行业员工行业用语的使用原则及技巧,项目活动2 了解金融行业用语的禁忌,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客

18、户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,概念 行业用语，又叫行业语,行话。它一般是指某一社会行业所使用的专门性用语，主要用以说明某些专业性、技术性的问题。,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你

19、说今天不行，好，什么时候行？” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,适用行业用语的原则,三T原则 表现机智“tact” 考虑时间“time” 待人宽容 “tolerance” 适度原则,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您

20、可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,使用行业用语的注意要点,实事求是 使用得当,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天

21、不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,金融行业用语的禁忌,禁说不尊重之语 禁说不友好之语 禁说不耐烦之语 禁说不客气之语,与

22、客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通

23、常能激发他的思路。,会计专业礼仪服务用语,1、请问，您办理什么业务？ 2、请您将凭证内容填好。 3、请您到XX号柜台办理。 4、请出示您的证件和单位帐号。 5、请您审查汇票内容。 6、请您将印鉴盖清晰。 7、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等。 8、请您签收退票。 9、请您单位及时与银行对账。 10、请您妥善保管营业执照和开户申请书。 11、请您到人民银行办理账户审批手续。 12、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。 13、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。 14、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。 15、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合

24、作。 16、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。 17、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。 18、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。 19、请您多提宝贵意见。,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候

25、使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,会计专业礼仪服务禁语,1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！不是给 你说了吗，有完没完。 2、客户持证查询账户余额时，禁止说：不行，机器忙着呢.天天查，真烦人。 3、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。 4、客户填错凭证时，禁止说：怎么搞的，错了。怎么写的，重填。不会填 写，你不会问吗！ 5、业务忙时，禁止说：急什么，等着吧.没看见我正忙着吗。 6、机器

26、（线路）有故障时，禁止说：明天再来吧。 7、客户购买凭证时，禁止说：没有了，不能买。 8、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：不是我的事，找专柜去.我也没 办法，自己找，等着吧。 9、临近下班时，禁止说：谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。 10、客户提出批评意见时，禁止说：就你事多，我就是这样，你能把我怎么 样。有意见，找领导上告去，不怕你。,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这

27、一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,出纳专业礼仪服务用语,1、请稍等，我马上帮您查询。 2、请您到号柜台查询。 3、请您按要求逐项填写凭证。 4、请您注意填写大小写和票面张数。 5、您的款项有误，请重新点一下好吗？ 6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收

28、，谢谢合作！ 7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。 8、您兑换的残币不够全额标准，只能换X元。 9、请您稍等，我马上将传票送会计科。 10、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。 11、请您报提现金计划。 12、马上联系，尽量满足您的需要。 13、对不起，现在机器有故障，请稍等。,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数

29、人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,出纳专业礼仪服务禁语,1、客户询问交款事宜时，禁止说：我不清楚，我不知道。 2、客户来交款时，禁止说：你怎么连规矩都不懂。 3、客户填错交款单时，禁止说：你怎么搞的，填错了，重填。 4、客户办理交款业务时，禁止说：你的钱太乱了，整好再交。 5、客户走错柜台时，禁止说

30、：你没看见牌子吗，到那边去。 6、客户兑换残币时，禁止说：不能换。 7、办理付款业务时，禁止说：哎，喊你没听见吗？钱不够了，没钱了。 8、机器出现故障或停电时，禁止说：你急什么，明天再来吧。 9、临近下班时，禁止说：不收了，明天再来吧。 10、发现假币时，禁止说：我一眼就看出来了，我还能坑你吗。 11、客户提出批评时，禁止说：就你事多，我就是这样.你能把我怎么样？ 有意见找领导，上告去，不怕你。,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的

31、卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,储蓄专业礼仪服务用语,1、库包未到，请您稍等。 2、请您到号柜台办理。 3、请您用碳素墨水笔填写凭条。 4、您的凭条项填写有误，请重填一张。 5、您的现金有误，请重新点一下好吗？

32、 6、请您慢慢回想密码，不要着急。 7、请出示您的身份证、户口簿，谢谢您的合作。 8、同志，请收好您的现金或存折。 9、请稍等，我马上重新给您计算一下利息。 10、对不起，现在机器有故障，请稍等。,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮

33、助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,储蓄专业礼仪服务禁语,1、储户询问利率时，禁止说：墙上贴着呢，你不会看吗？不是告诉你了吗， 怎么还不明白，有完没完。 2、办理储蓄业务时，禁止说：存不存，要存（取）快点。钱太乱，整好再存。 哎，喊你没听见。没零钱，自己换去。 3、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说：刚存（取）怎么 又取钱。以后想好了再存（取），净找麻烦。 4、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不

34、一致时，禁止说：你自己写错 了怨谁。 5、储户对利息提出疑问时，禁止说：利息是电脑计算出来的，还能错。银行 还能坑你吗？不信，找人去算。 6、业务忙时，禁止说：急什么，看不见我正忙着。 7、临近下班时，禁止说：结账了，不办了。怎么不早点来。 8、机器（线路）出现故障时，禁止说：我有什么办法，又不是我让它坏的。 我也不知道什么时间能修好，到别的所去取钱吧。明天再来吧。 9、发现假币时，禁止说：我一眼就看出来了，还能坑你吗。 10、客户提出批评时，禁止说：就你事多，我就是这样，你能把我怎么样， 有意见找领导，上告去，不怕你。,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”

35、时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,信贷专业礼仪服务用语,1、请问，您办理何种贷款。

36、2、请问，有担保单位同意为你们担保吗？ 3、请问，担保单位同意为你们担保吗？ 4、此项贷款待调查论证后再答复您。 5、请稍等，待请示行长（科长）后答复您。 6、此项贷款上级有规定不能办理，请理解。 7、请问，您单位近期经营效益如何？ 8、请您提供有关报表或数据。 9、请您单位保证专款专用。 10、请您单位按期归还贷款，偿还利息。 11、谢谢合作。,信贷专业礼仪服务禁语,1、客户询问信贷业务时，禁止说：不知道（不清楚）. 2、客户联系贷款时，禁止说：我说了不算，找上级去.你单位效益这么差，还想贷款！ 3、客户办理贷款手续时，禁止说：办了几次了，怎么还不明白. 4、客户询问贷款利息时，禁止说：不知

37、道，不会算. 5、到企业调查了解情况时，禁止说：派车来接.厂长（经理）为什么不出面. 让你们领导点等着我. 6、临近下班时，禁止说：下班了，明天再来吧. 7、客户提出批评时，禁止说：就你把我怎么样.有意见找领导，上告去，不怕你.,金融行业员工的 电话礼仪,不管是在公司里还是在家庭里,只凭一个人在电话里讲话 的方式,就可以判断出其教养水准。,信贷专业礼仪服务禁语,1、客户询问信贷业务时，禁止说：不知道（不清楚）. 2、客户联系贷款时，禁止说：我说了不算，找上级去.你单位效益这么差，还想贷款！ 3、客户办理贷款手续时，禁止说：办了几次了，怎么还不明白. 4、客户询问贷款利息时，禁止说：不知道，不会

38、算. 5、到企业调查了解情况时，禁止说：派车来接.厂长（经理）为什么不出面. 让你们领导点等着我. 6、临近下班时，禁止说：下班了，明天再来吧. 7、客户提出批评时，禁止说：就你把我怎么样.有意见找领导，上告去，不怕你.,识记金融行业员工常用的电话用语。,能得体运用金融行业员工电话用语的使用技巧 。,信贷专业礼仪服务禁语,1、客户询问信贷业务时，禁止说：不知道（不清楚）. 2、客户联系贷款时，禁止说：我说了不算，找上级去.你单位效益这么差，还想贷款！ 3、客户办理贷款手续时，禁止说：办了几次了，怎么还不明白. 4、客户询问贷款利息时，禁止说：不知道，不会算. 5、到企业调查了解情况时，禁止说：

39、派车来接.厂长（经理）为什么不出面. 让你们领导点等着我. 6、临近下班时，禁止说：下班了，明天再来吧. 7、客户提出批评时，禁止说：就你把我怎么样.有意见找领导，上告去，不怕你.,陈先生是某行信用卡客户，来电办理积分兑换礼品，由于客户所在地信号原因，导致进线时声音较小。 客户：你们真的有这么忙吗？怎么转人工要等这么久啊？ 客服代表：先生你声音很小，是要办理什么业务呢？ 客户：我有你们银行的信用卡，一直都在用还从来没有兑换过积分，你们现在有什么礼品我可以兑换的？ 客服代表：现在有航空里程，或者实物礼品之类的。 客户：那具体有什么实物礼品啊？ 客服代表：你可自己上网站看。 客户：（情绪开始不满）

40、我不方便上网，我记得以前有积分兑换手册的，为什么你们有这些活动都不寄积分兑换手册呢？客服代表：从09年开始就已经不寄积分手册了，如果你想咨询我可以帮你转接到信用卡中心。 客户：（情绪开始激动）你这里不可以咨询吗？还有，我也不记得我在信用卡中心有没有登记的是不是我现在用的手机号码，我想查询。 客服代表：如果你想咨询我可以帮你转接到信用卡中心。 客户：我要投诉你！,信贷专业礼仪服务禁语,1、客户询问信贷业务时，禁止说：不知道（不清楚）. 2、客户联系贷款时，禁止说：我说了不算，找上级去.你单位效益这么差，还想贷款！ 3、客户办理贷款手续时，禁止说：办了几次了，怎么还不明白. 4、客户询问贷款利息时

41、，禁止说：不知道，不会算. 5、到企业调查了解情况时，禁止说：派车来接.厂长（经理）为什么不出面. 让你们领导点等着我. 6、临近下班时，禁止说：下班了，明天再来吧. 7、客户提出批评时，禁止说：就你把我怎么样.有意见找领导，上告去，不怕你.,问题 客户为什么要投诉银行的客服人员？,信贷专业礼仪服务禁语,1、客户询问信贷业务时，禁止说：不知道（不清楚）. 2、客户联系贷款时，禁止说：我说了不算，找上级去.你单位效益这么差，还想贷款！ 3、客户办理贷款手续时，禁止说：办了几次了，怎么还不明白. 4、客户询问贷款利息时，禁止说：不知道，不会算. 5、到企业调查了解情况时，禁止说：派车来接.厂长（经

42、理）为什么不出面. 让你们领导点等着我. 6、临近下班时，禁止说：下班了，明天再来吧. 7、客户提出批评时，禁止说：就你把我怎么样.有意见找领导，上告去，不怕你.,电话礼仪规范的重要性 电话被现代人公认为便利的通讯工具， 在日常工作中，使用电话的语言很关键，影 响着一个公司的声誉；在日常生活中，我们 通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。,信贷专业礼仪服务禁语,1、客户询问信贷业务时，禁止说：不知道（不清楚）. 2、客户联系贷款时，禁止说：我说了不算，找上级去.你单位效益这么差，还想贷款！ 3、客户办理贷款手续时，禁止说：办了几次了，怎么还不明白. 4、客户询问贷款利息时，禁止说：不知道，不会

43、算. 5、到企业调查了解情况时，禁止说：派车来接.厂长（经理）为什么不出面. 让你们领导点等着我. 6、临近下班时，禁止说：下班了，明天再来吧. 7、客户提出批评时，禁止说：就你把我怎么样.有意见找领导，上告去，不怕你.,Project Activity,项目活动,项目活动1 了解金融行业员工常用的电话用语,项目活动 掌握金融行业员工电话用语的运用技巧,信贷专业礼仪服务禁语,1、客户询问信贷业务时，禁止说：不知道（不清楚）. 2、客户联系贷款时，禁止说：我说了不算，找上级去.你单位效益这么差，还想贷款！ 3、客户办理贷款手续时，禁止说：办了几次了，怎么还不明白. 4、客户询问贷款利息时，禁止说

44、：不知道，不会算. 5、到企业调查了解情况时，禁止说：派车来接.厂长（经理）为什么不出面. 让你们领导点等着我. 6、临近下班时，禁止说：下班了，明天再来吧. 7、客户提出批评时，禁止说：就你把我怎么样.有意见找领导，上告去，不怕你.,项目活动1 了解金融行业员工常用的电话用语,信贷专业礼仪服务禁语,1、客户询问信贷业务时，禁止说：不知道（不清楚）. 2、客户联系贷款时，禁止说：我说了不算，找上级去.你单位效益这么差，还想贷款！ 3、客户办理贷款手续时，禁止说：办了几次了，怎么还不明白. 4、客户询问贷款利息时，禁止说：不知道，不会算. 5、到企业调查了解情况时，禁止说：派车来接.厂长（经理）

45、为什么不出面. 让你们领导点等着我. 6、临近下班时，禁止说：下班了，明天再来吧. 7、客户提出批评时，禁止说：就你把我怎么样.有意见找领导，上告去，不怕你.,接听电话的用语,自报家门 内线电话：“您好，部门” 外线电话：“您好！”或“您好，银行支行” 确认身份与事项 “您好！这里是，请问您找谁？”“我就是，请问您是哪一位？.请讲。” “请问您有什么事？” 接到同事的电话时，应讲：“请稍等/候”，然后再转给同事。 礼貌结束电话 “请问还有什么可以帮您？”,信贷专业礼仪服务禁语,1、客户询问信贷业务时，禁止说：不知道（不清楚）. 2、客户联系贷款时，禁止说：我说了不算，找上级去.你单位效益这么差

46、，还想贷款！ 3、客户办理贷款手续时，禁止说：办了几次了，怎么还不明白. 4、客户询问贷款利息时，禁止说：不知道，不会算. 5、到企业调查了解情况时，禁止说：派车来接.厂长（经理）为什么不出面. 让你们领导点等着我. 6、临近下班时，禁止说：下班了，明天再来吧. 7、客户提出批评时，禁止说：就你把我怎么样.有意见找领导，上告去，不怕你.,拨打电话的用语,自报家门 内线电话：“您好，我是部门的” 外线电话：“您好，我是银行支行的” 询问对方或者找人 “您好，请问您是单位”、“我是支行的，请问怎样称呼您” “请帮我找女士（先生）” 清楚简洁地陈述事项 “您好，请问是先生吗？我这里是银行。您有一张尾

47、号是的信用卡，想和您核实一下月日在香港的几笔交易。您月日在的10000元港币，请问是您本人交易吗？如果有问题，请拨打我们的客服热线。”,信贷专业礼仪服务禁语,1、客户询问信贷业务时，禁止说：不知道（不清楚）. 2、客户联系贷款时，禁止说：我说了不算，找上级去.你单位效益这么差，还想贷款！ 3、客户办理贷款手续时，禁止说：办了几次了，怎么还不明白. 4、客户询问贷款利息时，禁止说：不知道，不会算. 5、到企业调查了解情况时，禁止说：派车来接.厂长（经理）为什么不出面. 让你们领导点等着我. 6、临近下班时，禁止说：下班了，明天再来吧. 7、客户提出批评时，禁止说：就你把我怎么样.有意见找领导，上

48、告去，不怕你.,项目活动 掌握金融行业员工电话用语的运用技巧,信贷专业礼仪服务禁语,1、客户询问信贷业务时，禁止说：不知道（不清楚）. 2、客户联系贷款时，禁止说：我说了不算，找上级去.你单位效益这么差，还想贷款！ 3、客户办理贷款手续时，禁止说：办了几次了，怎么还不明白. 4、客户询问贷款利息时，禁止说：不知道，不会算. 5、到企业调查了解情况时，禁止说：派车来接.厂长（经理）为什么不出面. 让你们领导点等着我. 6、临近下班时，禁止说：下班了，明天再来吧. 7、客户提出批评时，禁止说：就你把我怎么样.有意见找领导，上告去，不怕你.,接听电话的技巧,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷

49、，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声量大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！浦发银行！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并进行记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。,信贷专业礼仪服务禁语,1、客户询问信贷业务时，禁止说：不知道（不清楚）. 2、客户联系贷款时，禁止说：我说了不算，找上级去.你单位效益这么差，还想贷款！ 3、客户办理贷款手续时，禁止说：办了几次了，怎么还不明白. 4、客户询问贷款利息时，禁止说：不知道，不会算. 5、到企业调查了解情况时，禁止说：派车来接.厂长（经理）为什么不出面. 让你们领导点等着我. 6、临近下班时，禁止说：下班了，明天再来吧. 7、客户提出批评时，禁止说：就你把我怎么样.有意见找领导，上告去，不怕你.,拨打电话的技巧,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职