企业行政文员沟通技巧

1、企业行政文员沟通技巧,电话邮箱：,丽水职业技术学院 余红平,企业行政文员培训课程,电话沟通技巧,您好,企业行政文员培训课程,今天的市场竞争日趋激烈，竞争不再单纯是产品的竞争，更是与产品相关的服务的竞争。 显而易见，在与客户的接触中，礼貌周到的服务已成为企业成功的一个重要武器；今天全神贯注的倾听、热情洽当的接待会在明天为企业带来收益。遗憾的是这种“服务意识”并没有每时每刻存在于我们的工作当中。 因此，当您拿起电话听筒，作为企业形象代表的您，该如何准备好您自己呢？,企业行政文员培训课程,1.打出电话时，我应该注意些什么？ 2.接听电话时，我应该注意些什么？ 3.电话中您最

2、初的几句话应该是什么？ 4.如何请来电对方等候？ 5.如何确认来电对方？ 6.如何明确来电对方的来电意图？,企业行政文员培训课程,1您的声音、态度和姿势 2成功地树立企业形象 3. 如何职业化地接听电话 4. 学会处理难应付的情况,企业行政文员培训课程,企业行政文员培训课程,一 您的声音、态度和姿势,声音：吐字清晰，愉快、充满微笑的声音； 态度：亲切、客气、可信赖、乐于服务； 姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样。,电话基本礼貌行为,1.打电话前排除嘈杂声音. 2.切忌一边吃东西,一边讲话. 3.切忌拿起电话一直“喂”. 4.叫人接电话要按下保留或用手盖住话筒. 5.代接电话时避免贸然

3、猜测对方姓名/头衔. 6.笑闹中不要接打电话. 7.电话四周避免放置容易打翻的物品. 8.检查电话线是否缠绕一起,声音干扰.,企业行政文员培训课程,企业行政文员培训课程,公司的形象取决于您：,二 成功地树立企业形象,企业行政文员培训课程,三 如何职业化地接听电话,打出去的电话,1. 通话之前 准备好有关资料，并准备好记录纸和笔； 将通话要点列出，并将最重要的列在前面； 估计一下对方会问的问题，事先准备好答案； 为老板代拨电话时，要保证电话接通时老板在您身边。,企业行政文员培训课程,2. 通话当中 通话一开始就清楚明确地自报家门（公司名称、部门、姓名和职位）； 先向对方明确您打电话的目的,声明共

4、有几件事，注意顺序； 语速要慢，表达力求简明扼要； 立即将对方谈话要点记录下来； 结束通话之前，务必自己或请对方将通话要点复述一遍。,企业行政文员培训课程,3. 通话之后 在电话记录上补充必要的信息； 协助与此有关的后续工作的实施（必要的电话联络或有关的后续工作等）。,打电话用语,如果对方说只有几分钟的时间 你必须言简意赅，直接切题，并控制在5分钟内结束。 若有问题时，需等对方完成整句话后再说：“ 对不起你的意思是”或“对不起，请问刚才你是说”在对方一句话未说完时，就打断别人这是很不礼貌的，若三次打断别人的说话，此次通话是失败的。 适时感谢，夸赞对方，或与对方认同。 如果你不完全赞同对方的意见

5、，不用强烈反驳，可以说：“你的观点很有道理，不过从另一方面来说”,企业行政文员培训课程,企业行政文员培训课程,1. 通话之前： 铃响23声之前，尽快拿起话筒，迟接须表歉意； 迅速调整自我，以最佳状态面对来电对方；左手握话筒,右手顺手拿起电话记录本和笔，以备记录来电。,企业行政文员培训课程,2. 通话当中： 1) 先自报家门； 2) 确认对方的姓名、身份和来电意图； 3) 用“封闭式问题”，尽快确认对方来电意图的要点； 4) 若是找上级的来电，一定要想办法搞清楚来电意图； 5) 处理令上级感到棘手的电话时，务必使自己保留回电主动权；,企业行政文员培训课程,6) 请对方等待或留言或请对方再来电话；

6、 7) 将来电留言记录在“来电记录”上；简单扼要，字体清晰； 8) 在挂断电话之前，应复述一遍来电要点; 9) 结束时别忘了道别，让对方先挂断电话，再轻放话筒。,企业行政文员培训课程,3. 通话之后： 在“来电记录单上”补充必要的信息； 在信息库中认真仔细地补充来电方的有关信息； 将来电留言及时送达有关人员，并协助与此有关的后续工作的实施。,电话聆听技巧,在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的,不要受到客人情绪的影响. 要培养以下习惯: A 赞同对方; B 在电话沟通过程中尽量使用对方的语言; C 多赞扬对方; 要机智,并成为一个好的听者,有技巧地显示你对对方谈话的兴趣: A 不要显出不

7、耐烦; B 不要打断对方说话;C 不要帮对方说完句子.D 不要没有听完就匆匆下结论, E 与对方相呼应.,企业行政文员培训课程,企业行政文员培训课程,四 学会处理难应付的情况,1. 当来电方因不满而大发抱怨时 保持冷静和友善和蔼的态度； 让对方把不满发泄完； 认真倾听对方的抱怨，并准确地将引起不满的原因归纳出来； 向对方表示您将立即寻求解决办法。,企业行政文员培训课程,2. 当来电方喋喋不休时 你应该引导对话： 使用“封闭式问题”提问； 归纳重述对方的要求； 避免回答过于私人化的问题。,主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应静待一两分钟后方可离开。 重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这并非自己的过错。 即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完，否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事。,企业行政文员培训课程,3、线路中断,使工作顺利的电话术,迟到、请假应由自己打电话; 外出办事,随时与单位联系; 外出办事应告知去处及电话; 延误预约时间应事先与对方联络; 用传真机传送文件后,应以电话确认; 同事家中电话不要轻易告诉别人; 借用别家单位电话应注意,一般不要超过十分钟.遇特殊情况长时间接打电话,应先征求对方的同意和谅解.,企业行政文员培训课程,最佳通话时间的选择,工作电话：工作电话尽量选在工作效果较佳时间