客户沟通技巧方法.ppt

1、网康科技公司代理商培训教程第八章：客户沟通技巧,目录,目标,形象,准备工作,沟通技巧,目标,获取第一手市场信息 后期加工汇总 行业专家形象,建立人脉资源库,帮助销售完成订单,市场,人脉,销售,目录,目标,形象,准备工作,沟通技巧,形象售前技术顾问,工程师,老军医,顾 问,骗 子,技 术 了 解 度,（高）,（低）,对 客 户 敏 感 度,（高）,（低）,在项目中的定位,销售的主要助手 在桌面上“征服”客户 技术层面的主导和推进者,建立顾问形象,诚信原则-不撒谎、不乱承诺 撒谎被客户发现，售前工作便宣告结束 实在要撒谎，让销售去做 可以不说真话，但不能说假话 不做任何关于价格的承诺 在没有清楚了

2、解客户需求之前不乱承诺,建立顾问形象,知识体系,完善的专家知识体系,专业知识，技术理论,我司及友商的产品与方案,客户所在行业的行业知识 客户本身的特点知识,技术专家,产品专家,行业专家,建立顾问形象,沟通呈现能力,听 说 看 写 问,倾听,询问,写作,演讲,目录,目标,形象,准备工作,沟通技巧,准备工作,销售确认 为确保售前沟通效果，拜访前需要和销售确认：项目存在、沟通有价值、已获得提问资格。,准备工作,制定详细的沟通计划 沟通的目的是什么？需要最终达到怎样的结果？ 没有目的的沟通是浪费客户和你自己的时间。 如果和销售共同拜访，如何对话题进行分工、合作？ 保证目标一致性，不能各说各话。 制定时

3、间进程,准备工作,相关资料准备完整 名片 产品资料 技术资料 与沟通有关的其他资料,确保希望提交给客户的资料准备完整。 可以出现准备的资料用不上，不能出现想要时找不到！,目录,目标,形象,准备工作,沟通技巧,沟通技巧,开场,暖场,提出拜访议程,说明价值,确认接受,开场,暖场,介绍,说法,喜好,小礼品,迅速拉近与客户的距离 为沟通创造良好的气氛,开场,提出议程 快速进入沟通议程 让客户知道你是来什么的 说明时限 目的的说明要清晰简洁，不能吞吞吐吐、拖拖拉拉，否则会显得不自信。,开场,说明价值 简单说明：通过沟通，客户能得到什么益处 公司层面 个人层面 提高客户兴趣，使其能够积极的参与到本次沟通中

4、来,开场,获得接受 询问客户是否接受议程，并确认得到肯定答复,沟通技巧,询问,明确需求、有的放矢,目的,初步探询,深层需求,现状与补充,确认,询问,初步探询 询问需求概要 了解客户整体目标,询问,深层需求 对表面需求进行探究，挖掘需求背后的需求 深层需求并不都是技术需求，会涉及多方面因素。将非技术因素交给销售去关心 深层需求是项目的核心要素，一般由销售探寻。当涉及技术层面，或销售人员未达成时可参与协助。,探寻,现状与补充 探询出的需求对客户现状造成何种影响？ 影响的持续时间和程度如何？ 是否迫切需要解决，不解决会怎样？ 通过恰当的说辞，将影响重复、加深、扩大，甚至牵扯出更大的问题。 “撕裂伤口

5、”，让问题刻不容缓的需要解决。 注意我司产品特性，引导向有利于我司的方向,探寻,确认 将所有需求汇总并复述，询问客户是否确认。 如有遗漏，重复探寻过程，直到客户确认需求没有遗漏。,探寻,SPIN的询问技巧,沟通技巧,价值传递 沟通中的核心部分 最体现价值并能带来直接结果的部分 最有技巧和挑战的部分,价值传递,如何说我们的“好”？,掌握时机和语序,FABE,USP和UBV,价值传递,掌握时机与语序 时机：确认你与客户都已清楚的了解需求，并且我们的产品能够满足。 没有需求的价值传递是浪费时间 语序：首先对客户的需求表示理解，再进行价值传递，并在传递后确认客户接受。,价值传递,FABE F：（Fea

6、tures）特征 A：（Advantages）优势 B：（Benefits）利益 E：（Evidence）佐证,-这是什么？ -那又怎么样？ -对我有什么好处？ -如何证明？,FABE,分析一段广告词,价值传递,USP还是UBV？,需求,USP,UBV,需求导致购买 UBV导致选择 不能转化为UBV的USP毫无意义,练习,ICG产品具备1200万条URL的数据库，能够为客户带来怎样的UBV？ ICG的硬件bypass功能，能为客户带来怎样的UBV？,沟通技巧,达成协议 将你们的想法达成共识 收获的阶段 将使你们的关系更进一步 关键词：时机、步骤,达成协议,时机的选择 确认客户已经对你的价值传递

7、表示接受 可以是语言信号、非语言信号，如表情、动作、行为等 接受程度越高，可达成的协议越深入 甚至可能使客户当场决定购买,达成协议,步骤,达成协议,步 骤,2. 提议进行下一步的计划,1. 重提客户之前已经接受的几项价值以及你能给他带来的利益,3. 询问并确认得到接受,沟通结束,但是 任何沟通都不会如理想中那样顺利。 每一个阶段都会遇到障碍。 这些障碍是什么，该如何处理？,克服障碍,克服障碍,不关心 不关心常出现于开场时 为什么不关心： 不需要这种产品 需要这种产品但是不要你的 想要你的产品，但是还不着急 怎么办？ 打太极,克服不关心,表示同理心,要求询问,问出原因,克服障碍,顾虑,不知道你能不能，但没有证据,认为你不能，自认为有证据,确定你不能，有确切的证据,怀疑,误解,缺点,不能解决,能解决,客户有顾虑，并不是坏事！,处理顾虑,面对怀疑与误解,表示同理心,明确顾虑原因