十二章--饭店人力资源管理

1、第十二章饭店人力资源管理第一节饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理的涵义（一）饭店人力资源管理的概念饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。二、饭店人力资源管理的目标与要求总的要求：经济效益和社会效益（一）建立一支高素质的员工队伍：里兹：good man is beyond Price精心挑选培训：服务意识和职业自豪感。激励：工作热情（二）形成最佳的员工组合：三满意：客人满意、业主满意、管理者和员工相互满意（三）充分调动员工的积极性报酬低、劳动强度大得人心

2、者得天下（二）饭店人力资源的特征(1)饭店服务人员普遍比较年轻饭店在职员工中，45岁以上有占3%，45一35岁之间的有17%，25岁以下有80%。(2)饭店员工的流动率高饭店是一个相对开放的场所，开业后就三百六十五天不会停业而且每天二十四小时营业，没有节假日、没有星期天，每天二十四小时都必须有服务人员在岗。由于客人对饭店服务时间的连续性要求，对员工的工作时间也有特殊要求。员工在当值时间，要保持始终高效的工作效率，做到处处让客人满意。即使到了下班时间，只要客人还有服务要求，服务人员就不能催促客人，更不能置客人于不顾而擅自下班。因此，人力资源部门要考虑到这一特殊情况。一方面，饭店要科学合理的配备各

3、岗位的人员，尽量压缩编制，降低用工成本;另一方面，饭店在人(3)工作时间通常比较长：(4)服务人员面客率高、服务压力大三、饭店人力资源管理的内容（一）制定饭店人力资源计划（二）招收与录用员工（三）教育与培训员工（四）建立和健全考核奖惩体系（五）建立良好的薪酬福利制度（六）培养高素质管理者第二节饭店人力资源的开发一、员工招收（一）制定员工招收计划1.招收数量2.制定招收的标准3.确定招收的途径：外部、内部各级政府所属的各类劳动力和人才交流中心;!定期或不定期的招聘洽谈会或人力资源交流大会;l利用传统媒体刊登招聘广告;.与教学单位协作组织校园招聘;l通过互联网进行网上招聘;通过各类非政府举办中介机

4、构.如“猎头”饭店招聘人才.通过企业单位现职人员举荐人才;丽江饭店通过外部劳动市场选拔人才的模式，具有以下优点:.外部人才的加盟为饭店输送了新鲜血液，从根本上解决了丽江饭店内部人才补充普遍存在“近亲繁殖”的弊端。新人才会给饭店带来新的思想、新的理念、新的思维方式，使饭店充满了清新的活力。l由于外部人才的引进，一般是根据饭店岗位的标准和要求，通过严格的初审、考核、面试等程序，从一定数量的候选人中认真甄别和挑选出来的，所以引进的人才已经基本上具备了任职的资格和条件，一般具有较丰富的实践经验和较高水平的专业技术或专门技能，从而使饭店节约了大量的培训费用。相对缩短和减少了在岗位历练培养的时间与领导精力

5、的投入。l采用人才的外部选拔制，还可以有效地防止“涟漪效应”可能带来的不利影响。一般而论，饭店从内部选拔和提升某人担当重要的领导岗位职务时，由于各种主观和客观因素的制约和影响，在同等经历、智力、能力水平的情况下，总会有一些同级同职的人员“落选”。由于某人的升职.必须对那些落选的同事在心理上产生一定的压力和影响，这种压力和影响即“涟漪效应”、对具有不同信念和价值观的人来说，将会产生不同结果。采用外部选拔制，将有利于防止过度使用饭店内部尚不成熟的人才。由于武汉理工大学硕士学位论文饭店内部人力资源的相对稀缺性，当饭店的业务迅速发展。组织机构急需扩充时。饭店人事部门往往“饥不择食”，为了满足岗位的需要

6、，不得不“削足适履”将一些尚不具备条件的人员推上领导岗位，这样做虽然解决了一时之需，但后果不堪设想。如果饭店建立了规范化的人员招聘选拔机制，采用外部选拔的模式，可以较好地解决这一问题。采用外部选拔制可以不断地补充企业的人才之需，也是加强饭店人力资源的战略性管理的不容忽视的重要支撑点。饭店要想从人力资源的困境中解脱出来，必须制定长期的人力资源战略，并将外部人才选拔制作为重要的战略支撑点，才能实现战略目标，取得积极的成效。外部选拔制作为饭店人力资源补充的重要模式，其优势和长处是不容置疑的，但在采用这种模式时，应注意:通过外部招聘选拔人才，一班需采用多种渠道和途径，例如使用报纸刊登招聘广告，参加人力

7、资源洽谈大会等，这些活动都需要支持一定的费用从而加大了招聘的成本，特别是高级人才的选拔成本会相对高一些;在外部选拔招聘过程中。由于饭店投入的时间、精力和费用上存在着差别，可能会出现选材不当的情况。因此，饭店在实际招聘中必须建立健全外部招聘选拔的制度，确立明确的程序和标准，层层严格把关，才能获得合格的人才;从外部引进的人才由于其社会背景和具体经历不同，一般来说对新任的岗位工作需要有一个熟悉适应的过程。特别是对企业文化的认同和融合难度就更大些，在这方面不如内部晋升补充制具有更大的优势。饭店采用外部选拔的模式，必须会对现岗的员工带来一定的压力和影响。不但其升职晋级受到威胁，甚至有可能失去工作岗位。这

8、种模式容易使员工缺少归属感和安全感。(2)内部升补制内部升补制是依托饭店内在的劳动力市场，通过饭店内部的人力资源部门选择或公开招聘等方法，根据现有员工的学历、知识水平、任职资格、工作业绩、岗位适合度以及实际能力.提拔聘任符合岗位要求的合格人才的一种模式。它有以下优点:.采用内部升补制的方式，满足饭店人员的需求，补充工作岗位的空缺。有利于保持内部员工的稳定性、激发饭店内部员工的积极性，鼓励员工积极进取，努力工作，认真学习，不断增强自身的竞争优势。(饭店从内部选拔聘任人才，可以有效地防止在识人用人方面可能出现的失误。由于饭店采用内部选拔聘任人才的模式时，一般是根据员工过去的实际工作绩效。以及通过对

9、任职资格、知识水平和实际能力的综合评价。而最后才做出人事决策。因此，这种方式将在识人用人方面比外部选拔制具有更大的优势。采用内部升补制，可以相对地节约通过外部劳动力市场招聘所需要支付的各种费用。由于饭店的一些重要岗位空缺是通过内部选拔制来实现的，因此，新就职的人.员一般对饭店内外环境和条件比较熟弥补工作岗位空缺时，一定要注意采取相应的对策和措施，扬长避短，充分发挥其积极作用，防止并克服其缺陷或不足。4.选择招收的时机：饭店需要时、人力资源市场供应比较充足的时候5.招收经费预算2.内部招收程序饭店内部员工的提升确定提升的候选人对提升候选人进行测试综合测评确定提升人选饭店内部员工的调动饭店的组织机

10、构调整为员工选择适合的岗位二、员工培训（一）员工培训的意义1.培训可以提高员工文化、技术素质2.培训可以提高服务质量3.培训可以降低损耗和劳动力成本4.培训可以为员工提供发展的机会转岗、薪酬低（二）饭店员工培训的原则1.培训对象的全员性2.培训内容的针对性3.培训方法的灵活性4.培训时机的合理性（三）饭店员工培训类型新员工培训新员工培训:新员工在上岗前应接受岗前培训，并通过岗训考核。培训的内容包括职业道德、服务观念、饭店的经营宗旨、规章制度、纪律、安全等。通过岗前培训后分到部门第一个月为部门实习期，尽量安排在回避的岗位，由领班负责对其进行岗位培训，包括各岗位工作规程、职责、操作工作技能、劳动纪

11、律。转岗培训：对二线调入一线的员工，进行针对服务意识和礼节礼貌的培训;对一线调二线的员工，安排其岗位专业技能的培训;对一线互调的员工，由现所在部门安排岗位专业技能培训。特定技能培训：消防、卫生（四）饭店员工培训实施步骤1.发现培训需求2.制定培训计划3.实施培训计划：确定场地、4.评估培训效果一、案由复济咨询公司兼职培训师、某知名大学经济学教授，留学博士，曾著书3部，并在国内外刊物上发表过近30多篇有关市场营销理论和研究文章，在该校有一定威望。2002年初，复济咨询公司曾举办一次客户服务与管理公开培训班，参加对象均为企业市场、营销部门的经理、总监，我们邀请该老师担当此次培训讲师。这些在市场上来

12、自不同行业滚爬摸打多年的营销精英，在看中了我们的培训模式中“向客户提供管理和培训一体化的个性解决方案”及强化“互动式交流，专业化服务”的宗旨后，除了想提升营销理念，学习新的知识外，更主要想请老师能够现场解答他们在日常营销工作中积累起来的所思、所虑和遇到的难以解决的问题和困惑。于是他们事先都准备了许多提问，并在老师讲课时不断地提出。由于我们事先没有安排老师试讲过，同时，老师事先也没能与学员进行沟通（这是公开课的最大缺陷），针对性不强，结果有个别学员进行挑剔、发难，使老师在课堂上很尴尬。2天的培训结束后，有些学员向我们投诉。为保证学员“学有所值”和“复济”品牌的权威性，我们果断地退还了这批学员共3

13、4670元的培训费（扣除场地、教材及用餐费等）。二、反思这次培训失败后，我们进行了多次讨论、调研和总结，真正得出了如下教训：反思一对企业实务操作类主题的培训，应安排两栖型的具有真才实学的老师担当讲师，绝不能安排没有相应实践经历的老师授课；反思二不能太迷信“海归”、“知名”的头衔及许多宣传性光环；反思三一般来讲，公共课的培训效果远不如安排老师到企业进行内训的效果好；反思四培训前应与参训单位和学员进行充分沟通和交流，准备越充分，针对性越强；反思五授课时采用互动式交流、情景式模拟等方式，虽然给老师带来一定的压力和难度，但深受学员欢迎，应坚持不懈地贯彻和执行；反思六凡是兼职的培训师应事先在咨询公司内部

14、进行试讲，只有经审核通过后，才能正式安排；反思七在鱼目混珠的培训市场，培训品牌极为重要，不能只顾咨询培训公司的经济利益，更应放远眼光，兼顾社会效益和客户、学员利益，使知识服务和智慧产品成为社会进步的强大动力。第三节饭店人力资源的利用一、编制定员饭店的编制定员，是本着节约用人、提高效率的宗旨，根据饭店的经营方向、规模、档次、业务情况、组织机构、员工政治思想和业务素质等，在建立岗位责任制的基础上，确定必须配备的各类人员的数量。（一）编制定员的依据1.饭店的等级2.饭店的规模3.饭店的布局设计4.饭店的组织机构与岗位设置5.饭店设施设备配备状况7.饭店劳动效率8.饭店经营状况（二）编制定员的方法1.

15、岗位定员法岗位定员法是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。2.设备定员法设备定员法是根据饭店设备数量和员工工作量，结合设备的运行次数和员工的出勤情况等因素来确定所需人员数量的编制定员方法。3.比例定员法比例定员法是根据实际工作量、劳动定额、劳动效率等因素，按一定的配备比例计算所需人员数量的方法，即按照员工总数或某一类人员数量的比例，来计算另一类人员数量的方法。4.效率定员法效率定员法是根据劳动效率，结合实际工作量、工作班次、出勤情况等因素来确定所需人员数量的方法。二、合理用人（一

16、）合理用人的原则1.用人所长的原则：垃圾是放错地方的宝物2.按能授职的原则：概念能力、技术能力3.公平竞争的原则4.不拘一格的原则5.结构优化的原则：知识结构、年龄结构、专业结构、学历结构等（二）合理的用人制度已建立劳动关系，未同时订立书面劳动合同的，应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同。用人单位与劳动者在用工前订立劳动合同的，劳动关系自用工之日起建立。（一）劳动者在该用人单位连续工作满十年的；（二）用人单位初次实行劳动合同制度或者国有企业改制重新订立劳动合同时，劳动者在该用人单位连续工作满十年且距法定退休年龄不足十年的；（三）连续订立二次固定期限劳动合同，且劳动者没有本法第三十九条和第四

17、十条第一项、第二项规定的情形，续订劳动合同的。用人单位自用工之日起满一年不与劳动者订立书面劳动合同的，视为用人单位与劳动者已订立无固定期限劳动合同。劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的百分之八十，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准。第四节饭店人力资源的激励一、激励的概念激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。激励的实际效果与三要素紧密相连：1.激励时机：工作正好完成时2.激励频率：正激励、副激励3.激励程度二、激励的作用（一）激励可以调动员工积极性美国哈佛大学的心理学家威廉詹姆士研究发现

18、，人通过激励后所发挥的作用相当于激励前的3到4倍。要分析员工的需求：如自我实现、归属、被尊重和被关注（二）激励可以形成团队精神共同努力、全局观念、归属感、自豪感（三）激励可以提高服务质量满意的员工（四）激励可以提高管理水平员工最清楚饭店中存在的问题，主人翁的心态提出合理化建议三、激励的方式（一）给员工以希望：感到在酒店做是不会失业的，是有发展前途的（二）给员工以机会升迁机会培训机会发挥员工的特长的机会（三）给员工以出路职业生涯规划：管理、技术（四）给员工以待遇（五）给员工以温暖1.关注员工2.理解员工：工作时间的不稳定性、社会角色的特殊性、工作性质的特殊性3.信任员工讨论小王是刚进饭店做客房清扫员的新员工，工作非常的努力、认真。别的员工一天清扫10间客房，而她由于抓紧每分种做好工作，常常比别的员工提前两三个小时完成工作，之后