sap资料trn_sd_180客诉管理流程_v1 0

1、操作手册Page1of19销售与分销客诉管理流程文档名称:操作手册项目:拓斯达 ERP 项目标题: 客诉管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:邝武勇状态:初稿版本:1.0目录1总览11.1 总体描述31.1.客诉管理流程31.2 事务代码. 622.12.22.32.42.533.14操作步骤描述6事务一：创建售后销售订单（包含产品+服务）6事务二：创建售后交货单13事务三：售后交货单过账15事务四：创建销售发票16事务五：审核销售发票18常见错误的处理方法19项目文本漏输19附录-申请单据/表单19Page2of19文档名称:操作手册项目:拓斯达 ERP 项目标题: 客诉管理流

2、程日期: 2017 年 11 月 14日作者:邝武勇状态:初稿版本:1.0版本概要审批信息1总览基本图标及含义1.1总体描述本文档介绍客服售后订单管理流程的系统操作步骤，包括：售后订单创建、更改、显示、客户冻结 与解冻。客服售后销售订单类型区分三类：销售配件、销售服务、销售物料及服务项目。Page3of19符号名称涵义或回车键入功能与键盘上的” ENTER”相同事务处理代码输入事务处理代码的地方保存保存键后退 返回返回前屏幕退出返回交易的主屏幕在显示和更改间切换在显示和更改间切换取消返回主菜单创建新回话打开新的页面执行执行当前任务页键(第一页、上一页、下一页、最后一页)姓名角色批准日期签名版本

3、号作者日期变更记录修订01邝武勇20171108初稿1.0文档名称:操作手册项目:拓斯达 ERP 项目标题: 客诉管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:邝武勇状态:初稿版本:1.01.1.1客诉管理流程Page4of19PF_SD_180 客诉管理流程序号输入输出文件SAP操作责任岗位流程步骤说明客服信息专员/工程师/商客服组长客服工程师客服报价专员1开始020 是否需要否维修/安装030 是否报价是否否否PF_MM_210PF_SD_080物料调拨处理PF_MM_150标准销售订单流程部门领料流程流程是040 提供技术支持CRM系统050 创建服务/安装报备单否060 审核是P

4、2-A结束流程开始适用范围：适用于标准客诉维修、新机安装过程。2010 客户信息专员/工程师/业务员接收客户客诉需求，了解客户信息，例如客户名称、联系人、物料、数量、故障状态等。3020 售后工程师按客户提供信息进行沟通判定：判定该次维修申请是否需要安排工程师进行维修或安装。确认是否需要维修/安装4030 如果服务不需要维修工程师进行维修或安装， 则由客服工程师确定本次维修是否需要收费；如果需要收费，则按询报价流程进行报价，并根据报价结果在SAP系统中创建服务销售订单；客户机器过保修期需要报维修， 进行询报价流程，若客户机器没有过保修期时直接进行维修。如果无需收费，则直接通过调拨或成本领料方式

5、给客户提供维修配件；567040 如无需给客户提供配件，则由客户工程师通过电话、微信等通信工具提供技术支持；8050 如接收服务信息人员判定本次维修需要指派维修工程师进行维修，则在在CRM系统内创建工作服务单据并详细填写好所有安装/维修相关记录内容， 建立数据资料存档。9060 所有客诉管理安装维修服务单据必须上交转给各区域组长上进行确认审核，确保每一份服务单据必须有效真实性完整。101112流程负责人：金光富文档负责人：邝武勇PF_SD_060询报价流程010 接收客诉需求文档名称:操作手册项目:拓斯达 ERP 项目标题: 客诉管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:邝武勇状态:

6、初稿版本:1.0Page5of19PF_SD_180 客诉管理流程序号输入输出文件SAP操作责任岗位流程步骤说明客服信息专员料件管理员客服工程师客服报价专员1P1-A070 是否报价是PF_SD_060询报价流程否080 现场判定是是否需要返厂？否100是否需要领 料 PF_MM_210否PF_SD_130物料调拨处理PF_MM_150销售发货流程流程部门领料流程结束流程开始适用范围： 适用于标准（售后服务、售后销售订单）创建过程。070 客服维修工程师现场确认客户机器设备是否过保质期，若过保质期告知客户需要报价维修，同时确认清楚所需物料规格型号，数量，若是保质期内则需根据现场设备状态再次判断

7、是否需要返厂维 修；23080 若客服维修工程师在客户现场确认维修受限制等相关影响需要返厂处 理，则需要向区域主管汇报，确认情况属实回复后方可返厂维修处理。4090 客户故障机器需要返厂维修区域主管同意回复可返厂维修，接收客户故障机器退回公司办理相关手续，安排车辆寄运回公司。56100 客服工程师接收客户退回维修机器或在现场检查后，需判断本次维修是否需要领用配件。如需领用配件且无需收 费，则通过调拨或成本中心领用方式进行领料； 如需领用配件且需收费 时，则以正常的销售订单方式进行出库；78110 维修工程师根据设备故障情况进行维处理；9120 服务维修工程确保维修工作结束后，在CRM中进行本次

8、服务的确认，填写本次维修的具体故障原因，解决方法等。10130 客服信息专员通过CRM查看已完成的服务单，并及时对完成的服务进行客户回访工作；11140 客服信息专员将客户回访的结果(故障解决时 间、效果、服务态度、整体满意度)及时录入在CRM中，以便后续查询， 同时后续客服工程师的考核提供依据；12流程负责人：金光富文档负责人：邝武勇CRM系统140 回访结果录入130 客户回访CRM系统120 服务确认110 服务执行是090 接收客户退回品文档名称:操作手册项目:拓斯达 ERP 项目标题: 客诉管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:邝武勇状态:初稿版本:1.01.1.2 标

9、准售后销售订单流程1.2事务代码2操作步骤描述2.1事务一：创建售后销售订单（包含产品+服务）步骤 1：通过菜单路径或者事务码 VA01，进入如下界面：选择 ZCS 售后订单类型Page6of19事务代码菜单路径VA01后勤 - 销售与分销 - 销售 - 订单 - 创建事务代码菜单路径VA01后勤 - 销售与分销 - 销售 - 订单 - 创建VL01N后勤 - 销售与分销 - 销售 - 订单 - 后续功能 - 出库交货VL02N后勤 - 销售与分销 - 装运和运输 - 出库交货 - 更改 - 单个凭证VF01评估 - 共有形成 - 执行检查 - 环境 - 主数据 - 路线安排 - 显示 - 订

10、单 - 后续功能 -开票凭证VF02后勤 - 销售与分销 - 装运和运输 - 开票 - 开票凭证 - 更改文档名称:操作手册项目:拓斯达 ERP 项目标题: 客诉管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:邝武勇状态:初稿版本:1.0主要填写字段如下：步骤 2：通过点击“回车”进入创建标准订单：概览进入界面如下：Page7of19字段说明必填/可选字段值示例备注订单类型售后订单类别必填ZCS 售后订单直接查找，根据订单实际业务类型进行选择，选项包 括：ZCS 售后订单销售组织销售组织必填10101010拓斯达股份国内销售组织分销渠道直销必填10根 据 实 际 业 务 填写，如下：10

11、直销产品组销售产品组分类必填00通用产品组销售办事处客服办必填1003根 据 实 际 业 务 填写， 办事处分类如下：1003 客服办销售组报价专员必填S01售后组文档名称:操作手册项目:拓斯达 ERP 项目标题: 客诉管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:邝武勇状态:初稿版本:1.0主要填写字段如下：Page8of19字段说明必填/可选字段值示例备注售后订单订单号不填写，自动生成售达方客户代码必填100026可通过点击右边按钮，进行搜索选择送达方客户代码可选100026送达对象客户合同号销售合同号必填TSD171114001根据实际情况填写合同签订日期填写实际日期必填2017.

12、11.14根据实际情况填写付款条件货到付款必填Z001 货到付款可通过占击右边按钮， 进行选择验收标识产品验收必填无需要验收系统自动默认需要验收，售后订单必须选择物料物料号必填400000226根据实际业务填写后按回车，会带出相关数据信息订单数量数量必填30根据实际业务填写客户物料客户物料编号有则填根据客户要求填写， 如客户常用物料，可通过 VD51，维护客户物料， 下单会自动带入，也可直接手动输入金额产品单价必填800合同产品单价，按实际业务填写文档名称:操作手册项目:拓斯达 ERP 项目标题: 客诉管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:邝武勇状态:初稿版本:1.0步骤 3：编

13、辑抬头信息，点击按钮，进入订单抬头数据界面Page9of19类别订单行项目类别必填ZCAN/ZSEV系统自动带出或按实际情况选择。一般情况下，标准售后订单中的行项目类别均为“ ZCAN 标准项目（ 售后）”ZSEV 服务项目;当售后订单中产品需要发货时，自动对应行项目类别为“ZCAN 销售收费项目”; 不需要发产品，要服务项目时自动对应行项目类别为“ZSEV 服务项目”需要收费项目。工厂生产工厂必填1000所选物料所属广东本部工厂，物料主数据会进行维护，可手动输入，也可直接选择。服务项代码服务项目有则填S001 服务项目售后订单服务项需要收费的服务项目统称为，例如：维修安装、培训费、查修费等相

14、关需要收费的服务项目。文档名称:操作手册项目:拓斯达 ERP 项目标题: 客诉管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:邝武勇状态:初稿版本:1.0销售：查看订单类型、日期、销售范围、销售办事处、销售组、客户行业及销售地区相关详细信息。Page10of19文档名称:操作手册项目:拓斯达 ERP 项目标题: 客诉管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:邝武勇状态:初稿版本:1.0步骤 4：查询“采购”界面相关信息主要查看字段如下：对于输入错误的行项目，可选中需要被删除的行项目，然后点击“删除项目”键进行删除：Page11of19字段说明必填/可选字段值示例备注SLCa确定系

15、统是否将行项目的需求传递到物料需求计划 (MRP)自动默认CN/CT可通过文本框右侧按钮弹出选择框进行选择，选项如下：CN 无物料计划CT 无库存管理/无发货需求类型确定物料 MRP 方式自动默认KSV可根据实际业务需要选择，选项如下：011 交货需求KSV 具有消耗的销售订单文档名称:操作手册项目:拓斯达 ERP 项目标题: 客诉管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:邝武勇状态:初稿版本:1.0步骤 5：双击产品行项目或点击“” 可进入行项目维护界面（按可返回订单主界面）。进入项目数据，点击“条件”界面，查看订单金额、产品牌价、产品及订单成本等价格信息。可填运输费用售后订单在“

16、条件”左下角点击可填写运输用费（如快递运费、物流费用等相关用费）。Page12of19文档名称:操作手册项目:拓斯达 ERP 项目标题: 客诉管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:邝武勇状态:初稿版本:1.0步骤 6：行项目录入完整后，点击按钮返回订单界面，点击进行保存，售后订单录入完成，保存后，左下角显示以下提示，自动生成订单编号。在保存订单前也可对订单进行完整性检查，操作如下：点击菜单“编辑”-“不完整日志”，如果有没填写完整项，系统会给出提示，可双击提示项进入去继续填写完整。2.2事务二：创建售后交货单步骤 1：输入（VL01N）事务代码按回车键进行创建售后交货单，进行如下

17、界面Page13of19事务代码菜单路径VL01N后勤 - 销售与分销 - 销售 - 订单 - 后续功能 - 出库交货文档名称:操作手册项目:拓斯达 ERP 项目标题: 客诉管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:邝武勇状态:初稿版本:1.0主要填写字段如下：步骤 2：输入售后订单以上资料按回车键，进入如下界面填写存储位置。备注：基于服务项目（例如：维修、安装、查修、培训等相关费用）不需要发货过账。主要填写字段如下：步骤 3：点击进行保存，标准订单录入完成，保存后，左下角显示以下提示，自动生成标准发货编号。Page14of19字段说明必填/可选字段值示例备注存储产品发货仓库位必填1

18、098必须 1098 售后正品仓字段说明必填/可选字段值示例备注装运地点装运地点数字代码必填1000售后订单必选（拓斯达股份装运点）选择日期填写实际交货时间必填2017-11-14创 建 售 后 订 单 交 货 单 日 期订单售后订单编号必填1200000109填写完整售后订单编号文档名称:操作手册项目:拓斯达 ERP 项目标题: 客诉管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:邝武勇状态:初稿版本:1.02.3事务三：售后交货单过账步骤 1：输入（VL02N）事务代码按回车键进行售后交货过账，进行如下界面主要填写字段如下：备注：基于服务项目（例如：维修、安装、查修、培训等相关费用）不

19、需要发货过账。步骤 2： 输入外向交货订单号进行按回车键，进行如下界面Page15of19字段说明必填/可选字段值示例备注外向交货填外向交货单号必填800000310售后订单交货号 800000310事务代码菜单路径VL02N后勤 - 销售与分销 - 装运和运输 - 出库交货 - 更改 - 单个凭证文档名称:操作手册项目:拓斯达 ERP 项目标题: 客诉管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:邝武勇状态:初稿版本:1.0进入当前图面后点击或者保存后，会弹出如下图面表示过账发货。2.4事务四：创建销售发票步骤 1：输入（VF01）事务代码按回车键进行创建销售发票，进行如下界面Page

20、16of19事务代码菜单路径VF01评估 - 共有形成 - 执行检查 - 环境 - 主数据 - 路线安排 - 显示 -订单 - 后续功能 - 开票凭证文档名称:操作手册项目:拓斯达 ERP 项目标题: 客诉管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:邝武勇状态:初稿版本:1.0选中项目双击后显示可检查售后订单发货相关信息。进行如下界面检查售后订单项目相关内容确认无误后点击保存。进行如下界面Page17of19字段说明必填/可选字段值示例备注凭证填外向交货单号必填800000312售后订单交货号 800000312凭证售后订单号必填1200000110售后订单编号 1200000110文档名称