张燕华 - 中信国安酒店大课堂 - 中华讲师网

1、中信国安大课堂,礼与仪 魅力举止与修炼 个人形象与塑造 会面礼仪 接待与拜访,第 1 讲,礼与仪,礼节,仪式,礼貌,仪表,礼 仪,指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范,是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等,指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范,是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等,礼仪包含的内容,想一想,什么是礼仪？,礼：尊重 仪：恰到好处地向别人表达尊重的 具体形式,礼仪的作用,内强个人素质 外塑企业形象 提高客户满意度 增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，

2、而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,第 2 讲,魅力举止与修炼,培养优雅的行为举止,仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态,一个人的行为举止应该是他的道德意识、思想观点、文化水平的反映，人格有高下之分，行为也有美丑之别，美好优雅的行为常常是高尚人格的写照。 相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的美又高于相貌的美 培根,一、表情礼仪,良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人 尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一 种安全感、亲切感、愉快感。,表情是内心情感在脸上的表现， 是人际交往中相互交流的重要形式之一。,表情眼神微笑,微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、

3、修养和魅力。 微笑是可以训练的，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑应适度、适宜 微笑应采取主动,微笑比电便宜，比灯灿烂！ 苏格兰谚语,一定要咬筷子吗？,微笑的要素,伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 目光友善，眼中含笑。微笑真诚、亲切，表情自然 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,能判断出真笑和假笑吗？,眼神,注意视线接触的向度 目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。 把握视线接触的长度 如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的30，说明这个人不在乎你。那么同样

4、的道理，如果是一个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。 控制视线接触的位置 一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动 善用目光的变化 每次看别人的眼睛三至五秒左右，让对方会感觉得比较自然,二、女士站姿,表现轻盈、端庄、典雅、娴静,2，交流站姿 双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在营业厅内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。,1，基本站姿： 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘 上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然

5、下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。 在营业厅内接待顾客时可采用这种站姿。,第一种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用 第二种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。,男士站姿,表现刚健、潇洒、英武、强壮,男士站姿,三、坐姿,女性五种坐姿： 正位坐姿 屈直式 双腿斜放式 交叉式 架腿式,基本要求： 上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然 双腿并拢 双手交叉，放于腿上 坐满椅子的2/3,男士坐姿,一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、

6、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。,坐姿禁忌,、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。 、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的 想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。 、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表 现。 、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引 来别人的白眼。 、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人 惫懒的感觉。 、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。,四、走姿,双目平

7、视，下颌微收，面容平和自然 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 注意事项： 行走幅度不可过大或过急； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）,步位、步距、频率、摆臂,五、蹲姿,职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高低，下 蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提 起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。,蹲姿的禁忌,、不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲着休息,六、鞠躬,注意：行礼

8、时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，再转移眼神，比较礼貌。,具体要求 身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头； 目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。,15度：你好、请稍等 30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 90度：更深度的谢意或歉意,15致意式鞠躬,30迎宾式鞠躬,45致歉式鞠躬,头部微向下轻点，面带微笑。 下级向上级致意。 晚辈先向长辈致意。 男士先向女士致意。

9、服务人员向客户。,七、点头致意,邀请与指引手势,前伸式： 提臂式： 斜臂式： 横摆式： 直臂式： 曲臂式：,要求： 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流,“请坐”、 “请对我的服务做出评价” “您请”、 “请坐”、“请小心脚下”、“请小心台阶” “您先请”、“这边请” “请往前走” “请进”、“请核对，请签名”,上身略向前倾 注视客人手部 文字正向对客人 双手递送，轻拿轻放 物品直接交客人手中 如需签名，则打开笔套，轻握笔杆，笔尖朝自己，递至客人右手,如何递送证件、资料、物品,第3讲,个人形象与塑造,“一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、 地位的最真

10、实的写照。” 莎士比亚（英国作家）,选对自己的服饰色彩和款式,皮肤色,每个人的人体色是各不相同的,发色,肤色,眼球色,唇色,各类型人体色特征,风格的选择图案和系法,比例均衡的标准：三庭五眼,认识人的风格,大 小,直 曲,动 静,面部特征大小（量感）,面 部 特 征直曲（轮廓）,面 部 特 征动 静,你的魅力指数达标了吗？,清洁,口腔,眉毛,鼻毛,保养,香水,指甲,嘴唇,发型,皮鞋, ,胡子,你的妆容 搞定了吗？,底妆,睫毛,眉毛,腮红,眼影,口红,指甲,香水,发型,毛发, ,口腔,美貌和智慧不同， 是女人唯一不会与日俱增的东西！ 它是体现你独一无二内在的外在！ 品味，不是你所看见的，而是你所记

11、住的！,日常皮肤护理 化妆的方法,完美肌肤的三大“肌”密： 要素为 清洁、保湿、防晒。 选对产品、用对方式， 让肌肤体制调整到最佳状态,完美彩妆，从底妆开始,第一，你的底妆开起来透不透？ 第二，颜色是否自然？ 第三，你的粉底能为彩妆加分吗？ 第四，粉底上的均匀吗？ 通过上面几点，打造出人见人爱的好脸色！,美貌和智慧不同， 是女人唯一不会与日俱增的东西！ 它是体现你独一无二内在的外在！ 品味，不是你所看见的，而是你所记住的！,完美彩妆，从底妆开始,电眼睫毛上妆法 EYE LASH：,你的职业装有“魅力”吗？,着装的原则,符合身份 符合行业身份 符合职业生涯身份 TPO原则 T Time 时间 P

12、 Place 地点、场合 O Object 目的, 整齐挺括 颜色 穿好衬衫 系好领带、领带夹 用好口袋 系好钮扣 鞋袜与皮带,男士西服着装要求,细节是魔鬼,三一定律：鞋子、腰带、公文包,男人三件宝：钢笔、手表、打火机,剪掉你的鼻毛！ 刮掉你的胡子！ 去掉你的体味！,“不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人！” 华尔街俗语,女士着装 按岗位规定着装 保持服装整洁 衣袋不乱放杂物 保持皮鞋光亮 衬衣、西装、袜子、 裙子、鞋子颜色协调,第4讲,会面礼仪,问候礼仪 称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪 介绍礼仪 引导礼仪,一、问候礼仪,问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要

13、符合对方的情况 问候时的姿势,二、称呼礼仪,三、握手礼仪,握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，虎口相握。 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒。 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合。,注意事项： 不可戴手套 不可滥用双手 不可交叉握手 不可用力过度,女士握位,男士握位,握手的次序： 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手,要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑,握手礼仪,递送名片,接收名片,四、名片礼仪,主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐

14、胸送出，清楚报名,感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护,五、介绍礼仪,一、自我介绍 自我介绍的时机 应聘、初次会面、谈判、面对客户、新同事 自我介绍的语言 尽量口语化 条理清晰、层次分明 介绍的动作与目光,微笑,眼神,自信,语气,自我介绍,名字的分解与组合 15秒的时限 15秒讲哪些内容,我是,我来自于哪里,我负责什么,您有什么样的问题，可以来找我,二、介绍他人的原则 注意介绍的手势 介绍时多提供一些个人资料 介绍时加上头衔 按介绍的顺序进行,职位低与职位高 晚辈与长辈 同事与客户 男士与女士,六、引导礼仪,走廊：在客人二三步之前，配

15、合步调，让客人走在内侧。 楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。 电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开”的钮，让客人先走出电梯； 客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）,第5讲,接待与拜访,第一部分：接待礼仪,一，事前准备,了解客人的基本情况 具体人数、个人简况、来访目的、到达和离开的时间 制订接待方案 接待人员、迎送方式、交通工具、膳食安排、工作日程、文娱活动、游览、会谈、会见、礼品准备、经费开支等 接待人员着装 男士宜着西装打领带或公司制服，女士化淡妆，着

16、装以西装套裙为佳 接待环境布置 安静、卫生、陈设 提前到达 宁可等客人，莫让客人等。,二，迎接宾客（机场或酒店）,接车接机 我们在迎接客人的时候，根据需要提前准备鲜花、指引牌和问候语 主动问候寒暄、自我介绍、引导宾客、代提行李 车辆住宿行程安排 在接待客户的时候，告知客户 陪同入住 对于特别重要的来访，在客人入住的酒店房间内，应注意房间准备，例如，水果、欢迎卡、行程表等等。让客户感觉宾至如归的感觉,轿车座次安排（司机开车）,司机,1,2,3,乘车位次,轿车座次安排（主人开车）,主人,1,2,3,二，迎接宾客（办公地点）,方式一 主方列队等候 客方到来，主方握手相迎 主方与客方进入会见厅 方式二

17、 主方进入会谈厅等候 主方迎宾人员在门口等候 迎宾人员问候并引导客方进入会谈厅 主方起身迎接，待客方落座后再落座,行进位次,宾主行进位次 以右为尊 前侧为尊 交叉前行,三，引导入座,客人引路时 请坐 离开沏茶,位次排列的基本原则,面门为上 居中为上 国际惯例以右为上 中国传统惯例以左为上 远门为上 依景为上,会见会谈位次,会见会谈位次,你把客户安排坐在哪儿呢？,相 对 式,桌子,正 门,正 门,以远为尊 以中为尊 以右为尊,并 列 式,动态的右,静态的右,小问题,1，会见位次,1，会见位次,2，会谈位次,客方坐在哪里呢？,会谈桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,正 门,

18、会谈桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,正 门,客方,客方,小问题,签字仪式位次,大型会议 前排高于后排； 中央高于两侧； 右侧高于左侧（政务左侧高于右侧） 小型会议 面门为上 居中为上,93,会议位次,面门设座,国企会议排位,主席台为奇数（以左为尊式）,国企会议排位,主席台为偶数（以左为尊式）,国企会议排位,主席台为偶数（左膀右臂式）,四，奉茶,五， 寒暄介绍-进入主题,话题 天气 医疗养身 时事热点 时尚话题 禁忌 个人隐私 宗教信仰 政治文化,六， 送行迎三分、送七分,原则：确认客人离开后再离去 送至电梯口时 送至大门口时,第二部分、拜访礼仪,案例：被拒绝的金先生

19、 某照明器材厂的业务员金先生，手拿着企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上6楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在务理业务的张经理被吓了一跳。 “对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目！”，金先生说。张经理停下手中的工作，接过照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，给他倒了一杯茶，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯地用手搔了搔头皮。虽然金先生做了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格，张经理强调“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些”金先生回答“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了”。张经理沉默了半天没有开口。金先生有点沉不信气，不由自主地拉松领带。张经理皱了皱眉“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说“造型新、寿命长、节电”。 张经理托词离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会儿感到无聊，就随便的抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门推开了，进来的不是张