合作终端运营管理手册

1、浙江烟草“香溢零售”合作终端运营管理指导意见一、指导思想：以“131”战略为指引，全面实现互联网+营销落地绽放，进一步推进终端渠道掌控能力的提升，切实做强做实零售终端体系，实现浙江烟草现代终端的高质量发展。二、建设目标：以“品牌化建设”为着力点，打造合作终端形象标杆、服务标杆、管理标杆，切实将输出品牌、输出管理、输出模式作为香溢零售品牌建设的重要任务；以“平台化运营”为核心点，打造以合作终端为先锋的优质营销生态圈，将主副融合、上下游利益互惠、优势互补、良性互动作为平台运营工作的主要方向；以“数字化管理”为突破点，加快以合作终端为标杆的“四全数字化门店”建设，细化合作终端各项数字运营管理规则，全

2、面获取卷烟、非烟消费数据，积极主动探索新零售模式，将提升数字化、信息化、赋能应用作为数字化管理的核心目标。三、建设定位1、卷烟零售商:牢牢把握消费者服务这一宗旨，把消费者看得见、买得到、真满意作为首要责任，供求调节前移，充分发挥蓄水池抗旱、排涝作用，引领销量、价格、库存关系，努力保持市场价格坚挺，成为良好市场状态的“稳定器”，打通优良消费体验的“最后一公里”。2、非烟合作商：坚持主副融合，共同发展理念，深度对接多元业务，鼓励合作终端参与非烟业务，探索对接网红商品和线下终端渠道拓展的机制，增强终端网络黏性。3、综合数据提供商：以“四香”为载体，拓宽数据采集的维护，加强数据质量管理，建立完善各类数

3、据模型，深化数据的转换率和利用率，在新品引入、消费测评、终端投放、群体分析、消费转移等领域发挥作用，做到用数据驱动运营，用数据指导决策。4、形象展示窗口:聚焦终端升级，以商业变革带动零售变革，通过重塑“香溢零售”这一终端品牌，推进智能管理。引入“视觉营销”，系统突出卷烟固有属性传递、卷烟品牌展示、企业形象传播、公益信息互动，增强商业掌控合作终端的广度、深度和紧密度，提升行业形象。5、消费体验阵地：准确把握消费需求，开辟集品牌展示、多媒体显示宣传、人机互动交流、休闲品味以及消费者档案采集功能为一体的新型功能区，营造良好的卷烟体验氛围，提供优质的卷烟体验服务，将传统的卖产品转变为卖体验，使消费者在

4、体验区获得良好的卷烟消费体验和感受，探索一条可复制的品牌培育新路径。五、 各方职责营销中心：总体运营与质评估的管理主体，负责合作终端建设及推广运用的节点把控和总体运营质量的评估及调整。市场部：合作终端建设运行的实施主体，负责合作终端的选点、建设、培训及运行中的过程指导和跟踪，并动态进行质量评估。香溢科技：主副融合的支撑主体，负责多元业务的各类技术及配套保障，强化非烟商品的丰满和性价比，拓展地推机制。合作终端：四全门店的运行主体，负责经营卷烟销售、品牌培育、信息采集、消费体验、非烟合作、数据提供、香溢品牌展示等前沿阵地，构建满足市场、体验互动、管理一流的零售新模式。六、建设原则：分类建设：根据浙

5、江烟草终端建设标准，择优选取经营者的经营行为相对规范、经营能力相对较强、品牌推荐水平较高、系统学习运用能力相对较强、店铺管理（尤其是数采）相对规范、店面形象相对较好、店铺位置相对较佳、店堂面积适应多元发展需求的作为合作终端。因地制宜：在全省统一框架下，各地根据市场特点，细化符合本地市场实际的实施细则及运营细则，打造各具特色、品质优良的合作终端，塑造“香溢零售”的智能品牌形象。进退有度：坚持定期评估，优胜劣汰，切实加强浙江烟草“香溢零售”合作终端后期运行管理与风险防控，加速形成“归我所管，由我调控、听我指挥”的核心优质终端群体规范有序：实施规范化运行管理要以高质量发展理念为统领，以维护卷烟零售客

6、户利益为纽带，以专业化运营团队为支撑，引导合作终端规范日常管理，提升运转效率，防范市场及法律风险，不断延展“香溢零售”流通品牌的价值内涵。七、运营管理（一）设备运营1、店铺环境： 店内外环境干净整洁，墙体、地面无明显破损、污迹，不得随意堆放商品，堆头陈列不得影响店内外环境美观。2、地柜维护：柜台区域干净、无杂物；经销规格公司品规的85%；出样率100%；有规律生动化陈列（价格、厂家）、无“假、私、非”烟陈列；统一机打价签，明码实价、价签齐全、货签对应，不得污损和涂改。至少一个地柜专项陈列全省性定制品牌；重点培育品牌、公司指定的重点品规至少有3个以上重点推荐标识。3、背柜维护：背柜区域干净、无杂

7、物；条烟生动化陈列，正面朝向消费者；至少一个背柜专项陈列全省性定制品牌、重点培育品牌。4、收银台维护：收银台仅放置经营必备设施，不得摆放杂物。5、品吸区维护： 干净整洁、无杂物；有烟灰缸、品烟区标识牌、宣传架等辅助物料。6、电子设备维护：灯光设备：夏令时19点30分到营业结束、冬令时18点到营业结束，地柜、背柜、店招、形象墙等准时亮灯；双屏机：按规范操作，注意保养，故障后及时报修（24小时内）；电视机、LED设备：在营业时间滚动播放指定品牌广告或公司规定的相关内容。（二）系统运营1、系统上线、使用烟草指定型号的双屏机，统一接入终端管理系统，营业期间双屏机应始终处于联网状态，不得双系统并行。2、

8、采集要求：采用多种方式采集消费数据，多渠道、多方式、多维度（支付宝、香溢通、香溢家等） 。3、数据分析：熟练运用香溢通和钉钉分析经营数据，通过数据进行自我经营诊断，提升经营能力。4、数据运用：运用数据做好品类选择、畅销商品、滞销商品库存和存销比管理，用数据指导商品订购、日常销售、库存管理，实现高效的商流、资金流管理5、数据管理：按数据有效性要求，定期实盘维护卷烟库存、完善消费会员信息。（三）非烟运营1、非烟订购 经常浏览非烟商城，选择适销非烟品类，主动参与非烟商城活动。2、非烟入库 非烟商品录入数量不得少于店铺在销规格的80%。3、非烟陈列 进行店铺功能区的划分，优化店面布局，调整动线设计，在

9、显著位置放置香溢优选货架。有专门区域统一放置非烟商城订购的非烟商品，保持商品干净整洁。4、非烟销售 对在销商品有足够的认识，掌握商品性能、特点、使用方式，有效向消费者宣传商品，运用恰当的销售技巧进行沟通，帮助客户作出正确选择，通过双屏机系统时卖实刷，发展与消费者的关系，收集各类信息及意见并及时与烟草客户经理反馈。5、库存管理 定期进行库存检查、价格检查、保质期检查，确保先进先出，并视具体情况调整陈列或下架。（四）资源运营1、广告投放：香溢融通公司、香溢商务科技、各中烟公司，进行卷烟品牌宣传、企业文化宣传、非烟商品推广等其他合法广告投放，并与零售户进行广告分成。2、传播运营：香溢科技与营销中心负

10、责广告资源的更新、热点捕捉、消费者互动调查等。3、日常维护：香溢合作店在面向消费者时要保持广告设备正常使用，确保播放时长和效果。4、资源整合：香溢科技与营销中心做好合作店立体式广告宣传，店内卷烟、非烟促销广告，定期协调与统筹广告资源的分配。（五）线下服务1、服务标准：了解公司政策，自主学习，按时参加公司培训，提升自身素质；临柜人员仪表端庄，注重个人卫生，佩戴统一标牌；使用文明规格用语，热情周到服务；熟练掌握各重点品牌卖点、主动推荐重点品牌、灵活运用销售技巧；2、示范引领：主动收集市场信息，主动交流经营经验，共享市场动态信息；会分析、会算账、会陈列、会推荐、会陈列，发挥区域终端标杆作用。八、规范

11、管理（一）规范运行1、 遵守烟草专卖法律法规，不销售假私非卷烟。严格遵守国家关于食品、商品、广告经营的相关法律，确保经营合法合规。2、严格执行卷烟零售指导价格；配合执行烟草卷烟经营策略，包括销售政策、陈列政策、促销政策等，不得私自截留、侵占促销物料和宣传品；未经烟草允许不得销售电子烟等新型烟草制品，不得参与卷烟非法流通，不向未成年人销售烟酒商品。3、积极参与烟草各项业务活动，不得无故不配合烟草营销人员的经营指导、拒绝配送人员的送货服务以及抵抗专卖管理人员的监督、检查。4、 未经浙江烟草允许，不得擅自使用浙江烟草专属品牌、标识、宣传广告语等，不得以“香溢零售合作终端”（包括但不限于名称或近似名称

12、、形象设计等）在任何行业申请注册商号、公司、商标、专利、著作权等，不得以上述名称制标、章及印制耗材资料。5、 诚信守法经营，不得销售假冒伪劣产品、假冒商标产品、三无产品和标价不全产品；出售商品不得以次充好、以假乱真，不得有欺诈消费者等违法行为。6、 接受浙江烟草“香溢零售”合作终端各项管理制度，履行合作协议相关条款。7、 按时参加烟草组织的培训活动，认真学习掌握相关业务知识，年度培训学时达标，并按照公司指导要领进行经营。(二)终端评估：1、监督主体：客户经理为第一负责人，针对合作终端增加拜访频次、开展标准化服务；设二级维护专员开展深度交流沟通（线上+线下）。2、检查实施：专卖、营销、内管三方协

13、同，以实地走访、系统数据分析、电话抽查，每月检查开展不少于一次，如有不规范情况可增加频次， 按“香溢合作店”运营检查表（附件5-7）3、结果运用：合作终端维护质量实行客户经理绩效专项考评；按照既定的星级终端管理办法对合作终端进行动态管理，一经发现存在不符合项的须按合作终端动态管理办法进行处理，并将考核评分按比例纳入客户积分管理体系。（二）进退办法1第一次（自发现问题之日起前12个月内，下同）发生且已整改到位：维持原星级不变、原类别不变。2第二次发生且已整改到位：下调一个星级，类别分别下调3档，6个月内不得恢复；3第三次发生或未整改到位：取消星级、类别下调4档，12个月内不得恢复。“香溢合作店”

14、运营标准一级项目二级项目三级项目标准设备管理店铺环境整洁规范不得随意堆放商品，堆头陈列不得影响店内外环境美观地柜独立性柜台区域干净、无杂物卷烟上柜经销规格公司品规的85%；出样率100%规范陈列有规律生动化陈列（价格、厂家）、无“假、私、非”烟陈列明码标价统一机打价签，明码实价、价签齐全、货签对应，不得污损和涂改。专项陈列至少一个地柜陈列：全省性定制品牌、重点培育品牌推荐标识公司指定的重点品规3个以上背柜整洁度背柜区域干净、无杂物规范陈列条烟生动化陈列，正面朝向消费者、专项陈列至少一个背柜陈列：全省性定制品牌、重点培育品牌收银台物品放置仅放经营必备设施，不得摆放杂物品烟区整洁度干净整洁、无杂物

15、辅助物料有烟灰缸、品烟区标识牌、宣传架电子设备灯光使用光源设备夏令时19点30分、冬令时18点到营业结束双屏机故障后及时报修（24小时内）电视机营业时间滚动播放指定品牌广告或公司规定的相关内容LED显示屏随营业时间运行，不少于2小时播放公司指定内容非烟陈列优选货架按设计区域放置、保持商品干净整洁非烟商城规划专属区域陈列非烟商城商品人员管理服务素质提升了解公司政策，自主学习，按时参加公司培训人员形象着装整洁、佩戴统一标牌服务用语使用标准服务话术临柜导购熟练掌握各重点品牌卖点、主动推荐重点品牌、灵活运用销售技巧示范信息交互主动收集市场信息，主动交流经营经验，共享市场动态信息标杆引领五会：会分析、会

16、算账、会陈列、会推荐、会陈列平台管理香溢购卷烟订购按时订购、及时存款非烟商城选择适销非烟品类，主动参与非烟商城活动信息获取熟练通过网站了解卷烟信息香溢通全商品录入非烟商品不少于店铺经营品种的80%录入系统全商品扫码时卖实刷全方式支付支持支付宝、微信、银行卡等支付方式全店铺管理熟练运用系统开展店铺商品管理系统维护系统故障及时上报香溢家消费者会员实时发展会员，定向维护会员关系，保持会员活跃度会员活动积极参与香溢家线上活动、引导客户兑换积分香溢坊组长职责承担小组长职责，开展线上线下自律互助小组活动移动运用主动运用，并养成移动钉钉使用习惯数据管理采集采集方式多渠道、多方式、多维度（支付宝、香溢通、香溢

17、家等）分析经营分析熟练运用香溢通和钉钉分析经营数据运用日常运用科学运用数据指导商品订购、库存管理、日常销售管理动态管理定期实盘维护卷烟库存、完善消费会员信息广告传播投放主体香溢融通公司、香溢商务科技、各中烟公司内容卷烟品牌宣传、企业文化宣传、非烟商品推广运营主体地市级公司营销中心内容信息的更新、热点捕捉、消费者调查维护主体香溢合作店要求保持广告设备正常使用，确保播放时长和效果资源整合目标协调农工商打造全方位、立体式广告宣传阵地监督检查监督主体客户经理客户经理增加拜访频次、开展标准化服务维护专员设二级维护专员开展深度交流沟通（线上+线下）检查实施检查主体专卖、营销、内管三方协同检查频次每月一次，

18、如有不规范情况可增加频次检查方式实地走访、系统数据分析、电话抽查检查内容按“香溢合作店”运营标准表检查结果运用客户经理绩效合作终端维护质量实行客户经理绩效传项考评客户动态管理按照既定的星级终端管理办法进行动态管理与积分管理附件1：“香溢零售”合作终端建设标准项目标准备注选点标准规范经营一年内无违规经营记录（假冒烟5条以上、走私烟20条以上、真烟100条以上、外流烟10条以上）专卖部门认定，如有违法违规嫌疑的需缓建经营能力A类客户原则上从三星终端中选取商圈位置在商业（集贸）区、政务（商贸）区，旅客中转区等人流密集度较大的商圈中选取以主城区为主，每个重点乡镇可选择1-3户硬件建设标准门头标识统一使

19、用授权的“香溢零售”商标标识，含门头（侧招)、室内（外）灯箱、店内其他标识已统一门头加注“香溢零售”标志，未统一门头改造中须使用发光字店铺环境1、全店铺统一形象改造；2、经营面积原则上不少于30，具有独立的卷烟销售区域，卷烟销售区域不混放非烟商品；3、店堂整体干净整洁、卫生明亮。现有店铺形象较佳的加注“香溢零售”元素即可经营设施1、所有卷烟陈列柜台需统一形象标准，地柜、背柜各三组及以上，有形象柜，收银台一个；2、非烟商品陈列配置至少一组合作专用的“香溢优选”货架；3、完整配备现代化信息设备，包括球形扫码枪、双屏收银、液晶显示屏等。部分立背柜、店内环境较佳的只须加贴LOGO；形象柜可以转角或一组

20、立背柜替代；收银台存放双屏机。消费体验区1、店堂内消费者评吸、体验区域3 ；2、有条件的配置评吸机。体验区须属独立空间软件建设标准规范陈列1、条烟陈列展示区面积1，商标均正向展示；2、包烟陈列要实物、标准烟模出样，区分设置重点陈列、常规陈列；3、陈列规格统一按卷烟陈列配置表执行。卷烟上柜1、经销规格公司在销品规的85%；2、所经销规格出样率100%；3、重点规格、定制品牌上柜率100%。明码标价明码标价执行到位品牌推介1、 熟知公司新品、重点品牌、定制品牌卖点（宣传语）并能主动推介；2、有品牌推荐明显标识；3、能针对不同消费者发放卷烟宣传卡片、画册等资料。信息化应用标准信息采集1、开展全商品扫

21、码销售，非烟商品库维护率80%以上；2、卷烟数据上传率、实盘准确率100%；3、按要求开展消费者问卷调查；4、积极推广“香溢家”，消费者会员信息采集年内达到100人以上。订货方式熟练使用“香溢购”，开展全渠道订货。结算方式1、支持全方式支付；2、开通支付宝口碑门店；3、每月卷烟支付宝交易笔数300笔；4、每月卷烟支付宝活跃人数（不同消费者）15人。店铺管理熟练使用“香溢通”，开展全店铺管理。移动应用1、下载使用“香溢坊”，牵头组织自律互助小组活动；2、建立消费者QQ群或微信群。附件2 ： “香溢零售”合作终端建设申请表客户信息客户编码客户名称客户类别经营者联系方式经营地址客户申请本店当前终端星

22、级为 ，客户类别为 ，申请加入“香溢零售”合作终端。理由：签字： 时间：客户经理意见明确须客户提前自主改造的项目，如墙面、地面、店堂布局等。签字： 时间：专卖部门意见 签字： 时间：业务科（本级市场部）意见签字： 时间：营销中心意见（三县公司的零售客户无需签署）签字： 时间：附件3： “香溢零售”合作终端建设完工验收表客户信息客户编码客户名称客户类别建设类型经营者联系方式客户投入情况设备类型数量费用（元）备注立柜背柜转角收银台店招是否发光字灯箱（侧招）液晶显示屏消费体验区合计元签字：年 月 日应补贴金额为 元，具体如下：签字： 时间： 年 月 日客户经理意见签字： 时间： 年 月 日零售客户意

23、见签字： 时间： 年 月 日网建部意见签字： 时间： 年 月 日附件4：“香溢零售”合作终端协议甲方：浙江省烟草公司XX市公司乙方： 客户姓名 客户名称 客户编码 许可证号根据中华人民共和国合同法和有关法律、法规，甲乙双方本着诚实信用、平等互利的原则，就XX地区“香溢零售”合作终端的建设、维护事宜，签订本协议。一、合作事项1、乙方须符合甲方“香溢零售”合作终端各项软硬件建设要求，双方共同维护好店容店貌，展示XX市卷烟零售终端良好形象；2、甲方优选适度满足乙方对卷烟货源的真实需求，双方共同为消费者购买卷烟提供便利途径；3、乙方配合甲方做好进销存数据、消费者信息采集；4、双方共同做好卷烟品牌展示、

24、宣传促销，努力培育重点品牌；5、乙方配合做好甲方拟推广的非烟商品销售；6、甲乙双方认同本协议所有内容，愿意承担风险和责任。二、双方权利与义务（一）甲方1、权利：（1）甲方不定期检查乙方经营行为，根据乙方发生的违法经营、不配合合作终端运行等情况，采取通知整改，直至取消乙方合作终端资格等处理措施；（2）甲方每年对乙方合作终端运行情况开展一次评定，若评定不合格，有权单方面取消合作；（3）在本协议到期时，甲方有权收回所有权归属于甲方（或工商很行）的双屏机、球形扫码枪、液晶显示屏、室内外“香溢零售”圆形灯箱等物品。2、义务：（1）甲方每周为乙方提供一次上门或电话沟通服务，协助乙方做好店堂商品陈列、系统运

25、行维护等工作；（2）甲方每月为乙方提供一次经营分析，提升乙方经营业绩；（3）甲方定期为乙方提供业务培训，提升乙方经营水平；（4）甲方免费为乙方提供与卷烟经营相关的系统软件（含软件升级）；（5）甲方免费为乙方提供“香溢优选”货架和非烟商品进货渠道。（二）乙方1、权利：（1）若乙方依法被注销卷烟零售许可证，可以提前终止履行本协议；（2）乙方有权要求甲方及时通过上门服务、远程操作指导等方式，响应并解决与卷烟经营相关的系统故障；（3）若乙方被取消合作终端资格后，在一年内整改到位并满足条件的，在同等情况下享有重新签约的优先权；（4）乙方在数据采集质量达到甲方要求的前提下，享有甲方开通网上配货的优先权。2

26、、义务：（1）乙方严格遵守烟草专卖相关法律、法规规定，保证从合法正规渠道进货，不得销售假冒烟、走私烟、非流烟等；（2）乙方严格执行卷烟明码标价，做到不低于指导价销售卷烟，不得高于1000元/条销售卷烟；（3）乙方在协议期内非因客观原因，不得变更实际经营者、不得转让卷烟经营场所；（4）乙方实时维护所有权归属甲方（或工商很行）的双屏机、球形扫码枪等物品，如有损坏或遗失，须承担赔偿责任（赔偿标准见“双屏机使用协议”）；（5）乙方实时维护好店招、灯箱、柜台等设施以及各处“香溢零售”商标，保持整齐、清洁、安全，若因维护保养不当造成安全事故，须自行承担责任；（6）乙方实时维护好卷烟销售区的卷烟陈列、物品摆

27、放（非烟商品不得放置），保持整齐、清洁；（7）乙方做好卷烟及非烟商品的“随卖随刷、一客一结”，真实反映销售实际，定期盘点保持帐实一致；（8）乙方积极推广使用支付宝结算，真实维护消费者信息；（9）乙方积极组织、参与自律互助小组活动，努力维护好辖区卷烟市场经营秩序；（10）乙方积极配合甲方推广非烟商品销售，在同等条件下须优先通过甲方提供的进货渠道采购商品；（11）本协议到期（或终止）之日起5个工作日内，乙方配合甲方清除门头、立背柜等处的“香溢零售”标志。三、其他事项1、本协议经双方签字或盖章后生效。协议有效期为三年，自 年 月 日起至 年 月 日止；2、本协议履行中出现任何争议，双方应友好协商解决

28、。协商不成，提交XX市仲裁委员会仲裁解决；3、本协议一式贰份，双方各执壹份，具有同等效力。甲方（签字或盖章）： 日期： 年 月 日乙方（签字或盖章）： 日期： 年 月 日附件5：“香溢合作店”运营考核评分表客户编码：客户名称：序号维度二级项目三级项目标准考核结果完成达标基本达标不达标1设备管理店铺环境整洁规范不得随意堆放商品，堆头陈列不得影响店内外环境美观3102地柜独立性柜台区域干净、无杂物2103卷烟上柜经销规格公司品规的85%；出样率100%2104规范陈列有规律生动化陈列（价格、厂家）、无“假、私、非”烟陈列3105明码标价统一机打价签，明码实价、价签齐全、货签对应，不得污损和涂改。2

29、106专项陈列至少一个地柜陈列：全省性定制品牌、重点培育品牌2107推荐标识公司指定的重点品规3个以上2108背柜整洁度背柜区域干净、无杂物2109规范陈列条烟生动化陈列，正面朝向消费者、31010专项陈列至少一个背柜陈列：全省性定制品牌、重点培育品牌21011收银台物品放置仅放经营必备设施，不得摆放杂物21012品烟区整洁度干净整洁、无杂物21013辅助物料有烟灰缸、品烟区标识牌、宣传架21014电子设备灯光使用光源设备夏令时19点30分、冬令时18点到营业结束32015双屏机故障后及时报修（24小时内）21016电视机营业时间滚动播放指定品牌广告或公司规定的相关内容21017LED显示屏随营业时间运行，不少于2小时播放公司指定内容21018非烟陈列优选货架按设计区域放置、保持商品干净整洁21019非烟商城规划专属区域陈列非烟商城商品21020人员管理服务素质提升了解公司政策，自主学习，按时参加公司培训32021人员形象着装整洁、佩戴统一标牌32022服务用语使用标准服务话术21023临柜导购熟练掌握各重点品牌卖点、主动推荐重点品牌、灵活运用