展厅接待礼仪及操作规范(程最新修改版).ppt

1、2,课程目的,课程目的,了解接待礼仪的重要性 了解礼仪的基本常识 掌握展厅接待的标准规范动作及标准 帮助雪佛兰销售顾问通过建立个人专业形象，来提升品牌形象,课程目的,4,课程大纲,课程大纲,礼仪的定义 礼仪的分类 礼仪的规范,课程大纲,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,什么是“礼”,什么是“仪”,“礼仪”与“”礼貌“的区别,孔子曰：不学礼，无以立。”欲立者先立人,欲达者先达 人”,礼 仪 的 定 义,孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者 敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,做人要有礼貌，没

2、有礼貌，怎么来做人！,仁爱的人，爱别人；礼让的人，尊敬别人； 爱别人的人，别人也经常爱他；尊敬别人的人，别人也经常尊敬他。,礼仪的核心,礼仪的定义,礼仪的核心是尊重为本 西方礼仪特点,西方礼仪特点,强调个性，崇尚自由 尊重女性 简易务实 平等、自由、开放,礼仪分类,礼仪可大致分为五大类 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪,礼仪规范,礼仪规范,第一印象的重要性 仪容规范 仪表规范 仪态规范,第一印象的重要性,第一印象的重要性,见面的第一印象取决于最初的7秒2分钟 “光环效应” 改善你的“磁场”,仪容仪表规范-男士,仪容仪表规范-男士,头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。 脸部：

3、注意清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。,修饰是向世界展示自身价值的一个标志，修饰是由很多小细节组成的，但是这些细节只有组合在一起才能有良好的效果，如果你真的很重视你自己，那么就在这些细节上下功夫吧。手、牙齿、体味与口气。,服装要点,服装要点,西装套装 西装衬衫的选择 领带的选择,着装规范-男士,着装规范-男士,要熨烫平整 要系好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衣 要少装东西,饰品的选择,饰品的选择

4、,皮鞋 袜子 手表 眼镜 腰带 饰品,仪容仪表规范-女士,仪容仪表规范-女士,发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。 指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。 妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。,女性化妆基本要求： 自然无明显痕迹 美化不异化 颜色协调 化妆避人,三大禁忌： 不带胸针 不带耳环 不带脚链,着装规范-女士,着装规范-女士,忌过于杂乱 忌过于鲜艳 忌过于暴露 忌过于透视 忌过于紧身,如何通过衣着给人树立一种

5、干练、值得信赖的职业女性形象，是你现身办公场合取得职业认同的第一步，也许你并未意识到，着装确实是女性最显而易见的速写肖像。,女士着装的总体要求总结,符合身份 扬长避短 区分场合（公共庄重；社交时尚；休闲舒适） 遵守常规,仪态规范,仪态规范,禁忌： 前俯后仰 腿脚抖动 倚靠坐位 双膝间隙过宽 双脚呈八字型,站姿,坐姿,仪态规范,走姿,蹲姿,仪态规范,基本礼仪,基本礼仪,称呼 介绍 距离 握手 名片 交谈 电话,称呼,称呼,种类： 行政职务，技术职称，泛尊称 禁忌： 无称呼，不适当的俗称、简称,介绍,介绍,介绍自己： 介绍自己 单位、部门、职务、姓名 态度要谦虚、热情,介绍他人： 职位低与职位高的

6、 年少的与年长的 男性与女性 自己公司的人与公司以外的 主人与来宾 家人与同事,介绍集体： 个人与集体 位低的集体与位高的集体,介绍,介绍,距离也是礼仪找自己的位置 亲密距离（045CM) 个人或私人距离(45120CM) 社交距离(120360CM) 公共距离(360750CM),握手,握手,要求： 目视对方 面带微笑 稍事寒暄 少许用力,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线向下表现权威感和优越感，,握手,握手,伸手次序： 男女之间，女士先 长幼之间，长者先 上下级间，上级先，下级屈前相握 迎接客人，主人先,禁忌： 手冷、出汗令人厌烦 忌软绵绵、眼睛不看对方 握手不能

7、出现十字交叉 不要带手套握手 不要抓住女士的手不放,名片,名片,要求： 准备：把名片存放在名片夹内 顺序：位低者应先把名片递给尊者 递交：站立、双手或右手：忌左手 接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当,动作： 递名片给他人时，应郑重其事。起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。 不要将名片举得高于胸部 不要以手指夹着名片给人,名片,名片,怎样和别人交换名片？ 双手将名片正面递给对方 要注意先后次序, 或由近而远, 或由尊而卑。 递名片最好选择只有两人在场的情况。 先递名片是尊重对方的表示,名片,名片,怎样和别人交换名片？ 接对方递来的名片时, 最好起身站立,

8、面带微笑, 目视对方, 双手接过来。 并仔细看名片的内容, 如有疑问, 可以当场请教对方。 名片要收放在名片薄里, 不要随意乱放. 收好对方的名片后, 在将自己的名片递过去。,名片,交谈,交谈,基本用语： 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语,交谈礼仪,真诚自然适度得体 精通业务解释清楚 注意倾听解答疑问 赞美与鼓励,了解客人的意图 适当的插话提问 找出共同点 不要冷落了他人,交谈中注意的礼仪,不宜选择的话题： 格调不高的话题。诸如灾祸、凶杀、惨案、绯闻等等。 非议他人的话题。来说是非者，必是是非人。 涉及隐私的话题。收入、年龄、婚恋、健康、住址、经历、宗教信仰等个人隐私话题，尤其不宜主动提

9、及。,宜选的话题： 交往对象所擅长的话题。 轻松愉快的话题。如体育比赛、影视娱乐、休闲度假、时尚流行、风土人情、烹饪小吃、天气状况等等。 格调高雅的话题。哲学、历史、地理、文学、艺术格调高雅的话题。,牢记交谈四大禁忌,电话礼仪,拨打电话 对方方便的时间 注意举止 长话短说 规范内容 致以问候、自报单位/职务/姓名 感谢代接代转之人,电话礼仪,接听电话 重要的第一声 微笑接电话 清晰的声音 迅速准确的接听电话 认真做好电话记录（5W1H） 挂电话的礼仪,电话礼仪,怎样电话导路: 先确认客户现在的正确位置， 询问客户是搭乘何种交通工具, 可在哪里下车， 告知可坐公车的地方, 在哪里坐, 哪一站下车, 或坐计程车 有多条路线到达公司是,应把最容易理解的方法交给客户 把最具特色的路标解释清楚， 尽管客户搭计程车, 也应把车站, 大型商店, 红绿灯, 高架桥, 加油站等路标,办公室礼仪,主动问候 左侧引导 保持清洁 保持整洁 遵时守约,我们容易忽略的,电梯的礼仪,发扬雪佛兰团队精神,问候时要热情、真诚。 回答时要清晰、明了。 处理事情时