第八章 项目质量管理

1、.,项目质量管理,.,一、质量的基本概念 1质量的定义 国际标准化组织的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力特性总和。” 其中，所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种。,.,质量本身的含义是指“实体”能够满 足用户需求的能力和特性的总和。 对于不同“实体”，质量的实质内容 不同，对项目（工作）而言，质量一般是 由项目的结果来衡量的，项目的结果既可 以是项目所形成的产品，也可以是通过项 目而提供的服务，所以项目质量也可以用 产品或服务质量来度量。,.,2质量特性的概念 质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所

2、具备的能力、属性和特征的总和。具体内涵如下： 内在质量特性 这主要是指产品或服务的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性,.,外在质量特性 这主要是指产品或项目在外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。 经济质量特性 这主要是指产品或项目的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。,.,商业质量特性 这主要是指产品的保持期、保修期、售后服务水平等方面的特性。 环保质量特性 这主要是指产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等方面的特性。,.,项目质量管理概念,项目质量管理是为了保证项目满足目标要求所需要的过程。它包括“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如编制质量计划、质量保证、质量

3、控制和质量提高使其实施的全面管理职能的所有活动”。,.,其中： 质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向。 质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。 质量控制是为达到质量要求所采了的作业技术与活动。,.,质量保障是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划和有系统的活动。 质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。,.,

4、现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各方面相关利益者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。,.,项目质量管理认为下述理念至关重要,1使顾客满意是质量管理的目的 2质量是干出来的不是检验出来的 3质量管理是全体员工的责任 4质量管理的关键要不断地改进和提高,.,质量管理过程, 质量计划编制 质量保证 质量控制,.,质量计划,一、项目质量计划的概念 项目质量计划是指为确定项目应该达到的质量标准和如何达到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排。 现代质量管理的基本宗旨是：“质量出自计划，而非出自检查”。只有做出精准的质量计划，才

5、能指导项目的实施、做好质量控制。,.,质量计划过程,1 输入 2 方法和技术 3 输出 .1 质量方针 .1 收益/成本分析 .1 质量管理计划 .2 范围说明 . 2 检验基准法 . 2 操作定义 .3 产品描述 . 3 流程图 . 3 检查表 .4 标准和规则 . . .5 其它过程输出,.,质量计划编制依据,1、质量方针由组织的最高管理层正式发布的该组织关于质量的总的宗旨和方向。 2、范围说明质量计划编制的关键的输入，因为它书面说明了主要的项目可交付成果和项目目标，用以定义主要的项目干系人的需求。 3、产品描述。 4、准则和标准。 5、其他过程的质量要求,.,质量计划编制的工具与技术,

6、成本效益分析 基准对照 流程图 因果图。又称石川图或鱼骨图，它直观地显示出各项因素如何会与各种潜在问题或结果联系起来。 系统/过程流程图。这种图显示系统各要素间的相互关系。,.,因果图（石川图、鱼骨图）,.,系统/过程流程图,.,质量计划编制结果,1、质量管理计划，应描述项目队伍如何执行其质量方针，描述项目的质量管理体系：“实施质量管理的组织结构、责任、程序、过程和资源”。质量计划为项目总体计划提供输入，并必须陈述项目的质量控制、质量保证和质量提高。 2、操作定义，以非常专用的词汇描述某事物是什么，并在质量控制过程中是如何对其进行测量的。 3、检查表，通常是特定工业或活动，用于核实一系列要求的

7、步骤是否已经实施的结构化工具。,.,质量保证,质量保证是在质量体系中实施的全部有计划、有系统的活动，以提供满足项目相关标准的信心。它应贯穿于整个项目。,.,项目质量保障工作主要有以下几个方面： 1清晰的质量要求说明 2科学可行的质量标准 3组织建设项目质量体系 4配备合格和必要的资源 5持续开展有计划的质量改进活动 6项目变更全面控制,.,质量保证过程,1 输入（依据） 2 方法和技术 3 输出（结果） .1 质量管理计划 . 1 质量计划编制方法和技术 .1 质量提高 .2 质量控制测量结果 . 2 质量审计 .3 操作定义,.,质量控制,一、项目质量控制的概念 项目质量控制是指对于项目质量

8、实施过程的监督和管理工作，这包括项目质量的事前控制、事中控制和事后控制的项目质量管理控制工作。 去检测生产中交付成果是否在客户可接受的范围内的行动； 是持续的努力； 由全体队员及项目经理负责。,.,质量控制过程,1 输入（依据） 2 方法和技术 3 输出（结果） .1 工作结果 .1 检查 .1 质量提高 .2 质量管理计划 .2 控制图 .2 验收决定 .3 操作定义 .3 帕累托图 .3 返工 .4 检查表 .4 统计抽样 .4 完成的检查表 .5 流程图 .5 过程调整 .6 趋势分析,.,质量控制术语,质量控制原理也可称为质量控制的三步曲（朱兰三步曲）： 确立标准； 衡量成效； 纠正偏

9、差。,.,三步曲的主要内容： 1)确立标准或目标。如果没有标准或目标，就没有衡量实际工作情况的根据，就无法进行控制工作。标准可以有多种多样，可以是定量的，也可以是定性的。控制是为实现标准或目标为中心的。 2)衡量成效。通常在工作完成之后或告一段落后进行。但在工作进程中，必须加强监督、检查，及时获得有关信息。 3)纠正偏差。将实际测量结果与标准或目标相比较，弄清楚是否发生了偏差以及偏差的性质、程度和原因，采取相应的措施纠正偏差。,.,质量控制的方法和技术1, 检查包括为确定结果是否符合需求所采取的诸如测量、检查和测试等活动。 控制图 帕累托图,.,控制图法,项目质量控制,.,帕累托图（Paret

10、o charts),.,关键的少数和次要的多数原理,1、80%的收入来自20%的顾客 2、80%的利润来自20%的产品 3、80%的收益来自20%的员工创造 4、80%的人生价值是由20%的人际关系带来的，但对产生80%价值的20%的关系，我们所付出的关注远不到80% 5、80%的财富来自于所投资20%的股票 6、独立创业所付出的20%的努力，却享受了80%的收益 7、80%的时间浪费在没有意义的活动上 8、20%的时间，创造了人生80%的快乐,.,帕累托图： 又称排列图，是一种寻找影响质量主次因素的方法。这种方法简明易懂，形象具体。 排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个矩形和一条曲线构成

11、。 一般左侧纵坐标表示频数，也就是各种影响质量因素发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比； 横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，每个影响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的大小。,.,帕累托图的画法,收集一定期间的数据 把数据根据原因、部位、工序、人员等分层 绘图：左方纵坐标为频数、右方纵坐标为百分数 按频数大小由左至右依次用直方形表示 分别将各因素频率的百分比累加起来连接成曲线 080%为A区，是主要因素； 80%90%为B区，是次要因素； 90%100%为C区，一般因素。,.,排列图的分析 排列图中矩形

12、柱高度表示影响因素程度的大小。观察排列图寻找主次因素时，主要看矩形柱高矮这个因素。 一般确定主次因素可利用帕累特曲线，将累计百分数分为三类：累计百分数在0-80%左右的为A类，在此区域内的因素为主要影响因素，应重点加以解决； 累计百分数在80-90%左右的为B类，在此区域内的因素为次要因素； 累计百分数在90%左右-100%的为C类，在此区域内的因素为一般因素,.,.,质量控制的方法和技术2, 统计抽样选取收益总体的一部分进行检查。 流程图用于帮助分析问题是如何产生的。 趋势分析根据历史结果，利用数学技术预测未来的 成果。趋势分析经常用于监控： 技术执行情况鉴定出了多少错误或缺陷，还剩多 少没

13、得到纠正。 成本和进度执行情况在一段时间内，完成了多少 有重大偏差的活动。,.,统计抽样,.,流程图,1)因果关系图,.,.,.,流程图,.,产品（应交付成果）查核,1. 组织适当人选参加 2. 定义查核阶段的完整及正确标准 3. 如果可能，会前先送样品给查核员 4. 执行查核 控制在一小时内 查核员应多问问题、关切和提建议,.,产品应交付成果查核,4. 执行查核 情况复杂时，另会讨论，不必在此寻求共识 查核产品，不是查核人 如果生产程序或人有问题，另案讨论 记录突发任务,.,产品（应交付成果）查核,5. 做结论 通过 合乎所有标准或虽有小瑕疵，可以改正而不需要复检 不通过 不合标准，无法接受，需要改正而且复检。记录并加入项目工作计划追踪。安排复检 6. 将结果与所有有关人士沟通,.,质量管理理验, 对事不对人 质量是习惯、信念，不是事件 质量是每个人的事,.,质量控制技巧举例, 产品应交付成果抽查 同僚检查/ 技术检讨/ 细则检查 重用验证过的软件 完整彻底的测试（单元、系统、整合、验收测试） 制订标准、方法体系,.,案例：帕累托分析 下表是对产品的质量检查结果，用排列图进行分析，要求： 1、计算频率和累计频率，填入表内 2、绘制排列图 3、判