客户诉怨预防与处理.PPT

1、客户诉怨预防与处理,深圳市南方略营销管理顾问有限公司,一、万家乐案例分析 二、客户不满意带来的危害 三、抱怨原因 四、抱怨处理方法 五、正确认识,一、 案例：万家乐：市场无情,万 家乐热水器连续七年获全国销量第一。是东南亚最大的热水器生产基地。 1993年10月，郑州市发生多起万家乐热水器械“爆裂”事故。用户往往正在洗浴时，瞬间会发出一声爆响；用户颇受惊吓，但更重要的是万家乐从此再也不能使用了。 这样的事在郑州发生了多次，而且集中在一个干休所的住宅区。这个住宅小区安装的是万家乐生产的第一批产品，已使用了4至5年。河志省燃器及燃气具产品质量检测中心在检查“爆裂”的热水器后得出的结论是：这些事故由

2、于干烧引起的。“干烧”是指热水器点燃后，开关转至大火位置，冷水阀还未打开时，大火燃烧器已被点燃；或水阀已关阀，而大火仍然不灭。以致热水器中热交换螺形管经受不住高压蒸气而爆裂。 由于这些热水器是万家乐的第一批产品，所以当时还没有防干烧装置。 事故发生后不久，用户即找到了万家乐郑州服务中心要求免费维修,万家乐服务中心的技术人员这时却急于找出原因。他们对发生干烧“爆裂”的万家乐热水器进行了详细解剖，发现出现干烧现象的产品、热水器阀和水气动阀里面都有铁锈状沉淀物，当沉淀物积累到一定量时，就会引起水气联动阀里面的推动杆运动不灵活，严重地卡住不复位；由于水中的沉淀物累积堵住水气连动轴，造成关水后热水器不熄

3、火而继续燃烧，即“干烧”。“干烧”时由于水箱水管里的水不流动，很快就会把里面的水烧开而产生蒸气压力。如热水器是后制式（即水龙头装在热水器出口控制）的话，水管里的压力就会越烧越大，最终造成水箱水管“爆裂”，并发出很大声响，使热水器不能继续使用。 万家乐郑州服务中心终于找到一块挡箭牌，他们发现了水中的锈状沉淀物。 不久以后，万家乐郑州服务中心匆忙在郑州晚报刊登了一则广告，大意是：由于郑州自来水含有杂质，导致万家乐热水器在使用时，水阀和水气联动阀都积累有铁锈状沉淀物，从而导致热水器出现“干烧”，由此产生的万家乐热水器“爆裂”与万家乐产品质量无关。 果然，郑州自来水公司迅速作出了反应，以损害名誉为由向

4、郑州市人民法院起诉万家乐，要求赔偿名誉损失费100万元人民币。,郑州自来水公司的水源取自黄河水，在报纸上宣称郑州自来水有杂质，影响着几百万郑州人民的生活，事关安定团结，当然而会引起自来水公司的强烈反响。郑州自来水公司出示的证据是来自郑州9个自来水监测点的关于水质正常的监测报告。 万家乐则辩称，郑州市自来水源没有问题，不等于用户水笼头里的水没有问题，由于管道失修和二次污染，导致郑州自来水有杂质。对每一台“爆裂”热水器的检验都表明水箱里面有铁锈沉淀物，就是杂质的证据 双方各执一词，相持不下。 长达一年的万家乐危机并没有引起万家乐公司多少重视，无论万家乐郑州服务中心还是万家乐公司总部都都未对这一事情

5、引起足够重视，用户的问题迟迟没有得到解决。 全国人大常委会消费者权益保护法检查组，到全国各地巡视，第一站直奔郑州。 检查组刚到郑州，当地消费者协会就万家乐热水器“爆裂”事件向全国人大检查组做了专门汇报，检查组当即作出了有利于消费者的指示。 1994年10月21日，随行的新华社记者写了郑州多次发生“万家乐”热水器爆炸事故，在记者的新闻稿中“爆炸”变成了更具形象的“爆炸”，从而使新闻色彩更加浓厚。,此稿一路审查通过。 1994年10月21日晚，北京新闻界的一位朋友给万家乐打电话说，有一篇万家乐热水器爆炸的新闻稿即将从新华社发出。 当时，万家乐的老总正在香港，未对此事采取任何应对措施。 或许，如果万

6、家乐早一点知道消息，或许当时万家乐以总公司的名义急电新华社，言明新闻稿与事实有出入，就不会造成那么严重的影响了。 几个小时以后，冠以新华社郑州10月21日电的消息郑州多次发生“万家乐”热水器爆炸事故由北京发往全世界。 第二天，几乎所有大报纸都在头版位置刊登了这一消息。这则消息来自新华社有足够的权威性，事关中国大企业有一定的显著性，又非本报采写无诉讼风险。于是乎，报纸都铺天盖地地刊登了这则消息。一家中央级大报为这则电讯稿配上了一个醒目的标题想买热水器吗？当心，另一家报约索性把万家乐的广告词改了一下要买热水器呀，告诉你吧，郑州“万家乐”多次发生爆炸。 对于如何处理这起事件，在万家乐内部形成了“主战

7、”和“主和”两派。主派认为事已至此，就要焦土抗战，把官司打到；主和派认为万家乐应该把目标转向售后服务上，认认真真这消费者解除后顾之忧，此事的影响让时间去冲淡它。,分 析,顾客抱怨的原因是什么？ 万家乐在处理顾客诉怨当不当？不当的地方是哪些？ 假设派你处理，你会怎样做？,二、客户四种满意状态,三、客户不满意所带来的危害,客户离开2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 不良消息传播一个不满意的客户平均会给25个人去讲；而一个满意的客户平均只会给8个人去讲 成本上升开发一个新客户是维持一个老客户所花成本的6倍 企业利润减少客户满意度每提高5，企业的利润加倍 口碑差口碑效应是任何促销方式都难以达到

8、的,嘉俊常见的客户抱怨和投诉 你认为处理的建议和对策,四、练 习,五、客户抱怨的状态和原因,1、抱怨状态 所得预期（需求未得到满足） 带来实质利益损失或增加 心理利益（不受尊重、关心、重视）未得到满足，时间、金钱、心理机会成本增加,2、抱怨原因 业务人员说明不够详细清楚 问题不能迅速解决 客户对使用方法未注意或误会 产品本身有缺点,六、客户诉怨预防的措施,明确服务产品 规范服务行为 设定客户的预期 建立沟通渠道,七、抱怨处理方法,要保持冷静客观 谦虚诚恳道歉 对上报的问题进行进行调查和追踪，找出问题的真正根源 避免事态扩大 不要推卸责任 使对方将抱怨全部吐出（接受倾听与倾诉听七说三）,迅速反映和处理问题（解决、说明） 处理态度要认真 切勿责怪客户 履行自己的承诺，答应的事情一定要做到 做不到的事情一定要说清楚 要能设定客户的期望 对客户重视关心 化被动为主动，化无形为有形,八、正确