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文档简介

1、培训题目：差异房的处理流程培训讲师：XXX培训时长：20分钟培训对象：客房部全体员工培训范围：1.差异房的定义；2.差异房的分类；3.工作步骤、标准及要求；4.目的培训目的：让客房人员了解查差异房的重要性，并掌握差异房的处理流程培训讲义1、 什么是差异房差异房即矛盾房，指实际客房部查房记录和前台系统登记信息不符的情况。二、差异房的分类1、住客差异：实际房态是住客房，但电脑中客人已结帐。2、空房差异：实际房态是空房，但电脑中客人未结帐。3、特殊房态：在住房没有行李、外宿、长时间“不需要任何服务”、“请勿打扰”、房间房门反锁等特殊情况。三、工作步骤、工作标准及要求1、楼层服务员于每日上午9点、下午

2、3点和晚上9点各核对一次房间房态1）打印电脑房态到楼层核对房间当时的状态2）留意有差异的房态及没有行李、外宿、长时间“不需要任何服务”、“请勿打扰”、房间房门反锁等异常情况，并做好记录。2、将房态差异、特殊房态告知房务中心3、由房务中心填写房态差异表，并在房态差异表签名确认1）详细在房态差异表中注明所发现的差异、特殊房态情况4、将房态差异表交至大堂副理，大堂副理根据客房部提供的房态差异表核对电脑及入住资料，确认情况。1）对有差异的房态进行调查，将结果记录于房态差异表中。2）在房态差异表中对当天的预退房加以注明5、大堂副理对差异房态及特殊房态作出跟进1）对有差异的房态及特殊房态作出判断和处理。2）留意当天预退房的房态作出跟进。6、大堂副理将处理结果填写于房态差异表中，对需要复查的房间加以注明，签名确认交回客房部复查。7、客房部收到房态差异表，再次进行复查。1）凭大堂副理回复的房态差异表再次到达房间查看情况。8、客房部将复查结果填写在房态差异表签名确认后，交至大堂副理。9、大堂副理进行最后核对，对于有差异的房态作出判断和处理。10、在房态差异表中注明处理结果及签名确认。11、大堂副理、客房部将房态差异表存档。四、清理差异房的目的1、确保实际房态与电脑房态相符，保证前台有足够的干净房出售给客人；2、防止前台误结账

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