服务行业礼仪规范ppt课件

1、,服 务 礼 仪,1,礼仪的定义,“礼”是礼貌、秩序和尊敬的意思，是做人的基本道德标准 “仪”则是具体的礼节和规范的表达形式。,礼仪是由一定社会的道德观念和风俗习惯形成且为大家共同遵行的、为表敬意而在人际交往中采取的规范化做法或行为规则。,ACCPET 接受对方,APPRECIATE 欣赏对方,ADMIRE 赞美对方,2,礼仪的重要性,礼仪是尊重,礼仪是人品,礼仪是习惯,百货店内所有礼仪当中最基本的就是行礼,礼仪是个人的内在修养和素质的外在表现,当我们通过行礼向顾客表达尊重时，满足了顾客对尊重的精神需要，以此作为服务的开始，会给顾客留下深刻的印象,礼仪是我们在工作场所为顾客服务的必须的行为规范

2、,3,服务礼仪的要点,礼仪结合了我们的心态 和举止,礼仪通过行礼反应了我们的感情,没有微笑，无法给顾客留下良好的印象,没有诚意、卑躬屈膝的行礼都不能感动顾客,视觉上的行礼再加上听觉的问候,用肯定的目光与顾客进行交流,微笑,礼仪,行礼,目光 交流,礼节 语言,4,为什么要注重服务礼仪,我们是公司的形象代表，而并非只代表我们个人！,要做什么像什么，要具备职业化的形象！,1,2,3,5,目 录,电话礼仪,4,仪态练习,6,6,职业仪容仪表要求,7,职业仪容仪表要求（仪容）,头部： 面部： 手部： 足部：,8,职业仪容仪表要求（仪容）,头部： 面部： 手部： 足部：,9,职业仪容仪表要求（仪表）,微笑

3、 发自内心的微笑是最让人感动的表情,微笑的表情意味着：成功、好感、乐观、美丽、健康等意义,10,职业仪容仪表要求（仪表）,微笑的要点,嘴巴笑,心灵笑,11,职业仪容仪表要求（仪表）,工作中的微笑,经常保持微笑不仅可以调整心态、和谐关系，同时还对我们的健康有益。在日常工作中，长时间保持微笑的能力是导购员的基本专业素养。,不同工作状态下的微笑表情,嘴角向上提， 保持眼睛的微笑 对路过的顾客也 要保持微笑,同事间的微笑是繁 忙工作的快乐调剂 明朗的表情可以感 染身边的同事，让 大家都高兴起来,像接待自己的朋友 一样接待顾客 接近顾客前先说您 好再行礼 顾客不购买商品也 要保持微笑,没有顾客光临时,和

4、同事之间,接待顾客时,12,职业仪容仪表要求（视线）,视线 “眼睛有如灵魂之窗” 没有诚挚的心意，就算言 语掩饰的再好，只要看到 眼睛，即可分辨是真是假 感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情 感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情,13,职业仪容仪表要求（视线）,视线接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,14,基本职业仪态要求,15,基本职业仪态要求,正确的站姿 正确的走姿 正确的蹲姿 正确的坐姿 正确接递物品 正确的指引方式 正确的鞠躬礼仪 正确的接待礼仪,服务人员学习并实行这些基本动作，使商场里充满蓬勃的朝气，才能使

5、顾客产生信赖感。反之，若给顾客懒散、无礼的恶劣印象，只会吓走顾客。,仪态要求包括,16,基本职业仪态要求,站姿,视线 柔和的目光看对方 表情 面带微笑，露出8颗钻牙 肩膀 自然放松 后背 挺直后背，不要驼背 脚位 脚跟并拢，脚尖适当张开 （女士：15 男士：30） 手臂 自然靠在身体两侧 手位 两手相握，放于腹前（男左女右）,17,基本职业仪态要求,待机口诀：,禁忌站姿：,18,基本职业仪态要求,留意衣服不乱敞开 步速均匀、双臂自然摆动 挺胸收腹，放松肩部走路 收起下巴，视线自然平视 步伐大小与个人体格相符 双腿轻擦腿内侧，以11字型行走 入室陪同应做到女士在前、客人在先 双肩打开，不晃动头部

6、和身体，走直线 在通道处客人相遇，应侧步让客人先行 疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭,走姿,19,基本职业仪态要求,两人以上同行,一人行走时：,两人以上同行时：,20,基本职业仪态要求,蹲姿,不管是全蹲或是半蹲时，手要尽量贴近腰身 用右手拿取物品时，要走到物品左边 右脚踏出半步后再蹲下身来。 这样身体就不会扭转，看起来自然且相当有美感,21,基本职业仪态要求,坐姿,从椅子的左侧进去, 站在离椅子半步前的位置,一只脚向后退半步,整理下装,臀部接触到椅子靠背便坐下,背部和椅子距离一拳,上身直立并拢膝盖和脚尖,双腿垂直于地面 手要恭敬的握住,放在膝盖中间的位置,22,基本职业仪态要求,坐姿,要点,

7、先将一只脚向后退半步手在膝盖上稍稍用力,一并起立,恢复基本站姿,23,基本职业仪态要求,接递物品,站在顾客 正面位置,在胸线和腰线 之间接递物品,上身向前 鞠躬10度,表示感谢 行普通礼,24,基本职业仪态要求,指引手势,1,2,3,用明朗的表情 正面面向顾客,一边指示方向 眼神也看指示的方向,放下手之前再看一下 顾客确认顾客是否清楚,25,基本职业仪态要求,指引手势,指示近处时,指示远处时,手:五指并拢 上身:向指示的方向稍微倾斜 语言:正确/易懂/有条不紊的进行说明,26,基本职业仪态要求,鞠躬,目光接触 微笑 问候语 腰部鞠躬,27,基本职业仪态要求,15,30,45,点头礼,鞠躬,普通

8、礼,郑重礼,28,基本职业仪态要求,鞠躬的节奏：,29,八大礼貌用语,30,接待礼仪,“三声”服务,31,卖 场 禁 忌,32,卖场禁忌,靠柜、趴柜、蹲坐、抱胸、跷脚、打手机、脱鞋、 聊天、化妆、喝水、吃东西、挖耳抠鼻、玩手机、 玩电脑、看与工作无关的报章杂志等。 咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说对不起。,违规行为,33,卖场禁忌,34,卖场禁忌,35,卖场禁忌,36,卖场禁忌,37,卖场禁忌,38,电 话 礼 仪,39,电话礼仪,重要性,通过电话留给顾客的第一印象,与顾客之间的重要纽带,公司形象与形成的信赖度,40,电话礼仪,电话礼仪三要素,正确,迅速,亲切,正确,41,电话礼仪,电话铃声响

9、23次时 “ 你好? 部 . “ 电话铃声响3次以上时 “ 对不起让您久等了. 部 “,问候语,42,电话礼仪,帮我转接 “ 帮您转接. 谢谢. ” “ 帮您转接. 方便做笔记吗?马上给您转接如果掉线请拨打- ，谢谢 “,电话连接,43,电话礼仪,“ 谢谢您的来电. 祝愿您有个愉快的一天. ” “ 我能为您帮点什么吗？/ 还有其他疑问吗? “ “ 没有能帮上忙实在很抱歉. 谢谢. “,结束语,44,电话礼仪,不同情况的应对,不是我担 当的情况,“我不太清楚” “对不起. 帮您连接负责人. 如果掉线请拨打, 123-4567”,答辩 较晚时,“请稍等” “对不起. 还得等一段时间 如果方便的话您过10分钟以后再打来好吗？”,听不 清楚时,“喂 喂 电话听不清楚吗？怎么回事 ?” “对不起，您的声音听不清楚 能再给我