3.有效沟通(包括与顾客沟通).ppt

1、有 效 沟 通,职业素质训练三,主要内容,沟通成功要素 沟通的定义 沟通过程分析 沟通的目的 沟通的三要素 沟通中的障碍 与上司沟通的七个技巧 沟通中的身体语言 沟通四大秘诀 高效沟通的步骤 选择适当的沟通方式,亲爱的， 你爱我吗？,当然， 亲爱的！,那， 说你爱我！,你爱我！,去死吧！,沟通的意义,生活中： 每天离不开交往，交往离不开沟通,工作中： 成功30能力 70%人脉关系,沟 通 很 重 要,哇，沟通那么有用，我要成为沟通高手！我该怎么做呢？,沟通成功要素,态度 知识 技巧 社会,沟通的定义,沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获得理解的过程。

2、沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是表达感情的过程。,沟通的过程,打算发送的信息,感受到 的信息,编码 过程,解码 过程,传递信息,解码 过程,编码 过程,反馈信息,干扰,重点要素,信息发出者 编码和译码 渠道和媒介 接收者 反馈,猜画图游戏,游戏规则： 1. 一名学员描述图形，其他学员根据其描述的画出该图形。 （1）画图的学员背向描述的学员。 （2）描述的学员只能用语言，不能有动作提示。 （3）其他学员如果对描述内容不清楚，不允许提问，不允许互相交流。 2.比较所画的图形与原图,游戏小结,1了解自己想说的内容,1语言,2以对方能够接受的方式,4先总后分,3注意语音、语调、停顿,2动作,3表

3、情,5 ,4姿势,积极的反馈,避免干扰,自 检,你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗? 你认同沟通需要被认同吗?,沟通的目的,目的,流通信息,表达感情,理解,沟通三要素,沟通的基本问题心态 沟通的基本原理关心 沟通的基本要求主动,心 态,自私关心只在五伦以内 自我别人的问题与我无关 自大我的想法就是答案,关 心,关注状况与难处 关注需求与不便 关注痛苦与问题,主 动,主动支援 主动反馈,自动化 自 化,信息的可信度 认知的偏差 过去的经验 情绪的影响,有效沟通的障碍,小 案 例,蚯蚓,酒,水,沟通障碍的克服,利用反馈 简化语言 主动倾听,利用反馈,别人对我的反馈 我对别人的反馈,简化语言,讲话

4、要有重点 善用比喻,主动倾听,提问题 有话也要少讲 不要批评 不要打断 集中精神 站在对方立场 让对方轻松 控制情绪 注意小动作 讲话不要在角落 不要关门 不要压低声音 不要狼顾,与上司沟通的七个技巧,要主动报告 对上司的询问有问必答而且清楚 充实自己，努力学习 接受批评，不犯三次过错 不忙的时候主动帮助他人 毫无怨言地接受任务 对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步,表达的技巧,一个信 息的表 达,15% 言语,30% 声音,55% 态势语,沟通中的身体语言,使用你的眼睛 使用你的面部和双手 面部 双手 使用你的身体 身体姿势 泄漏信息 身体距离 使用你的声音 音高与语调 语速 强调,身

5、体语言,紧 张,约哈里窗口,沟通的四大秘诀,真诚 自信 赞美他人 善待他人,高效沟通的步骤,步骤一：事前准备,设定沟通目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行SWOT分析 SStrength WWeakness OOpportunity TThreat,步骤二：确认需求,有效提问 积极聆听 及时确认,什么时候需要提问,收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时,提问的类型,问题举例,封闭式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,会议是如何结束的？,你喜欢你的工作的

6、哪些方面？,你有什么问题？,开放式问题,积极聆听的作用,为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好,反省自己是否做过,当别人讲话时,你在想自己的事 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为讲演者结束他的讲演 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否他人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力,积极聆听的技巧,倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受,及时确认的目的,澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的内容的重

7、视,“倾”听五个层次,听而不闻,假装聆听,选择聆听,注意聆听,带着理解去聆听,小 测 验,在接受上级指示时必须认真聆听，你的理解不等于就是上司的意图，对于任何不清楚的地方予以澄清。切记聆听的目的是要明白对方的意思。,步骤三：阐述观点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),FAB顺序,按 FAB顺序来阐述：,没有用 FAB顺序：,小 测 验,利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品。,步骤四：处理异议,异议出现的原因： 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）

8、 他们是在敷衍 处理异议的原则 柔道法,处理异议的技巧,L - Listen 细心聆听 真实反对 烟雾式反对 S - Share 分享感受 C - Clarify 澄清异议 立场坚定 不要随便说“不” P - Present 提出方案 A - Ask for Action 要求行动,测 验：面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？,步骤五：达成协议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步骤六：共同实施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,制定沟通计划,构成行为的两

9、个基本要素,果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度 情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度,行为风格,分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。 结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。 表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。 顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。,分析型 果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人,他们的特征： 天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真； 不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢； 观察力敏锐，会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序； 沉沦于个人的经验，

10、并容易保持沉默，少言寡语； 事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框； 对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规； 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢； 在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子； 他们的需求： 安全感，万无一失； 对自己和别人都要求严格，甚至苛刻； 喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近；,与此类人相处的窍门： 遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话； 不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触； 你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语； 摆事实，并确保其正确性，信息要全

11、面具体，特别要多用数字； 做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事； 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准； 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾；,结果型果断性强于半数人，情感性则弱于半数人,他们的特征： 有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快； 喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪； 最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众； 冷静独立而任性，以自我为中心，是个优秀的时间管理者； 也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来

12、； 他们的需求： 直接的，准确的回答； 有事实，有依据的，大量的新想法； 高效率，明显的结果；,与此类人相处的窍门： 直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈； 充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速； 准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果； 行动要有计划，计划要严格高效； 处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位； 从结果的角度谈，而不谈感受； 给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做； 增强眼光接触的频率和强度，身体前倾；,表现型果断性强于半数人，情感性也强于半数人,他们的特征： 乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话

13、多，灵活，亲切； 精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观； 凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独； 追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心； 只见森林，不见树木； 通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散； 他们的需求： 公众的认可和鼓励，热闹的环境； 民主的关系，友好的气氛； 表达自己的自由； 有人帮助实现创意；,与此类人相处的窍门： 声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛； 大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景； 着眼于全局观念，而避免过小的细节； 如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出；

14、 讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策； 夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度； 给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复； 注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题； 重要事情一定以书面形式与其确认；,顺从型果断性弱于半数人，情感性则强于半数人,他们的特征： 善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心； 耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来； 体态语言少，面部表情自然而不夸张； 不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受； 非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总

15、后被各方面的人接受； 重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见； 衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律； 他们的需求： 安全感及友好的关系； 真诚的赞赏及肯定； 传统的方式，规定好的程序；,与此类人相处的窍门： 热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态； 放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况； 提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度； 讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视； 决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限； 当对方

16、不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话； 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾。,选择适当的沟通方式,与上司沟通 明确位置：上司是领导者？ 管理者？ 了解上司 主动配合,管理风格 沟通方式 思维方式,选择适当的沟通方式,与同事沟通 明确位置：在大团队内大家是合作伙伴 沟通方式：求助 支持他人,选择适当的沟通方式,与客户沟通： 明确位置-客户是上帝 选择方式-口头 书面 掌握要点-做自己该做的事 说自己该说的话,注意要点,有效发送 积极聆听 有效反馈 学会借力 学会拒绝 学会称赞,有 效 发 送,信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情,积 极 倾 听,如

17、果你发现自己处于以下几种问题之中，三种回应中你认为哪种最恰当： （1）认识的一个小孩割破了手指，并开始大哭。 a“这并不是什么大的伤口。” b“别哭了！没那么疼的。” c“你的手指真的很疼啊？” （2）一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。” a“我想你得拼命工作了。” b“你不应该怕他，你可以再找一份工作。” c“听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧?” （3）邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了。” a“你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她了。” b“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。” c“你是担心这样做会对你的生活

18、产生影响吧?”,积 极 倾 听,专注 大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍 同理心 站在对方的立场，而不是你的立场去理解 接纳 听到不同意见时会屏蔽信息 对完整负责 不仅要倾听内容，也要“倾听”感觉,积 极 倾 听,将注意力集中在发送者告诉你的内容上 告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后再做判断 记住沟通过程中的无意识因素和情感因素,积 极 倾 听,步骤1： 同化身体动作 声音回应 步骤2： 复述适当地重复对方使用过的字眼 表明：真的在听，认为重要，加强自己的印象 步骤3： 澄清适当地提出问题 表明：你在探索，你希望了解对方的标准 步骤4： 摘要概括要点 表明：你“听”的诚意，漏听的对方可以补充 步骤5： 确认问对方，以确保双方看法一致,有 效 反 馈,针对特定的行为 对事不对人 目标导向 最佳时机回馈 确保了解,学 会 借 力,表达正面动机 运用期望的力量 使用赞美和鼓励：真心诚意，对行为不对人,学 会 拒 绝,不要总把自己当作一个小孩子。 不能再商量，说“不”的时候，要友好、简明、坚定 同对方面对面的谈 不要多做解释 要容自己有一段时间仔细思考 说“不”的时候要讲一些起积极作用的话,学 会 称 赞,