质量基础知识-简化.ppt

1、大家好！ 我是 很高兴认识大家！,联系方式： TelE-mail: 大家有其它质量方面的问题可以和我联系。,质量意识*,品质就是生命,课程提要,四、ISO9001简介,三、质量意识和理念,二、质量的重要性,一、何谓质量？,五、企业质量工作简介,一、何为质量？,正确的客户观念 “只有做到了客户想要的，我们才能得到我们想要的” “市场竞争就是赢得用户的竞争” “谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意” “你的下一道工序就是你的市场 ，就是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责” 我们的工资是顾客发的。,一、何为质量？,研究发现：每当一个顾客向公司投诉质量、服务

2、不佳的时候，就有25个不满意但保持缄默的顾客；将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响；,客户不满意的后果,1=25=250/500 ?,说白了质量就是 的 与 的距离,感受,期望,顾客,我们为自己工作，首先要按？要求的做，其次还要按？要求的想。 因为。,当一位消费者在买一件产品的时候，他一般会在以下方面进行权衡。*,Q = q + c + d + s + s + e 品质 =品质/性能 +成本/价格 +交期/数量 + 服务+安全+ 环境 =最终用户的评价 =生意+利润,一、何为质量？,质量的权威定义（ISO9000:2005)： 定义：一组固有特性满足要求的程度 特性：可区分的特征

3、,分为固有特性和赋予特性 要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 举例：找对象，外貌、脾气、心地、智力、性格等。产品则主要指尺寸公差、密度、强度、压缩率、回弹率、泄漏率等等。 通俗的讲： 质量就是为会回来的客户生产不会回来的产品。,质量的内涵：具有四性： 经济性:价廉物美、高质量意味着最少的投入,获得最大效益的产品 广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系质量 时效性:顾客的要求在不断变化，组织应不断调整对质量的要求. 相对性:只有满足需求的产品才是质量好的产品.,“质”与“量”剖析,一、何为质量？,专家从不同角度给质量下了定义： PASS 克劳士比“零缺陷”之父、“世界质量先生”

4、 质量的定义就是符合要求，而不是好（ ？ 性） 产生质量的系统是预防，而不是检验 工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好” 质量的衡量标准是“不符合要求的代价”，“不符合要求的代价”是一个用于诊断组织效率和效果的管理工具。,管理零缺陷 产品零缺陷 服务零缺陷,一、何为质量？,戴明： 美国质量管理专家，日本国家质量奖以他的名字命名，著名的PDCA“戴明环” “质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”； “质量无须惊人之举”；“引起效率低下和不良质量的原因，主要在公司的管理系统而不在员工”。 戴明（ ？ 性 ）,一、何为质量？,石川馨（日本著名的质量管理专家） QC小组的奠基人

5、因果图的发明者 石川馨的质量观点 质量不仅是指产品质量，从广义上质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。 （ ？ 性） “质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” （ ？ 性）,质量发展的历史,课程提要,五、企业质量工作简介,四、ISO9001简介,三、质量意识和理念,二、质量的重要性,一、何谓质量？,二、质量的重要性,质量兴国-日本 战败后的日本经济一片狼藉，面临着生存危机。他们试图把产品输入海外市场，但当时的“Made in Japan”就如同当下的“Made in China”一样。但是50年代后，日本确立了质量兴国和教

6、育立国的战略方针。一方面，他们向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，同时全力发展国民教育。,二、质量的重要性,到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法。同时国民素质得到了较大的提高，人的质量的决定了产品质量，也决定了国家的经济。不到20年，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。 抛开民族情节不谈，日本的民族精神是值得我们学习的。,二、质量的重要性,日本行，我们为什么不能? 张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我

7、们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 “工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是细节精神， 缺乏的是敬业精神！ 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却只有三流；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的几分之一，甚至几十分之一；,二、质量的重要性,质量可以兴企 海尔的质量是一把大锤砸出来的；,三星的故事 1993年: 1、将15万部手机全部召回烧毁， 2、组织高级经理们美国考察 李健熙一句“所有代价我们承担，从今以后不再生产这样的产品”的破釜沉舟的气势吹响了三星崛起的号角。 将三星从低质量的大规模生产商，改造为亚洲最有价

8、值的科技企业。 我们中国值得尊敬的企业：,大家思考：我们作为一名员工，应该具备什么样的质量？ 不迟到，不早退，上班时不做与工作无关的事 生产出合格的产品 做到安全生产 做好现场5S 节约成本 服从领导/团结同事 企业 产品和服务的质量反映了我们每个人的质量,课程提要,五、企业质量工作简介,四、ISO9001简介,三、质量意识和理念,二、质量的重要性,一、何谓质量？,而质量意识是我们在潜意识状态下衡量做事正确与否,要不要做的标准。质量意识简言之就是我们对质量的态度。,产品质量,工作质量,意识质量,意识就是人脑袋里一瞬间的条件反射。,“态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的

9、品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。,谁对 质量 来负责?,采纳“ 我控制质量”而不是“每个人控制质量”的理念,企业中常见的缺乏品质意识的现象,1、同样问题重复发生； 2、不良率持续偏高； 3、整理、整顿不良； 4、标准文件（作业指导书）久未修订； 5、潜在浪费多； 6、人员被动，等待命令才工作； 7、改善提案少； 8、发现异常不反应、不处理； 9、发生了问题推、拖、拉或找理由，找藉口；,当发现企业存在上述情况时， 企业质量管理部门、人事部门应积极寻求改善方法。,设计是产品 质量的核心,谁生产不合格产品 谁就是不合格员工,不接受不合格品

10、 不制造不合格品 不移交不合格品,生产自己和顾客 都满意的产品,质量改进是没有终点的连续性活动 停止就意味着开始倒退,下道工序是上道工序的客户,第一次就做好,严守工作程序,正确的品质观念,课程提要,五、企业质量工作简介,四、ISO9001简介,三、质量意识和理念,二、质量的重要性,一、何谓质量？,ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。目前最新的版本是ISO90012008版。 ISO9000标准是国际标准化组织（ISO）制定的国际标准。 ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增强顾客满意。它属于第三方认证，不受产销

11、双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方质量体系审核的依据；企业有满足其订购产品技术要求的能力。,ISO9000的精神 该说的要说到：工作中发现问题一定要及时暴露出来，提出解决方案，不可隐瞒问题推卸责任。 说到的要做到：提出的方案一定要执行，操作严格按照作业指导书进行。 做到的要有记录：作为已经执行的证据，并且为以后分析问题提供依据，便于追溯。（每一份有价值的数据都是公司的财富，我们应从现在就开始重视这方面的积累）,以过程为基础的质量管理体系模式,ISO9001:2008标准的结构,八大质量原理-ISO9000:2008*,以顾客为关注焦点,领

12、导作用,为了实施质量方针和目标，企业的最高管理者应身体力行，建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。,企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 顾客是企业存在的基础，企业失去顾客，就无法生存，所以企业应把满足顾客的需求放在第一位。并将其转化成质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，通过采取改进措施，以使顾客满意。,全员参与,全体员工是每个企业的根本，人是生产力中最活跃的因素。企业的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与

13、。所以应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神，为员工的成长和发展创造良好的条件。这样才会给企业带来最大的收益,八大质量原理-ISO9001:2000,过程方法,管理的 系统方法,将过程作为系统加以管理，有助于企业实现目标的有效性 管理的系统方法包括确定顾客的需求和期望，建立企业的质量方针和目标，确定过程及过程的相互关系和作用，并明确职责和资源需求，确立过程有效性的测量方法并用以测量现行过程的有效性，防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评价结果，评审改进措施和

14、确定后续措施等,企业为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。系统地识别并管理企业所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，设计过程时应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其他资源等。,持续改进,持续改进是企业自身生存和发展的需要、是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。 持续改进包括:了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，其实质是一种PDCA的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。,八大质量原理-ISO9001:2000,基于事实的 决

15、策方法,与供方互利的关系,供方提供的产品对企业向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。因此把供方、协作方、合作方都看做是企业经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于企业和供方共同得到利益。,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 应用基于事实的决策方法，首先应对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息的共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。其次用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。,课程提要,五、企业质量工作简介,四、ISO9001简介,三、质量意

16、识和理念,二、质量的重要性,一、何谓质量？,常见质量名词解释QC(Quality Control)：质量控制或质量检验；IQC(In Quality Control):来料控制或来料检验。IPQC(In-Process Quality Control)：制程控制或过程检验，是指产品从物料投入生产到产品最终包装过程的品质控制。 FQC (Finish or Final Quality Control) ：成品质量控制，就是最终检验，检验OK后进行包装。OQC(Out Quality Control):出货质量控制，也就是出厂检验。 OQC是在FQC之后做抽样。 QA(Quality Assura

17、nce)：质量保证 QE(Quality Engineer)：质量工程师,质量的检验控制： 单从公司质量检验来说，质量的控制大致分为： 进料检验控制（IQC）、过程检验控制（IPQC)、成品质量控制（FQC）、出货质量控制（OQC）。,检验手段及目的： 检验手段有首检 巡检 完工检,（好比我们在限速路上开车注意车速。）,(好比我们炒菜尝味道。）,（好比我们吃完饭清理桌子，要的菜放到冰箱里，不要的菜和骨头丢到垃圾桶。）,1、发现不合格的处理（可推及至所有工作不合格的处理） 工作过程中发现不合格品要及时改正； 如无法马上改正应暂停工作查找原因； 有解决不了的困难及时向有关人员求助，改善后才可以继续工作 已经产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品混放在一起。 不合格品的使用和报废要得到许可，并且保留记录。 例：（发现一份引用的老设计图纸存在错误） 对于不合格品我们要做到不制造、不接收、不传递；,2、产品的标识及可追溯性 产品有四种检验状态：未检，已检合格，已检不合格，已检待处理。产品从生产到入库都应有明确的标识，至少应标清型号、批次、批量、状态、生产日期，必要时要标清生产人员及检验人员，常用的工具有工序流程卡、标识牌、标签等。同时包装箱及标签的颜色也应有所区别，一般规定合格品用蓝色或绿色表示，不合格品用红色表示，待