导游人际交往技能.ppt

1、第五章导游人际交往技能,做一个优秀的导游员，不能仅仅满足于带团过程中不出差错、无投诉，还必须努力钻研业务,不断完善导游技能，提升导游境界。,一、导游人际交往的理念和特点,1.导游人际交往的理念 (1)诚则灵 (2)理解游客 -理解游客就要宽以待人 -理解游客还应求同存异 (3)融合 -导游员被旅游者接受的程度，是融合的标志之一 -游客对旅游活动的参与和共鸣程度的高低，是融合的又一标志。,2.导游人际交往的特点,(1)浅层次 (2)主动性 (3)等距离,二、旅游者的一般心理特征和行为表现,1.旅游者的一般心理特征 (1)安全心理 (2)猎奇心理 (3)审美心理 (4)求全心理,2.旅游者的一般行

2、为表现,(1)放任行为 (2)从众行为,3.不同旅游者的心理特征和行为表现,(1)不同性别的旅游者 -女性旅游者 女子通常比较胆怯，行事谨慎，在遵守旅游团的纪律方面往往比男子自觉；女子喜欢和能说会道的人接触，特别喜欢倾听导游员讲故事和风趣幽默的话语；她们好购物，喜欢谈论商品，尤其是中年已婚妇女，她们是旅游购物的积极分子；她们感情丰富，情绪容易受环境气氛感染，喜怒往往形于色，遇故障不太善于控制自己，自制力弱,-男性旅游者 男子一般比较开朗，通常不在小事上计较，对由此引起不愉快的事情容易遗忘；他们务实，考虑问题比较实际，关注旅游产品质量，如遇计划更改，会详细了解被替代方案；他们敢于探索，旅游过程中

3、常向导游员提问，喜欢知识性强和有刺激的旅游项目；他们在生活小节、仪表仪态方面往往不够注意，行事言谈较女子随便；他们还喜欢出风头，特别喜欢在女性面前好表现，最怕在大庭广众前丢脸，往往“打肿脸充胖子”。,(2)不同年龄的旅游者,-少年儿童 少年儿童活泼好动，成长的需要是其最突出的心理特征，具体表现为具有较强的求知欲和探索心理。他们对旅游兴趣浓厚，喜欢各式各样的游戏活动，对服务没有特别要求。由于年龄的限制，使他们对各种危险情况缺乏辨识和防护能力，安全意识差。,-青年旅游者 青年人求知欲强，注重旅游活动的时尚性、参与性、文化性，在旅游各环节中，对最为看重游和娱；他们不怕困苦，敢于尝试新奇的、冒险的旅游

4、项目；他们比较随性，喜欢提问题，只要中意的东西，不愿在价格上斤斤计较；他们易冲动，遇事 不冷静；富于幻想，把出门旅游想象得极美好，遇有挫折，往往经不起打击。,-中年旅游者 人到中年，历经风风雨雨，不会再轻易冲动，行事表态都较慎重，一般不轻易发表自己的意见；他们不再像青年人那么富于幻想，比较务实，旅程中考虑更多的是住处、用餐、景点实际感受到的质量；经过奋斗积累了一定财富后，中年人对旅游的态度趋向于享受，喜欢悠闲轻松的游览项目，对导游水平有较高要求。,-老年旅游者 老年旅游者比较注重舒适和愉快，以颐情养性为主要动机。他们对交通工具和游览活动的安排有一定的要求，尤其关注旅途中的安全；“树怕枯，老怕孤

5、”，老年旅游者喜欢有笑声的导游员，喜欢同导游员多交谈，喜欢热闹；老年人容易思古怀旧，他们对游历故地，对参观文物古迹，对会见老朋友等有着特殊的兴趣，还希望多了解当地老年人生活、家庭和社会福利等情况；他们一般愿意顺从旅游安排，也很少发表意见；由于体力的影响，老年人行为一般迟缓。,(3)不同职业的旅游者,-产业工人 由于同大机器生产相联系，他们乐于合群，有较强的群体心理；他们一般心直口快，喜欢发牢骚，爱打抱不平；他们比较关心带有普遍性的社会问题，诸如物资供应、物价、子女教育、失业等；喜欢娱乐性和参与性强的游览项目。,-农民 在同土地打交道的过程中养成了俭朴、踏实的秉性，他们一般不随便花费，对旅游服务

6、设施要求不高；他们喜欢打听当地收成、城市生活等情况；对有着浓郁的民风民俗的旅游项目和宗教信仰特点的旅游内容较感兴趣。,-教师 教师的心理特点是在长期的教学过程中形成的。他们看问题比较理智、全面，能理解他人的言行；沉着的个性使他们有着相当的自制力，不轻易发火；旅游期间，他们希望得到他人的尊敬；比较注重旅游景观的知识性。,-商人 随着经济和贸易在世界范围的全面增长，商务旅游者的比例趋于高涨。他们一般对服务设施要求较高，尤重旅游产品质量；他们喜欢购买纪念品，对价格方面不太敏感；他们对当地的经济、商务、法律情况感兴趣，乐于与同行交谈。,-政府官员 他们不轻易发表个人意见，即使表示看法，一般也与本国政府

7、的观点保持一致；他们对旅游安排和服务效率要求较高。,三、导游员同旅游者交往技能,（一）有效沟通 1沟通的形式 （1）单向沟通与双向沟通 （2）轮型沟通与星型沟通 2沟通的内容 （1）意见沟通 -意见沟通的过程，也就是从意见不同到意见一致的过程,彼此了解是意见沟通的重要一环 （2）情感沟通 -情感沟通就是要促进情感共鸣，消除情感排斥,单向沟通和双向沟通各有其适用性,轮型沟通,星型沟通,轮型沟通适用于可能会引起不良反应事项,星型沟通则在大部分导游沟通中被运用,3影响有效沟通的因素 （1）语言障碍 （2）认知障碍 （3）文化障碍 -文化障碍集中地表现在价值观和风俗习惯两个方面,（二）创导协调型交往,

8、20世纪60年代，美国心理学家埃里克伯恩（E Bern）博士提出了一种“相互作用分析”理论。相互作用分析理论又名人格结构PAC分析理论，这一理论把人际交往时人们相互作用的格局按心理状态分为家长自我状态（Parent）、成人自我状态（Adult）和儿童自我状态（Child）三种,1.三种自我,(1)儿童自我状态 这种人格状态不善思考，易冲动，凭感觉，以感情用事为基本特征，表现为服从型和任性型两种状态。儿童自我状态起主导作用时，其行为是冲动的,(2)家长自我状态 以权威和优越感为标志，通常表现出批评、判断、教训、指导，有时也会流露出关怀和怜悯，又分为命令型和慈爱型两种。人格受家长自我状态支配时，其

9、行为比较固执 (3)成人自我状态 以客观和理性为主要特征,其行为才是明智的、合情,是双方交往中理想的一种人格状态。,2.两种交往模式,-根据交往双方受三种自我状态的支配及相互作用，其交往模式大致可分为协调型和冲突型两种,命令式（家长） 服从式（儿童） 任性式（儿童） 慈爱式（家长） 命令式（家长） 成人状态 任性式（儿童） 成人状态 成人状态 成人状态,甲（刺激）,乙（反应）,交往双方有时在人格状态上尽管有差异，但能互补，即使有矛盾也不会相互冲突，他们的相处是协调的。,命令式（家长） 命令式（家长） 任性式（儿童） 任性式（儿童） 命令式（家长） 任性式（儿童）,交往双方在自我状态上的对立，不

10、能相容，使交往发生冲突,甲（刺激）,乙（反应）,协 调 型,冲 突 型,-导游员同游客交往要避免冲突，积极创导协调型交往。但最终为使旅游者进入理性的成人自我状态。,（三）特殊游客的接待,1老年游客接待要领 慢。由于年纪的缘故，老年人，尤其高龄老人(80岁以上)行动和反应比较迟缓。导游员在接待时，不仅要放慢行走速度，还应尽量选择较平坦的路面；讲话时应放慢语速，并加大音量，必要时应重复所讲内容；另外，在行程安排上不宜过紧。 耐心。老年人记忆力差，一个问题有时要问多遍，而且好刨根挖底。对此，导游员解答问题时应不厌其烦；另外，应多做提醒，如要反复强调集合时间和上车地点，以防走失。,谦恭。老年人阅历深、

11、见识广，导游员的谦恭是对他们最好的尊敬。日本专门研究讲话艺术的学者认为，与老年人说话，谦恭的语气比之语言技术更为重要。 “老”在不同国家有不同的价值体现,2儿童接待要领,对待儿童要像对待大人一样，千万不能懈怠，以免引起孩子家长的不满。但不宜因突出儿童冷落了其他游客。与泰国游客交往时，不要赞美其婴儿，也不要抚摸其小孩的头。 导游员可帮助游客照顾其孩子，以融洽主客之间的关系，但千万不要单独把客人的孩子带走，即使家长同意也不可。,儿童好奇，喜欢听故事，导游员可讲些有趣的童话故事来吸引他们，但不宜为讨好儿童给其买食物和玩具。 儿童好动，要特别注意他们的安全。儿童生病，应建议家长及时诊治，而不能建议服什么药，更不能把自己随身带的药给