如家酒店实习报告范文

1、如家酒店实习报告范文 如家酒店 引 言 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。 酒店里要学到的东西很多，基本工作外，锻炼了口语。还有就是做为准四星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。 1 如家酒店及实习工作简介 1.1如家酒店简介及其酒店理念 酒店简介： 如家酒店是如家酒店集团旗下3大品牌之一，是温馨舒适的商旅型连锁酒店品牌，通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务，使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。 如家酒店是国内商务酒店品牌中规模最大的品牌，在全国300个城市拥有近2000家酒店。如家酒店多年获得中国金枕头奖“中国最佳经济型连锁酒

2、店品牌”殊荣。xx年，如家酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。 酒店理念： 品牌灵魂 作为如家品牌文化的精髓,如家的品牌灵魂是:工作与旅途中可信任的“家” 愿景 使如家酒店集团成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业。 价值观 诚信尊重尽责进取合作 诚信 诚实和守信,这是我们做所有事情的前提。 尊重 对顾客始终表现出我们在乎。同时始终真实和平等地对待每位员工、合作伙伴以及他们的劳动成果。 尽责 承担起对工作,对周围人的责任,做到最好。 进取 不好高骛远,但保持持续的创新和进取心,不断超越自我。 合作 包括主动和正确地与如家人、如家的团队、如家的合作伙伴的合作,获得双赢

3、的结果。 品牌承诺 始终用心了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势,并专心为我们的宾客提供旅行中的“家”。 口号 家由心生 1.2如家酒店的服务特色 特色： 自动值房 国内第一家实现智能化自动入住的酒店，快捷、高效，30秒轻松入住。 线上自助选房 个性化选房服务，给予客人更大的自主权。 掌上如家APP 移动时代智能化的解决方案，实现导航、打车、房态查询、自助选房等功能，提供客户一揽子外出住行的解决方案。 微信公众服务号 客户关系的管理专家，随时查看积分、酒店预订、微信支付等服务。 全新主页 全新形象全新体验，整体性更强，多个便捷体验升级。 直饮水 国内第一家实施直饮水的连锁酒店，以全球中高端的水

4、家电产品及配套水处理系统和服务为经营实体，推行绿色、环保、低碳的客房产品，减少2次污染，全程透明，全方位的呵护客户的用水安全，更洁净，更清新，更安全，更可靠，更节能，更环保，更美观，更灵活。 空气净化房 国内连锁酒店行业第一家使用空气净化房，与国际品牌飞利浦合作，节能、环保、绿色、健康。 新的清洁剂 采用五星级酒店使用的清洁剂，国内第一家连锁酒店使用，所有酒店做到了清洁剂的统一，酒店环境更加的干净、清洁、环保、安全、绿色、环保，保障了宾客的卫生和环境安全与清洁，国家在酒店使用清洁剂布草标准上，目前尚无统一标准，如家所有酒店客房清洁剂统一使用泰华施四合一清洁剂，减少了清洁剂对设备的腐蚀，对宾客潜

5、在的伤害。 1.3实习所在部门的工作程序 1.熟悉楼层客情，切实掌握每间房的住客情况。 2.如有来访，请房客说出房客的名字，并出示有效 _。 3.给客人按电梯，帮助客人到达所在楼层。 4.给贵宾楼客人端茶送水，以及烟灰缸等所需用品。 5.留意住客及访客的进出时间，所带行李，暗中做好记号。 6.来访客人必须在23:00前离开，在22:30分打电话给来访房间，提醒客人离开。 7.在凌晨1：00中之前拒绝客人入住。 2酒店管理 2.1酒店经营管理介绍 1.经营理念： 家始终以顾客满意为基础,以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景,向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念 2.管理特色： 不

6、一样的商业模式不一样的发展路径 把企业做强，是如家决策班子共同的梦。 他们认为，大和强是两个完全不同的概念，大是指规模，强是指效率和质量;企业无论大和小，必须以强为轴心，因为大不代表稳，也不等于强。 “国际金融风暴中，许多知名企业如多米诺骨牌轰然倒下的事实告诉我们，泥足巨人敌不过大海的风浪。”孙坚如是说。 心中有棋，方能舒袖布子。从xx年开始，如家紧紧围绕“强”字大做文章，打响了一场场志在必得的攻坚仗。在“科学确立投资模型、理性复制统一标准、积极构建支撑系统、强势加大围城力度”的改革发展阶段，他们厘清发展思路，果断先试先行，在异常激烈的市场竞争中夺得了可喜成绩。 孙坚回忆说，伴随上述组合拳和一

7、系列有效举措的密集出炉，如家从xx年开始，迅速驶入快车道，凸显高速发展的巨大活力，到xx年10月上市前，如家在全国26个重点发达城市已开出82家酒店，规模超越了中国经济型酒店鼻祖锦江之星。仅xx年，经营收入同比增长198%。 业界同行们认为，如家的潇洒，正是始于这个时期。 在“实施渠道下沉战略，全面开拓二三线市场;发展加盟成员，率先推行轻资产运作;剑指并购蓝海，发力中高两端”的过程中，如家神闲气定、另辟蹊径，以全新的发展模式取得了意想不到的收获。 以4.7亿美元成功收购莫泰168全部股权，酒店和房间总数在市场上占居绝对优势，捍卫了行业老大地位; 通过输出品牌和管理，特许加盟店xx年就以540家

8、的总数首次超过直营连锁店，大大增强了企业净资产收益率和现金流; 在提高管理和服务质量的过程中，强化“标准化与用心化并重”，由此塑造出的快乐文化、亲情文化，既服务了客人，也教化了自己; 为满足市场需求，分别推出“如家酒店”、“莫泰酒店”、“和颐酒店”三大类服务产品，构建起从大众到中高档商旅的品牌服务结构。 站在时代的聚光灯下，如家就是一部不断膨胀的传奇。 当时光定格于xx年，如家的酒店总数就攀升至1426家，其中加盟店的比例首次突破50%;年度新开店数首度突破300家;年收入完成39.6亿元，同比增长25%。一个强大的民族品牌不仅让亿万国人为之喜爱和自豪，而且以中国酒店业的良好形象赫然跻身国际酒

9、店行业十强榜单。 成功从来就无捷径，而如家何能要活就活、要大就大、要强就强? 对此提问，孙坚未用他的“真实需求论”、“有限投入论”和“快半拍论”正面作答，而是向记者透露了如家的做事理念：不要best，只要better。 当问及为何不要最好，只要更好时，性情温和达观，不善张扬的孙坚一下子打开了画匣子。他解释道：“从某种意义上说，事情到了最好的地步，就意味着有了一个终点。这个终点给人的感觉是到此为止抑或告一段落。而做事情，尤其是做企业是不能有终点的，要天天进步，永远比现在做得更好。只有这样，企业才能青春常在，充满活力。” 谈及中国酒店业的未来与竞争，孙坚表示，伴随农村城镇化进程的日益加快，人们消费

10、水平的进一步提高，未来30年，中国的休闲旅游消费市场将会越来越大，酒店服务业必将迎来新一轮发展机遇和竞争。无论竞争处于何种状态，如家最想要的不是狭隘地去超越谁，而是希望把事业和服务做得更好。 “如家没有敌人”这是业界对如家的中肯评价，也是如家一贯的修为和态度。这正如如家的一位会员在微博中所言：驮着“中国梦”的马年，一个更加温馨美好的如家，正一步步铿锵而来。 2.2酒店经营管理中的不足及改进建议 2.2.1用个性化打造酒店的核心竞争力 酒店的客人五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的个性化服务，就会使酒店比以往的标准化服务更具亲切感，同时可以形成有特色的核心竞争力

11、。 2.2.2员工绩效改革 酒店行业服务员相比其它行业来收入少、太辛苦、自由空间少，所以吸引不了高学历人才进驻酒店，然后恶性循环，这已经严重制约了酒店行业的发展，并且似乎是一个不可逾越的瓶颈。为了稳定员工队伍，提高员工工作积极性和招聘成功率，增加酒店经济效益。我觉得酒店应绩效改革，体现“按劳分配、多劳多得”的劳动体制。 3个人工作心得总结 3.1个人服务内容 在这短短的三个月的酒店工作中，我的工作岗位是酒店前台前，最重要就是与客人的交流，尤其是外国客人。 3.2个人实习工作体会 在实习期间，除了学到酒店工作人员服务程序和技巧、基本的礼仪礼貌和化妆等课堂上所能学到的东西外，更学到一些课堂上不学到

12、的东西。 处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系都是现实实习中我们所需要面对学习的。 学会容忍，服务行业少不了误会，指责，生活的压力不应该成为我们对待别人的情绪窗口，宽容大度调整自己的心态。 认识到英语的重要性，感受到外 _友好，better English better life 。要想比别人优胜，就得充实自己，不断地提升自己，为自我增值。 4对本专业实习建议 1.在实习之前，应该着重培养我们的英语口语。 2.与实习单位沟通好上岗的时间，避免实习期过短或过长; 3.我们实习的单位应我们的专业对口，不单单只局限于去酒店实习，工作岗位应更接近学生的专业，学以致用; 4.实习工

13、作对仪容仪表有高要求，在实习之前多掌握一些实用的化妆技巧。 实习是大学进入社会前理论与实际结合的最好的锻炼机会，也是大学生到从业者一个非常好的过度阶段，更是大学生培养自身工作能力的磨刀石，作为一名刚刚从学校毕业的大学生，能否在实习过程中掌握好实习内容，培养好工作能力，显的尤为重要。通过酒店实习使得作者认识到在酒店的同事都是一个大家庭的，少了哪一个部门的同事，酒店的运营都会出现问题。 一、五台山大酒店概况 五台山大酒店是隶属于忻州市地方税务局职教中心的一家现代化的三星级大酒店，位于忻州市经济开发和城市开发的黄金地段忻州市五台山北路65号。并与佛教胜地五台山、华北名山芦芽山和顿村温泉度假村等风景名

14、胜毗邻。 酒店建筑面积13895平方米，于xx年元月开业。为了增强酒店竞争优势，树立酒店良好形象，酒店于xx年1月投巨资对客房、餐饮、会议室按照四星级标准进行了大规模的装潢改造。 酒店现有职工200余名，共设有6个部门：餐饮部(包括会务中心)、客房部(包括康乐中心)、营销部、办公室、财务部和工程部。主楼10-15层为客房部，附楼一层为餐饮部，三层为多功能厅和会议室。后院为工程部锅炉房、洗衣房和餐饮部职工灶。 全店共有103间客房，其中包括豪华标准间、商务标准间、豪华单人间、豪华小套间和豪华大套间6种房型。房内配有中央空调、宽带网、程控电话、音响及闭路电视等现代化设施。 附楼包括装修各异的大、中

15、、小餐厅，可容纳700多人同时用餐，特聘请星级酒店厨师主理，供应独具特色的中西菜点和地方风味的美味佳肴。酒店内还设有美容美发室、保健按摩室、足疗室、歌舞厅、咖啡厅、商务中心等功能齐全的娱乐服务设施。是您进行商务活动、举行会议、休闲度假的理想场所。 二、我在五台山大酒店的实习情况 在我将近5周的实习时间内，共在酒店的客房部、餐饮部和营销部的总台这三个部门进行了学习。 1、客房部 在客房部，我向清扫员大姐和客房服务员学习了如何对客房进行清扫及查房。并向其他工作人员了解了客房部的日常工作规程。在这为期六天的客房部学习过程中，我学到了酒店内最基本的做床、卫生间扫清及简单的客房服务方法。使我对酒店出售的

16、基本商品有了初步的了解。 2、餐饮部 餐饮部是酒店内员工最多、工作量最大也是最复杂最辛苦的部门。在此我进行了3周的学习。向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。 3、总台 总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在此我进行了为期1周的学习，对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。 三、对五台山大酒店的优势分析 1、地理位置优越 优越

17、的地理位置是一家酒店经营成功最基本的前提。全球最大的饭店连锁集团雅高集团就是凭借着成功的酒店选址逐步踏上通往酒店王国巅峰之路的。五台山大酒店位于忻州市内黄金地段，是市内唯一的一家现代化的三星级大酒店，拥有着同行业其他酒店所没有的优势。 2、特色的酒店名称和良好的口碑 酒店以蜚声全国的佛教圣地五台山为名，突出了自身特色，叫响了酒店名声，方便客人记忆，并且是为忻州市人民所熟知的高级酒店，在市民心中有着良好的形象和声誉。 3、稳定的客源状况 酒店与市内的行政单位建立了良好的商业关系，保障了稳定的客源状况，一年四季都能维持酒店客房较高的入住率。餐厅和会议也常常爆满。 4、现代化的酒店设施 酒店装修豪华

18、、高雅，餐厅有着独具异国风情的巴西烤肉厅和独特佛教文化特色的中餐包间。客房有着现代化的设施和独具品味的室内家具陈设。为了增强酒店的竞争优势，从今天一月份开始又以4星级酒店为标准进行了装修改造，使酒店在硬件设施上成为市内最具现代化的龙头。 四、酒店存在的问题分析 1、提升软件上的服务能力 纵观酒店行业，我国的酒店在硬件上的设施设备可与国际酒店媲美，但是在软件上还与国际先进水品存在一定的差距。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。五台山大酒店

19、也应该跟紧行业新风，提高服务质量，增强服务员的主动服务意识，加强对新员工的培训和对老员工的跟踪培训。不断提高和改善他们的业务素质和水平。 2、建设酒店文化 酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。因此，我们可以说，酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。 宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不

20、仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 在酒店的任何一个角落应该有彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。 处于社会中的个人永远都在受着周边人 _，所谓人以群分，礼仪文化不仅使酒店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。而对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。 新到一处，客人落脚酒店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。酒店人对此都应非常熟悉，酒店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。因此酒店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。 比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，酒店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。 五、sometips(一些小的建议)