(处理顾客疑异和抗拒的27种方法).ppt

1、认知不同，说话不同,.,说好话，做好事,和顾客沟通，有时一句话就能很好的达成与顾客的共识，得到顾客的心。有时呢却因为一件话，顾客就走掉了。所以我们在店铺里面和顾客沟通的话语非常的重要，这是需要我们不断的学习和总结经验的。 销售语言沟通分享,处理顾客疑异和抗拒的27种方法,1直接法：技巧的直接回答 2间接法：是的，你说的对，并且 3询问法：提问刺探客户的真正理由 4举例法：举前人、成功者、身边人、明星偶像等的例子，举流行的例子. 5假设法：假设顾客马上成交，可以得到什么好处 6比较法：与同类或者同价值的其他商品进行比较 7拆散法：把商品的部件分开拆散来解说，每一个部件都不贵，合起来就更便宜了 8

2、平均法：把商品价格分摊到每月、每周、每日，对价格高的服装销售最有效 9赞美法：通过赞美让顾客不得不掏腰包 10讨好法：通过说顾客聪明、有智慧、是成功人士等，讨好顾客，致使顾客得意忘形,11化小法：把事情淡化，把大事化小来处理，减少宏观环境对交易的影响 12得失法：交易是一种投资，有得比有失。单纯从价格来考虑商品，就会忽略造成产品的品质、服务、附加值、功能等方面的遗憾。 13底牌法：这个价位是产品目前在全国的统一最低价位，亮出底牌，让顾客觉得这种价格在清理之中，买的不亏。 14诚实法：这个世界上很少有机会花很少前买到最高品质的产品 15分析法：在品质、价格、服务三方面换论着进行分析，打消顾客疑虑

3、 16转向法：不说自己的优势，转向客观公正的说别的商品的劣势，并反复不停的说，摧毁顾客的心理防线 17提醒法：提醒顾客不要因为贪便宜而得不偿失。 18前瞻法：将产品给顾客带来的利益讲给顾客听，催促顾客进行预算 19攻心法：分析产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对顾客非常重要，失去了，非常痛苦！ 20投资法：购买决策就是一种投资决策，既然是投资，就要多看看以后会怎么样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！,21反驳法：利用反驳，让顾客坚信自己的购买决策是正确的。“您不信任我没有关系，难道您也不相信自己吗？” 22肯定法：值！再来分析

4、给顾客听，打消顾客的疑虑！ 23吹牛法：通过吹牛表明搭配顾问销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客以为你在某方面有优势，是专家。信赖达成交易。如“我的经验告诉我，没有人可以对我说不，对我说不的顾客最后我们都成为了朋友。当他对我说不，实际上是对即将到手的利益（好处）说不。 24比心法：将自己的真实处境说出来与顾客分享，博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。 25死磨法：坚持就是胜利。在推销的过程中，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识的敌防和拒绝别人。如果顾客一拒绝，你就撤退，顾客也不会对你留下有什么印象。所以要坚持不懈，持续的向顾客进行推销。 26围攻法：多个导购一起

5、服务同一个顾客，表现热情和推销的决心。 27留名法：送别顾客的时候热情的邀请顾客下次光临，主动介绍自己的姓名，便于顾客记忆和留下良好的印象。 方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟能生巧。这就要求搭配顾问在日常销售的过程中有意识的运用这些方法，进行现场操练，达到“条件反射“的效果。当顾客疑异是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在顾客的心中才真正是“除了成交，别无选择”！,大家好！我是对感情很专一的灰太狼,出场人物介绍(导购),姓名：灰太狼 经验：进入服装行业2个多月 销售：属于普通中下 个性：认为自己能力较好 形象：不是很注重自己的个人形象,出场人物介绍(导购)

6、,HI我是懒洋洋，希望大家和我一起学习，多多指教,姓名：懒洋洋 经验：进入服装行业1年半 销售：店铺销售买手 个性：善于学习和总结经验 形象：时尚达人,1.直接法,店铺情况 纳百川某店铺，导购员正在给顾客推荐货品，顾客说了一句：“我不喜欢这款，穿起来好老气。 ”,这个款式太老气啦！好土！,不会啊，这个款式,1.直接法,导购：一看您的着装就很有品位，JJ是个不错的品牌，也是我们的竞争对手。您觉得JJ的衣服什么地方比较吸引您呢？ 顾客：他们的衣服、 导购：噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客。不过JJ的很多顾客现在都是我们的VIP ,只是您以前可能没有关注到我们，真是很

7、可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌,这个时候我们可以这样说 “是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位先生刚买了一件这个款式的呢”。,通过判断顾客的情况，直接了当地向顾客提出疑问， 尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。 如：先生，说真的，会不会是钱的问题呢？ 或您是在推脱吧，想要躲开我吧？,2.间接法,店铺情况 纳百川某店铺:我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买。,没事，您试试.,我只是试试而已.,2

8、. 间接法,是的，打折的时候买，确实价廉物美只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、VIP）所以现在购买是非常划算的！,3.询问法,店铺情况 纳百川某店铺，一位顾客在店铺里面挑选货品。在最后购买阶段，顾客犹豫了一下说：我对要给男友买的衣服很满意，但是等把我男友领来后再决定,我带我男朋友过来再看吧！,为什么呢.,3.询问法,小姐|先生，我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的

9、男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？,常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？,4.举例法,店铺情况 纳百川某店铺，一位顾客在店铺里面挑选货品，导购就建议顾客 去试穿，可是顾客就是不肯采纳导购的建议。,先生！你可以试一下,我不要不要！,4.举例法,恩，这个问题呀，一般我都会这么和顾客说： 1 喜欢的话,可以试

10、穿 2 这是我们的新款,欢迎试穿 3 这件也不错,试一下吧 4 你好！我们现在买100送30活动，你可以试穿一下！,4.举例法,1 、不要过早提出试穿建议 2 、称赞顾客“您真有眼光，这是我们的新款，这款衣服采用了*工艺和面料，沿用*风格，非常受时尚男士（女士)的喜欢，以您的气质和身材，我觉得您穿这件衣服的效果一定不错。举例：这个款式是我们的畅销款，明星立威廉也有穿这一件。您试穿一下看看效果，请到这边来” 3 、如果顾客说不喜欢这个款，则转入询问推荐阶段）,5.假设法,店铺情况 纳百川某店铺，顾客向店铺的同事提出了一个疑问：一件T恤要498元，太贵了，而且还不知道他穿起来会不会好看,不会啊！,

11、那么贵也不知道他喜不喜欢.,5.假设法,现在我们只要消费满398元送时尚围巾一条（相关的促销活动），你看，给你男（女）朋友买了件衣服还送给他一条围巾，真是意外的惊喜，你男（女）朋友一定会很开心的哦，只要他一看到围巾就想你，那多幸福啊，您说是吧。来，这边给你包起来了。,假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易,6.比较法,店铺情况 纳百川某店铺，店铺人流很少，好不容易进来了一位顾客，他对我们的导购说：你这个牌子的衣服我没穿过，我都是穿*的。,可以尝试一下哦.,我都没有穿过这个牌子.,导购：一看您的着装就很有品位

12、，*是个不错的品牌，也是我们的竞争对手。您觉得*的衣服什么地方比较吸引您呢？ 顾客：他们的衣服、 导购：噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客。不过*的很多顾客现在都是我们的VIP ,只是您以前可能没有关注到我们，真是很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌,6.比较法,7.拆散法,先理解拆散法把商品的部件分开拆散来解说，每一个部件都不贵，合起来就更便宜了 店铺情况 纳百川某店铺，顾客和导购交流的并非服装本身，而是对商品的质疑的表现,你们这商品做工这么复杂？不便宜哦,?,7.拆散法,拆散法并不适用所有顾客，较为适合已经有一定沟通基础

13、的顾客类型记得，使用了拆散法后，给顾客一定的思考时间，把商品的部件分开拆散来解说，那么成交的几率会有所增加,商品的良好裁剪做工本身就是一种商品质量的体现，使用拆散法：觉得商品的价位更平价,8.平均法,平均法把商品价格分摊到每月、每周、每日，对价格高的服装销售最有效 店铺情况 纳百川某店铺，一位顾客在店铺内拿不定主意，觉得商品价格过高 犹豫是买还是不买？,觉得商品价位过高了,犹豫不决中,8.平均法,例如：顾客在试穿后表现出了犹豫，觉得商品价格过高有些拿不定主意,使用平均法，先生，其实您看中的这件是我们当季限量主推款式，版型的裁剪正好适合您这种身材，但贵是物有所值！我相信，您的朋友一定会很羡慕您拥

14、有无论做工面等各方面非常漂亮的这款衣服-而且这样的价格平分到每年每月每日价格真的很超值优惠的哦！,9.赞美法,先了解赞美法通过赞美让顾客不得不掏腰包 一位顾客试穿后，经过我们导购的一番赞美效果真的很不错 毅然买单,这个款式穿在你身上 显得您肤色很好 也很体现您的气质哦,是吗？,9.赞美法,注意：使用赞美法切记不能胡乱的去赞美和夸奖，这样会造成顾客反感，有：王婆卖瓜，自卖自夸的感觉.,回答：我们的衣服款式和版型是比较偏大众休闲化，即使一样的花型，面料，在不同的裁剪工艺下穿着也会不同，您穿这一款式，真的很适合您的气质和身形的,10.讨好法,店铺情况 纳百川某店铺，一位顾客从试衣间里面试完成一件裤子

15、出来后,先生（美女）！这条好不好？,不好！,10.讨好法,恩，这个问题呀，一般我都会这么和顾客说： 1先生/女士：您好有品味，看中的都是我们今年的流行新款。 2先生/女士：您身上的这条裤子是我近期在时尚杂志上看到的流行风格，你真有口味，方便告诉我在哪买的。 3先生/女士： 您的手表表面设计好特别，看起来好别致喔。您买的这个包也是今年最流行的款式，与你这身打扮配衬起来很潮流也很有气质，一看您就是成功人士。,方法：通过说顾客聪明、有智慧、是成功人士等，讨好顾客，致使顾客得意忘形服务没有止境，作为导购员，我们要不断提升审美观，具有更强的时尚触觉，热爱自己的产品，提升销售技巧，致力成为顾客的专业服装顾

16、问。努力改善工作的不足和拉近与市场竞争品牌的差距，不断创新和提升我们的顾客服务。禁忌：切忌马屁拍在马腿上，不可过于浮夸，令人反感,11.化小法,店铺情况 纳百川某店铺，顾客向店铺的同事提出了一个疑问：我买了这条牛仔裤回家，结果洗后掉色了，你们的质量怎么这么差啊？我是机洗的。,国际时尚男装KONZEN专业为你解答,什么设计啊？,11.化小法,先生（美女），牛仔裤洗后轻微脱色的情况是正常的，建议你先用稀释后的盐水先浸泡一下，然后翻过来洗，这样牛仔裤的颜色会保持的比较好，注意一下保养方法就可以了，今天刚好有赠品活动，你是我们的老顾客了，送你一个，欢迎你下次再来选购。,土包子，真麻烦,12.得失法,店

17、铺情况 一件T恤要498元，太贵了，而且还不知道他穿起来会不会好看,一件T恤要那么贵啊！,不会啦，已经很便宜啦.,12.得失法,嗯，非常理解您的这个顾虑。单单看价格的话，我也会觉得有点贵了，但是我们买衣服不能只看它的价格，您说是吧，这款T恤是丝光棉的，冬天穿的话比一般的棉要舒服，不易起皱不易变形，很好打理的。这件T恤款式经典，您不必担心明年再穿会过时。而且您拿回去如果您朋友穿不了，可以回来换尺码或者是款式的。,交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问

18、题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。,13.底牌法,店铺情况一 纳百川某店铺，一位顾客挑选了某一件货品问导购这是什么面料啊，价格却那么贵?,什么面料啊？价位那么高？,不会啊！,13.底牌法,例如：小姐/先生您好，是这样的，这种是丝光面料。丝光棉属棉中极品，比一般棉织物轻薄，手感柔软，穿着舒适，不刺激皮肤，吸湿性、透气性良好。因为丝光棉是选用高档的棉花原料以及高档染料等辅料，又经过一系列严格的加工程序，产品成本相对较高。,这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底

19、牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。,14.诚实法,店铺情况 纳百川某店铺，一位顾客在店铺里面挑选货品准备送给老公（老婆）。在最后购买时最后看了下衬衣，顾客说：“假若我买后有质量怎么办？到时不合穿又浪费了！我还是不想买了。价格还哪么贵！,您看清楚出了门我们没有的换的了！,我还是不想买了！,14.诚实法,这个问题我一般会这样说： 小姐：我们现在是这几天做店庆活动，这个款是我们今们今年的主推款来的、现在打完折价格是最便宜的了，过了今天明天我们就愎复原价的了！现在买真的很划算的！不信您明天可以过来看下！ 小姐：很谢谢您把这种状况告诉我！假若您买回家这件衣服真的是我们质

20、量上出现的问题的话，您只要保管好小票并保留好吊牌不洗的情况下我们会在7天之内免费帮您换货的！请您放心吧！,方法：这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品 服务的过程中难免会遇到一些问题，但我们要有诚实 的心去勇敢诚认我们的不足并解决问题。禁忌：切忌不要跟客人去争辩,更尽能使客人花少切能享受到高品质的产品,15.分析法,店铺情况 纳百川某店铺，一位顾客在店铺里面挑选货品。在最后购买阶段，顾客犹豫了一下说：“我还是回家和老公商量一下，考虑之后再做决定吧“,我回去考虑一下再做决定吧。,为什么呢。,15.分析法,这款真的很适合你啊，你看，面料很舒服，而且款式是用了今年最流行的拼接工艺设计的，像*

21、品牌也是用这种工艺的，先生（美女），你穿着这件衣服上街肯定好看极了，你的朋友肯定夸你有品味！,我要用好方法赶紧搞定他,16.转向法,先了解转向法不说自己的优势，转向客观公正的说别的商品的劣势，并反复不停的说，摧毁顾客的心理防线 一位顾客试穿后，拿我们的产品和别的品牌比较,这个款式和某某品牌的一款相识,是吗？,16.转向法,注意：使用转向法切记公平公正客观的评价其他品牌，不能有一味抨击説其较差，不好的言论。这样会造成顾客反感，有：王婆卖瓜，自卖自夸，别家都比不上的嫌疑,回答：可能是有点相似，但是我们品牌的风格是比较时尚的。而他们的款式和版型是比较偏大众休闲，即使一样的花型，面料，在不同的裁剪工艺

22、下穿着也会不同，您穿着休闲的款式，相信您自己也不会喜欢。,17.提醒法,店铺情况 纳百川某店铺，一位顾客在店铺里面挑选货品。在最后购买阶段，顾客犹豫了一下说：“我还是回家和老公商量一下，考虑之后再做决定吧“,我回去考虑一下再做决定吧。,为什么呢。,17.提醒法,这款真的很适合您阿，还需要商量什么呀？这边买单吧 真的很适合，您就不用再考虑了 哦，那好，欢迎你们商量好了再来找我购买吧。 （无言以对，开始收拾衣服挂回去） ！,超级讨厌这种最后还说要回去考虑才买的顾客，害我跟 了这么久,17.提醒法,1 、这个时候应该立刻提醒顾客 2 、例如：小姐你非常有眼光，现在这个款式已经剩下最后一件了，又那么适

23、合你，不用考虑那么多了，现在不拿就没了（增加顾客的紧张感） 3 、例如：小姐你来的正是时候，刚好遇上我们品牌优惠促销，今天是最后一天，明天就没有了，非常幸运你现在买比平时优惠100块钱。（让顾客感觉到非常幸运，捡到便宜） 4、小姐其实你刚才也说了这款产品无论从款式，颜色来说都非常适合你，要不这样你先拿着，如果回去发现有什么不满意，我们允许你3天之内都可以拿回来调换，你看这样行吗?,对待顾客的心态很重要，千万不要认为顾客不下购买决心是在浪费我们的时间，而应该从自己找问题。,18.前瞻法,店铺情况 纳百川某店铺，顾客向店铺的同事提出了一个疑问：这件衣服很好看，但是现在天气这么热买长袖衣服，我考虑一

24、下先吧。,夏天买长袖衣服？不早了吧,先生，现在买正是时候呢。,18.前瞻法,我也觉得现在很热啊 1.先生。这件衣服面料还是很薄的，而且现在早晚都会比较凉快的，都可以穿。现在天气不稳定啊，随时会变凉，买上这件衣服随时可以派上用场的，又时尚又舒适。 2.我们这款卖得很好！,19.攻心法,先理解攻心法分析产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对顾客非常重要，失去了，非常痛苦！ 店铺情况 纳百川某店铺，一位顾客在店铺内拿不定主意，是买还是不买,思考中,观察观察,19.攻心法,例如：顾客在试穿后表现出了犹豫，即没有表现出购买也没有表现出要买单的迹象,使用攻心法，先

25、生，其实您看中的这件是我们当季限量主推款式，版型的裁剪正好适合您这种身材，颜色，价格都蛮合适，真的，您要是不买，不光是我们的损失，也为您觉得可惜啊！,20.投资法,店铺情况 纳百川某店铺，一名男性顾客选中了一件休闲衬衣，有点嫌贵了，在考虑当中。,我来帮帮你！,怎么办？,20.投资法,恩，这个问题呀，一般我都会这么和顾客说： 1.先生，这件衬衣既休闲又时尚，天气热的时候你可以单穿，天气比较凉快的时候还可以当小外套穿，里面搭配T恤就行了，一件衣服可以穿两个季节，多划算啊。 2.这件衬衣颜色都是今年最流行的，搭配性强，配牛仔短裤和休闲裤都行，让你搭配更加轻松方便，节省了你宝贵的时间。,21.反驳法,

26、店铺情况三 纳百川某店铺，顾客向店铺的同事提出了一个疑问：为什么你们的货品的面料都是什么聚酯化纤的（涤纶），价格还要这么高？太贵了！,化纤还要卖这么贵？不值得,小姐，我们的化纤是不一样的。,21.反驳法,我都不敢再回答问题了，怕说多错多啊 1我们这种化纤和其它品牌的不一样！ 2化纤也分很多种！ 3很多大品牌也有化纤的产品，比我们的还贵！ 4我们这面料里料还加入其它成分，不单纯是化纤！ 5我们这款卖得很好！,21.反驳法,小姐，您问的这个问题问的非常好，是这样的，像涤纶这款面料的话呢，在许多朋友的记忆中还是感觉像以前的“的确良”面料，其实不是的。聚脂纤维，其特性是：防皱、笔挺、耐磨性超过任何一款

27、纤维；其次由于它多种面料的优点和特性，所以涤纶和沾胶的面料制作而成的服饰穿起来非常的舒适、易保养、易存放。所以我们品牌会比较多的选择这种面料 要突出面料的这种优点来消除顾客对于面料高价的疑问。,21.反驳法,这个问题以前也一些老顾客提过，经过我们的介绍后他们也就不这样认为了，现在作一个介绍，您买不买没关系：化纤面料一般分为人工纤维与合成纤维两大类，单纯化纤面料的耐磨性、耐热性都没有合成纤维好；而我们产品就是合成纤维，其优点是色彩鲜艳、柔软、挺括、舒适，而且它的耐磨、耐热、吸湿、透气都比一般的化纤面料要好的多；以前对化纤面料都有一个误区，实际上好的合成化纤面料比一般的毛料的价格还要贵；再说买衣服

28、关键还是要看是否真的适合自己，如果价格再便宜但买回去穿了几次后发现并不适合自己，就只能把衣服放在橱柜里不穿，这样反而是更大的浪费，您说是吗？,22.肯定法,店铺情况。 纳百川某店铺，一名男（女）顾客在挑面试穿的衣服，说：“我平时都穿休闲的，我穿这套这么正式的不是很习惯。”,我觉得这个不适合我,我觉得挺好的啊！,23.吹牛法,店铺情况四 纳百川某店铺，顾客向店铺的同事提出了一个疑问：这是哪里的品牌啊?怎么从来没有听过？,国际时尚男装KONZEN,什么品牌？听都没听过,23.吹牛法,KONZEN空间男装品牌 是新进的牌子,土包子，这都没听过,23.吹牛法,1 、KONZEN国际时尚男装，是西班牙的

29、牌子，是西班牙高色国际服饰有限公司旗下著名 品牌，与西班牙本土品牌ZARA一样拥有独特的全球化时尚品牌运作模式，以设计力及潮流文化塑造力著称（让消费者知道我们是国际大牌） 2、全国有好几千家店铺，销售非常不错，年销售额10几个亿（让顾客知道我们这个牌子有多受欢迎）,耐心回答顾客问题,24.比心法,先理解比心法将自己的真实处境说出来与顾客分享，博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。 店铺情况 纳百川某店铺，一位顾客和导购交流的并非服装本身，而是别的不相干话题，一种想买不买的表现,你们这行蛮好玩的，同龄人一起开开心心,?,24.比心法,注意：比心法并不适用所有顾客，较为适合已经有一定沟通基础的，顾客类型也表现的比较犹豫，开朗活泼的顾客。记得，使用了比心法后，要记得适当的停顿，给顾客一定的思考时间，然后吧工作话题转移到要购买的衣服上，相信你成交的几率会大大增加,交流的本身不是我们的产品，更像是来闲聊的顾客，使用比心法：是啊，大家挺开心的，但是我们的销售目标也挺大压力的，工作就是做了才知道每行有每行的难,25.死磨法,店铺情况二 纳百川某店铺，一位顾客刚从试衣间试了两套衣服出来，在照镜子。,这款式好看是好看，就价格,这款穿