前台接待礼仪

1、前台接待礼仪,目录,行政前台人员的职业素养,行政前台人员的职业素养,准确的角色定位 前台是公司的门面，你是公司形象大使 爱岗敬业，忠于职守 规范经营行为，维护公司利益 锤炼工作作风，严格要求自己,服务礼仪的基本要求,待客三声： 来有迎声，问有答声，去有送声 四个不讲： 不尊重对方的话不讲 不客气的话不讲 不耐烦的话不讲 废话不讲,首轮效应,你是客人接触的第一人，对你的第一印象会影响到客人对企业的感受。产生首轮效应的因素： 自身的制约因素 客观的制约因素,感观认知 环境氛围 信息传播 接触人群,精神面貌 仪容仪表 言谈举止 行为规范,自身的制约因素,客观的制约因素,仪容仪表礼仪,仪容仪表,身着公

2、司制服上岗（或职业服装）； 面带笑容，保持开朗心态； 保持身体清洁卫生； 头发梳理整齐、面部保持清洁； 淡妆上岗； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。,仪容仪表禁忌,禁忌： 精神萎靡不振； 面部表情过于严肃； 口腔有异味； 头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿过于休闲或穿短、透、露的服装。,行为规范,态度热情 语气温和 多用礼貌语 少用否定语 不说负面语 禁忌不雅的肢体动作 整理衣服、当众化妆、抓耳挠腮等,电话接待礼仪,提升电话中的感染力 声音38% 声音55

3、% 身体语言55% 措辞45% 措辞7% 面对面交流中感染力的构成因素 电话交流中感染力的构成因素,注意事项,语量适中： 太大是噪音，太小无自信 语速适当： 太快显紧张，太慢无活力 语气温和： 把电话机当对方 语调悦耳 抑扬顿挫，富感染力,什么是语言表达能力？ 说什么？怎么说？ 措辞的感染力要素有： 简明、准确、专业、会说话,接听电话的礼仪,电话铃响三声内必须拿起电话； 拿起电话：嘴与话筒之间约三厘米的距离； 讲好第一句话。使用标准开场白: “您好，XX公司，请问需要我们为您做些什么吗？” 及时记录电话内容； 处理异议时使用委婉语; 结束：由拨电话者挂断。,接听电话的礼仪,忌以“喂”开 头；

4、如因故迟接（超过三声），除使用标准话术外，还要向来电者说“对不起，让您久等了”； 对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去； 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要 点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。,接听电话的礼仪,当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。,准备工作的要点,在给客户打电话之前，你需要做什么？ 1、设

5、定电话目标 2、为达到目标必须问的问题 3、设计有吸引力的开场白 4、通话中客户可能提到的问题及回答 5、准备所需资料 6、愉快的心情,打出电话的礼仪,标准的开场白模式,我是谁？ 我是哪家公司？ 您现在接听电话是否方便？ 我打电话的目的是什么？ 确认答复 适时挂机,打出电话的礼仪,好的开始，成功的一半,开场白应遵循的原则： 用礼貌用语，语言生动 多提问，少陈述 提问对方感兴趣的问题 掌握谈话的主动权 不断引起对方的兴趣 注意互动,打出电话的礼仪,来访者接待礼仪,来访者接待礼仪,当访客来到前台时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”、“请登记”。 确认预约后，请来访者稍等，立即帮其联系。,来访者接待礼仪,如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到接待室入座倒水。 如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。,来访者接待礼仪,如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。,来访者接待礼仪,当客人未预约来访，并要见公司某位同事时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？” 如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的