淘宝客服投诉及解决流程.ppt

1、商户平台事业部 艳馨,客服投诉及解决流程,1,目录：,行为管理规则,A类规则处罚,交易纠纷处理规则,C,B,2,商品下架、删除、限权,3,B类规则处罚,A,处罚措施,LOGO,1,行为管理规则,LOGO,1,行为管理规则,A,A类规则处罚,违规发布商品或信息 付款未发货 未履行承诺之服务,违规发布商品或信息,LOGO,指除发布禁止或限制发布的商品外，其他违反商品发布管理规则的行为，包括但不限于放错类目、信用炒作商品、无图片或者图片不符、重复铺货、商城空挂商品（除机票、酒店、旅游商品外，商城卖家在买家付款前且商品显示有足够库存的情况下，表示不能即时进行交易的行为）等。,付款未发货,LOGO,指除

2、机票、酒店、旅游商品外，普通卖家在买家付款后，被投诉以无货等理由拒绝即时发货，或在系统中操作发货实际却未发货的行为；加入消费者保障服务之“闪电发货”等特定服务的以及加入商城、电器城等特定市场的卖家，在买家付款后，未在淘宝要求的时间内完成发货的行为。电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准。,举证要求： A、如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务，请马上和买家联系协商，争取第一时间消除误会；（注：请在客服判决之前联系买家撤销） B、如您并没有买家投诉中所反映的行为，请您做出合理解释并提供如下凭证： 1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里

3、旺旺举证号 2、淘宝站内信截屏 3、发货凭证 等客观有效凭证证明。,未履行承诺之服务,LOGO,指如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起未履行承诺的服务投诉。,举证要求： A、如仍希望通过支付宝、信用卡或货到付款的支付方式与买家交易，请马上和买家联系，争取第一时间消除误会； B、如您并没有让买家去操作确认收货的，请您做出合理解释并提供如下凭证： 1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号 2、淘宝站内信截屏 等证明您所述的情况。,LOGO,1,行为管理规则,B,B类规则处罚,泄露他人信息 发布

4、违法、违规商品或信息 侵犯他人知识产权,LOGO,1,行为管理规则,C,处罚措施,LOGO,1,行为管理规则-新旧违规行为分数转换,对于老的处罚分值转换为现有的A类B类分值，请大家记住以下规律（只适用6-10号前的处罚分值转换为新分值）： 1、 原所有扣分分值（后台处罚记录里显示为红色的分值）加起来即为现在的A类分值。（每自然年清零） 2、 B类稍微复杂点，请对应以下表：,LOGO,1,行为管理规则- 新老规则的最大区分（违规类型),LOGO,2,交易纠纷处理规则-争议处理规则,货物风险的转移 发货期限 强行发货，到付 货物的验收（72小时，表面一致） 退货程序（退货运费） 当事人身份核实 争

5、议货款的支付（ 30天，7天，6个月） 违禁物品的出售,LOGO,2,交易纠纷处理规则举证,A,未收到货物,B,已收到货物,LOGO,2,交易纠纷处理规则先行垫付,买家没有收到货物或者收到货物有问题，无法和卖家协商解决的情况下，基于买家有一定的诚信以及没有责任的基础之上，淘宝先行把交易相应的争议款项垫付给买家，交易的款项暂时不做处理，后续由淘宝跟卖家协商处理此笔交易。,2,买家,卖家,申请退款,买家,客服,不同意,同意,买家,买家（先行垫付）,买责,卖责,交易纠纷处理规则先行垫付,2,买家退货：,交易纠纷处理规则先行垫付,2,先行垫付（冻结）,淘宝基金(客服),买家,卖家,退货给卖家, 调帐

6、（冻结金额退回淘宝）,客服,未收到退货,未退货 付款给卖家,联系买家确认,买家未退货或未成功退货：,交易纠纷处理规则先行垫付,2,交易纠纷处理规则,1.看到退款，主动联系买家协商解决，尽量自行处理，而不要依赖客服。 2.客服介入后，积极配合举证，如退货退款，收到退货后，及时自行操作退款。 3.避免先行垫付，一旦垫付后，会进入人工介入退款笔数。,几点建议：,3,商品下架、删除、限权,1. 商品发布数量管理规则2. 禁止和限制发布商品信息规则3. 重复铺货商品管理规则4. 支付方式不符商品管理规则5. 商品价格、邮费不符商品管理规则6. 信用炒作商品管理规则7. 广告商品管理规则8. 放错类目/属

7、性商品管理规则9. 乱用关键词商品管理规则10. 标题、图片、描述等不一致商品管理规则11. 成人类目专营规则12. 书籍类目准入规则,商品发布管理规则,3,QQ币及QQ游戏货币，允许单个和多个分别发布，但以多个发布的次数不能超过5次，超过5件的商品，就属于重复铺货 电子器械及配件类商品，若图片价格一致，描述相同，属于重复铺货。 如果只是型号不同，一家店铺每类产品最多只允许发布50件不同型号的；超过50件的商品，就属于重复铺货相同属性或者相同性质的商品，以不同颜色，或者“适用于不同车型”而多次发布。（例：“SONATA索纳塔专用补漆笔”和“GOLF高尔夫专用补漆笔”就是重复铺货，商品实际是相同

8、的）。 网络电话卡下，每个卖家所发布的相同运营商的不同面值的充值商品不能超过15件，超过15件的商品，就属于重复铺货 套餐区里，相同的商品不能同时出现在多个套餐中,重复铺货：,商品下架、删除、限权,3,卖家在所出售的商品标题中使用并非用于介绍本商品的字眼（包含但不仅限于如下情况：标题为“MISSHA杏子去角质面膜 瘦身健美用品热销中”等）； 卖家在所出售的商品标题中使用非该商品制造或生产公司使用的特定品牌名称（包含但不仅限于如下情况：“橡果同厂出品*第二代*浙江-双超*豪华液压摇摆踏步机”，实际商品品牌为“双超”，不可在标题中使用其它品牌）； 卖家在所出售的商品标题中出现与其它商品和品牌相比较

9、的情况（包含但不仅限于如下情况：“可媲美LV的真皮手袋”等）; 在标题中使用“最大”、“最高”、“最好”等最高级陈述（包含但不仅限于如下情况：“【淘宝最低价】包身蓬蓬裙”等）。 如未取得专卖资格或者特约经销商资格，不得在商品信息中声称其为“淘宝专卖”及“特约经销商”等暗示其与商标权人或者生产厂家之间存在授权或者合同关系的字眼。,乱用关键词商品管理规则,商品下架、删除、限权,3,1、重复铺货；2、虚构交易，包括炒作信用和炒作商品销量；3、标题乱用关键词；4、错放类目和属性；5、发布广告商品；6、商品邮费、价格严重不符；7、标题、图片、描述等不一致。,商品降权规则,搜索官方博客： 搜索官方论坛：

10、,商品下架、删除、限权,3,1、淘宝把退款率作为衡量卖家服务质量的标准与搜索排名挂钩，那卖家是不是尽量就不要给买家退货了？ 首先，退款率并不是衡量卖家服务的唯一要素，卖家服务质量是考虑了纠纷退款率、投诉率、旺旺相应速度等不同维度的评价指标；其次，不同维度的指标的 影响程度也不同，比如纠纷、投诉的退款，超时退款，以及在规定时间内买卖双方达成的退款，对排位的影响自然是不一样的。第三，退款率也是在同行业内比较， 绝不是有了退款就会被降权，我们相信退款率在一个恰当的水平是合理的，但肯定不是越高越好。另外请卖家放心的是，对于恶意的退款行为淘宝也绝不姑息，我们 在计算质量评分中会删除已经被判定为恶意退款或

11、者有争议退款。还补充一点：退款率是一个动态计算的过程，我们只会计算最近一段时间内的退款率，只要卖家提升服务水平，这个数字会很快提升上来的 淘宝搜索此次规则调整增加了卖家服务质量这一因素的权重，是为了能给诚信经营、做好服务的卖家更多展现机会。我们希望卖家将更多的精力放在提高服务质量方面，为买家创造良好的购物体验，达成买卖双方的双赢。,商品下架、删除、限权F&Q,3,2、之前搜索规则是按照成交结束时间+橱窗推荐，规则很透明，为什么现在的规则不把具体的参数告诉卖家？ 之前的规则正是因为貌似公平，才导致有大量的卖家通过重复铺货，不断上下架商品等手段占据大量的流量，这其实是对中小卖家不公平； 新的规则会综合考虑各种因素，尤其是卖家服务质量，这对诚信经营的卖家是有利的，搜索规则属于商业核心机密，任何一个搜索引擎都不