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文档简介

1、珠海中影火星湖,uoXingHu,H,第一组,简介,成立于2004年9月28日，由火星湖文化发展有限公司投资1100万元，按中国电影行业四星级标准建造，是香洲区委、区政府贯彻珠海市“文化盛市”战略，2004年为广大群众办十件实事的重点工程项目之一。,珠海中影火星湖,1,2,3,火 湖,现状,星,服务？,售票员服务态度恶劣 会员专用电话难打通，订票难 不能提前买票，只限于当天购票,观影厅内卫生较差,停车场位置少，无法满足需求 电影院位于市中心，人流多，公交车站较拥挤,服务,周边,卫生,设施,观影厅比较小，环境一般，空气不大好 3D厅音质、画面效果较差，屏幕偏暗 座位设置不可理,问题,为提高工作人

2、员的服务质量，提高顾客的满意程度，建议在电影院内设置一个顾客意见反馈专栏，给员工编排不同的编号，若顾客对某个员工的服务感到不满意，可以到专栏填写意见表格。 为防止恶意针对，人力部门主管应就顾客所做的投诉做深入的调查，若情节属实且到达一定的投诉次数，应对员工做一定的惩处。如若情节严重或者多次违规，应考虑予以开除。,改进服务是关键,措施,心 吃不了热豆腐,急,1,不能提前买票，只限于当天购票，为消费者增添很多麻烦,售票信息不明确,影院应预测人流高峰期并做好相关准备工作，如增设售票窗口、提供电话购票服务（可在新片上映时限时提供）、设置自选座位服务等。,虽然售票大厅的屏幕上有显示各个电影的场次，但是具

3、体场次的售票情况，是否售罄和剩余票数均没有明确的显示，顾客无从确实得知场次的情况。因此建议在扩大电子屏幕并在屏幕上显示各场次的售票情况。,措施,2,7,影院应根据 四季温差的变化 适当调节室内温度，如夏天较热时 保证空调马力够足；天气较冷时 释放暖气,环境,满足顾客,欠佳,措施,3,措施,4,3D厅音质、画面效果较差，屏幕偏暗,定期检查播放 仪器 适当地更新影院设备,以求达到尽可能地给顾客提供一个舒适的观影环境,应与同行电影院的大众型优惠保持基本同步，即对于持在校学生证者给予优惠并固定每周一日的学生优惠日让学生可以半价购票。,复读生不在优惠范围、没有设置“学生优惠日”,措施,5,字箴言,微笑服务,以诚相待,自我提升,理解之上,心法总结,市营一班 赵福瑞 090805011002 陈碧君 090805011004 陈臻 090805011006 李佳颖 090805011010 王桂清 090805011

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