银行礼仪.ppt

1、银行服务礼仪 主讲：沈清仪 http/:,课程目标,使学员掌握银行服务礼仪规范,养成良好服务习惯，提升个人素质,树立银行品牌,银行服务礼仪的概念,银行服务礼仪的分类及规范,课程大纲,令人不满意的行为？,42%的人对服饰搭配不当不满意 62%的对嚼口香糖的行为不满意 85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意,储户到银行窗口,递送存取凭条 或口述,接过存折或钱物,离开,你好！,存取？密码？,？,？,强化主动 销售的行为,培养忠诚客户,养成再次光顾 提醒的习惯,目前银行客户办理业务的流程,目前银行柜员的服务,“六字方针”,目前有待完善之处,服务礼仪的欠缺,何谓银行服务礼仪？,指的是能在

2、银行系统内部行成体系、制式化并能在广大储户当中树立起品牌的服务礼仪。 要点： 真心关心储户，在意他的自尊与感受。,银行服务礼仪的概念,银行服务礼仪的分类及规范,课程大纲,判断一个人，人品、素质第一印象便占80%,1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着） 2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）,人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。,银行服务礼仪的分类及规范,仪表,基本仪态,柜面及咨询人员的服务规范,处理投诉的礼仪,电话礼仪,仪表,发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮. 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡

3、须 着装:工作服 佩饰：工号牌,基本仪态,表情：基本表情自然真诚,冷漠、目中无人,毫无表情,不耐烦的表情,表情阴暗,基本仪态,微笑：一米微笑 眼神：散点柔视,柜面及咨询人员服务规范（服务仪态）,无顾客接待时,无人处理：如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替窗口。 坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向内微收。,深坐 松 懈 轻 闲,中坐 沉 稳 严 谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,警示：,严防“4”型架腿,女性小心“走光”,优美的坐姿,你是不是未经对方许可就径自坐下； 你是否着短裙落座时双腿未并拢； 你坐下来时，是

4、否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起； 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。,坐姿礼仪检讨,顾客到银行窗口,微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：储户少时，请站立面向储户行15度鞠躬礼： 储户多时，请在座位上头转90度面向储户，行 15度欠身礼。,头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,优美的站姿,鞠躬礼 15度鞠躬礼：男士

5、站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线， 前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 慢慢抬起，注视对方 30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候。,挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑,自然并膝沉腰，女性小心走光,行姿,蹲姿,优美的蹲姿,顾客到银行窗口,指示储户坐在窗口外的吧椅上。,指示手势：,要点：五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。,问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？” 或“请问您要咨询什么事情？”,

6、递送存取凭条 或口述,再次确认储户的要求，得到认可后， 再办理业务,入座要轻，坐椅子的前2/3处,落座：,客户接过存折 或钱物,向储户递送存折或其他宣传资料时的要求： 微笑地将存折的开启处，面向客户，双手递出。 目的：方便储户直接打开，查看存折内容。 要求储户签字时： 将签单上的字面向储户,双手递出。 递笔的姿势笔尖面向自己，笔端冲向客户。 目的：方便储户接过签单和笔后可直接签名。,微笑行欠身礼告辞： “希望您再次光临”,离开,柜面及咨询人员服务规范（服务用语）,迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您在咨询什么事情？” “欢迎光临！” 收付用语： “您这是元，正好。” “收

7、您元，找您元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“ 办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您设个密码，好吗？“ ”这是您的存折，请收好。“ “请您在这里签字。”,送客用语：“您慢走，欢迎再来！” “不客气这晚们应该做的。” 致歉用语：“对不起，请您到窗口办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您 带来麻烦，请多多原谅，谢谢您对*行的支持与理解。” “对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理“ 柜面交接用语： “您好，现有与您交接，请您查验签收， 谢谢合作。” “您好，这位储户在咨询台已签好投保单，请 您给他开一个存折。谢谢！“,储户到银行窗口,递送存取凭条 或口述,接过

8、存折或钱物,离开,“你好！”鞠躬 询问业务指引 落座,再次确认客户要求,存折面向客户,友情提醒 再次光临,银行客户办理业务的流程,银行服务礼仪,个人柜面及咨询服务礼仪规范自测表,电话礼仪,拨打电话 接听电话,拨打电话的礼仪,流程 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔 拨打电话 问候语：”您好，我是*行*所的*， 请问*先生/女士在吗？” 叙述正题 结束语“谢谢您致电*行。” 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机,拨打电话的礼仪,注意事项 注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间拨打电话 2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌 3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定 4。对客户提

9、出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录 5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 6。同时不要接听手机或其他电话。,接听电话的礼仪,流程 铃响三声之内接起 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 报出：“您好，*行*所”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久等了。这里是*行*所。请问您有什么事？” 明白对方来意要有回应 如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。” 接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是*，我给您转达过去”或“请您再次拨打总机查询。” 结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意

10、吗？”其余情况，应以“感谢您致电*行！”做为结尾。 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机,接听电话的礼仪,注意事项 1。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌 2。不要急于在电话中承诺事情或是做决定 3。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录 4。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 5。同时不要接听手机或其他电话。 6。口中不要吃东西或含着东西,处理投诉的礼仪,流程,接待： 鞠躬 面向客户行欠身礼 握手 主动、热情 递名片“我是*行*所的*” 或介绍相关处理人员手势 指引落座单臂、手指自然并拢 递水及相关资料双手放于客户面前 处理过程：致歉 “首先，我要向您对*行工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、态度中恳、语气适中 送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。 待客户离开后，再离开,处理投诉的礼仪,注意事项,态度诚恳 始终保持微笑、切勿表示出不耐烦 语气适中 反复致歉,课程回顾,银行