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1、礼仪培训,礼 仪,礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,提 纲,一、形象礼仪 二、形体礼仪 三、办公礼仪 四、语言礼仪 五、电话礼仪,一、形象礼仪,男职员 女职员,（一） 男职员,仪 容 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.饭后洁牙，永保口气清新 4.鼻、胡子:不露鼻毛、刮净胡子 5.短指甲，保持清洁,仪 表 1.两手伸直时，衬衫的袖子须比西装袖长1厘米

2、左右。 2.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。 3.领带紧贴领口，长度触及皮带扣为佳。 4.西装、衬衫、领带三样中必须有两样是素色的 5.西装平整、清洁（扣子、商标） 5.西装口袋不放物品（笔） 6.西裤平整，有裤线 7.皮鞋光亮，深色袜子,（二） 女职员,仪 容 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，保持清洁；长发要用发夹夹好，不可披发，不宜当众梳理； 2.不佩戴发饰或使用朴素的发饰。 3.“淡妆上岗”，忌“岗上化妆”； 4.指甲不宜过长，控制在3mm之内，保持清洁,涂指甲油时须自然色. 5.保持口腔清洁卫生，不要在上班前吃有浓烈气味的食物，工作餐后漱口.,（二） 女职员,仪 表 1.着正规套装，大

3、方、得体； 2.裙子长度适宜； 3.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 4.鞋子光亮、清洁； 5.着装色彩不宜太夸张花哨，应不超过3种颜色 6.佩戴的饰品以不妨碍工作为原则,仪容仪表总体要求 （12字方针） 整洁 干净 卫生 简明 端庄 大方,二、 仪态,站姿 坐姿 走姿 微笑,（一） 站姿,站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位： （1）双手置于身体两侧。 （2）右手搭在左手上叠放于体前。 （3）双手叠放

4、于体后。,（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位： （1）“V”型。 （2）双脚平行分开不超过肩宽。 （3）小“丁”字型。,（四） 站立注意事项,（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。 （2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。,（五） 站姿训练,1背靠墙 2两人背靠背 3头顶书本 4对镜训练,（二）

5、 坐姿,坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。,（1）入座时要轻稳。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当,（一）正确的坐姿要求,。,（二）双手的摆法 坐时，双手可采取下列手位之一： （1）双手平放在双膝上。 （2）双手叠放，放在一条腿的中前部。 （3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手

6、上，掌心向下。,（三）双腿的摆法 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一） （3）侧腿式（二） （4）重叠式 （5）前交叉式,（四） 坐的注意事项,（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 （3）坐下后不可随意挪动椅子。 （4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （6）腿、脚不停抖动。 （7）不要猛坐猛起。,（四） 坐的注意事项,（8） 与人谈话时不要用手支着下巴。 （9） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。 （10）双手不要放在两腿中间。 （11）脚尖不要指向他人。 （12）

7、不要脚跟落地、脚尖离地。 （13）不要双手撑椅。 （14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。,（五） 坐姿训练,（1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。 （2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位。 （3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进行。,（三） 走姿,走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。,1后退步 向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。,（二）变向时的行走规范,2侧身步 当走在前面

8、引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。,（二）变向时的行走规范,（三） 不雅的走姿,（1）方向不定，忽左忽右。 （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。 （3）扭来扭去的“外八字”步和“内 八字”步。 （4）左顾右盼，重心后坐或前移。 （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。 （6）双手反背于背后。 （7）双手插入裤袋。,（四） 微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅

9、力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？,在客户的眼里微笑有特殊的意 义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。 微笑在服务中能抓住客户的心，它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。,微笑服务的重要性,微笑服务的重要性,微笑作为服务的辅助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 微笑必须做到“三笑”、“三结合” 三 笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与

10、身体结合,仪态总体要求,挺胸抬头 自信大方 注视对方 面带微笑,（16字方针）,三、 办公礼仪,问候 介绍 握手 名片 引路 电梯,（一） 问候,早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,（二） 介绍,以介绍人或主人身份，介绍不相识者彼此认识 宾客主人、男士女士 先称呼位尊、女士、年长者 发音正确、音量清楚、适中 公司、姓氏、职称 例: 介绍A公司张总与B公司吴经理认识 介绍两人以上，职位从高低 先介绍自己公司，再介绍对方 公

11、司 如属同一公司：先自我介紹,（三） 握手,顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 标准距离 亲密距离: 15-45cm 熟悉距离: 50-100cm 不熟识距离: 1-3.5m 公共距离: 3.5m,（三） 名片,递送名片 字体朝对方、不压盖字体 眼看对方双手，右拿名片，左附胸部高度 同时念一遍自己名字、客套话 接受名片 双手在胸部高度接受、表示兴趣、复诵对方名字 交谈中左手持住、不把玩 交换名片 年轻者递给年长者 男士先给女士 非官方给官方人士 服务人员先给客人，不主动要求,（四）

12、引路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3 步处自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（五） 电梯,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立,四、 语言,规范的服务语言，得体的称

13、谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。,礼貌用语,学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时,前台常用语,客户进来，应起身说：“您好，请问您是约好的吗，您约的是哪位？”面带微笑，眼睛目视客户。 客户临走，应说：“再见”或“请慢走。 引路时，应说：“您好，请跟我来”，必须走在客户左前方。,请问 哪一位 请稍等 抱

14、歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）,语言,五、 电话礼仪,接 电 话 1、及时 2、微笑 3、标准用语 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒,具体步骤： 响铃时微笑接听，挺胸坐直，三声内接起电话，一个电话服务时间不超过 3 分钟。 改除口头禅:喂!喂!、阿、嗯、OK、那 标准问候语：问候(这是)东方希望*公司 我是请问有什么地方可以为您服务呢? 确认对方身份(转接):对不起!请问您怎么称呼? 如接电话的人不在座位上，您可询问，“您要转接的XXX暂时不在座位上，需要他回电话吗，或需要留话我转告吗？”,接 电 话 准备好纸、笔和记录本 记录内容清晰可见 声音适中，平稳，适中。 确认对方的用意:记录事项有(1)日期/时间(2)目的(3)姓名(4)公司(5)部门 (6)电话(7)咨询问题(8)需要留话内容 结尾前: 我再重复一遍、再跟您确认一次 结尾用语:请问还有什么可以为您服务的吗? (道谢)谢谢您的来电! 听到对方挂话筒时才挂上话筒。,打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是东方希望*公司*，请问。,打 电 话 避开不当时段 确认通话对象 征