高端客户服务接待礼仪ppt课件.ppt

1、礼仪篇,客户服务培训,1,“一个人可以犯几个可以改正的错误,但不能有失礼的行为。” 引自马克吐温的傻瓜威尔逊,2,学习目标,通过本课程的学习，你将能够： 掌握有效客户服务技巧 了解优质客户服务标准 提升个人素质与个人魅力 以个人品牌带动整体天沐荟形象的提升,3,着装是不是价格越贵越好？ 着装的原则是什么？,讨论：,4,对待原则坚如磬石 对待品味顺乎潮流,衣着：得体，恰当,5,面料 色彩 款式,穿着舒适吸汗透气悬垂挺括视觉高贵触觉柔美,基本色彩 三色原则,商务正装 商务便装 礼服 家居,服装三要素:,6,女士着装六大雷区,1、过于鲜艳 着装过于鲜艳是指商务人员在正式场合的着装色彩较为繁杂，过分鲜

2、艳，如衣服图案过分繁琐以及标新立异等问题。 2 、过于杂乱 着装过于杂乱是指不按照正式场合的规范化要求着装。杂乱的着装极易给人留下不良的印象，容易使客户对企业的规范化程度产生疑虑。 3 、过于暴露 在正式的商务场合身体的某些部位是不适宜暴露的，比如胸部、肩部、大腿。在正式的商务场合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。 4 、过于透视 在社交场合穿着透视装往往是允许的，但是在正式的商务交往中着装过分透视就有失于对别人的尊重，有失敬于对方的嫌疑。 5 、过于短小 在正式场合，商务人员的着装不可以过于短小。比如不可以穿短裤、超短裙，非常重要的场合不允许穿露脐装、短袖衬衫等等。特别需要强调的是

3、，男士在正式场合身着短裤是绝对不允许的。 6 、过于紧身 在社交场合身着非常紧身的服饰是允许的。但是必须强调在工作场合和社交场合是有所区别的，因此在比较正式的场合不可以穿着过分紧身的服装。设想一下，当商务人员在工作场合穿着过于紧身的服装，凸显线条分明，又怎能体现自己的庄重呢？,7,修饰：亮出你的最佳形象,8,头发,体味,面容,口腔,指甲,个人形象-仪表,9,形象修饰自测表,10,从形体语言了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。 达.芬奇,胜过有声的形体语言,11,形体语言的宜与忌,12,二、可以听到的形象电话礼仪,电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪

4、态，是公共关系礼仪的重要组成部分。 打电话礼仪 1）做好打电话前的准备：精神饱满、考虑好通话的大致内容，准备记录的笔和纸。 2）电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。 3）如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。 4）告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是 ” 5）电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。,13,6）如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：

5、“好了吗？”“怎么这么慢！” 7）打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。 8）给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。 9）通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。 10）不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。 11）通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。,14,电话接听服务的基本程序,（

6、1）三声之内接听电话 一般当电话铃响第一声时，立即调整自己的面部表情，保持微笑状态，并同时准备好笔和纸（用于记录），当响第二声时马上拿起话筒接听； （2）拿起电话应立即报出岗位名称、姓名，并问候； 注意：一般问候：您好或早上好！节假日应根据情况适当进行问候例如：中秋节快乐！新年快乐！等等；外线电话用中英文报酒店全称,先英文后中文,如: ,Can I help you ？(您好，（岗位），请问有什么可以帮到您吗？）,15,（3） 认真倾听对方的电话，如需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人； （4）如对方通知或问询事情，应按对方要求逐一进行记录，并重复一遍； （5）对对方打来的电

7、话表示感谢； （6）等对方放下电话后，然后自己轻轻再放下电话；,16,打电话时应注意事项,理清自己的思路 设想对方要问的问题 立即表明自己的身份 确定对方是否具有合适的通话时间 表明自己打电话的目的 给对方足够的时间作出反应 适时结束通话,17,电话礼仪注意事项,声音-亲切、自然、有精神、音量适中 称呼-正确使用 语言-礼貌、恰当（多使用敬语、避免酒店专业术语） 习惯-全心聆听、随时做好记录（5W1H） 重复关键信息 对容易造成误会的同音字和词要特别注意，咬字（词）要清楚,18,1、在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放

8、手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。 2、在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。,手机的使用礼仪,19,3、注意手机使用礼仪的人，不会在开车中、飞机上、会议中接打手机。 4、给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他(她)方便接听吗？并且要有对方不方便接听的准备。在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处

9、的环境。如果很静，应想到对方在会议上，有时大的会场能感到一种空阔的回声，当听到噪音时对方就很可能在室外。有了初步的鉴别，对能否顺利通话就有了准备。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。,20,商务沟通中的行为礼仪,21,商界的称谓 介绍与被介绍 客户访问 商务握手 名片 乘电梯礼仪,商务拜访,22,宜用 忌用,行政职务 职称 学衔 职业,直呼其名 误读 绰号,商界的称谓,23,自我介绍的原则 介绍的内容 介绍的顺序,介绍,24,用介绍打开交际之门自我介绍的原则,自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己展现给其他人，以使对方认识自己。恰

10、当地自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还能创造出意料之外的商机。进行自我介绍，应注意三点：其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。 （1） 姓名。应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。 （2） 单位。供职的单位及部门，如可能最好全部报出，具体工作部门有时可以暂不报出。 （3）职务。报出担任的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务，职务较低或者无职务，则可报出目前所从事的具体工作。举个例子，可以说“我叫*，是天沐荟的会籍销售经理”。,25,长辈与晚辈 女士与男士 上级与下级 来宾与主人 同事、朋友与家人,讨论：以下几

11、组被介绍者应先介绍谁？,26,访问客户,1、提前与客户约好拜访时间 2、提前了解客户的相关信息 3、提前准备好拜访资料 4、未雨绸缪，提前准备好打击竞品的措辞 5、提前确定拜访人数 6、提前到达拜访地点 7、遵守客户公司的规章制度 8、客户因故爽约，礼貌告别 9、拜访过程中，注意形象 10、自信 拜访客户时，拜访者必须对自己所在的公司、自己公司的产品以及对自己非常自信。,27,11、先找到客户感兴趣的话题 12、多问几个为什么，了解客户的真实需求 13、正确引导客户需求 14、与真正的购买决策者会谈 15、学会倾听 16、带着诚意去，言谈要诚恳 17、报价方面需要谨慎 18、做好临门一脚 19

12、、辞别时的细节 20、“工夫在课外”,28,握手的方式 伸手的次序 握手的禁忌,握手,29,握手的方式,你在与顾客握手时，请注意不要用下面的方式： 一、击剑式握手 所谓击剑式握手，就是在跟人握手时，不是正常、自然地将胳膊伸出，而是像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手心向下。它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。僵硬的胳膊，向下的掌心，都会给对方带来一种受制约感，因而，彼此很难建立友好平等的关系。所以，我们在与他人握手时，应避免使用这种握手方式。 二、戴手套式握手 与顾客见面，你如果戴着手套而不想摘下来时，可不与人握人，打个招呼也行;如果要握手，一定要摘下手套。戴手套与人握手是不礼貌的

13、一种做法，它意味着你厌恶别人与你的手相接触。有人以为，只要我主动与他握手，戴手套也没关系，同样对他表示热情、友好。其实，这种看法是不对的，即使对方是你的好朋友，效果也不会好。,30,三、死鱼式握手 所谓死鱼式握手，是一种比喻的说法。意思是说，伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。 四、手扣手式握手 这种握手方式在西方国家常被称为“政治家的握手”。其方法是：主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握对方右手的手背。也就是说，主动握手者双手扣住对方的手。这种握手方式适用于好友之间或慰问时，它表达出的是热情真挚的信息，但不适于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。

14、 五、虎钳式握手 虎钳式握手也是一种比喻的说法。这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见，这种握手方式也不令人喜欢。,31,根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，一般应当遵守“尊者先伸手”的原则，应由尊者首先伸出手来，位卑者只能在此后予以响应，而绝不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。在商务场合，握手时伸手的先.后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。其基本规则可以归纳如下： 1.男女之间握手 男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方没有握手的意思，男方可改用点头礼表示礼貌。 2.宾客之间握手 宾客之间

15、握手，主人有向客人先伸出手的义务。对到来的客人，不论男女、长幼，主人均应先伸出手去，表示热烈欢迎，女主人也应如此。 3.长幼之间握手 长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。,伸手的次序,32,4.上下级之间握手 上下级之间握手，下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。 5.一个人与多人握手 若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。

16、在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示“欢迎”，后者就表示“再见”。这一次序颠倒，很容易让人发生误解。 应当强调的是，上述握手时的先后次序不必处处苛求于人。如果自己是尊者或长者、上级，而位卑者、年轻者或下级抢先伸手时，最得体的就是立即伸出自己的手，进行配合。而不要置之不理，使对方当场出丑,33,递名片 接名片,名片,34,交换名片的礼仪,1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯，名片的递交方式：各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿。双手递给客户，将名片的文字方向朝客户。 2、

17、拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。 3、同时交换名片时，可以右手提交名片，左手接拿对方名片。 4、不要无意识地玩弄对方的名片。 5、不要当场在对方名片上写备忘事情。 6、上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。,35,送名片的礼仪,应起身站立，走向对方，面含笑意，以右手或双手捧着或拿正面面对对方，以齐胸的高度不紧不慢的递送过去。与此同时，应说“请多关照”，“请多指教”“希望今后保持联络”等，同时向多人递送名片时，应由尊而卑或由近而远。,36,接受名片的礼仪,要起身站立，迎上前

18、去，说“谢谢”。然后，务必要用右手或双手并用将对方的名片郑重的接过来，捧到面前，念一遍对方的姓名。最后，应当着对方的面将名片收藏到自己的名片夹或包内，并随之递上自己的名片。忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己的名片等。,37,乘电梯的礼仪,1、电梯门口处，如有很多人在等候，此时请不要挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来后方可进入，不会争先恐后。 2、男士、晚辈或职员应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己随后进入。 3、与客人一起乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。 4、电梯内由于空间狭小，千万不能抽烟，不能乱丢

19、垃圾。 5、在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。 6、进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的难堪。 7、即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应为别人服务。 8、在电梯内不能大声交谈、喧哗。,38,尊重 遵守 适度 自律,礼仪的原则,39,回顾以上的商务接待中常用的礼仪，你做到了多少？ 哪些是以前不太注意的？,讨论：,40,如果你做到了，请你继续努力；如果你还没有开始做，那就赶快行动吧！,41,沟通技巧,42,人际沟通的重要性, 商场上的成功85%取决于沟通; 美国企业经理94%的时间在沟通; 美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证 成功的先决条件 全

20、球7500位经理人最欣赏的老板 激励人心的能力 理解他人的观点 热情畅谈的能力,43,信息有效传递,达成共识,愉快有效,有效沟通的层次,信 任,44,1、请你描述与你沟通最轻松的人！,2、请你描述与你沟通最困难的人！,讨论,45,国外调查结果表明：人们看一个人一般从两方面看,客观描述50%,主观判断50%,46,主观判断结果,行为,情感,47,行为类型,健谈 显得自信 爱讲简短明确的话 直截了当 爱挑战 武断 咄咄逼人 果断 爱插话,文静 谦和 显得无主见 爱提问 含蓄 细腻 顺从 温和 谨慎地做出决定 认真听,支配力强,支配力弱,48,情感类型,1显得坦诚6情感外露 2注重人际关系7善于表达 3热心8面部表情丰富 4情绪动作化9爱玩 5自然,1显得自我封闭6不感情用事 2注重事物性工作7严于律己 3冷淡8动作拘谨 4