杭锦能源公司通讯维保服务内容及标准

1、杭锦能源公司通讯维保服务内容及标准一、技术服务目标为确保神华杭锦能源维保设备的硬件使用需求， 保证核心业务系统正常、 稳定、安全、高效运行，需要与维保服务商继续提供核心系统系统配套软硬件设备运行维护、设备故障维修等服务。二、技术服务内容：维保技术服务为对上述维保设备系统配套硬件平台进行维护， 出现问题提供技术服务支持，详细维保设备请见清单：序号设备名称品牌数量单位主机华为套整机华为套电话应用功能软件华为套本地计费系统泰思达套维保期限为年。三、技术服务地点神华杭锦能源公司所在地四、技术服务质量要求维保服务商应充分利用硬件设备运行维护经验，以及专业化的技术能力和资源，采用适当的方法、技术、过程、工

2、具和环境，合理计划、对维保设备系统配套软硬件平台进行运行维护， 解决系统存在的各种问题， 解决运行维护中出现的故障，有效地保证软硬件系统正常、安全、稳定、可靠、高效的运行，降低系统运行风险，确保杭锦能源公司用户能够正常使用维保设备业务系统。在维保服务过程中要全面了解杭锦能源维保设备系统软硬件平台的系统构架及配置，建立设备运行维护档案； 定期对硬件设备巡检， 发现硬件设备运行中存在的隐患，并快速处理和解决；根据维保设备应用系统需求， 及时调整硬件平台相关配置及参数；及时响应杭锦能源工程师提出的技术咨询，并给出详尽满意的答复； 协助用户修改完善应急预案， 并组织用户定期演练； 制定硬件设备维护建议

3、和方案， 协助用户建立相关制度及流程。具体服务内容及要求如下：电话响应维保服务商应设立 * 小时的技术支持热线，并安排有经验的工程师接受故障申告。当设备出现故障时， 杭锦能源通过维保服务商指定的响应电话进行故障报修或技术咨询 , 维保服务商将在接到报修电话后小时内响应。若遇到系统故障或系统宕机等影响业务系统运行时，维保服务商需立即提供现场技术支持服务。远程支持服务对于通过电话支持不能解决但又不影响业务系统运行的故障， 维保服务商在征得杭锦能源同意后， 可通过远程接入方式登录到故障设备， 进行故障诊断， 查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。现场服务（1） 对于通过电话支持和远程支持都不

4、能解决的设备故障，或硬件设备出现重大硬件故障后， 维保服务商要在小时内迅速派遣经验丰富、 具有故障处理能力的工程师赶往现场进行故障处理。（2）维保服务商的现场工程师根据故障现象对设备进行故障分析定位、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。维保服务商须保证优先业务系统的恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。（3）若现场工程师到达现场小时内不能排查故障问题时，运维工程师团队应及时组织有关技术专家进行会诊，提供后台技术支持， 并增派相关技术专家到杭锦能源现场解决故障问题，并恢复业务系统运行。（4） 维保服务商现场工程师在处理故障时，必须有杭锦能源系统维护人员在场协同处理。在必须进行

5、系统配置、重启、重装动等较大操作时，维保服务商需提交详细的实施方案，经杭锦能源批准后方可实施。（5）维保服务商在处理故障后，要向杭锦能源系统维护人员解释故障原因和解决方法。 若出现重大故障， 需要提供部件失效分析报告， 提供预防措施建议避免系统再次出现故障，以及在日常维护中的进行重点的定期检查。（6） 维保服务商每次完成故障处理后提交维保服务记录单 ，并得到杭锦能源签字确认，双方存档保存。维保服务商可随时查询到维护服务历史记录。软硬件设备配置调整、性能优化及现场技术支持服务根据杭锦能源维保设备系统实施及推进情况， 需要对配套软硬件设备进行配置调整或性能优化。 在实施过程中， 设备原维保服务商需

6、提供有针对性的现场技术支持服务。具体服务内容如下：（1） 杭锦能源软交换及计费软件等设备相关技术参数及配置调整，提供合理的调整方案，派遣现场工程师提供技术支持及保障。（2）相关技术参数、配置调整前，维保服务商进行必要的测试，以评估和验证升级后对系统的影响， 并制定应急方案和回退方案， 做好系统数据备份工作，确保系统的安全性。调整后，需对设备和系统进行严格测试。（3） 相关技术参数、配置调整时，维保服务商对杭锦能源相关人员进行现场培训及讲解。（4） 每次参数或配置调整后，维保服务商提交相关服务报告，修改设备参数配置表等档案资料。设备巡检服务维保服务商应为杭锦能源软硬件设备进行定期的现场检查， 及

7、时发现设备运行中出现的隐患， 通过系统调整等手段， 减少设备发生故障的概率， 保证设备稳定、高效运行，具体服务要求如下：（1） 维保服务商每年至少提供次设备及操作系统现场巡检服务，对杭锦能源维保设备进行细致全面的健康检查。检查的内容包括系统软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等， 以及对现场进行环境评估与指导， 并及时提供巡检报告。 当巡检出现问题时， 要求维保服务商具备二线支持团队对系统进行深度分析。（2） 维保服务商在设备巡检完成后个工作日内，提交设备巡检报告，杭锦能源有权根据需要要求维保服务商增加或修改设备巡检服务的内容。（3）维保服务商需为杭锦能源软硬件设备建立维修维护档案，并根据设备运行情况向中煤用户提供设备升级、 改造、更换的建议和方案。 在设备巡检过程中维保服务商还应对中煤用户维护人员进行现场培训。六、技术资料清单本次为维护旧设备， 设备资料前期已经入档。 本次维保期间资料现场递交。七、其他协作事项当杭锦能源维保设备进行重大调整时， 维保服务商应提供软硬件相关技术支持及硬件系统保障工作，确保维保设备系统调整工作顺利实施。具体内容如下：（ 1） 协助杭锦能源公司制定硬件配套调整方案， 对方案进行评估，协助实施。（2）